Играчът от Холандия поиска теглене и казиното го помоли да представи допълнителни документи, което той направи. Документите му все още не са прегледани и оттеглянето му не е обработено. Играчът беше инструктиран да се свърже с органа по хазарта. За съжаление, тъй като не получихме никакъв отговор от играча относно решението на регулатора, в крайна сметка отхвърлихме жалбата.
Уважаеми екип,
Играя BlackJack в Speedybet от април 2020 г. Аз съм голям комарджия. До момента моите депозити са около € 600.000. Тегленията ми са около € 530.000.
През юни 2020 г. имаше процес на проверка. Трябваше да представя банковите си извлечения и всички други вещи (източник на доход). Докато този процес се случваше, Speedybet блокира акаунта ми и задържа всички чакащи транзакции, което е добре и разбираемо.
Предоставих всички необходими документи и сметките ми бяха деблокирани и тегленията ми бяха обработени. Печалбите ми варират от € 2000 до € 11.500 (най-високи). Те се обработват много бързо (същия ден) нормално.
През октомври 2020 г. получих съобщението, че Speedybet трябва да направи проверка отново. Този път те го нарекоха проверка на Souce of Wealth, което отново е добре, тъй като знам, че има определени регулаторни изисквания.
Предоставих всички необходими документи, но този път времето за реакция беше много по-бавно. Получавах актуализации за една седмица, в които исках все повече и повече документи. Предоставих и след седмица по-късно те поискаха повече (разяснения). Това се случи няколко пъти.
Накрая те поискаха някои окончателни документи за изясняване на някои транзакции в моята сметка. Те бяха по отношение на заемите, които предоставям на някои приятели. Аз съм професионален комарджия. Правя големи пари, харча големи пари и така от време на време помагам на някои приятели, като им давам заеми.
Speedybet искаше разяснения относно тези заеми. Казах им, че аз съм доставчикът. Не взимам пари назаем, както можете да видите в моите банкови извлечения. Това не беше достатъчно, те искаха да видят подписани договори за заем, които не съществуват. Тези заеми бяха на устна основа. Вярвам на тези хора, защото са ми приятели. Също така погасяванията бяха видими в банковите ми извлечения.
Speedybet ми каза, че няма да разглеждат моето дело, ако не представя подписани договори за заем и ме помолиха да ги създам сега със страните.
Още веднъж глоба, свързах се с приятелите си, обясних ситуацията и ги помолих да подпишат договорите за заем с пълни графици за изплащане и ги изпратих в Speedybet.
Speedybet поиска повече информация относно страните, които изпращат документите, копие от техните лични документи или паспорти, които също предоставих (не съм сигурен дали могат да направят това по отношение на поверителността, но в името на пълнотата, която предоставих).
Сега тази последна стъпка се случи преди 10 дни, 24 ноември. Обикновено ми дават актуализация на всеки 5 дни или максимум 7 дни, но сега не чувам нищо. Това е последната стъпка и те просто трябваше да проверят 2 прости договора за заем.
Продължавам да се свързвам с тях чрез чат или имейл, но те все ми казват, че не могат да ми дадат актуализация и че случаят все още е в съответния отдел. Не получавам повече информация от тази.
Предстоят ми 2 тегления, едно от 3.500 евро и едно от 10.125 евро.
Не съм сигурен дали правят това поради сумата. В миналото имах по-големи тегления от това (10 000 евро +). И не е така, че печеля повече, отколкото харча. Разбирам, че искат да проверят източника на моето богатство. Но аз съм осигурил всичко и те продължават да се бавят и да се бавят.
Не е приемливо този процес да отнеме повече от месец. И че са им необходими 10 дни, за да дадат какъвто и да било съществен отговор.
Наистина се разочаровам, защото те продължават да се бавят и забавят и не ми дават никакъв отговор. Единственото нещо, което продължават да повтарят, е „бъдете търпеливи, скоро ще получите актуализация, ще се свържем с вас по пощата, съжаляваме, че не можем да ускорим това".
Надявам се, че можете да направите нещо по въпроса, защото това отнема твърде много време.
Поздрави,
Дан
Скъпи Дан,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия негативен опит. Трябва да призная, че за първи път чувам за изискването на такива документи от плейъра и наистина не мисля, че това е било необходимо.
Преди да продължим напред с това оплакване, бихте ли проявили такава любезност и да изпратите ли подходяща комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru ?
Надявам се, че ще успеем да ви помогнем възможно най-скоро. Благодаря Ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Здравей Кристина,
Както поискахте, изпратих цялата информация на вашия имейл адрес.
Моля, свържете се с мен скоро.
За разбирането,
Дан
Благодаря ви много Дан за вашия отговор и имейли. Сега ще прехвърля жалбата ви на колегата Петър, който ще ви бъде на помощ. Желая ви късмет и се надявам скоро вашият проблем да бъде решен за ваше удовлетворение.
Здравей Дан,
Разгледах случая ви и разбирам ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя казино Speedybet на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Speedybet обеща, че случаят ми е ескалиран за управление и тази сутрин ще се свържа с някой от ръководството. Вече два пъти съм ги питал през опцията за чат тази сутрин и получавам едни и същи глупави отговори като „вашият случай се води" „ще се свържем с вас възможно най-скоро".
Сега дори отказват да говорят с мен чрез опцията за чат.
Здравей!
На първо място, съжаляваме да чуем за лошия опит на този клиент досега.
Признаваме, че понякога закъсненията могат да се случат с случаи за проверка, тъй като те могат да бъдат доста сложни, когато комуникацията между нас и клиента се движи напред-назад по отношение на последващи действия, допълнителни разяснения заедно с редовното време за обработка на получените заявки.
Винаги правим всичко възможно да отговорим на клиентите своевременно, ако не и с решение на случая, поне да предоставим актуализация.
Можем да гарантираме, че правим всичко възможно, за да разрешим случая с въпросния клиент и ако възникнат някакви въпроси защо се искат определени документи, ние я насърчаваме да се свърже директно с нас. Ако клиентът вече е изпратил жалба, моля, уверете се, че мениджърът вече е прегледал случая и е предприел съответните действия вътрешно.
Благодаря за вашата реакция, но за съжаление не съм съгласен с отговора ви.
Няколко пъти съм се оплаквал / искал разяснения. Преди две седмици, 24 ноември, бях помолен да представя „окончателните" документи. Впоследствие не се чух със Speedybet в продължение на 12 дни. Разбирам, че имате огромно натоварване или вие не можете да приоритизирате никого, но това е висящо дело от 22 октомври. Поне можете да вземете документите веднага, вместо да отнеме 12 дни, за да ми дадете реакция. И дори след 12 дни поискахте още един „окончателен" документ. Така че кажете ми, трябва ли да чакам отново още 12 дни, за да получа реакция?
Обещаха ми, че жалбата ми е препратена до ръководството и до вчера сутринта ще се свържа с мен. Досега не чух нищо и продължавам да получавам същите глупави отговори като „жалбата ви е в очакване", „ще получите актуализация по пощата" „съответният отдел разглежда случая ви", „моля изчакайте имейла".
Изминаха 2 дни и никой от ръководството не се е свързал с мен. Така че не спазвате обещанията си. Тегленията ми все още не се обработват и акаунтът ми все още е недостъпен.
Това е крайно неприемливо. Няма да чакам друг ден. Ако този процес на проверка не бъде извършен и нямам тегленията в сметката си до утре сутринта, подавам жалба до MGA.
За разбирането,
Дан
Здравейте, благодаря за отговорите.
Уважаеми екип на Speedybet,
Разбирам, че вашите хора работят усилено, за да разрешат проблема и може да са необходими допълнителни документи за проверка на акаунта на играча и т.н. Въпреки това, въз основа на публикациите на играча в този случай изглежда, че е отишло твърде далеч. Искам да кажа, че искането на лични данни на трети страни, които не играят в казиното, е твърде пресилено. Дали това дори е в съответствие с правилата на GDPR?
Здравей Питър,
Благодаря за вашият отговор. Вече дори не става дума за това. Разбира се, ужасно е, че те искат паспорти на моето семейство и приятел и копия на лични документи, което няма нищо общо с казиното.
Работата е там, че продължават да отлагат проверката с така наречените нови документи.
Изпратих им всички документи относно заемите на 17 ноември 2020 г. Те се свързаха с мен на 24 ноември и поискаха лична карта на страните. И някои от документите не бяха пълни.
Открих това странно, но отново си сътрудничих, защото исках това да приключи. След това не се чух с тях в продължение на 12 дни до миналата неделя, 6 декември. Поискаха лични карти на сестра ми и жена ми, защото си превеждаме пари един на друг, което се виждаше на банковите извлечения. Те буквално нямат нищо общо с казиното и то е и това е нахлуване в личния им живот.
Отново съдействах, защото наистина искам този процес да приключи, но се оплаках от него.
Speedybet ми каза, че оплакването ми е изпратено до ръководството и някой ще се свърже с мен. Но днес е 9 декември, моята проверка все още не е извършена, тегленията ми все още се очакват и все още никой не се е свързал с мен.
Това е наистина нелепо и сега наистина губя хладнокръвие.
По-рано казах, че имам личен срок и за тази проверка. Моята собствена банка, която използвам за извършване на трансфери за хазарт, прави KYC запитване поради големите суми, които внасям и изтеглям от казиното. Те искат да имат пълна информация за моите печалби, трансфери от и до казиното, игрите, които играя, със скрийншотове от моята история на транзакциите и текущия ми портфейл. Обясних това и на Speedybet и им предоставих документация от моята банка, където те поискаха и тези неща.
Запитването им от KYC от моята банка също започна в края на октомври и аз поисках от Speedybet да завърши проверката възможно най-скоро, в противен случай банковата ми сметка ще бъде блокирана от банката.
Спидибет не пука. Моята банка ми даде краен срок до 4 декември, което също казах на Speedybet и им препратих пощата от банката и все още нищо.
Получих окончателно удължаване сега до петък сутринта, 11 декември 2020 г., преди 9:00 ч. CET. Трябва да предоставя всички документи на моята банка, в противен случай моята банкова сметка ще бъде блокирана.
Банката чака от седмици и те започват да се чувстват подозрителни, защото не им предоставям исканата информация. Не мога, докато нямам достъп до акаунта си в Speedybet и не мога да проверя историята си.
Освен факта, че цялата тази проверка отнема толкова много време, ще имам проблеми и с моята банка.
Надявам се, че Speedybet може да реши това сега и да завърши тази проверка днес и да ми даде отново достъп до акаунта и да депозира тегленията си.
За разбирането,
Дан
Здравей Дан, напълно разбирам твоето разочарование.
Уважаеми екип на Speedybet,
Възможно ли е да ускорите нещата, за да помогнете на играча да избегне проблеми с банката си?
Здравейте,
Благодарим ви, че показахте своите притеснения. Можем да потвърдим, че действаме в съответствие с 4-та директива за борба с борбата с отпадъците.
Напълно разбираме разочарованието на играча и работим активно за разрешаването му възможно най-бързо.
Не мисля, че Speedybet разбира ситуацията. Трябва да бъде решен до днес или иначе моята банка ще блокира сметката ми. Времето им за реакция не е достатъчно бързо и няма да чакам още 12 дни, за да получа реакция. Трябва да бъде решен до края на днешния ден. От неделя изпратих последната поискана информация и оттогава няма реакция от Speedybet. Без актуализация и без разяснения или обяснения. Единственият глупав отговор, който получавам, е същият като предоставения току-що представител:
„Напълно разбираме разочарованието на играча и активно работим за разрешаването на това възможно най-бързо"
Този отговор няма да помогне за запазването на банковата ми сметка. ТРЯБВА ДЕЙСТВИЕ ДА ДЕЙСТВА ДНЕС!
10 дни по-късно и все още няма актуализация ...
Уважаеми казино Speedybet,
Има ли някакъв напредък?
Почти 2 седмици по-късно сега и без отговор на имейлите ми и без решение. Чрез опцията за чат продължавам да получавам същите отговори. Msgstr "В процес е, моля, изчакайте актуализация по пощата". Наистина свърших.
Както можете да видите, те не отговориха цяла седмица дори тук. Какво мога да направя след това?
Здравей Дан,
Препоръчвам ви да се свържете с Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и да подадете жалба до тях. Това е добър орган за лицензиране и има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Уведомете ме, ако отговорят междувременно.
Здравей Питър,
Тъй като до днес няма отговор от Speedybet, изпратих жалбата до MGA и eCOGRA.
Надяваме се, че те ще помогнат за решаването на проблема.
Здравей Дан,
Нека видим какъв ще бъде отговорът на регулатора. Моля, информирайте ме (peter.m@casino.guru).
Уважаеми Дан,
Надяваме се това съобщение да ви намери добре. Искахме да проследим вашия случай, който преди известно време беше отбелязан като „В очакване на регулатор" на нашия уебсайт. Чудехме се дали е имало някакви актуализации или решения след последния ни разговор.
Ако вашият случай е разрешен от лицензиращия орган, любезно ви молим да ни препратите тяхното официално изявление на peter.m@casino.guru. От друга страна, ако решението беше в полза на казиното, все пак би било изключително полезно да знаем. Разбираме, че е минало известно време, но актуализирането на вашата жалба ще ни позволи или да издадем черни точки на казиното (ако решението е във ваша полза), или да предупредим други играчи и потребители за случаи, в които Органът подкрепя оператора.
Наистина оценяваме вашето съдействие и вашият отговор ще ни бъде от голяма полза. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
За съжаление не сме получили никакво съобщение от играча. Въпреки че признахме, че последното ни взаимодействие се случи преди известно време, ние имахме за цел да преразгледаме по подходящ начин статуса и класификацията на жалбата въз основа на изминалото време. За съжаление, без участието на играча това става невъзможно, което ни кара да затворим случая като „отхвърлен".
Играчът е добре дошъл да се свърже с вас в бъдеще, ако иска да отвори отново тази жалба. Можем да го прекласифицираме по подходящ начин при представяне на потвърждаващи доказателства за решението на лицензиращия орган. Дотогава оценяваме вашето разбиране.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
