Играчът от Финландия беше информиран, че печалбите му са конфискувани, тъй като е играл ограничена игра, докато е имал активен бонус. Случаят беше приключен като „нерешен“, защото смятахме, че средата на казиното не е напълно безопасна и ситуацията можеше да бъде предотвратена.
Здравейте, взех 100% незалепващ бонус от казиното. Опитах се да изтегля сумата по-горе, но казиното беше отказано и се твърди, че играя на забранени игри (Jammin jars). Въпреки това, уебсайтът на казиното посочва, че първо ще се играе частта с реални пари, последвана от частта с бонус пари. Сайтът също така посочва, че бонусните условия не важат, ако се играе залог с реални пари.
Здравей Санту,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Бихте ли посъветвали кой точно бонус сте активирали? Ако е възможно, моля, публикувайте тук връзка към офертата, която сте използвали.
Освен това, ще бъдете ли така любезен да ми изпратите цялата необходима комуникация между вас и казиното, за да можем да съберем възможно най-много информация? Моят имейл адрес е kristina.s@casino.guru . Като алтернатива можете да го публикувате тук.
Надяваме се, че ще ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Очаквам с нетърпение да те чуя.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Благодаря ви много Santtu за вашия имейл. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам скоро проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Освен това бих искал да ви помоля да отговаряте на подадената от вас жалба в съществуващата нишка отсега нататък, а не чрез изпращане на имейли, освен ако не искате да препратите каквато и да е подходяща комуникация. Отговорът в нишката е най-лесният начин за нас да свържем цялата необходима информация с правилния проблем и да съберем важни подробности и данни на едно място. Вашето сътрудничество по този въпрос е високо оценено.
Здравей Санту.
Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.
Здравейте всички,
правилно е, че отменихме победата на играча. Играчът поиска нашия бонус за добре дошли на 26.04.2022 г. и направи депозит от €150. Бонусът беше активен, докато той играеше с истинските си пари. Играл е на забранените игри "Jammin Jar" 37 рунда и "Sweet Alchemy" 44 рунда. При теглене сумата беше 250 евро. Отменихме 100€ поради нарушаване на правилата.
Вече обяснихме на играча в чатовете, че няма значение дали бонусът е лепкав или нелепкав, стига да има активен бонус, не му е позволено да играе забранените игри. Това също е ясно обяснено в нашите общи условия за бонус.
Изпращам извадка от условията на бонуса: 
Сърдечни поздрави
Winfest
Уважаеми екип на Winfest Casino.
Благодаря ви много за сътрудничеството в този случай. Мога ли да Ви попитам любезно дали играчът получава някакво предупреждение, когато се опита да играе забранени игри с активния бонус (някакъв вид изскачащ прозорец или нещо подобно)?
Няма предупреждение, което да прилича на нещо.
Здравейте всички,
не, нямаме изскачащи прозорци или нещо подобно, когато играч отвори забранена игра.
Когато играч е активирал бонус в кутията си за подарък, ние имаме информационна маркировка "Правила и условия", когато играчът щракне върху нея, той получава цялата информация за условията на бонуса, както и връзката към допълнителните бонус условия отново. Всеки играч е длъжен да се запознае предварително с условията на бонуса и да ги приеме, когато играе бонуса.
Изпращам пример за това как изглежда това на нашия уебсайт.
Сърдечни поздрави
Winfest
Уважаеми екип на Winfest Casino.
В casino.guru ние разглеждаме всеки случай поотделно. В този конкретен случай играчът е преживял ситуация, която е можела да бъде избегната. Напълно разбираме, че е споменато във вашите общи условия за бонуси, но от гледна точка на неопитни и развлекателни играчи, ни е трудно да проверим всяка игра дали е забранена или не (или дори я знаем без подробна проверка на общи условия за бонус). Както виждаме на втората екранна снимка, тя не е ясно показана близо до бонуса, но играчите трябва да проверят общите условия на бонуса и да го намерят там. Стандартът в днешно време е да се информира играчът с поне някакъв изскачащ прозорец или напълно да му се забрани да наруши такова правило (влизане в ограничената игра). Моля, има ли някаква възможност да преоцените случая или това е вашето окончателно решение?
Здравейте,
нашето решение е окончателно. Не виждаме грешка от наша страна. Бонусните условия се споменават в безброй форми.
Преди депозита директно при активиране на бонуса, в нашата бонус кутия имаме в менюто си допълнителен раздел за условията на бонуса и ако тези опции не са използвани всички, тогава не можем да помогнем на играча. Той също така има възможност да попита по всяко време в чата на живо.
Освен това не говорим за играча, който е играл два три рунда в забранена игра, той е играл и двата мача за дълъг период от време.
На играча е възстановен депозитът му, който той вече е осребрил и ние го каним да използва 50% бонус за втория депозит и да опита отново късмета си.
С уважение
Winfest
Скъпи Санту.
Много съжалявам за ситуацията, но тъй като екипът на казиното направи окончателното си изявление, стигнахме до края на разрешаването и сме принудени да приключим този случай като „нерешен".
Друг вариант е да подадете официална жалба в ADR и/или лицензиращия орган на казиното. С удоволствие ще ви помогна с него, можете да се свържете с мен на посочения по-долу имейл адрес.
За да обобщим, ние напълно разбираме, че играчът е съгласен с правилата и условия на казиното, но също така вярваме, че средата в доброто казино трябва да бъде безопасна. В този случай вярваме, че е много лесно да се внедрят ключови функции, които биха попречили на този проблем да се случи или играчите поне биха били предупредени. Моля, имайте предвид, че тази жалба ще засегне репутацията им на нашия уебсайт. Кажете ми, ако имате въпроси или се нуждаете от допълнителна помощ.
С най-добри пожелания, Йозеф
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
