Уважаеми saniasadovuy ,
Получих пълните регистрационни файлове на играта от казиното. Първоначално, въз основа на достъпната информация, вярвах, че печалбите ви са ограничени до максимална стойност на печалба от 2000 UAH. Въпреки това, регистрационните файлове на играта показват друго. След като изискванията за залагане на бонуса бяха изпълнени и след залог, направен на 1 ноември, в 10:03, имате баланс от 1147,15 UAH. Ако вашият баланс надхвърли максималния лимит за бонус печалби и беше ограничен до 2000 UAH по това време, щяхме да считаме, че парите от бонуса са прехвърлени към реалния ви баланс и следователно не подлежат на допълнителни ограничения.
За съжаление, много онлайн казина прилагат ограничения на бонусите само когато е направена заявка за теглене, а не веднага след като са изпълнени изискванията за залагане. Въпреки че намираме тази практика за по-малко прозрачна и се стремим да я разгледаме, за да избегнем объркване, тя е често срещана и ние разбираме обосновката зад нея. Във вашия случай вашите средства никога не са били прехвърлени към реалния ви баланс поради политиката на казиното, която постановява, че средствата, получени от бонуси без депозит, трябва да бъдат изтеглени, за да се премахне ограничението за максимална печалба.
Освен това, както е показано на екранната снимка, която предоставихте, вие сте осребрили поне четири бонуса без депозит между 1 септември 2024 г. и 1 ноември 2024 г., докато последният ви бонус за депозит е бил поискан на 23 февруари 2024 г. Моля, имайте предвид, че последователното изкупуване на бонуси без депозит е забранено в повечето онлайн казина. В този случай 1Go Casino поиска да направите депозит, което направихте, след като изпълнихте изискванията за залагане на бонуса, така че това не трябва да се счита за причина за анулиране на излишния баланс. Въпреки това, тъй като реалният трансфер на средства никога не е бил задействан, вие по същество играете с бонус средства през цялото време.
Предвид това, със съжаление трябва да ви информирам, че трябва да отхвърля жалбата ви като неоснователна , тъй като казиното е действало в съответствие с неговите Правила и условия.
За бъдещи справки силно препоръчвам да прочетете Правилата и условията на казиното, особено разделите, свързани с бонус игра.
Благодаря ви за разбирането и се извинявам, че не можах да предложа по-благоприятно решение. Ако имате допълнителни проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Винаги сме тук, за да ви помогнем!
Уважаеми 1Go Casino ,
Благодарим ви, че предоставихте необходимите подробности за приключване на това разследване. Беше потвърдено, че премахването на прекомерните бонус средства е оправдано.
Бих искал обаче да подчертая, че настоящият базиран на теглене подход за премахване на ограниченията за максимални печалби на бонуси е доста непрозрачен и може да доведе до недоразумения между играчите в бъдеще.
За да подобрите потребителското изживяване и да намалите броя на оплакванията, бих препоръчал преразглеждане на процеса на прехвърляне на бонус средства в реалния баланс веднага след като изискванията за залагане са изпълнени. Това ще премахне необходимостта от две ненужни транзакции (теглене и нов депозит). Разбирам, че може да има причина за настоящата ви настройка, но тя попада на границата на това, което считаме за неясно, но все пак донякъде приемливо, срещу това, което може да се разглежда като несправедливо.
Благодарим ви за съдействието и вниманието.
Dear saniasadovuy,
I have received the complete game logs from the casino. Initially, based on the accessible information, I believed your winnings were capped at a maximum win value of 2,000 UAH. However, the game logs indicate otherwise. Once the wagering requirements for the bonus were fulfilled, and following a bet placed on November 1st, at 10:03, you had a balance of 1,147.15 UAH. Had your balance exceeded the maximum bonus win limit and been capped at 2,000 UAH at that time, we would consider the bonus money to have been transferred to your real balance and therefore not subject to any further caps.
Unfortunately, many online casinos apply bonus caps only when a withdrawal request is made, rather than immediately after the wagering requirements are fulfilled. While we find this practice less transparent and aim to address it to avoid confusion, it is common, and we do understand the rationale behind it. In your case, your funds were never transferred to your real balance due to the casino's policy, which stipulates that funds obtained from no-deposit bonuses must be withdrawn in order to remove the max win limitation.
Additionally, as shown in the screenshot you provided, you redeemed at least four no-deposit bonuses between September 1, 2024, and November 1, 2024, while your last deposit bonus was claimed on February 23, 2024. Please be aware that the consecutive redemption of no-deposit bonuses is prohibited at most online casinos. In this instance, 1Go Casino requested that you make a deposit, which you did after fulfilling the bonus wagering requirements, so this should not be considered a reason to void the excess balance. However, since the real funds transfer was never triggered, you were essentially playing with bonus funds throughout.
Given this, I regret to inform you that I must reject your complaint as unjustified, as the casino acted in accordance with its Terms & Conditions.
For future reference, I strongly recommend reading the casino’s Terms & Conditions, particularly the sections related to bonus play.
Thank you for your understanding, and I apologize that I couldn't provide a more favorable resolution. If you have any further issues with this or any other casino, feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We are always here to assist you!
Dear 1Go Casino,
Thank you for providing the necessary details to conclude this investigation. It has been confirmed that the removal of the excessive bonus funds was justified.
However, I would like to emphasize that the current withdrawal-based approach for removing bonus max win limitations is quite opaque and may lead to misunderstandings among players in the future.
To improve the user experience and reduce the number of complaints, I would recommend revising the process of transferring bonus funds into the real balance immediately after the wagering requirements are met. This would eliminate the need for two unnecessary transactions (a withdrawal and a new deposit). I understand there may be a reason for your current setup, but it falls at the boundary of what we consider unclear but still somewhat acceptable, versus what could be seen as unfair.
Thank you for your cooperation and consideration.
Автоматичен превод:
