Играчът от Германия получи 200% бонус от Spades Queen, потвърди максимална конверсия от 10 000 € и спечели 12 000 € с подходящи лимити за залагане. След залагане, балансът на сметката му беше намален до 2000 €, а заявката му за теглене беше отменена след промяна със задна дата в условията на бонуса. Въпреки многократното свързване с екипа за поддръжка, проблемът остава неразрешен.
Здравейте,
Така че започнах да играя на Spades Queen преди известно време, не съм депозирал за първи път на този сайт. На 31.07.2024 г. получих имейл с оферта от 200% бонус, така че депозирах 100 € и получих 200 € бонус. След това отидох направо в чата за поддръжка и попитах каква е максималната сума на конвертиране от този бонус и Maxbet. Казаха ми 10 000 € и залогът беше 5 €, както е посочено в правилата. Попитах специално за бонуса, който получих, че той трябва да го провери и той ми каза отново 10 000 €, предавах на живо по това време и всичките ми зрители чуха това. След това отидох на Zeus vs hades и получих максимална печалба след около 20 завъртания, която беше 12000€, трябваше да заложа 8000€, което направих, никога не надхвърлих 4,50€ Заложих и го заложих и ми останаха 11700€, след това аз говорих отново с екипа за поддръжка, от който се нуждаеха, за да потвърдят моя, защото не мина бързо и след това попитах отново, че са 10 000 € и той каза „да". След това отидох да изтегля 5000 €, този Withdraw не беше платен 6 дни, междувременно попитах поддръжката много пъти кога ще дойде и те казаха, че е в момента и трябва да изчакам, защото трябва да проверят за измама. Поддръжката ми каза, че ще получа 10 000 €, както е посочено в условията, и си помислих, че всичко е наред. Днес на 06.08 получих имейл, че тегленето ми е анулирано и друг имейл, че балансът ми е намалял до 2000 €, бях в шок, те промениха своите Условия за бонус условия на 10 пъти сумата на бонуса и след това намалиха баланса ми. Никога не съм чувал нещо подобно и се чувствам много предаден и мисля, че това не е правно действие. Имам предвид, когато го променят, след като получих печалбата си добре, но не изплатя печалбите си, тогава промяната и след намаляването на баланса ми е лудост. Имам нужда от вашата помощ, моля, защото 10 000 € са много пари и бях много щастлив да ги спечеля. Освен това, когато спечелих, все още бях в сурови пари, така че технически не играех с бонус пари, можех да анулирам бонуса и незабавно да изтегля баланса си, но това е друга точка. В контакт съм с поддръжката, но те ми казват същите отговори, че се нуждаят от намаляване на баланса, защото са променили правилата и че ако имам нужда от допълнителна помощ, трябва да се свържа с тях, но те не отговарят правилно на имейлите ми. Ще прикача цялата екранна снимка тук и също така ще се опитам да получа регистрационните файлове от чата на живо, където казаха, че имам максимум 10 000 € теглене от този бонус, но е трудно да се получи, защото искат да го скрият.
С уважение Дарио
Скъпи гръб,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за проблема, който изпитвате с онлайн казиното.
За да разберем по-добре вашата ситуация и да ви помогнем ефективно, бихте ли предоставили следните подробности:
Моля, не се колебайте да препратите всяка подходяща комуникация до petronela.k@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Здравейте, цялата важна информация беше изпратена по имейл с всички екранни снимки и имейлите бяха препратени
Получихте ли цялата информация по имейл? Изпратих го на този имейл адрес: petronela.k@casino.guru
Здравейте,
Проверих общите правила и условия за бонус ( тук ) и ето какво открих:
Максималният размер на печалбите с използване на бонус фондове, включително всякакви бонуси за депозит, всякакви бонуси без депозит, седмичен бонус за презареждане, бонус за безплатни завъртания, бонус за връщане на пари, точки, печалби от турнири, местни джакпоти, бонуси за лоялност и други, е 10 000 EUR, освен ако не е посочено друго. Печалбите, използващи бонус средства, надвишаващи тези стойности, не могат да бъдат изтеглени и ще бъдат анулирани.
Максималното допустимо теглене от печалби, генерирани с помощта на бонус средства — включително бонуси за депозит, бонуси без депозит, седмични бонуси за презареждане, бонуси за безплатни завъртания, бонуси за връщане на пари, печалби от турнири, местни джакпоти, бонуси за лоялност и други подобни промоции — е ограничено до десет пъти ( x10) първоначалната получена сума на бонуса, освен ако не е посочено друго. Всички печалби, използващи бонус средства, които надвишават този лимит, не отговарят на условията за теглене и ще бъдат конфискувани.
Очертаните две бонусни условия се отнасят до ограниченията върху печалбите от бонус фондове, но се различават по своя подход и приложение:
Първо условие: Максимален размер на печалбите
Описание: Това условие определя твърдо ограничение на общата сума на печалбите, които могат да бъдат натрупани с помощта на бонус средства. Таванът е определен на 10 000 EUR за всички видове бонуси, включително депозит, без депозит, презареждане, безплатни завъртания, кешбек, комп точки, печалби от турнири, джакпоти и бонуси за лоялност.
Извод: Ако спечелите повече от 10 000 EUR, като използвате бонус средства, излишната сума ще бъде конфискувана и не може да бъде изтеглена. Това ограничение се прилага за общите печалби от всички бонуси, освен ако не е посочено друго.
Второ условие: Максимално допустимо теглене
Описание: Това условие ограничава сумата, която можете да изтеглите от печалбите, генерирани от бонус средства, до десет пъти (x10) първоначалната получена сума на бонуса. Например, ако сте получили бонус от 100 EUR, можете да изтеглите до 1000 EUR (10 x 100 EUR) от печалби, генерирани с този бонус.
Извод: Всички печалби, които надвишават този лимит за теглене, ще бъдат конфискувани. Това правило се отнася конкретно до това колко можете да изтеглите, а не до общата сума на печалбите, които можете да натрупате. Прилага се също, освен ако не е посочено друго ограничение.
Обобщение на разликите:
Първото условие поставя максимално ограничение на общите печалби, които можете да натрупате с бонус средства, независимо от сумата на първоначалния бонус.
Второто условие поставя ограничение върху сумата, която можете да изтеглите въз основа на кратно на първоначалната сума на бонуса, а не ограничение на общите печалби.
И двете условия ограничават възможността ви за достъп до средства, спечелени чрез бонуси, но го правете по различни начини: едното чрез ограничаване на общите печалби, а другото чрез ограничаване на размера на печалбите за изтегляне.
Въпреки това, донякъде не е ясно кога се прилага всяко правило и какво ще бъде точното максимално теглене. Освен това, според уебсайта, условията са актуализирани последно на 15 януари 2024 г.
благодаря
здравей
Знам и двете условия, но добавиха второто. Направих тегленето на 31 юли 2024 г., когато имах и печалбите и писах на поддръжката. Още преди да започна да играя, изрично попитах каква е максималната сума на бонуса, която може да бъде изплатена и той ми изпрати списък с всички валути с различни суми и под евро пишеше 10 000 евро. Така че си помислих, че мога да играя това и тогава спечелих. Когато това се случи, писах отново на поддръжката, защото наистина исках да знам и той отново ми каза същото и ми каза също, че максималната сума пари, която мога да направя на залог, е 5 евро и че не трябва да надвишавам това, в противен случай моят печалбите ще изтекат. Придържах се към това и завърших залога, така че нямаше проблеми и както казах, бях достигнал максимума на изплащането и поддръжката ми каза конкретно, че всичко изглежда страхотно и че трябва да изчакам сега и след това не попитах колко са максималните изплащания на ден, седмица, месец бяха. Чатът ми каза 5000 евро на ден, 10 000 евро на седмица, 30 000 евро на месец. Добре, помислих си, всичко е чудесно, ще направим две тегления по €2500 всяко, защото не можехме повече и ще изчакаме. Минаха два-три дни и започнах да се притеснявам, писах на поддръжката и те просто ми отговориха, че не трябва да се притеснявам и че всичко ще се оправи и просто проверяват дали няма измама. И след това на 6-ия ден получих имейл, в който се казваше, че балансът ми ще бъде намален от €11 700 на €2000, защото те имат ново правило, което наскоро добавиха, което казва, че мога да тегля само 10 пъти бонус парите???? Наистина се чудя как тези хора могат да спят през нощта, когато се държат така с играчите си. Това е Dama.nv, с който винаги работя у дома. Аз самият съм стриймър в Twitch и всичко се случва на живо в поток. Мога да добавя и VOD файла там без никакви проблеми. Не бях надхвърлил границата от 5 евро + бях попитал в чата каква е максималната сума за теглене. Разбира се, не бях предавал чата на живо, бях го отворил на втори екран, защото не исках да изтекат лични подробности... добре, във всеки случай, мисля, че е бездънна буза, че едно казино може просто променят правилата си по средата на хората, които правят тегления, така че да не им се налага. Освен това видях, че не съм единственият с това оплакване. Освен това мога да кажа, че бях в контакт с askgamblers и те ми казаха да се свържа незабавно с Органа по хазарта и да ги докладвам, защото това са незаконни дейности, които не са разрешени в групата dama.nv. Поисках логовете за чат, но все още не съм ги получил, явно защото не искат да ви натоварват сами... Изпратих им екранната снимка. Може би ще успеят да извадят логовете на чата от теб, за да видиш, че съм прав!
Благодаря ви много, backage, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на колегата Кубо ( jakub.m@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Скъпи гръб ,
Аз съм Кубо и ще се занимавам с оплакването ви занапред. Ако има някакви актуализации относно този случай след последното съобщение, моля, уведомете ме. Освен това, можете ли да потвърдите дали сте получили исканите чат журнали от поддръжката на казиното? Ако е така, моля, препратете ги на моя имейл адрес на jakub.m@casino.guru .
Уважаеми Spades Queen Casino ,
Бихте ли предоставили по-подробна информация относно този случай? По-конкретно, бих искал пояснение относно използването на думата „ наскоро " в твърдението относно правилото 10x, както е споменато в имейла, изпратен от вашия екип за поддръжка до играча:
„Това правило беше добавено към правилата и условията на нашето казино наскоро , така че казиното работи само според правилата на нашата начална страница и вие сте приели тези правила, когато сте регистрирали акаунта си при нас."
Бихте ли предоставили точната дата, на която това правило е добавено към Правилата и условията на бонуса , заедно с всякакви подкрепящи доказателства за потвърждаване на тази дата? Освен това, ако играчът все още не е получил исканите журнали за чат, моля, уверете се, че са му предоставени. Също така любезно ми изпратете копие от тези регистрационни файлове на гореспоменатия имейл адрес.
Благодаря ви предварително за отговора и съдействието.
С най-добри пожелания,
Кубо
Казиното не ми е изпратило чат логовете до ден днешен. Те знаят точно, че пише, че е 10 000 евро, защото го потвърдиха няколко пъти. Все още бях в поток на живо по времето, когато споменах чата и поддръжката ми каза, че има и VOD за него.
Скъпи гръб ,
Благодаря ви за актуализацията. Не съм сигурен доколко ще помогне, но не се колебайте да изпратите видеоклипа на имейл адреса, който предоставих в предишното си съобщение. Имайте предвид, че максималният размер на прикачения файл за имейл е 20 MB. Ако файлът е по-голям, моля, използвайте Google Drive или друга облачна услуга, за да го споделите.
благодаря
Скъпи Backage!
Благодарим ви, че се свързахте с нас и споделихте ситуацията си. Разбираме вашето безпокойство и бихме искали да ви обясним подробно обстоятелствата, довели до корекцията на вашия баланс, както и да дадем разяснения относно новите правила и условия.
На първо място, бихме искали да обърнем внимание на факта, че на 30 юли 2024 г. направихме промени в нашите правила и условия, по-специално в клаузата относно тегленето на печалби, получени от бонус средства. Според тези промени максималните печалби, които могат да бъдат изтеглени от бонуса, са 10 пъти сумата на бонуса. Това правило е въведено, за да се гарантира прозрачност и спазване на нашите общи условия.
За съжаление, след като спечелихме сума, която надвишава установения лимит, трябваше да анулираме заявката за теглене и да коригираме баланса ви в съответствие с новите правила. Ние осъзнаваме, че тази ситуация може да бъде разочароваща и бихме искали да ви уверим, че направихме всичко възможно да информираме играчите за тези промени възможно най-скоро. Във вашия случай ние незабавно ви уведомихме за корекцията на баланса, за да можете да реагирате по съответния начин.
Струва си да се отбележи, че всички средства, останали във вашата сметка след корекцията, са достъпни за теглене в съответствие с правилата и условията на нашето казино. Можете да подадете нова заявка за теглене на тези средства по всяко удобно за вас време.
По отношение на вашата заявка за регистрационни файлове, ние вече ви предоставихме препис от чата за искания период от време. За удобство при обработката на вашата заявка, ние също изпратихме тези файлове на имейл адреса на мениджъра на CasinoGuru, посочен по-горе, за да може той лично да разгледа предоставената информация.
Разбираме, че промените в правилата може да са неочаквани и се извиняваме за неудобството. Въпреки това, нашите действия са предприети, за да гарантираме спазването на правилата и условията на казиното, които спомагат за поддържането на честна игра за всички участници.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля, не се колебайте да се свържете с нашия екип за поддръжка. Винаги сме готови да помогнем и да предоставим необходимата информация.
Благодарим ви за разбирането и съдействието.
най-добри пожелания,
Пикова дама Казино отбор.
страхотно Вие току-що потвърдихте, че умишлено променихте максималната спечелена сума точно след като я спечелих, за да ми вземете парите. В регистрационните файлове за чат дори се казва, че поддръжката ми каза, че е 10 000 евро. Много съм разочарован и искам пълните си 10 000 евро, както обещах.
След това можете да блокирате акаунта ми или да правите каквото искате, но първо искам парите си.
Уважаеми Дарио,
Оценяваме всеки играч, който е попаднал на това правило относно бонус печалбите. Ние от своя страна се стремим към прозрачност и коректност в действията си, затова бихме искали да ви предоставим подробно обяснение на ситуацията.
След горепосочения период от време нашите правила и условия бяха изменени, за да включват максималните печалби от бонус средства. Съгласно тези нови правила максималната сума печалби, която може да бъде изтеглена от бонуса, е 10 пъти сумата на бонуса. Това означава, че ако сте получили бонус от €200, максималната сума, която можете да изтеглите от печалбите си, е €2000.
Тези промени бяха въведени, за да осигурят равни условия за всички играчи и да предпазят от потенциална злоупотреба с бонус оферти. Те са направени в съответствие с общите изисквания и правила, а не в резултат на вашата конкретна ситуация.
Разбираме, че сте спечелили значителна сума, която надвишава новия лимит, и искрено съжаляваме, че това ви е причинило разочарование. След като изпратихте заявката си за теглене, нашите служители бяха длъжни да коригират баланса ви в съответствие с новите правила, за да отговарят на установените условия.
Относно споменаването на комуникация с нашия екип за поддръжка, бихме искали да подчертаем, че нашите оператори действаха в съответствие с новите правила. Те ви информираха за лимита за теглене от бонус фондове и ние сме убедени, че това е отразено в транскриптите на чата, които вече изпратихме до вас и мениджъра на форума за независима проверка.
Разбираме, че може да сте били изненадани от промените, но искаме да ви уверим, че тези промени са направени единствено в интерес на всички играчи. Това беше решение, системна стъпка, насочена към запазване на честността в играта.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от разяснение, ние винаги сме щастливи да помогнем. Оценяваме вашата лоялност и се стремим да гарантираме, че вашето игрово изживяване е възможно най-удобно.
Можете ли да спрете да лъжете, максималната спечелена сума е €10 000 в момента, в който активирах бонуса + помолих служителя от поддръжката да ми каже, че иначе щях да анулирам бонуса и да играя нормално с истински пари!!! Можете да го видите тук на екранната снимка!!! Дори не смениха датата в правилата, пише 15 януари, правилата са променени, защо лъжеш, явно просто не искаш да ми дадеш парите. Но се надявам casinoguru да го оправи, защото те принадлежат към черния списък, аз също ще се свържа с вашия доставчик на лицензи! 
Вместо просто да признаете грешката си и да поемете отговорност за нея, вие съсипвате казиното си, като мамите играчите си. Мислите ли, че последствията за вас тук не са 100 пъти по-лоши от това просто да платите тези €10 000, за да могат играчите ви да видят, че заслужавате доверие?
Уважаеми Spades Queen Casino ,
Благодаря ви, че предоставихте изявлението и поисканите журнали за чат както на играча, така и на мен. Въпреки това не мога да приема позицията Ви поради следните причини:
Несъответствие в правилата и условията на бонуса
Както беше отбелязано по-рано от колегата ми Петронела, има ясно противоречие във вашите правила и условия за бонус. По-конкретно:
и
Това несъответствие създава объркване относно това кое правило трябва да се прилага.
Невярна информация, предоставена на играча от поддръжката на клиенти
Предоставените регистрационни файлове за чат ясно показват, че агентът на живо е информирал играча, че максималното изплащане на бонуса е както е посочено в правило 1 по-горе. Тази информация подведе играча.
Невъзможност за обосноваване на действителната дата на актуализиране на правилата и условията на бонуса
Заглавката на страницата показва 15 януари 2024 г. като дата на последната актуализация на условията, което очевидно е неточно. Въпреки че казиното твърди, че актуализацията е извършена на 30 юли 2024 г., не са предоставени доказателства в подкрепа на това твърдение.
Поради тези причини настоятелно призовавам казиното да преразгледа решението си. Разглеждането на този случай е нечестно спрямо играча и ние в Casino Guru вярваме, че играчът има право да получи пълните си печалби.
Очаквам с нетърпение вашия отговор.
Скъпи Кубо и Дарио,
Благодарим ви за подробния отговор и за това, че ни обърнахте внимание на тези проблеми. Оценяваме възможността да разгледаме повдигнатите проблеми и да предоставим допълнителни разяснения по този въпрос.
Бихме искали да изясним очевидното объркване по отношение на максималните печалби и максималните лимити за теглене, свързани с нашите бонусни условия. Важно е да разберете, че това са две различни концепции и те не си противоречат, а по-скоро работят заедно в нашата бонус система.
Максималната печалба се отнася до общата сума, която играчът може да спечели, използвайки бонус средства. Съгласно нашите правила и условия за бонуси, максималната печалба, която играч може да получи, използвайки бонус средства, е €10 000. Тази сума е горната граница на общата награда, която може да бъде получена от бонус дейност, включително всички последващи печалби от игри, турнирни награди, VIP награди и други предимства, произтичащи от бонуса.
Максималното теглене се отнася до максималната сума, която може да бъде изтеглена от бонус средства към платежната сметка на играча. Съгласно нашите правила и условия, максимално допустимото теглене на печалби, генерирани с помощта на бонус средства, е ограничено до десет пъти (x10) първоначалната сума на получения бонус. Това означава, че ако играч получи €200 бонус, максималната сума, която може да изтегли е €2000.
Двете правила по-горе се отнасят до различни аспекти на обработката на бонусите. Правило 1 определя лимити за общите печалби от бонуси, докато правило 2 определя лимити за теглене. Те не си противоречат, а по-скоро очертават различни граници – едната за потенциалната награда, а другата за лимита за теглене.
Стремим се да осигурим яснота и последователност на нашите правила и условия. Ние осъзнаваме важността на прозрачната комуникация и предприемаме стъпки за подобряване на нашите процеси. В този случай максималното теглене на играча беше правилно ограничено до десет пъти сумата на бонуса, което е в съответствие с нашите установени условия.
Освен това бихме искали да подчертаем, че предоставените чатове ясно заявяват на играча, че максималната печалба, която може да бъде получена с бонус средства, е €10 000. В чатовете няма информация, която да показва, че максималната сума за теглене също е 10 000 евро. Това разграничение потвърждава, че нашето обяснение за максималната печалба беше правилно и всяко недоразумение относно лимита за теглене не беше споменато в чатовете. По този начин нашето тълкуване и прилагане на максималните условия за теглене остават в съответствие с нашите установени правила.
Надяваме се, че това обяснение изяснява ситуацията и разрешава повдигнатите проблеми. Оценяваме вашите отзиви и се стремим да разрешим този проблем справедливо. Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от допълнителни разяснения, моля, не се колебайте да се свържете с нас.
Благодаря ви за вниманието към този въпрос.
С уважение,
Отбор Пикова дама.
Не е нужно да се повтаряте, разбираме това, не става дума за това, а за факта, че променихте правилата, така че да не можете да ми платите, въпреки че това правило не съществуваше по това време, вие сте измамили аз съзнателно и ти все още си тук за това.
Сега смениха датата на 20 август, страхотно!
Здравейте всички
Тъй като крайният срок за моя отговор наближава, удължавам дискусията в Центъра за разрешаване на жалби с допълнителен ден, за да позволя по-нататъшен вътрешен преглед на този случай. Скоро ще дам окончателното решение.
Благодарим ви за продължаващото търпение и сътрудничество.
Уважаеми Spades Queen Casino ,
След вътрешен преглед и дискусия в Casino Guru, стигнахме до заключението, че справянето на Spades Queen Casino със случая, включващ задната част на играча, поражда сериозни опасения по отношение на прозрачността и справедливостта. По-конкретно, вашето твърдение, че условията на бонуса са били актуализирани на 30 юли 2024 г. - само един ден преди играчът да изиска бонуса - изглежда много подозрително. Към днешна дата не са предоставени конкретни доказателства в подкрепа на това твърдение. Нашите записи показват, че последната актуализация на Правилата и условията на бонуса е била на 15 януари 2024 г. и е останала непроменена до нашето участие, след което актуализацията е направена на 20 август 2024 г. - Това несъответствие не се отразява добре на надеждността на вашето казино.
Освен това комуникацията, предоставена на играча от вашия екип за поддръжка на клиенти, беше неясна и двусмислена. Използването на термини като " максимална печалба ", " максимално изплащане " и " максимално теглене от бонус " трябва да е ясно и лесно разбираемо, но те са представени по начин, който изглежда умишлено създаден да обърква. Разграничаването на тези термини по такъв начин изглежда служи като средство за замъгляване на правилата, което потенциално позволява на казиното да анулира печалби по свое усмотрение.
В предишната си публикация споменахте ангажимента си да гарантирате яснота и последователност на вашите правила и условия. За съжаление условията в този случай не са нито ясни, нито последователни. Вместо това те изглеждат пригодени да подвеждат играчите. Освен това твърдението за прозрачна комуникация също е съмнително, тъй като играчът никога не е получавал ясен отговор на своето запитване. Когато играч пита за максималната сума на печалба от бонус, разумно е да се предположи, че той пита за сумата, която в крайна сметка може да изтегли или прехвърли към реалния си баланс. Никой играч не би се заинтересувал да знае цифра, която подлежи на допълнителни намаления от казиното.
В светлината на тези проблеми нашата позиция остава непроменена . Ние твърдо вярваме, че играчът има право да получи своите печалби в пълен размер.
Надяваме се да видим бързо и справедливо решение на този въпрос.
Скъпи Кубо и Дарио,
Благодарим ви за обратната връзка и за подчертаването на притесненията ви относно разглеждането на жалбата на играча в Spades Queen Casino. Ние разбираме важността на поддържането на прозрачност и справедливост в нашите операции и оценяваме възможността да разгледаме тези проблеми.
По отношение на датата на актуализация на нашия уебсайт, бихме искали да изясним, че показаната дата отразява предимно значителни технически актуализации на нашата платформа. В миналото корекциите на правилата и условията на бонуса не се считаха за причина за актуализиране на тази дата, тъй като не бяха категоризирани като критични технически промени. Ние обаче признаваме, че това е довело до недоразумения и занапред ще гарантираме, че датата на правилата и условията ще бъде актуализирана с всяка промяна, независимо колко малка е тя. Това ще осигури по-ясна комуникация и съответствие с очакванията на индустрията.
За да предоставим допълнителна яснота, ние изпратихме екранни снимки на мениджъра на Casino Guru от нашата вътрешна система по имейл, потвърждавайки добавянето на специфичните условия за бонус на 30 юли 2024 г. Тази документация ясно демонстрира графика на нашите актуализации, както е посочено в предишната ни кореспонденция . Ние ценим прозрачността и се ангажираме да оказваме пълно съдействие по този въпрос.
По отношение на терминологията, използвана в комуникацията ни с играча, разбираме, че езикът ни може да е объркващ. Взехме присърце вашите отзиви и преразглеждаме начина, по който представяме тези условия, за да сме сигурни, че са възможно най-ясни и ясни. Нашата цел е никога да не заблуждаваме нашите играчи и ние активно работим върху усъвършенстването на нашата комуникация за поддръжка, за да избегнем всякаква неяснота в бъдеще.
Оценяваме вашето продължаващо търпение и разбиране, докато работим за подобряване на нашите процеси и гарантираме, че нашите играчи получават възможно най-доброто изживяване. Бъдете сигурни, ние се ангажираме да поддържаме най-високите стандарти на справедливост и прозрачност във всички наши операции.
Благодарим ви още веднъж, че обърнахте внимание на тези въпроси. Надяваме се, че този отговор предоставя необходимата яснота, за да продължим напред и да постигнем справедливо решение за играча.
Не можете да измисляте повече извинения, няма значение, ако се опитвате да омаловажавате всичко тук. Факт е, че ти открадна пари от мен, и то не малка сума. Не е виновен само екипът за поддръжка, но и тези, които стоят зад него. Правилата и условията на бонуса НЕ бяха променени по времето, когато спечелих и изтеглих, и пишеше само €10 000 , поради което поддръжката ми го потвърди , защото исках да проверя отново. Дори бях на живо по време на това и гордо казах на всички и всички го чуха. Трябва да плащате на играчите си, това просто хвърля още по-лоша светлина върху вас. Имам чувството, че искате да използвате казиното още малко и след това да го затворите така или иначе, защото никое казино не е толкова отказващо да сътрудничи, когато толкова много е заложено на карта.
Здравейте всички ,
Извинявам се за забавянето на отговора ми.
Първо и най-важно, бих искал да изкажа благодарността си на Spades Queen Casino за техните подробни и изчерпателни отговори по време на тази дискусия. Оценявам екранните снимки, предоставени от вашата система, които потвърждават, че правилата и условията на бонуса са актуализирани един ден преди играчът да изиска бонуса. Все още обаче има няколко точки, които се нуждаят от допълнително разглеждане.
Въпреки че твърдите, че датата на актуализация отразява значителни технически подобрения на вашата платформа, бих казал, че такова основно правило - такова, което дълбоко влияе върху печалбите на играча от бонус - трябваше да се третира като критична промяна. Комбинацията от термини като " максимална печалба " и " максимално теглене " може да бъде объркваща за играчите. Правило с толкова значими последици трябваше да бъде съобщено по-ясно и ефективно на потребителите. За казино, което се гордее с прозрачността, справянето с нещата по този начин просто не е приемливо.
Разбирам, че Spades Queen Casino е сравнително нова марка, която все още усъвършенства процесите си и че може да има ограничения, наложени от доставчика на платформата. Въпреки това има значително място за подобрение. Ако се интересувате, не се колебайте да се свържете с мен по имейл на jakub@casino.guru и ще се радвам да предложа насоки как да съставите ясни и прозрачни условия за бонуси.
Второ, трябва да повторя, че клиентската поддръжка на казиното подведе играча, като предостави само частична информация относно потенциалните печалби от бонуса. Това също е недопустимо. Поддръжката на клиенти трябва да бъде напълно информирана за всички нови правила, добавени към системата, и трябва да ги съобщава точно, когато играчите поискат. В този случай, докато първото ограничение на печалбите беше обяснено, второто - по-критично ограничение, което доведе до анулиране на 80% от печалбите на играча - никога не беше споменато.
Предвид тези обстоятелства, трябва да застана на страната на играча и има само две справедливи решения, които виждам. Първо, казиното може да изплати изцяло печалбите на играча, като признае пропуска. Като алтернатива, казиното може да постигне компромис с играча и да се договори за разумна компенсация за недоразумението, което до голяма степен е причинено от липсата на прозрачност в казиното.
Ако не бъде постигнато разрешение, ще бъда принуден да затворя тази жалба като „ неразрешена " и да присвоя черни точки на казиното, което ще повлияе на индекса за безопасност, показан във вашия преглед на нашия уебсайт.
Очаквам с нетърпение да чуя от вас скоро.
PS Коригирах оспорваната сума на €10 000 в съответствие с максималните възможни печалби от този бонус, които играчът очевидно е постигнал.
Много съм благодарен, че сте на моя страна и можем да намерим добро решение за този проблем. Освен това искам да знам какво са ви изпратили, кога беше промяната на правилото, защото депозирах на 30.07.2024 г. 
в единадесет часа, както можете да видите и 2 часа по-късно на 31.07 в 1 сутринта направих тегленето, така че промениха правилото от нощта 30.07.2024 на 31.07? Ако да, това е самообясняващо се.
Уважаеми Дарио и екипът на Casino Guru,
Благодаря ви за отговора.
Бихме искали да изясним, че правилото относно максималния лимит за теглене от x10 сумата на бонуса беше въведено точно преди старта на кампанията, предлагаща на играчите 200% бонус върху техните депозити. Следователно няма нищо необичайно в неговото време.
По отношение на възприеманата сложност при разбирането на разграничението между правилата за максимални печалби - €10 000 и максималния лимит за теглене от x10 сумата на бонуса:
Максималните печалби от бонуса са ограничени до €10 000, тъй като след като изпълни изискванията за залагане, играчът може да продължи да играе. Това им позволява потенциално да повишат своето VIP ниво чрез допълнителни залози, което от своя страна осигурява достъп до по-високи кешбек и рейкбек проценти в бъдеще.
Що се отнася до лимита за теглене от x10 сумата на бонуса, както беше споменато по-рано, това правило беше приложено точно преди стартирането на кампанията за 200% бонус за депозит.
Въпреки това, ние признаваме и уважаваме вашата гледна точка по този въпрос. Съгласни сме, че по време на комуникацията на играча с нашия екип за поддръжка мениджърът е предоставил информация относно максималните печалби, а не максималното теглене. В светлината на това ние сме готови да постигнем компромис.
Готови сме да платим на играча споменатата по-горе сума от €2000, заедно с допълнителна компенсация от €2000 за недоразумението. Ще се радваме да чуем вашите мисли за това предложение.
Очакваме с нетърпение да получим отговор на нашата оферта.
Уважаеми Spades Queen Casino ,
Благодарим ви за постоянната помощ по този въпрос. След като обсъдихме вашето предложение за компенсация с играча, заключихме, че предложените 20% не отговарят адекватно на ситуацията. Недоразумението до голяма степен произтича от недостатъчното обявяване от страна на казиното на значителни актуализации на условията, подвеждаща информация от поддръжката на клиенти и неясното естество на условията на бонуса.
Играчът положи значителни усилия, за да разбере и изясни условията на бонуса, като се свърза с поддръжката, което допълнително подчертава необходимостта от по-справедливо решение. Като се имат предвид тези фактори, ние вярваме, че компенсация от най-малко 80% от оспорваната сума би била справедлива и разумна корекция.
Справедливата резолюция не само адресира притесненията на играча, но също така помага да се поддържат положителни отношения с него. Може да повлияе положително на репутацията на казиното, като демонстрира ангажимент към удовлетвореността на клиентите и прозрачността.
Оценявам вашето разглеждане на това искане и се надявам на бързо и задоволително решение.
Очакваме вашия отговор.
Уважаеми Дарио и екипът на Casino Guru,
Благодарим ви за обратната връзка и за подробното обсъждане на този въпрос с играча. Оценяваме вашия подход и напълно разбираме притесненията, които изразихте относно прозрачността на условията на бонуса и информацията, предоставена от нашия екип за поддръжка.
За да изясним позицията си, бихме искали да подчертаем още веднъж, че правилото относно максималния лимит за теглене от x10 от сумата на бонуса беше въведено преди старта на кампанията за 200% депозит бонус. Това правило е стандартна практика в много казина, за да се гарантира прозрачност и защита срещу злоупотреби. Разбираме, че може да е имало някои недоразумения по време на комуникацията с нашата поддръжка, когато е била предоставена информация само за максималните печалби, а не за лимита за теглене.
Като се има предвид това, ние сме готови да намерим справедлив и взаимноизгоден компромис.
Предлагаме обезщетение в размер на 60% от оспорваната сума, което е 6000 евро. Към днешна дата играчът има 2000 евро в баланса си, така че сме готови да добавим още 4000 евро, за да доведем общата сума в баланса му до 6000 евро.
Това предложение е в съответствие както с нашите вътрешни правила, така и с принципите за коректност към играча, предвид неговата ситуация. Убедени сме, че това е балансирано решение, което отчита интересите и на двете страни.
Бихме искали също така да подчертаем, че приемането на това предложение ще помогне за разрешаването на ситуацията възможно най-скоро, ще поддържа положителни отношения между казиното и играча и ще подчертае нашия ангажимент за прозрачност и удовлетвореност на клиентите. Това може да има положително въздействие върху бъдещите отношения на играча с нашето казино и неговия VIP статус.
Ние сме готови да кредитираме това обезщетение веднага след вашето потвърждение. Моля, уведомете ни дали тази оферта е приемлива за играча и ние сме готови да финализираме процеса.
Бих се съгласил с 6000 евро, но бих предпочел 7000 евро и бих бил благодарен за това. Ще се изненадам да видя какъв е балансът ми тогава. Надяваме се, че ще го изплатят възможно най-скоро.
Като алтернатива, в допълнение към €6000, които искам да изтегля, можете също да ми дадете бонус от €1000, с който мога да играя; това също би било вариант. Благодаря ви за съдействието.
Kubo в момента е извън офиса или във ваканция. Възможно е да не успее да отговори на тази жалба толкова бързо, колкото очаквате. Благодарим ви за разбирането.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
