Уважаеми екип на казино Winstoria,
Въпреки че окончателното решение вече беше взето, бих искал да го обясня от наша гледна точка.
Твърдите, че сте повече от сигурни, че клиентът го е направил умишлено, за да заобиколи блокирането, но е трудно да се докаже. Затова ви помолих за допълнителни данни по-горе. Освен това играчът попълни истинското си име, фамилия и дата на раждане във формата за регистрация. Ако това беше правилно наложено от системата, както посочихте, то няма да бъде наложено въз основа на лични данни, които могат да се променят от време на време, особено в случай, че е изминало много време между регистрациите в различни казина. Казиното установи, че играчът се самоизключва в казиното-сестра само въз основа на информацията му, предоставена на поддръжката на клиенти. Не знаем дали той наистина е знаел това по-рано, отколкото е загубил парите си. Но знаем, че той има проблем с хазарта.
В случай, че искате да се позовете на вашето правило за сестринските казина - никъде няма информация, че Winstoria Casino е сестринското казино на Stelario Casino. Тогава няма смисъл да се позоваваме на това правило и/или да се обръщаме към регулатора.
По-важен фактор ни доведе до крайното решение - фактът, че играчът ви е информирал, че е затворил акаунти в друго казино поради проблем с хазарта, и фактът, че ще трябва да има отделно затворена сметка поради проблем с хазарта в Winstoria Casino, ако искаше да се позове на правилото за самоизключване.
Въпросът е, че играчът има проблем с хазарта и той е информирал казиното за това. Той беше загубил парите си и се опита да използва правилото за самоизключване и се опита да поиска депозитът му да бъде възстановен. Мисля, че не е нужно да го обяснявам по-подробно.
Освен това тук няма причина да се позоваваме на други оплаквания. Всеки случай е някак специфичен и не знам какви са били резултатите от разследването и обстоятелствата по някоя друга жалба и защо е решено по този начин.
Заключение - Играчът се регистрира в Winstoria Casino и загуби средствата си. Казиното действа правилно и в рамките на правилата на политиката си за отговорна игра, когато затвори акаунта на играча поради проблем с хазарта.
Скъпи Purnojahakka,
За съжаление, след събиране на цялата необходима информация, беше решено жалбата да бъде отхвърлена. За съжаление не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Ако не сте доволни от решението за жалба, препоръчвам да се консултирате с органа по хазарта, от който се регулира казиното.
Благодаря ви, екип на Winstoria Casino, за вашите отговори и за предоставянето на информация.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Казино.Гуру
Dear Winstoria Casino Team,
Although the final decision was already made, I would like to explain it from our point of view.
You claim you are more than sure the client did it intentionally to bypass the blocking, but, it is hard to prove it. Therefore, I asked you for additional data above. Moreover, the player filled in his real name, surname and date of birth in the registration form. If this was correctly enforced by the system, as you stated, it would not be enforced based on personal data which can be changed from time to time, especially in the case a long time elapsed between the registrations in different casinos. The casino found out that the player is self-excluded in the sister casino only based on his information provided to the customer support. We do not know whether he knew this really earlier than he lost his money. But, we know he has a gambling problem.
In case you would like to refer to your rule about sister casinos - there is no information anywhere that Winstoria Casino is the sister casino of Stelario Casino. Then it does not make any sense to refer to this rule and/or to turn to the regulator.
A more important factor led us to the final decision - the fact the player informed you that he has closed accounts in another casino due to a gambling problem, and the fact that he would have to have a separately closed account due to a gambling problem at Winstoria Casino if he wanted to refer to the rule about self-exclusion.
The point is the player has a gambling problem and he informed the casino about it. He had lost his money and tried to use the rule about self-exclusion and tried to request his deposit to be refunded. I think I do not have to explain it in more detail.
In addition, there is no reason to refer to any other complaints here. Every case is somehow specific and I do not know what were the results of the investigation and the circumstances of any other complaint and why it was decided in that way.
Conclusion - The player registered at Winstoria Casino and lost his funds. The casino acted correctly and within its Responsible Gaming policy rules when closed the player's account due to a gambling problem.
Dear Purnojahakka,
Unfortunately, after gathering all the necessary information, it was decided the complaint will be rejected. Sorry, we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
If you are not satisfied with the complaint solution, I recommend you consult the gambling authority that the casino is regulated by.
Thank you, Winstoria Casino Team, for your replies and for providing information.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Автоматичен превод: