Играчът от Холандия поиска от казиното да затвори сметката, защото загуби всичките си спестявания. Въпреки това искане, казиното не закри акаунта му. Вместо това те го насърчиха да продължи да залага, което го доведе до допълнителни загуби.
The player from the Netherlands asked the casino to close the account. Despite this request, the casino didn't close his account. Instead, they encouraged him to continue gambling, leading him to further losses. After reviewing all the information, we determined that the player is not eligible for a refund, so the case was rejected.
Играчът от Холандия поиска от казиното да затвори сметката, защото загуби всичките си спестявания. Въпреки това искане, казиното не закри акаунта му. Вместо това те го насърчиха да продължи да залага, което го доведе до допълнителни загуби.
Преди това бях поискал закриване на акаунта ми поради факта, че бях загубил всичките си спестявания и нямах достатъчно пари за храна. Когато се свързах с този wizebets, срещнах сериозна пречка да закрия акаунта си. След като помолих агента да закрие акаунта ми 5 пъти, те казаха и аз цитирам „А що се отнася до депозита, мога да изчакам, не е нужно да затваряте акаунта си", стимулирайки ме да продължа да играя, след като казах на агента, че съм загубил спестяванията си на уебсайта. Тези практики противоречат на собствените им правила и условия, тъй като съгласно член 3.7 винаги мога да закрия акаунта си. Разбирам, че е трябвало да бъдат изпълнени определени условия. Агентът обаче не посочи това като причина да не мога да закрия акаунта. Агентът просто каза, че трябва да направя кратка пауза и че печалбата ще дойде при мен в крайна сметка. След този отказ да ми закрият сметката, загубих още 7000 евро след като теглих заем поради зависимостта си. Действията на техните агенти са в противоречие с техните собствени правила и условия и са нелегитимна практика.
I had previously requested my account to be closed due to the fact that I had lost all of my savings and I would not have enough money for food. When contacting this wizebets I was met with severe hindrance in closing my account. After asking the agent to close my account 5 times, they stated and I quote "And as for the deposit, I can wait, you don't have to close your account" incentivizing me to continue playing after having told the agent I had lost my life savings on the website. These practices are against their own terms and conditions as according to art 3.7 I am always able to close my account. I understand that certain conditions had to be met. However, the agent did not state this as a reason for me not being able to close the account. The agent simply stated that I should take a brief pause and that the winnings would come to me eventually. After this refusal to close my account, I lost another 7000 Euros after taking out a loan due to my addiction. The actions of their agents are against their own terms and conditions and are an illegitimate practice.
Уважаеми macpunch71,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и препратихте цялата съответна комуникация. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих правилата и условията и ето какво намерих ( тук ):
3.7 Закриване на акаунта ви: можете да затворите акаунта си по всяко време, като се свържете с отдела за обслужване на клиенти, но важат следните условия.
3.8 Можете да затворите акаунта си само ако няма остатъчен баланс (положителен или отрицателен) и няма чакащи заявки за теглене.
3.9 В случай, че искате да закриете сметката си с положителен баланс или/и чакащи заявки за теглене, всички средства по сметката ви ще бъдат замразени до шест месеца и ще ви бъде върната сумата на последния депозит. В такъв случай след шест месеца, казиното си запазва правото да изтегли тези средства.
3.10 Искане за самоизключване: можете да се свържете с отдела за обслужване на клиенти чрез имейл: support@wizebets.com и ние ще ви помогнем да закриете акаунта си. Моля, имайте предвид, че раздел 3.7 по-горе все още се прилага за такива заявки за закриване.
Виждам, че сте споменали няколко пъти, че сте загубили всичките си спестявания, докато общувате с VIP мениджъра на казиното. Никога обаче не сте заявявали, че имате проблем с хазарта, така ли е? Изпращали ли сте някога молба за самоизключване до горепосочения имейл адрес, моля?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear macpunch71,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting the customer service, however the below conditions apply.
3.8 You can only close your account if it has no remaining balance (positive or negative) and no pending withdrawal requests.
3.9 In case you want to close your account with a positive balance or/and pending withdrawal requests, all the funds on your account will be frozen up to six month and you will be returned the last deposit amount. In such case after six months, the casino reserves the right to withdraw such funds.
3.10 Self-exclusion request: you can contact customer service via e-mail: support@wizebets.com, and we will assist you in closing your account. Please note, that section 3.7 above still applies to such closure requests.
I can see that you mentioned several times that you lost all your savings while communicating with the casino VIP manager. However, you never stated that you have a gambling problem, is that correct? Have you ever sent a self-exclusion request to the abovementioned email address, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Всъщност не съм казал директно, че съм пристрастен към хазарта. Като VIP член на wizebets цялата ми комуникация трябваше да минава през violet.vip@wizebets.com. След значителната ми загуба след заявката за затваряне, изпратих имейли и те закриха акаунта ми. Ще приложа снимките. На екранните снимки се вижда, че е имало съвсем различен подход.
Indeed I did not directly state that I had a gambling addiction. As a VIP member of wizebets all my communication had to go through violet.vip@wizebets.com. After my significant loss after the request for close I sent emails and they did close my account. I shall attach the pictures. In the screenshots it can be seen that there was a whole different approach.
Само за потвърждение, през юни вашият VIP мениджър не изпълни молбата ви да закрие акаунта ви, след като ги информирахте, че сте загубили всичките си спестявания. През юли обаче същият VIP мениджър ви изпрати въпросник относно отговорния хазарт и впоследствие акаунтът ви беше блокиран за постоянно поради проблеми с хазарта. През този период изпратихте ли имейли на някой друг в казиното освен на вашия VIP мениджър?
Just to confirm, in June, your VIP Manager did not comply with your request to close your account after you informed them about losing all your savings. However, in July, the same VIP Manager sent you a questionnaire about responsible gambling, and subsequently, your account was permanently blocked due to gambling issues. During this period, did you send any emails to anyone else in the casino besides your VIP Manager?
През юли отново заявих, че желая да закрия акаунта си и те се съобразиха. Не бяха изпратени други имейли до други адреси, тъй като VIP мениджърът беше моята лична точка за контакт.
In July I once again stated that I wished to close my account and they complied. No other emails were sent to other addresses as the VIP manager was my personal point of contact.
Благодаря ви много, macpunch71, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, macpunch71, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Уважаеми macpunch71,
Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.
Dear macpunch71,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Уважаеми macpunch71 и Петронела ,
Извиняваме се за забавянето на отговора ни относно възникналата ситуация.
След вътрешното разследване ние щателно преразгледахме цялата имейл комуникация с потребителя.
По време на нашата проверка открихме, че потребителят не е споменал директно проблем с хазарта и това за съжаление остана незабелязано от VIP мениджъра.
След първоначалната заявка на играча, ние незабавно ги посъветвахме да зададат лимит за депозит в акаунта си, но предложението беше отхвърлено от играчите.
Нямаше пряко обжалване от играча относно пристрастяването му.
Въпреки това започнахме вътрешно разследване и прилагаме допълнителни мерки за обучение, за да предотвратим подобни пропуски в бъдеще.
След второто искане на играча изпратихме въпросник за отговорния хазарт. След това акаунтът беше незабавно закрит и бяха предоставени връзки за подкрепа на инициативи за отговорен хазарт.
В допълнение, ние наистина приемаме проблема с хазарта много сериозно и дълбоко съжаляваме за тази ситуация.
За да обобщим, искрено се извиняваме за причиненото неудобство. Вашето разбиране ще бъде високо оценено.
Dear macpunch71 and Petronela,
We apologize for the delay in our response regarding the situation that occurred.
After the internal investigation, we meticulously revised all the email communication with the user.
During our examination, we discovered that the user had not mentioned a gambling issue directly, and this unfortunately went unnoticed by the VIP manager.
After the player's initial request, we immediately advised them to set a deposit limit on their account, but the suggestion was rejected by the players.
There was no direct appeal from the player regarding his addiction.
Nevertheless, we have initiated an internal investigation and are implementing additional training measures to prevent such oversights in the future.
After the player's second request, we sent a questionnaire about responsible gambling. Then the account was immediately closed, and links to support responsible gambling initiatives were provided.
In addition, we truly take the gambling problem very seriously and deeply regret this situation.
To sum up, we sincerely apologize for any inconvenience caused. Your understanding will be highly appreciated.
Опцията за задаване на лимит наистина беше отхвърлена от мен, тъй като исках акаунтът ми да бъде закрит, както изясних в имейла.
The option to set a limit was indeed rejected by me as I wished my account to be closed, as I made clear in the email.
Благодаря ви за отговора, macpunch71 !
Въз основа на историята на кореспонденцията мога ясно да видя, че сте приели ободряването от вашия мениджър. Освен това сте имали успешно теглене между първата и втората заявка за закриване на акаунт.
Също така, не забравяйте, че ние се стремим само да накараме играчите да се чувстват комфортно в нашето казино и да получат подходяща подкрепа от личен мениджър.
Вашият мениджър подчерта предишните ви успехи и реши да ги подкрепи с личен бонус за вас, който беше приет без възражения.
Ново искане за затваряне дойде от вас едва след нова игрова сесия и този път ние отговорихме незабавно, въпреки че в искането също не беше споменато пристрастяването.
Ние уважаваме решенията на играчите да затворят акаунтите си, тъй като всички играчи имат лоши моменти и загуби - затова VIP мениджърът искаше да ви развесели.
От името на ръководството на ВИП отдела искам само да добавя, че съжаляваме, че се стигна до такъв резултат от нашето сътрудничество.
Thank you for your response, macpunch71!
Based on the correspondence history, I can clearly see that you accepted the cheer-up from your manager. Moreover, you also had a successful withdrawal between the first and second account closure request.
Also, don't forget that we only aim to make players feel comfortable at our casino, and receive proper support from a personal manager.
Your manager emphasized your past successes and decided to back them up with a personal bonus for you, which was accepted with no objection.
A new closure request came from you only after a new game session, and this time we responded immediately, although the request was also without mentioning the addiction.
We respect players' decisions to close their accounts, as all players have bad moments and losses - that's why the VIP manager wanted to cheer you up.
On behalf of the VIP department management, I just want to add that we are sorry that we have come to such an outcome of our cooperation.
Уважаеми Wizebets,
Надявам се, че сами виждате, че тези контрааргументи нямат основания и основания.
1) Да, приех развеселителния/личен бонус от агента, след като многократно исках акаунтът ми да бъде закрит. Поради проблема ми с хазарта, разбира се, бих приел. Разбирам, че не съм споменал конкретно думата пристрастяване, но заявих, че имам проблем. Освен това фактът, че приех развеселяването, няма нищо общо с това, че вашият агент е нарушил собствените ви правила и условия.
2) Искате да накарате играчите си да се чувстват комфортно, тогава трябва да приемете и да изпълните желанията им да закрият акаунта си, когато ви кажат, че имат проблем.
3) При втория път, когато дойде искането за затваряне, вие най-накрая действахте. Всъщност бях поискал акаунтът ми да бъде закрит 5 пъти. едва след като изтече значително време и попитах 6-ия път, агентът най-накрая действа.
4) Фактът, че имах успешно теглене, няма абсолютно нищо общо със ситуацията. Бях депозирал 9000 и изтеглих 2000, което означава, че все още претърпях загуба от 7000 евро.
5) „Ние уважаваме решенията на играчите да затворят акаунтите си", това абсолютно не е така, тъй като се опитах да затворя акаунта си 5 пъти и срещнах само съпротива. Което означава, че просто лежиш тук.
6) "3.7 Закриване на акаунта ви: можете да затворите акаунта си по всяко време, като се свържете с отдела за обслужване на клиенти, но важат условията по-долу." това е условие във вашите собствени правила и условия и това беше грубо нарушено и аз претърпях значителни финансови загуби поради нарушаването на вашите спечелени условия.
Въпреки че оценявам бързия ви отговор, надявам се, че не вярвате наистина, че аргументите ви имат каквато и да е основа. Освен това фактът, че сега ще обучавате персонала си, е безполезен за мен.
На Ваше разположение,
Брам Висер
Dear Wizebets,
I hope you can see yourself that these counter arguments have no basis nor merit.
1) Yes I did accept the cheer-up/personal bonus from the agent after repeatedly asking for my account to be closed. Due to my gambling issue, I would of course accept. I understand that I did not specifically mention the word addiction however I did state that I had an issue. Furthermore, the fact that I accepted the cheer up has nothing to do with your agent breaking your own terms and conditions.
2) You want to make your players comfortable then you should accept and grant their wishes to close their account when the tell you they have a problem.
3) The second time the closure request came in you finally acted. Actually I had requested my account to be closed 5 times. only after significant time had elapsed and I asked the 6th time, did the agent finally act.
4) The fact that I had a successful withdrawal has absolutely nothing to do with the situation. I had deposited 9000 and withdrew 2000. meaning I still suffered a 7000 euro loss.
5) "We respect players' decisions to close their accounts", this is absolutely not the case as I attempted to close my account 5 times and was only met with resistance. Meaning that you are simply lying here.
6) "3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting customer service, however, the below conditions apply." this is a term in your own terms and conditions and this was blatantly violated and I have suffered significant financial losses due to the violation of your won terms.
Although I appreciate your swift reply, I hope that you do not truely believe that your arguments have any basis whatsoever. Furthermore, the fact that you shall now train your staff is of zero use to me whatsoever.
Sincerely,
Bram Visser
Уважаеми macpunch71,
Благодарим ви, че предоставихте цялата информация и за търпението ви по време на процеса на разрешаване. След като внимателно проучих и оцених предоставената информация, стигнах до заключение. Много съжалявам за ситуацията, но смятам, че нямате право да получите възстановяването.
Първо, бих искал да подчертая, че без ясна индикация дали играчът има проблеми с хазарта, е трудно да се определи само въз основа на обща дискусия дали играчът наистина е изправен пред такива проблеми или просто приписва загубите си на лош късмет. От разговора ви с екипа на казиното е очевидно, че не сте имали късмет, но не забелязах никакви усилия или признаци, които да подсказват, че не контролирате хазарта си.
Ако тези знаци не са налице, казиното има право да положи усилия да ви задържи като техен клиент. Както можете да изпитате, когато изражението ви стана по-очевидно, служителят на казиното реагира и незабавно затвори акаунта ви.
Завършвайки информацията по-горе, аз съм принуден да отхвърля вашия случай. Имаш пълното право да не се съгласиш с решението ми. Алтернативен вариант е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. Може да ви помогна с този процес и можете да се свържете с мен на посочения по-долу имейл адрес. Чувствайте се свободни да се свържете с мен, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
Най-добри пожелания, Йозеф
Dear macpunch71,
Thank you for providing all the information and for your patience throughout the resolution process. After carefully examining and evaluating the information provided, I have reached a conclusion. I am very sorry about the situation, but I believe you are not entitled to receive the refund.
Firstly, I would like to emphasize that without clear indication of the player experiencing gambling issues, it is difficult to determine solely based on general discussion whether the player is genuinely facing such problems or simply attributing their losses to bad luck. From your conversation with the casino team, it is evident that you have been unlucky, but I have not observed any efforts or indications suggesting that you are not in control of your gambling.
If these signs are not present, the casino has the right to make an effort to retain you as their customer. As you could experience, when your expressions became more evident, the casino employee responded and promptly closed your account.
Concluding the information above, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with my decision. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.