Играчът от Холандия поиска от казиното да затвори сметката, защото загуби всичките си спестявания. Въпреки това искане, казиното не закри акаунта му. Вместо това те го насърчиха да продължи да залага, което го доведе до допълнителни загуби.
Преди това бях поискал закриване на акаунта ми поради факта, че бях загубил всичките си спестявания и нямах достатъчно пари за храна. Когато се свързах с този wizebets, срещнах сериозна пречка да закрия акаунта си. След като помолих агента да закрие акаунта ми 5 пъти, те казаха и аз цитирам „А що се отнася до депозита, мога да изчакам, не е нужно да затваряте акаунта си", стимулирайки ме да продължа да играя, след като казах на агента, че съм загубил спестяванията си на уебсайта. Тези практики противоречат на собствените им правила и условия, тъй като съгласно член 3.7 винаги мога да закрия акаунта си. Разбирам, че е трябвало да бъдат изпълнени определени условия. Агентът обаче не посочи това като причина да не мога да закрия акаунта. Агентът просто каза, че трябва да направя кратка пауза и че печалбата ще дойде при мен в крайна сметка. След този отказ да ми закрият сметката, загубих още 7000 евро след като теглих заем поради зависимостта си. Действията на техните агенти са в противоречие с техните собствени правила и условия и са нелегитимна практика.
Уважаеми macpunch71,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и препратихте цялата съответна комуникация. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Проверих правилата и условията и ето какво намерих ( тук ):
3.7 Закриване на акаунта ви: можете да затворите акаунта си по всяко време, като се свържете с отдела за обслужване на клиенти, но важат следните условия.
3.8 Можете да затворите акаунта си само ако няма остатъчен баланс (положителен или отрицателен) и няма чакащи заявки за теглене.
3.9 В случай, че искате да закриете сметката си с положителен баланс или/и чакащи заявки за теглене, всички средства по сметката ви ще бъдат замразени до шест месеца и ще ви бъде върната сумата на последния депозит. В такъв случай след шест месеца, казиното си запазва правото да изтегли тези средства.
3.10 Искане за самоизключване: можете да се свържете с отдела за обслужване на клиенти чрез имейл: support@wizebets.com и ние ще ви помогнем да закриете акаунта си. Моля, имайте предвид, че раздел 3.7 по-горе все още се прилага за такива заявки за закриване.
Виждам, че сте споменали няколко пъти, че сте загубили всичките си спестявания, докато общувате с VIP мениджъра на казиното. Никога обаче не сте заявявали, че имате проблем с хазарта, така ли е? Изпращали ли сте някога молба за самоизключване до горепосочения имейл адрес, моля?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Всъщност не съм казал директно, че съм пристрастен към хазарта. Като VIP член на wizebets цялата ми комуникация трябваше да минава през violet.vip@wizebets.com. След значителната ми загуба след заявката за затваряне, изпратих имейли и те закриха акаунта ми. Ще приложа снимките. На екранните снимки се вижда, че е имало съвсем различен подход.
Само за потвърждение, през юни вашият VIP мениджър не изпълни молбата ви да закрие акаунта ви, след като ги информирахте, че сте загубили всичките си спестявания. През юли обаче същият VIP мениджър ви изпрати въпросник относно отговорния хазарт и впоследствие акаунтът ви беше блокиран за постоянно поради проблеми с хазарта. През този период изпратихте ли имейли на някой друг в казиното освен на вашия VIP мениджър?
През юли отново заявих, че желая да закрия акаунта си и те се съобразиха. Не бяха изпратени други имейли до други адреси, тъй като VIP мениджърът беше моята лична точка за контакт.
Благодаря ви много, macpunch71, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Уважаеми macpunch71,
Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.
Уважаеми macpunch71 и Петронела ,
Извиняваме се за забавянето на отговора ни относно възникналата ситуация.
След вътрешното разследване ние щателно преразгледахме цялата имейл комуникация с потребителя.
По време на нашата проверка открихме, че потребителят не е споменал директно проблем с хазарта и това за съжаление остана незабелязано от VIP мениджъра.
След първоначалната заявка на играча, ние незабавно ги посъветвахме да зададат лимит за депозит в акаунта си, но предложението беше отхвърлено от играчите.
Нямаше пряко обжалване от играча относно пристрастяването му.
Въпреки това започнахме вътрешно разследване и прилагаме допълнителни мерки за обучение, за да предотвратим подобни пропуски в бъдеще.
След второто искане на играча изпратихме въпросник за отговорния хазарт. След това акаунтът беше незабавно закрит и бяха предоставени връзки за подкрепа на инициативи за отговорен хазарт.
В допълнение, ние наистина приемаме проблема с хазарта много сериозно и дълбоко съжаляваме за тази ситуация.
За да обобщим, искрено се извиняваме за причиненото неудобство. Вашето разбиране ще бъде високо оценено.
Опцията за задаване на лимит наистина беше отхвърлена от мен, тъй като исках акаунтът ми да бъде закрит, както изясних в имейла.
Освен това в правилата и условията не се споменава необходимостта от споменаване на пристрастеност към хазарта, за да се закрие акаунт. Така че, въпреки че споменах, че имах проблем, но не споменах конкретно проблем с хазарта, това не отнема факта, че агентът не се съобрази с вашите собствени правила и условия.Благодаря ви за отговора, macpunch71 !
Въз основа на историята на кореспонденцията мога ясно да видя, че сте приели ободряването от вашия мениджър. Освен това сте имали успешно теглене между първата и втората заявка за закриване на акаунт.
Също така, не забравяйте, че ние се стремим само да накараме играчите да се чувстват комфортно в нашето казино и да получат подходяща подкрепа от личен мениджър.
Вашият мениджър подчерта предишните ви успехи и реши да ги подкрепи с личен бонус за вас, който беше приет без възражения.
Ново искане за затваряне дойде от вас едва след нова игрова сесия и този път ние отговорихме незабавно, въпреки че в искането също не беше споменато пристрастяването.
Ние уважаваме решенията на играчите да затворят акаунтите си, тъй като всички играчи имат лоши моменти и загуби - затова VIP мениджърът искаше да ви развесели.
От името на ръководството на ВИП отдела искам само да добавя, че съжаляваме, че се стигна до такъв резултат от нашето сътрудничество.
Уважаеми Wizebets,
Надявам се, че сами виждате, че тези контрааргументи нямат основания и основания.
1) Да, приех развеселителния/личен бонус от агента, след като многократно исках акаунтът ми да бъде закрит. Поради проблема ми с хазарта, разбира се, бих приел. Разбирам, че не съм споменал конкретно думата пристрастяване, но заявих, че имам проблем. Освен това фактът, че приех развеселяването, няма нищо общо с това, че вашият агент е нарушил собствените ви правила и условия.
2) Искате да накарате играчите си да се чувстват комфортно, тогава трябва да приемете и да изпълните желанията им да закрият акаунта си, когато ви кажат, че имат проблем.
3) При втория път, когато дойде искането за затваряне, вие най-накрая действахте. Всъщност бях поискал акаунтът ми да бъде закрит 5 пъти. едва след като изтече значително време и попитах 6-ия път, агентът най-накрая действа.
4) Фактът, че имах успешно теглене, няма абсолютно нищо общо със ситуацията. Бях депозирал 9000 и изтеглих 2000, което означава, че все още претърпях загуба от 7000 евро.
5) „Ние уважаваме решенията на играчите да затворят акаунтите си", това абсолютно не е така, тъй като се опитах да затворя акаунта си 5 пъти и срещнах само съпротива. Което означава, че просто лежиш тук.
6) "3.7 Закриване на акаунта ви: можете да затворите акаунта си по всяко време, като се свържете с отдела за обслужване на клиенти, но важат условията по-долу." това е условие във вашите собствени правила и условия и това беше грубо нарушено и аз претърпях значителни финансови загуби поради нарушаването на вашите спечелени условия.
Въпреки че оценявам бързия ви отговор, надявам се, че не вярвате наистина, че аргументите ви имат каквато и да е основа. Освен това фактът, че сега ще обучавате персонала си, е безполезен за мен.
На Ваше разположение,
Брам Висер
Уважаеми Йозеф,
не изглежда Wizebets да отговори на съобщението ми. Има ли други стъпки, които можем да предприемем?
Уважаеми macpunch71,
Благодарим ви, че предоставихте цялата информация и за търпението ви по време на процеса на разрешаване. След като внимателно проучих и оцених предоставената информация, стигнах до заключение. Много съжалявам за ситуацията, но смятам, че нямате право да получите възстановяването.
Първо, бих искал да подчертая, че без ясна индикация дали играчът има проблеми с хазарта, е трудно да се определи само въз основа на обща дискусия дали играчът наистина е изправен пред такива проблеми или просто приписва загубите си на лош късмет. От разговора ви с екипа на казиното е очевидно, че не сте имали късмет, но не забелязах никакви усилия или признаци, които да подсказват, че не контролирате хазарта си.
Ако тези знаци не са налице, казиното има право да положи усилия да ви задържи като техен клиент. Както можете да изпитате, когато изражението ви стана по-очевидно, служителят на казиното реагира и незабавно затвори акаунта ви.
Завършвайки информацията по-горе, аз съм принуден да отхвърля вашия случай. Имаш пълното право да не се съгласиш с решението ми. Алтернативен вариант е да подадете официална жалба до лицензиращия орган на казиното. Може да ви помогна с този процес и можете да се свържете с мен на посочения по-долу имейл адрес. Чувствайте се свободни да се свържете с мен, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
Най-добри пожелания, Йозеф
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
