Играчът от Германия имаше закрит акаунт поради решението на доставчика. В крайна сметка приключихме жалбата като „нерешена“, тъй като казиното не предостави релевантни доказателства в подкрепа на своите твърдения.
The player from Germany had her account closed due to the provider’s decision. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to provide relevant evidence to support their claims.
Играчът от Германия имаше закрит акаунт поради решението на доставчика. В крайна сметка приключихме жалбата като „нерешена“, тъй като казиното не предостави релевантни доказателства в подкрепа на своите твърдения.
Отворих сметката си миналия месец и спечелих и им изпратих доказателството си за документи и те ми платиха.
Наскоро спечелих голяма сума и те започнаха да искат още документи, които изпратих, но продължиха да отхвърлят. До края на юни спряха сметката ми. Продължавах да контактувам с тях, но те винаги казват:
„Все още чакаме актуализация от екипа по сигурността, веднага щом бъде предоставена повече информация за поддръжката, ще се свържем с вас по имейл."
И сега сметката ми е затворена.
I opened my account last month and I won and sent them my proof of documents and they paid me.
I recently won a big amount and they started asking for more documents which I sent but they kept on rejecting. By end of June they suspended my account. I kept on contacting them but they always say:
"We are still waiting for an update from the security team, as soon as more information has been provided to the support we will reach out to you by email."
And now my account is closed.
Уважаеми Ингеборг,
Благодаря Ви много за подаването на жалбата Ви. Съжалявам, че чух за вашия проблем. Понякога казината решават да направят по-задълбочена проверка, когато играчът спечели значителна сума. Играхте ли с бонус или изключително със собствени средства?
Моля, препратете всяка подходяща комуникация между вас и казиното на kristina.s@casino.guru . Ще чакам вашия отговор търпеливо и се надявам да ви помогна възможно най-скоро.
С Най-Добри Пожелания,
Kristina
Dear Ingeborg,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Sometimes casinos decide to do deeper check when the player wins significant amount. Did you play with a bonus, or with your own funds exclusively?
Please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. I will be waiting for your reply patiently and hope to help you as soon as possible.
Best regards,
Kristina
Те казаха: Получихме окончателния отговор от нашия отдел за сигурност и профилът ви ще остане затворен, а средствата във вашата сметка са конфискувани.
They said : We have received the final answer from our security department and your account will remain closed and the funds in your account have been confiscated.
Благодаря ви много Ingeborg за отговора. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър, който ще бъде на вашето съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам скоро проблемът ви да бъде решен за ваше удовлетворение.
Thank you very much Ingeborg for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Здравей Ингеборг,
Поемам вашето оплакване. Можете ли да изпратите имейла от казиното във връзка с решението им да закрият акаунта ви на моя имейл адрес, моля (peter.m@casino.guru)? След време ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна.
Hi Ingeborg,
I'm taking over your complaint. Could you please forward the email from the casino regarding their decision to close your account to my email address please (peter.m@casino.guru)? In the meantime I will contact the casino and see if I can help.
Здравейте,
Благодарим ви, че се свързахте с казино Snabbis.
Относно Ingeborg Lorenz: Прегледът на акаунта на играча беше направен заедно с MLRO. Сметката е затворена и средствата няма да бъдат изплащани поради измамна дейност.
Клиентът е информиран за това веднага след приключване на процедурата (съжаляваме, че процедурата за проверка отне известно време, тъй като ние винаги се опитваме да сме сигурни, преди да предприемем действие).
С Най-Добри Пожелания
Екип за поддръжка на Snabbis
Hello,
Thank you for contacting Snabbis casino.
Regarding Ingeborg Lorenz: Review of the player account was done together with the MLRO. Account closed and funds will not be paid out because of fraudulent activity.
Customer been informed about that, as soon as procedure been finished (we are sorry that checking procedure took some time, as we are always trying to be sure before doing action).
Best regards
Snabbis Support Team
Здравей, какво искаш да кажеш MLRO? Дори не знам какво е това. Не можеш просто да вземеш средствата ми по този начин. Какъв е проблемът с моята сметка, освен че не искам да плащам?
Hello, what do you mean MLRO? I don't even know what that is. You can't just take my funds like that. What is the problem with my account anyway besides not wanting to pay?
Здравей Ингеборг,
Вярвам, че означава „служител за отчитане на прането на пари".
Уважаеми екипи на Snabbis, ако има някакви доказателства в подкрепа на това твърдение, моля, изпратете го на моя имейл адрес: (peter.m@casino.guru). Чувствителната информация може да бъде замъглена.
Hi Ingeborg,
I believe it means "Money Laundering Reporting Officer".
Dear Snabbis team, if there is any sort of evidence to support this claim, please forward it to my email address: (peter.m@casino.guru). The sensitive information can be blurred out.
Петър,
Имате го на поща, всички подробности (Изпратете сряда, 26 август 2020 г., 8:08 ч.).
Моля, потвърдете, че сте получили имейл.
за разбирането
Екип за поддръжка на Snabbis
Peter,
You have it on mail, all details (Send Wednesday, August 26, 2020 8:08 AM).
Please confirm you received email.
Regards
Snabbis Support Team
Казаха, че датата на раждане е грешна в моята сметка. Вероятно се регистрирах бързо и погрешно поставих грешната дата на раждане. Дори не знам и не помня. Но това е ужасна причина.
Как да направя видеообаждане?
They said Date of birth was wrong on my account. I probably registered fast and put the wrong date of birth by mistake. I don't even know or remember. But that's a terrible reason.
How do I do a video call?
Уважаеми Ингеборг,
Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не успеете да отговорите и не предоставите необходимата информация в дадения период от време, ние ще отхвърлим вашата жалба.
Dear Ingeborg,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply and provide the required information in the given time frame, we will reject your complaint.
Здравей Ингеборг,
Въз основа на нашето обаждане изпратих имейл до казиното, но все още не получих отговор. Междувременно ли се е свързало с вас казиното?
Hi Ingeborg,
Based on our call, I sent an email to the casino but haven't received any reply yet. Has the casino contacted you in the meantime?
Бихме искали да попитаме Snabbis Casino за отговор. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в определения период от време, жалбата ще стане „неразрешена", което може да се отрази негативно на нейния рейтинг.
We would like to ask the Snabbis Casino for a reply. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Здравей Ингеборг,
Обсъждах проблема с казиното и техния доставчик на софтуер доста дълго време. Обвиниха ви в измама, но казиното не предостави съответни доказателства. Направихме видеообаждане заедно и от моя гледна точка всичко изглеждаше наред. Ако казиното иска този случай да бъде разрешен, те ще трябва да се справят по-добре и да проявят повече интерес към въпроса. Трябва поне да получите подходящо обяснение. Страхувам се, че не мога да направя много, за да ви помогна. Препоръчвам ви да се свържете с Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и да подадете жалба там. Това е добър орган за лицензиране и има по-добри опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ при попълването на формуляра или как реагира MGA, ако успеете да направите това сами (peter.m@casino.guru).
С Най-Добри Пожелания,
Питър
Hi Ingeborg,
I discussed the issue with the casino and their software provider for quite a while. You were accused of fraud but the casino didn't provide any relevant evidence. We made a video call together and from my point of view everything seemed to be alright. If the casino wants this case to be resolved, they will have to do better and show more interest in the matter. You should at least be given a proper explanation. I'm afraid there's not much I can do to help you. I recommend you to contact the Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) and submit a complaint there. It's a good licensing authority and has better options and tools to help players. Please let me know if you need help with filling the form or how the MGA responded if you can manage to do this on your own (peter.m@casino.guru).
Best regards,
Peter
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.