Играчът иска балансът му да бъде възстановен.

Здравейте екип на Casino Guru,

След като реших да спра да играя хазарт, видях реклама за Spacewincasino на 1/1/23 и си помислих, че нека да дадем на късмета си още един последен шанс, чудесно начало на 2023 г. може да е хубаво 🙂.

Така че аз депозирах на spacewincasino.com 2 пъти (€250 и €300) и след известна игра завърших с баланс от €2900 и поисках теглене от поддръжката, както и нормален лимит на залагане. Поддръжката на казиното отговори относно плащането, но остави искането за лимит на залагане настрана, което мога да си представя, тъй като не направих много ясна заявка относно моята ситуация (беше по-скоро обща заявка).

Продължих да играя и завърших с баланс от €8 500, което беше страхотно, но като се има предвид историята ми на хазарт и възможна загуба на контрол, изпратих още един имейл до поддръжката на казиното относно плащането и споменах много ясно, че искам лимит на залагане, за да предотвратя вреда за себе си/проблеми.

Този имейл беше получен и от казиното, но този път не дойде отговор.. Един ден по-късно единственото нещо, от което се страхувах, се случи и в крайна сметка загубих целия си баланс, след като играх много по-дълго и по-високо, отколкото възнамерявах/исках. Разбира се, можете да си представите, че ви е ядосало, че това, което сте искали да предотвратите, се е случило поради липса на помощ от казиното. Така че, когато се свързах с поддръжката на живо чрез чат първия път, когато обясних ситуацията и тя каза, че първо казиното не е получило моята поща, когато й дадох време и повече подробности, тя успя да изтегли пощата и каза, че нейният колега вероятно съм пропуснал това, тъй като съдържаше и информация за плащане относно тегленето, което исках да направя. Тогава тя каза, че ще трябва да поиска обратна връзка и затвори чата. Оттогава поддръжката на живо не беше много полезна, така че адресирах случая си до VIP мениджъра.

След няколко разговора с VIP мениджъра вчера получих окончателен отговор от казиното с някои много слаби аргументи относно сигурността и безопасността и че те вече не могат да ми предоставят услугите си, казиното е готово да възстанови частично моите депозити. В този имейл не се споменава нищо относно моята жалба или иск за загубеното ми салдо, въпреки грешката им да пренебрегнат молбата ми.

Тъй като казиното не е много кооперативно, се надявам, че Casino Guru може да ми помогне по този въпрос, за да възстановя загубения си баланс, тъй като казиното очевидно не успя да зададе лимита за залагане.

Скъпи Youssf,

Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с това казино. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.

Бихте ли ми казали кога точно сте се свързали с казиното с молбата си за прилагане на лимит за залагане след печалба от 8500 €? С истински пари ли постигнахте печалбата или използвахте бонус? Имаше ли опция да зададеш лимита сам в профила си в казиното?

Очаквам вашия отговор.

За разбирането,

Томас

Играх в казиното на 1 януари.

Достигна баланс от €2900 и достигна първия тайм-аут и продължи да играе същия ден, завършвайки с баланс от €8500. След това (все още същия ден) поисках от казиното лимит за залагане на имейл, тъй като чатът на живо не работеше тогава.

Причината, поради която трябваше да поискам това по пощата, беше, че казиното нямаше никаква страница в раздела на акаунта, за да зададе лимит на залагане или какъвто и да било лимит, въпреки тяхната политика, че това трябва да е възможно.

Всички баланси/печалби са спечелени с реални пари при игра на игри на живо (Evolution). Екранна снимка на това, както и цялата кореспонденция могат да бъдат предоставени, ако е необходимо.

В деня след молбата ми за лимит на залагане, все още можех да играя и в крайна сметка загубих целия си баланс.

И вчера казиното дойде с окончателното решение, което беше:

Благодарим ви, че избрахте нашето казино! Тук, в SpaceWin, поставяме сигурността на първо място, така че проверката на клиента включва и автоматизирана проверка на високо ниво от най-добрата система за сигурност в хазартната индустрия. За съжаление, извършвайки такава проверка на вашия профил, получихме системно предупреждение, че вашият профил има отрицателна обратна връзка сред други казина. Съгласно Правилата и условията на нашите казина, ние сме принудени да откажем да ви предоставим каквито и да било допълнителни услуги и да затворим завинаги акаунта ви. Наистина съжаляваме, че подобна ситуация се случи с вашия акаунт и предлагаме пълно възстановяване на всичките ви депозити, направени в SpaceWin Casino минус оперативните разходи (цената на депозита и изплащането). Сумата за възстановяване е XXX EUR. Транзакцията ще отнеме до 10 работни дни, най-вероятно по-рано!

ВИП мениджърът каза, че трябва да отговоря със съгласие и да отхвърля всичките си искове или да отхвърля, и освен това той няма да съдейства, тъй като ме помоли да продължа всичко по пощата от сега нататък относно моя случай.

@ Казино Гуру.

Възможно ли е да преместя жалбата си в SpaceWincasino?

Здравей Youssf,

Благодаря за вашия отговор. В момента казиното не е в нашата база данни, но скоро ще бъде добавено, поради което казиното не е показано в жалбата.

За избягване на съмнение, това ли е правилното казино, за което се отнася жалбата?

https://spacewincasino.com/

Ще приемете ли офертата на казиното? Моля, уведомете ни за вашето решение. Ако сте съгласни с предложението на казиното, ние ще считаме въпроса за разрешен и ще затворим жалбата. Ще очаквам с нетърпение вашия отговор.

Здравей Томас,

Това наистина е правилното казино, към което имам оплакване.

Тяхното предложение беше отхвърлено от мен, тъй като това е нечестна сделка, казиното трябва да възстанови баланса ми до €8500 и да изтегли тази сума, тъй като направих ясно искане към тях за лимит на залагане, което би предотвратило всяка загуба, освен лимита на залагане ( което беше зададено на 50 евро, така че балансът ще бъде 8450 евро в този случай).

Вместо да разгледат този въпрос, казиното потвърди, че е пропуснало искането и след една седмица те дойдоха с някои bs относно проверки за сигурност и закриване на сметка, за които никой не ме информира в първите дни. Това доказателство за мен, че казиното не може да оправдае грешките си и търси различни оправдания....

Като се има предвид това, аз наистина желая да продължа с жалбата си и се надявам, че Casino Guru може да помогне и да се намеси по този въпрос, техните данни за контакт могат да бъдат предоставени, ако е необходимо, за да можете (да се опитате) да говорите с мениджъра на казиното.

Въпреки че разбирам вашето недоволство, Youssf, бих ви насърчил да преразгледате офертата от казиното, ако изобщо е възможно.

За съжаление, няма унифицирани разпоредби, когато става дума за отговорен хазарт, които да се прилагат за всички казина, а инструментите за защита на играчите се управляват изключително от казината. Някои казина разполагат с голямо разнообразие от инструменти за отговорен хазарт, но никой от тях не е задължителен и за съжаление някои казина работят напълно без тях.

Извинявам се, но не можем да санкционираме или да настояваме казиното да върне вашите печалби или депозити, ако не е в състояние да зададе лимита за залагане, както очаквате, за да ви защити.

Ако не сте получили потвърждение от поддръжката, ограничението за залагане е налице, разумно е да се предположи, че не е било. Ако заявката се обработва чрез комуникация по имейл, забавянето между момента, в който поискате лимитът да бъде приложен, и момента, в който той действително се приложи, може да се различава.

Моля, уведомете ме, ако има нещо друго, с което мога да ви помогна, или ако съм пропуснал информация, в противен случай ще бъда принуден да отхвърля тази жалба.

Здравей Томас,

Благодаря за вашия отговор!

За съжаление, гледайки отговора ви, вие изобщо не сте проучили политиката на казиното, тъй като те имат политика за отговорна игра. https://spacewincasino.com/info/responsible_gaming

Вярвам, че жалбата ми е основателна и си заслужава разследването в Casino Guru, просто тъй като казиното се провали в собствената си политика/правила. Напълно съм съгласен, че няма единна регулация по отношение на отговорната игра и трябва да се справите с офертите в зависимост от казиното. Едно е обаче, че казиното няма инструменти за защита, а друго е, ако казиното има, но не ги използва, когато играчите се нуждаят от него, за да избегнат изплащания.

И според вашия отговор (поправете ме, ако го разбирам погрешно), ако играч поиска самоизключване и това бъде пренебрегнато или не е зададено правилно, той/тя също не може да използва процедурата за оплакване в това казино, тъй като вие няма да можете да възстановяване/възстановяване на баланси/депозити на играчите, но тук има няколко оплаквания (решени и нерешени) относно пренебрегната заявка за самоизключване, при която играчите се нуждаят от помощ от вашия екип, за да разрешат проблема.

Имайте предвид, че направих заявка два пъти за лимит на залагане и за двете имам доказателства, че това съобщение е получено от казиното. И между второто ми искане за лимит на залагане и времето, когато започнах да играя отново (което отне няколко часа, преди да загубя целия си баланс) минаха 18 часа, което е повече от достатъчно време за казиното да зададе този лимит или да отговори с искане за повече информация или заявявайки, че не могат да изпълнят такова искане, тъй като тяхната поддръжка е на разположение 24/7.

Искането, което отправих към казиното, беше:

Освен това с настоящото изисквам лимит на залагане от €50 на ден, който влиза в сила незабавно, за да предотвратя нараняване!

Споменаването на това обикновено означава, че играчът се нуждае от помощ или казиното трябва да разгледа това по-добре, за да види каква помощ може да предостави.

След като загубих всичките си средства и разговарях с Live Support, тя потвърди получаването на моята заявка, но според нея може би нейният колега не го е забелязал, което всъщност е жалко. Като се има предвид отговорът им по моя случай, няма да се изненадам, ако това може би е нарочно.

Това, което всъщност очаквам от Casino Guru, е да разгледа случая, тъй като това казино просто е нарушило собствените си условия и инструменти за защита, което трябва да доведе до разследване (и може би възстановяване на баланса или черни точки, ако казиното изобщо не реагира) от може би пренебрегва молбата ми.

Фактът, че казиното ми предложи частично възстановяване на моите депозити, означава, че те са наясно с грешките си, тъй като в окончателното си решение/отговор те не споменаха нито дума за моята жалба или случай, всичко, което измислиха, беше слабо извинение относно проверки за сигурност и „отрицателна" обратна връзка от друго казино без никакви подкрепящи доказателства. Поддръжката също потвърди, че ако се съглася с възстановяването, трябва да оттегля всичките си искове срещу казиното, което отново означава, че те знаят, че грешат и трябва да се отърват от мен.

През първата седмица след изпращането на жалбата си все още можех да играя и да депозирам в тяхното казино без никакви ограничения, което е доказателство, че казиното не иска да задава такива, за да печели повече. Ден преди да получа „окончателното" решение, те блокираха напълно сметката ми в казиното, което предполагам направиха, така че не мога да събера никакви доказателства срещу тях, мисля.

Ето защо се обърнах към Casino Guru, тъй като би било по-лесно да използвам вашето посредническо решение, което би могло да разреши проблема ми и ако това не успее, предупреждавам другите играчи да стоят далеч от това казино, тъй като са нечестни и измамници.

С всичко казано по-горе се чудя какво ще каже екипът на Casino Guru за тази жалба, ако се опита да я разреши или не..

Благодаря ви за добре обоснованите коментари, Youssf.

Наистина съжалявам, че ограничението за залагане не беше приложено към вашия акаунт, тъй като казиното най-вероятно е пренебрегнало вашата заявка, следователно не сте били защитени.

Понастоящем не считаме „лимита за залагане" като задължителен инструмент, който казината могат да предложат и ако по някаква причина инструментът се провали, няма да настояваме казината да връщат депозити или печалби на засегнатите играчи. Дори ако инструментът е задължителен, когато заявката е направена по имейл, има очаквания, че заявката може да бъде пренебрегната или да отнеме повече време за обработка. Горещо ви съветвам да преразгледате предложението на казиното за частично възстановяване, тъй като това е повече, отколкото бихме поискали от тях.

За да не можете да депозирате в казиното, силно бих ви насърчил да се самоизключите от казиното. Когато кандидатствате за самоизключване, ясно посочете причината за деактивирането на вашия акаунт и посочете периода от време. Също така имейлът „Тема" трябва да бъде ясно маркиран и лесно разпознаваем, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден. Ако е отбелязано видимо, ще имате по-голям шанс молбата ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро.

Пример:

Тема на имейл: Самоизключване

Информация за играча:

Първо име:

Фамилия:

ДОБ:

Вход в казино:

Имейл адрес:

„Поздрави xxx,

Пиша, за да ви информирам, че желая да изключа незабавно това казино и получаването на всякакви свързани с хазарта маркетингови материали за минимален период от xxx месеца/години (доживотно).

Причината за моето решение е xxx

Потвърждавам, че няма да ми бъде позволено да отменя моето самоизключване през този период и че самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период."

Моля, дръжте ме в течение за всяко по-нататъшно развитие. Благодаря ви предварително.

Самоизключването не е приложимо, тъй като казиното вече затвори акаунта ми.

Ето какво ми изпраща казиното:

Благодарим ви, че избрахте нашето казино!

Тук, в SpaceWin, поставяме сигурността на първо място, така че проверката на клиента включва и автоматизирана проверка на високо ниво от най-добрата система за сигурност в хазартната индустрия.

За съжаление, извършвайки такава проверка на вашия профил, получихме системно предупреждение, че вашият профил има отрицателна обратна връзка сред други казина. Съгласно Правилата и условията на нашите казина, ние сме принудени да откажем да ви предоставим каквито и да било допълнителни услуги и да затворим завинаги акаунта ви.

Наистина съжаляваме, че подобна ситуация се случи с вашия акаунт и предлагаме пълно възстановяване на всичките ви депозити, направени в SpaceWin Casino минус оперативните разходи (цената на депозита и изплащането). Сумата за възстановяване е 470 EUR. Транзакцията ще отнеме до 10 работни дни, най-вероятно по-рано!

Нещо подобно е получено от другата жалба от €13K, което е доста съвпадение, ако питате мен....

Казиното се проваля в собствените си условия и идва с този отговор, затваряйки акаунта ми и оставяйки тези €8500 извън обсъждането, но има желание да предостави частично възстановяване на загубените депозити, което е всичко друго, но не и справедливо.

Много е жалко да видя, че Casino Guru не може да помогне, тъй като вярвам, че имам силен аргумент, но също така нямам опции, тъй като това казино вероятно ще бъде измамник без лиценз, което прави безопасно да се каже, че Никога не бих получил тези 8500 евро.

Съгласих се с офертата, тъй като нямам опции 🙁. Жалко е да видя, че казиното злоупотребява с лицензен печат, който изглежда идентичен с истинския.

Благодаря, Youssf за отговора.

Всъщност лицензът на казиното е нещо, което ще проучим и статусът на лиценза ще бъде показан в нашия преглед, след като прегледът бъде публикуван.

Поради горепосочените причини тази жалба сега ще бъде отхвърлена. Благодарим ви за разбирането, съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с което и да е онлайн казино в бъдеще.