TwiceDice Casino - Сметката на играча беше закрита.

Здравейте, Казино Гуру,

Имам нужда от вашата помощ възможно най-скоро. Депозирах 432 евро на този уебсайт на 08.06.2022 г. След това до 16.06.2022 играх няколко игри без никакви бонуси. Направих парите си 5866 евро. Качих документите си и поисках теглене като 2500 евро на 16.06.2022 г. След това изчаках до 17.06.2022 г. да ми затворят сметката и да ми върнат парите. Това не е справедливо.

Днес, имам предвид 21.06.2022 г., те ми изпратиха имейл, който казва "Доколкото разбрах, нашият екип направи разследване и се оказа, че за съжаление не можем да приемаме клиенти от вашето местоположение." Но всъщност приемат. Можете да изберете Малта от списъка с държави. Преди да стана член, прочетох техните правила и условия. Спазвах всичките им правила. Получих екранни снимки на всички правила и условия.

Изпращам този имейл и екранни снимки на техните правила и условия. Те не приемат играчи, които са резиденти на Украйна. Аз не съм жител на Украйна. Аз съм украински гражданин, но живея в Малта от 11 години. Вероятно има недоразумение по въпроса. Изпратих им първо паспорта си, може би затова не са разбрали, но моят адрес в сайта е Малта и им изпратих моето доказателство за адрес. Днес им изпратих и моята малтийска лична карта.

Моля, помогнете ми да изчистя това недоразумение. Тези пари са мое право.

Благодаря ти.

Здравей olgaperemot,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с TwiceDice Casino. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.

Бихте ли ми посъветвали от кога е регистриран акаунтът ви в казиното? Вашият акаунт все още ли е активен? Получихте ли вече депозита от казиното? Имате ли екранна снимка, показваща данните за вашето регистрирано казино?

Очакваме вашия отговор.

За разбирането,

Ник

Току-що разбрах, когато станах член от моите записи. Член съм от 23 април. Но за първи път депозирах на 08.06.2022

Благодаря.

Благодаря ти olgaperemot за цялата информация. Сега ще препратя вашата жалба на моя колега Петър, който ще ви помага оттук нататък.

Желая ти успех в разрешаването му.

За разбирането,

Ник

Здравей olgaperemot,

Разгледах вашия случай и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя TwiceDice Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.

Здравей olgaperemot,

Във вашия случай имаше нарушение на нашите правила и условия (https://www.twicedice.com/terms-and-conditions): ние не позволяваме на украински клиенти да играят и вие сте идентифицирани като украински клиент в процеса на KYC. Предоставеният от вас документ за самоличност е издаден от Украйна и това е причината акаунтът ви на играч да бъде закрит.

NB! Възстановихме напълно всички ваши депозити, въпреки че имаше явно нарушение на T&C.

@Peter - ако е необходимо, можем да предоставим пълни подробности и график за закриване на акаунта в личен имейл. Тъй като съдържа лични данни за клиенти, не можем да ги споделим тук в публичния чат.

За разбирането,

Отбор на TwiceDice

Уважаеми екип на TwiceDice Casino,

Благодаря ви за отговора. Разгледах формуляра за регистрация на казиното. Играчите дори не избират сами държавата, тя се добавя автоматично към профила вероятно въз основа на IP адреса. След като Олга живее в Малта от 11 години, защо изобщо би избрала друга държава (ако имаше такава опция)? Ако искате да блокирате играчи въз основа на националност, въведете го във формата за регистрация, където изрично пише „Националност". От наша гледна точка играчката не е направила нищо лошо, държавата е добавена автоматично, има адрес в Малта и малтийска лична карта. Стига да може да потвърди самоличността си, тя трябва да получи пълно плащане.

Здравей Петър,

Благодаря за прегледа на този случай.

Има ли имейл или чат, който мога да използвам, за да се свържа директно с вас, за да мога да споделя графика на събитията и подробностите с вас? това ще обясни нашите разсъждения и какви процеси използвахме при разглеждането на този случай. Той съдържа лични данни на клиента, така че не мога да го споделя тук публично.

За разбирането,

Отбор на TwiceDice

Здравей отново,

Благодаря ви за интересния Питър. Тази ситуация разруши психиката ми. Това е откровена измама и само вие помагате. Много ви благодаря за това.

Както знам, всички съобщения се одобряват първо от екипа на Casino Guru. Ако съобщението съдържа чувствителна информация, те могат да го направят частно. Всички прикачени файлове може наистина да са частни, което означава, че само аз, екипът за оплаквания на гуру на казиното и представителят на казиното може да ги виждаме.

Не мога да разбера какво се опитва да скрие казиното, като ви изпраща личен имейл. Имам всичко отворено. Нищо не крия и никога не съм правил нищо лошо. Моля, не ме разбирайте погрешно, аз съм част от този случай и имам право да знам всичко.

Уважаеми екип на TwiceDice Casino,

Можете да ми изпратите имейл тук: peter.m@casino.guru или да се свържете с мен по Skype: Casino Guru Peter M.

Здравей Питър,

Моля, намерете допълнителната информация във вашата пощенска кутия - тя беше изпратена директно на peter.m@casino.guru

Моля, уведомете ни, ако са необходими допълнителни данни.

За разбирането,

Отбор на TwiceDice

Днес минаха 2 седмици и не можах да получа приходите си от този уебсайт. (5866 евро) Знам, че CasinoGuru се опитва да ми помогне, за което съм много благодарен.

Аз съм част от това дело, аз съм частта по право. Искам всичките ми приходи да бъдат изплатени и акаунтът ми да бъде отворен отново.

Благодаря ти

Уважаеми екип на TwiceDice Casino,

Отговорих на имейла ви, все още сме убедени, че Олга трябва да получи пълно плащане.

Здравей Петър,

Благодаря, че проучихте проблема. Моля, намерете някои допълнителни подробности във вашата пощенска кутия: peter.m@casino.guru

Както ще видите в имейла, ние сме 100% убедени, че сме действали точно според нашите T&C и процедури.

За разбирането,

Отбор на TwiceDice

Скъпи Петър,

Благодаря ви много пъти за помощта по този въпрос.

Уважаеми TwiceDice,

Както беше ясно коментирано от Casino Guru, няма обективна причина сметката да бъде закрита и печалбите да не бъдат изплащани. Тази ситуация е разочароваща за мен и потенциално ще повлияе на бъдещите играчи на TwiceDice. Все пак имате шанс да поправите това. Това е първото ви оплакване тук и разрешаването му чрез признаване на недоразумение ще създаде положително впечатление на потенциалните ви клиенти.

Моля, платете всичките ми пари и отворете отново акаунта ми. След това можете да актуализирате страницата си с правила и условия, за да посочите, че няма да приемате украински клиенти.

Благодаря ти

здравей

Изминаха 5 дни от последното ми съобщение, казиното изобщо не комуникира. Моля, не забравяйте мен и този важен случай. Не им позволявайте да налагат правило, което не е написано на страницата с правила и условия.

Моля, помогни ми.

Здравейте всички,

Благодаря ви за отговорите.

Уважаеми екип на TwiceDice Casino,

Прегледах имейлите, които изпратихте, но се опасявам, че нашата позиция не се е променила. Олга не е направила нищо лошо. Тя се регистрира в казиното, държавата се попълни автоматично и тя предостави документи, потвърждаващи, че е жител на Малта от 11 години. Още веднъж, ако искате да блокирате играчи въз основа на националност, внедрите го във формуляра за регистрация, където изрично пише „Националност". Докато тя може да потвърди самоличността си и да докаже текущата си страна на пребиваване (Малта), тя трябва да получи пълно заплащане.

Уважаеми всички,

Обсъдихме този случай с екипа за съответствие на Antillephone и решихме да отворим отново случая. Ще направим допълнителен преглед на предоставените документи и допълнителен KYC.

Веднага след като KYC приключи, ние ще обработим всички съответни плащания.

За разбирането,

Екипът на TwiceDice

Благодарим на екипа на TwiceDice за преразглеждането.

Уважаема Олга,

Моля, дръжте ме в течение.

Здравей Питър, много ти благодаря за интереса към този важен въпрос.

Вчера им изпратих селфи и доказателство за адрес и днес изпратих екранна снимка на акаунта в Skrill, който поискаха.

Потвърдих самоличността си и доказах адреса си в Малта. Все още няма актуализация.

Благодаря ти

Уважаеми всички,

Благодарим Ви за търпението по този въпрос.

Потвърждаваме, че допълнителната KYC проверка е преминала и сме обработили всички съответни плащания.

За разбирането,

Екипът на TwiceDice

Благодарим на екипа на TwiceDice за актуализацията.

Уважаема Олга,

Получихте ли средствата си?

Здравей Казино Гуру,

Получих средствата почти след месец, благодарение на вас. Това беше твоята магия. Въпреки това поисках от Казино да отвори отново акаунта ми. Изпратиха ми имейл, че акаунтът ми се разследва и не казват кога акаунтът ми ще бъде отворен отново. Този процес трябва да има определена продължителност . Бихте ли ми помогнали за това, моля?

Благодаря ви много за помощта.

Уважаема Олга,

Добре сте дошли, ние сме тук, за да помогнем. Когато става въпрос за повторно отваряне на вашия акаунт, това е различна история. Казиното има право да ограничи играчите от своите услуги, така че това зависи изключително от казиното, стига печалбите да са изплатени.

Благодаря ти Питър, вече можеш да затвориш случая. Ако отнеме много време, ще подам нова жалба за това.

Благодаря ти Олга,

Моля, обърнете внимание, че винаги можете да отворите отново тази жалба, така че ако не получите средствата си, просто щракнете върху „Повторно отваряне". Надявам се скоро да получите средствата си. Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или което и да е друго казино в бъдеще.

С Най-Добри Пожелания,

Петър