НачалоЖалби24Slots Casino - Играчът иска закриване на акаунта.
24Slots Casino - Играчът иска закриване на акаунта.
Автоматичен превод:
Сума:
1 000 €
24Slots Casino
Индекс на сигурност:Много нисък
Индекс на сигурност
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
3.2
24Slots Casino has a Safety Index of 3,2, which means some of the considered factors point to a very low level of safety. Explore this casino’s Safety Index
Подадена:
4.9.2024
|
Случаят е приключен : 21.10.2024
Случаят е приключен
Нашата присъда
Неоправдана жалба
ОТХВЪРЛЕНА
Обзор на случая
преди 1 месец
Превод
The player from Spain struggled with a gambling addiction and had been trying to close his account since August 25th. Despite communicating his issues and requesting closure after losing 1000€, the casino had not yet acted on his requests. The Complaints Team confirmed that the self-exclusion request was only sent to the correct email on September 2nd, and the account was subsequently closed on September 9th. The complaint was ultimately rejected due to the player not utilizing the correct email address regarding the self-exclusion request.
Играчът от Испания се бореше с хазартна зависимост и се опитваше да закрие сметката си от 25 август. Въпреки че съобщи проблемите си и поиска закриване след загуба на 1000 €, казиното все още не е предприело действия по исканията му. Екипът за жалби потвърди, че искането за самоизключване е изпратено на правилния имейл едва на 2 септември и впоследствие акаунтът е затворен на 9 септември. Жалбата в крайна сметка беше отхвърлена поради това, че играчът не е използвал правилния имейл адрес по отношение на заявката за самоизключване.
Аз съм пристрастен към хазарта и се лекувам, но отворих тази сметка и играх с 1000€, особено преди два дни. От 25 август поисках закриване на акаунта. Говорих с тях, като им обясних, че имам зависимост и сериозен проблем, но те не са затворили акаунта въпреки нашите разговори и моите скромни молби. Казах им, че имам безпокойство, че съм загубил всичко и трябва да го затворят, защото не мога да спра.
I am a gambling addict and I'm undergoing treatment, but I opened this account and played with 1000€, especially two days ago. I have been requesting the account closure since August 25th. I have spoken with them, explaining that I have an addiction and a serious problem, yet they have not closed the account despite our conversations and my humble requests. I told them I had anxiety, had lost everything, and needed them to close it because I couldn't stop.
Soy ludópata, estoy en tratamiento pero abrí esta cuenta y jugué 1000€, sobretodo hace dos días, llevo solicitando desde el 25 de agosto el cierre, he hablado con ellos que tengo una adicción y un grave problema y no han cerrado la cuenta a pesar de las conversaciones y pedírselo humildemente que tenía ansiedad, había perdido todo que cerrasen que no podía parar.
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за негативния ви опит с 24Slots Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.
Намерих следните адреси за поддръжка на уебсайта на казиното:
customerassist@24slots.com
customercare@24slots.com
Свързвали ли сте се с казиното по имейл, използвайки и двете? Опитвали ли сте да се свържете с чата на живо в казиното, след като заявката ви не е била изпълнена?
Получихте ли някакъв отговор от казиното?
Ако сте получили някакъв отговор от поддръжката на казиното, моля, препратете го на моя имейл адрес tomas@casino.guru
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Томас
Dear Juan2287,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with 24Slots Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I found the following support addresses on the casino's website:
customerassist@24slots.com
customercare@24slots.com
Have you contacted the casino via email using both? Have you tried to contact the casino live chat after your request was not fulfilled?
Have you received any response from the casino whatsoever?
If there is any response you received from the casino support please forward it to my email at tomas@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Преди всичко бих искал да ви благодаря за любезността и отношението, което получих. От 23 август моля да закрия акаунта си поради проблема със зависимостта, който имам. Тази комуникация винаги е чрез чат и отговорът, който получавам, винаги е да изпратя имейл до двата адреса, които споменахте.
И това направих автоматично, те никога не са ми отговаряли и комуникациите ми с тях са ежедневни чрез чат и ги помолих, моля, от човешко милосърдие, а те отговориха само като изчакаха имейлите или ги изпратиха отново поради голям обем заявки.
Те дори ми дадоха бонуси, за да продължа да играя и от днес, 05/09, акаунтът ми все още е отворен.
много ви благодаря
Good morning,
First of all, I would like to thank you for your kindness and the treatment I have received. I have been asking since August 23 to close my account due to the addiction problem I have. This communication is always via chat and the response I receive is always to send an email to the two addresses you mentioned.
And that is what I did automatically, they have never answered me, and my communications with them have been daily via chat and I asked them please out of human charity, and they only responded by waiting for the emails or sending it again due to the high volume of requests.
They even gave me bonuses to continue playing and as of today, 05/09, my account is still open.
Thank you very much
Buenos días,
Lo primero agradecerte la amabilidad y el trato recibido, le cuento llevo desde el 23 de agosto pidiendo encarecidamente que cierren mi cuenta por el problema de adicción que tengo, está comunicación es siempre vía chat y la respuesta recibida es siempre mandé un correo a las dos direcciones que usted menciona.
Y eso es lo que hacía automáticamente, nunca me han contestado, y mis comunicaciones con ellos han sido diarias por chat y se lo pedía por favor por caridad humana, y solo respondían espere a los correos o mándalo de nuevo por el alto volumen de peticiones.
Incluso me daban bonos para seguir jugando y a día de hoy 05/09 mi cuenta sigue abierta.
Благодаря ви много, Juan2287, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, Juan2287, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Както е посочено в нашите T&C, има определена времева рамка за разглеждане на такива случаи, както и фактът, че играчът трябва да изпрати своята официална заявка на определения за целта адрес ( customercare@24slots.com ), включително причина и желан период за препоръчаното изключване, по време на който играчът носи цялата отговорност за дейността на акаунта.
Играчът изпрати официалната си молба за самоизключване на 2 септември, а по-късно на 9, след преминаване на стандартната KYC проверка, ние изпълнихме желанието му и изключихме акаунта за постоянно.
поздрави
Екипът на казино 24Slots
Dear Michal,
As outlined in our T&C there is specified timeframe for handling such cases, as well as the fact that the player should submit their official request at the designated for that purpose address (customercare@24slots.com), including reason and desired period for the referred exclusion, during which the player takes sole responsibility for the account activity.
The player has sent their official request for self-exclusion on the 2nd of Sep, and later on the 9th, after passing the standard KYC check, we have granted his wish and excluded the account permanently.
Това е лъжа, чрез чат и имейли, както можете да видите в прикачения документ, го поисках на 25 август и вече имаше няколко имейла, които имаха
That is a lie, through chat and emails as you can see in the attached document, I requested it on August 25 and there were already several emails that they had
Eso es mentira, mediante chat y correos como pueden ver en el documento que adjunto, lo solicité el 25 de agosto y ya eran varios los correos que tenian
От предоставените доказателства мога да потвърдя изявлението на казиното, че първият имейл, изпратен на правилния имейл адрес ( customercare@24slots.com ) беше на 2 септември. Ако имате имейли, изпратени преди правилния адрес, моля, споделете ги с нас.
Можете ли да ми кажете кога точно получихте отговор с искане да преминете KYC процедурата и кога точно предоставихте необходимите документи?
Dear Juan2287,
From the provided evidence, I can confirm the casino's statement that the first email sent to the correct email address (customercare@24slots.com) was on the 2nd of September. If you have any emails that were sent prior to the correct address, please share them with us.
Can you tell me when exactly did you get an answer asking you to pass the KYC procedure, and when exactly did you provide the necessary documents?
Първо, в чатовете си ми казаха адреса, на който да изпратя молбата си за закриване на акаунта. Ако са ми дали различни имейл адреси, вината не е моя.
Както можете да видите, на 25-ти поисках оттеглянето си, като използвах имейл адреса, предоставен в разговорите в чата. Иначе защо ще пиша там, ако не излиза на вашата страница?
Що се отнася до процедурата KYC, това е първата новина, която имам, че е необходимо да закрия акаунта, те искат от мен проверката, за да проучат възстановяването ми, както можете да видите в прикачения имейл.
И както можете да видите, те са тези, които си „играят" с различните си имейли, като последният е получен на 21 септември, че все още проучват възстановяването ми.
Мисля, че мина месец откакто започна този проблем и нищо не е ясно и те не са разрешили проблема. В събота получих, че още проучват въпроса и нищо не разбирам. Моля, помогнете ми да реша това.
Просто следвах инструкциите, дадени в чата с искане за затваряне от 25 август, чрез чат.
Good morning,
First of all, in their chats they told me the address where I should send my request to close my account. If they gave me different email addresses, it is not my fault.
As you can see, on the 25th I requested my withdrawal by using the email address provided in the chat conversations. Otherwise, why would I write there if it doesn't appear on your page?
Regarding the KYC procedure, this is the first news I have that it is necessary to close the account, they ask me for the verification to study my refund as you can see in the attached email.
And as you can see, they are the ones who "play" with their different emails, the last one being received on 09/21 that they are still studying my refund.
I think it's been a month since this issue started and nothing is clear and they haven't resolved the problem. On Saturday I received that they were still studying the issue and I don't understand anything. Please help me solve this.
I simply followed the instructions given in the chat requesting the closure from August 25th, via chat.
Buenos días,
Lo primero ellos en sus chats me indicaban la dirección donde debía mandar que solicito el cierre de cuenta, si me indican correos diferentes no es mi culpa.
Como pueden ver el día 25 solicitó mi baja al correo que me indican en las conversaciones del chat, sino porque voy a escribir allí sino aparece en su página?
En cuanto al procedimiento KYC, es la primera noticia que tengo que es necesario para cerrar la cuenta, ellos me piden la comprobación para estudiar mi reembolso como pueden ver en el correo que adjunto.
Y como pueden ver ellos mismos son los que "juegan" con sus diferentes correos, siendo el último recibido el día 21/09 que siguen estudiando mi reembolso.
Creo que va hacer un mes con este asunto y no hay nada claro ni resuelven el problema, el sábado recibí que seguían estudiando el asunto y no entiendo nada. Ruego me ayuden a solucionar esto
Yo simplemente me ceñi a sus indicaciones dadas en el chat solicitando el cierre desde el día 25 de Agosto, vía chat.
Бих искал да добавя, че тъй като те първо ми казаха, че сметката не може да бъде затворена без депозит, те ви насърчават да играете независимо от всичко.
И както можете да видите по-късно, имейлът, който ми дават за затваряне, е support@, а не този, който посочват за клиент, така че е ясно, че си играят с предоставените имейл адреси, когато им е удобно, за да поискат закриване на акаунти.
I would like to add that, as they first tell me that the account cannot be closed without a deposit, they encourage you to play no matter what.
And as you can see later, the email they give me to close is support@, not the one they indicate for customer, so it is clear that they play with the email addresses provided when it suits them to request account closures.
Me gustaría añadir como primero me indican que no se puede cerrar la cuenta sin depósito, fomentan que juegues si o si.
Y como se puede ver luego el correo que me dan para cerrar es support@ no como el que indican de customer, entonces queda claro que juegan con las direcciones de email facilitadas cuando les conviene para solicitar los cierres de las cuentas.
Направих грешка, когато публикувах екранна снимка, съжалявам, но в отговор ми поискаха KFC на 5 септември и на 6, първото нещо сутринта, всичко беше изпратено.
I made a mistake when I posted a screenshot, sorry, but in response they asked me for the KFC on September 5th and on the 6th, first thing in the morning, everything was sent.
Me equivoqué al poner una screenshot perdón, a su respuesta me pidieron el kFC el 5 de septiembre y el 6 a primera hora estaba todo enviado.
Тъй като установихме, че правилната заявка за самоизключване е изпратена до казиното на 2 септември, бяхте помолени да предоставите KYC документите на 5 септември, които предоставихте на следващия ден. След това вашият акаунт беше закрит на 9 септември. Въпреки че би било чудесно, ако процесът беше по-бърз, ние вярваме, че казиното е затворило акаунта ви в приемлив период от време. Уикендът не се брои към този час, разбира се.
Фактът обаче, че получавате рекламни съобщения, определено не е верен. Уважаеми 24Slots Casino, можете ли да ни обясните защо играчът е получил рекламна оферта, въпреки че е самоизключен?
Dear Juan2287,
Since we've established that the correct self-exclusion request was sent to the casino on the 2nd of September, you were asked to provide the KYC documents on the 5th of September, which you provided the following day. After this, your account was closed on the 9th of September. Although it would be great if the process was faster, we believe that the casino has closed your account in an acceptable time period. The weekend is not counted to this time, of course.
However, the fact that you are receiving advertising messages is definitely not correct. Dear 24Slots Casino, can you explain to us why did the player receive an advertising offer even though he is self-excluded?
Моля, имайте предвид, че при самоизключване казината имат правила, които трябва да се спазват, което означава изпращане на правилно форматирани заявки до правилните имейл адреси. Ако играч не отговаря на тези изисквания, заявките за самоизключване не се считат за валидни. Казината имат специфични имейл адреси за тези цели, така че могат ефективно да помогнат на играчите с техните заявки за самоизключване и тези заявки са ясно разграничими от всички други основни имейли, които се доставят на имейла за поддръжка всеки ден. Това допълнително се подкрепя от факта, че веднага след като изпратихте заявката си на правилния имейл адрес, получихте отговор в разумен период от време и бяхте помолени да следвате процедурата за самоизключване, като предоставите документите си.
Имейлът, който продължавате да цитирате от 25 август, не е изпратен на правилния имейл адрес, поради което заявката не се счита за валидна.
Dear Juan2287,
Please note that, with self-exclusion, casinos have policies that need to be followed, meaning sending properly formatted requests to the correct email addresses. If a player does not meet these requirements, the self-exclusion requests are not considered valid. The casinos have specific email addresses for these purposes, so they can efficiently help players with their self-exclusion requests, and these requests are clearly distinguishable from all of the other basic emails that are being delivered to the support email every day. This is further supported by the fact that as soon as you sent your request to the correct email address, you got a reply in a reasonable amount of time, and you were asked to follow the self-exclusion procedure by providing your documents.
The email you keep referring to, from the 25th of August, was not sent to the correct email address, therefore the request is not considered valid.
Това не е така. Ако ми кажат да изпратя имейл на адреса, който са посочили в чата, го изпращам на този. Какво да им кажа? Хей, не е ли правилно? Както виждате, насочват ме към друг, за да закрия акаунта си.
That's not the case. If they tell me to send an email to the address they indicated in the chat, I send it to that one. What do I say to them? Hey, that's not correct? As you can see, they direct me to another one to close my account.
Eso no es así si ellos me dicen que envié un correo a la dirección que me indican en el chat lo envío a ese, que les digo oye ese no es correcto? Como pueden ver ellos me dirigen a otro para cerrar mi cuenta
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Благодаря ви много и се извиняваме за причиненото неудобство. Знам, че няма да отговориш и смятам, че е загубено, но знам, че не те интересува, че хората изпитват тежки времена поради болест като тази. Дори получавам имейли, в които се казва, че ще ми дадат бонуси, ако не закрия акаунта, че това е фантастична възможност, те се интересуват само от това да се възползват и да съберат колкото е възможно повече.
Както казах, благодаря ви за лечението, съжалявам за неудобството и отделеното време.
Thank you very much and sorry for the inconvenience caused. I know that you will not respond and I consider it lost, but I know that you do not care that people are having a hard time due to an illness like this. I even receive emails saying that they will give me bonuses if I do not close the account, that it is a fantastic opportunity, they only care about taking advantage and raising as much as possible.
As I said, thank you for the treatment, sorry for the inconvenience and time spent.
Muchas gracias y disculpar las molestias ocasionadas, se que no darán respuesta y lo doy por perdido, pero se que les da igual que la gente lo esté pasando mal por una enfermedad como está, llego a recibir emails diciendo que me dan bonos sino cierro la cuenta, que es una fantástica oportunidad, solo les importa aprovecharse y recaudar lo máximo posible.
Lo dicho gracias por el trato, disculpar las molestias y tiempo invertido
Важно е още веднъж да очертаем факта, че акаунтът е изключен и ще остане такъв.
По отношение на бонус офертата, която потребителят е посочил, екранната снимка показва неясна информация и не се отнася за никаква дата. За всеки случай сме се уверили, че няма да бъдат изпратени маркетингови предложения до играча.
С това ние вярваме, че въпросът е решен от наша страна, тъй като всички наши действия са в съответствие с нашите T&C.
най-добри пожелания,
Екипът на казино 24Slots
Dear Michal,
It is important to once again outline the fact that the account is excluded and will remain so.
Regarding the bonus offer that the user has referred to, the screenshot shows vague information, and does not refer to any date. Just in case we have made sure that there will be no marketing offers sent to the Player.
With that we believe the matter to be resolved on our end, as all our actions are in accordance to our T&C.
Вижте, няма значение, и вие, и Realspin работите едно и също повече от 15 дни, за да закривате сметки, да не отговаряте, да предлагате бонуси и ако не ги искат, те ги оставят в случай, че продължат да депозират пари, аз просто се надявам хората да разберат каква къща за залагания са и БЕЗ лиценз и да не играят повече там, вече загубих 1000 евро или повече с вас и вие нямате човешки качества, възползвате се от всичко.
Look, it doesn't matter, both you and Realspin work the same for more than 15 days to close accounts, not respond, offer bonuses and if they don't want them, they leave them in case they continue to deposit money, I just hope that people find out what kind of betting house they are and WITHOUT a license and don't play there anymore, I already lost €1000 or more with you and you have no human quality, you take advantage of everything.
Mira da igual, tanto ustedes cómo realspin trabajan igual más de 15 días en cerrar cuentas, no responder, ofrecer bonos y sino los quieren lo dejan por si sigue depositando dinero, solo espero que se entere la gente del tipo de casa de apuestas que son y SIN licencia y no jueguen más allí, yo ya perdí con ustedes 1000€ o más y no tienen calidad humana, se aprovechan de todo
Разрешено е, защото вие пазите парите ми и се възползвате от проблемите на хората, така че е лесно да се каже, че е решено, но се надявам, че справедливостта може наистина да го разреши и най-вече никой друг да не си играе и цент с вас.
It is resolved because you keep my money and take advantage of people's problems, so it is easy to say it is resolved, but I hope that justice can truly resolve it and above all that no one else plays a cent with you.
Está resuelto porque os quedáis con mi dinero y os aprovecháis de los problemas de la gente, así es fácil decir está resuelto, pero espero que la justicia pueda resolverlo de verdad y sobretodo que nadie más jueguen ni un céntimo con ustedes
И точно като Realspin, 20 дни след искане за закриване акаунтът е все още отворен, предлагат бонуси и изнудване да не го затварят, те не уважават нищо, нито позволяват самоизключване.
And just like Realspin, 20 days after requesting the closure the account is still open, offering bonuses and blackmail to not close it, they do not respect anything nor do they allow self-exclusion.
Y al igual que Realspin, 20 días después de solicitar el cierre la cuenta sigue abierta, ofreciendo bonos y chantajes para no cerrarla, no respetan nada ni dejan autoexcluirse
Както споменах в предишните си отговори, има определени процедури, които трябва да бъдат спазени, което не се случи в този случай. Правилният имейл адрес за заявки за самоизключване е ясно споменат в правилата и условията на казиното:
" 3.22.3. Клиентът потвърждава, съгласява се и приема, че процедурата за самоизключване с марката е следната: Ако клиентът иска да бъде самоизключен от 24slots.com, той/тя трябва да се свърже с нас на следния имейл адрес: customercare@24slots.com "
Както споменах по-рано, след изпращане на имейл на правилния адрес, целият процес на самоизключване беше завършен за разумен период от време.
Поради горепосочените причини тази жалба сега ще бъде отхвърлена. Благодарим ви за разбирането. Съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
Dear Juan2287,
As I have mentioned in my previous replies, there are certain procedures that needed to be followed, which did not happen in this case. The correct email address for self-exclusion requests was clearly mentioned in the casino's term and conditions:
"3.22.3. The customer acknowledges, agrees and accepts that the procedure for Self-Exclusion with the Brand is as follows: If the customer wants to be Self-Excluded from 24slots.com, he/she needs to contact us on the following email address: customercare@24slots.com"
As I have previously mentioned, after sending an email to the correct address, the whole self-exclusion process was completed in a reasonable amount of time.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Автоматичен превод:
Изпратихме ви имейл
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.