Играчът от Канада твърди, че печалбите от нейната сметка от $6602,50 в Sloterra са задържани въпреки спазването от нея на процеса на проверка и подаването на необходимите документи. Казиното цитира нейното украинско гражданство като причина за отказа, въпреки че предишните условия изрично позволяваха на жителите, а не на гражданите, да играят. Играчът твърди, че условията са променени със задна дата и предоставя доказателства за законното си пребиваване в Канада.
На 4 септември 2024 г. спечелих $6602,50 със Sloterra.
Подадох всички необходими документи, включително:
- Моят паспорт.
- Доказателство за адрес.
- Моята канадска шофьорска книжка и работна виза като доказателство за пребиваване.
Въпреки завършването на процеса на проверка и предоставянето на всички поискани документи, казиното отказа да освободи моите печалби, заявявайки, че съм гражданин на Украйна и според техните правила и условия гражданите на Украйна нямат право да играят. Въпреки това по времето, когато се регистрирах, правилата и условията на казиното изрично споменаха, че жителите на Украйна са забранени, а не граждани. Това е значително отличие, тъй като аз не съм жител на Украйна, а законен жител на Канада.
В момента живея и работя в Канада с валидна канадска работна виза. Тази виза ми позволява законно да пребивавам и работя в Канада и в резултат на това имам достъп до финансови услуги, включително банкови, в страната. Предоставих доказателство за това пребиваване чрез моята канадска шофьорска книжка и работна виза, които се признават от канадските власти. Моето пребиваване и финансови дейности са напълно в съответствие с канадското законодателство и се третирам като законно пребиваващ за всички цели.
Отговорът на казиното по имейл гласи, че разрешителното ми за работа показва, че съм временен посетител и посочва украински адрес като мое основно местожителство. Освен това те твърдят, че бежански визи или визи за временна закрила не са валидни съгласно техните политики за борба с изпирането на пари (AML) и KYC. Това обаче противоречи на правния ми статут в Канада, който ми позволява да пребивавам, работя и използвам финансови услуги в страната. Украинският адрес, който те посочват, е остарял и вече не е подходящ за текущата ми жизнена ситуация.
Оттогава казиното промени своите правила и условия, за да включи забрана за граждани на Украйна, а не само за жители. Тази промяна беше направена след моята печалба, което ясно показва, че те се опитват да приложат това преработено правило със задна дата, за да избегнат изплащането на печалбите ми. Имам налична екранна снимка на оригиналния термин, свързан с моята регистрация при тях.
Ясно е, че съм се съобразил напълно с процеса на проверка на казиното и съм предоставил документация, която доказва законното ми пребиваване в Канада. Тяхното решение да задържат печалбите ми въз основа на гражданство, а не на пребиваване, както е посочено в техните собствени правила и условия, е несправедливо и произволно тълкуване на техните собствени условия.
Скъпи мариао,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията.
Коя държава избрахте във формуляра за регистрация, когато отворихте сметката си в казиното?
Създадохте ли своя казино акаунт, докато вече живеехте в Канада, или го регистрирахте от Украйна?
Влизали ли сте някога в сметката си в казиното от Украйна?
Бихте ли любезно посочили адреса, който сте посочили във вашия казино профил, когато изпращате информацията си?
Моля, препратете цялата комуникация между вас и казиното относно закриването на вашия акаунт въз основа на вашето гражданство на veronika.l@casino.guru .
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
имейл верига, препратена до вас според заявката
Благодаря ви за имейла. Правилно ли разбирам, че не можете да предоставите на казиното канадски паспорт или разрешение за постоянно пребиваване?
Опитахте ли да потвърдите адреса в Канада, в който живеете в момента?
Бихте ли могли да ми препратите цялата си комуникация с казиното относно вашата проверка и последващото закриване на сметката? Моля, включете и документите, които сте изпратили на казиното, когато се опитахте да потвърдите акаунта си ( veronika.l@casino.guru ). Оценяваме високо вашето сътрудничество.
Препратих всички имейли до вас. Документите са включени
Благодаря ви много, mariiao, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще прехвърля твоето оплакване на колегата Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей, mariiao,
Съжалявам да науча за неприятното ви преживяване и се извинявам за забавянето. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Междувременно обаче, докато чакаме отговора на казиното, можете ли да ми предоставите следното:
Моля, изпратете информацията/подробностите и записа или информация, ако има някакъв проблем с предоставянето на исканото, на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ), засега не тук.
Сега бих искал да поканя представителя на казиното да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на Sloterra Casino ,
Бихте ли обяснили ситуацията на играча по-подробно? Защо акаунтът на потребителя е блокиран/затворен? Конфискувани ли са оспорваните печалби или казиното планира да ги изплати?
Службата за поддръжка на клиенти на казиното заяви пред играча „ Вашата шофьорска книжка обаче не е доказателство за пребиваване в друга държава. " – Какво означава нейният канадски физически адрес в официална лична карта, моля? Освен това, въпреки че разрешението й за работа е временно, то е валидно до 1/2026.
Изисква ли казиното информация за гражданството на играчите по време на регистрацията? Ако не и казиното закрива сметки поради това - защо не?
Тъй като е лесно за казиното да го провери в своята система - можете ли да потвърдите, че играчът е влязъл в уебсайта на казиното само от Канада (канадски IP)? Или казиното може ли да докаже, че потребителят е влязъл в него от друга държава и/или е използвал VPN, за да скрие действителното си местоположение?
Кога точно играчът се е регистрирал в казиното и каква е била точната версия на приложеното правило по времето, когато се е регистрирала и е приела Правилата и условията на казиното? Ако правилата на казиното са били променени междувременно, след регистрацията на потребителя, как е бил информиран за промените?
Защо казиното би ограничило всеки играч от казиното въз основа на тяхното гражданство? Няма смисъл и изобщо не можах да го намеря никъде в профила на сметката в казиното.
Коя държава трябваше да попълни, ако в момента живее в Канада?
Ако е необходимо или ако ви е по-удобно, не се колебайте да изпратите необходимите подробности и подкрепящи доказателства на моя имейл адрес ( branislav.b@casino.guru ).
Уважаеми Казино Гуру и Мария,
Благодарим ви за съобщението и за търпението, докато проучихме въпроса.
Искрено се извиняваме за всяко объркване или неудовлетвореност, които това може да е причинило.
При преглед на ситуацията отбелязахме, че играчът се е регистрирал на 30.08.2024 г. от канадски IP адрес. По време на процеса на проверка на акаунта те представиха украински паспорт заедно с канадско разрешително за работа, издадено по програмата CUAET, което посочва украински адрес като основно местожителство.
Както е посочено в нашите Правила и условия, Украйна е класифицирана като страна с ограничен достъп. Въпреки че разбираме, че играчът временно пребивава в Канада, основното местожителство остава в Украйна, което е предмет на ограниченията на нашия сайт.
В резултат на това акаунтът на играча беше закрит в съответствие с изискванията ни за лицензиране.
Уверяваме ви, че нашето казино работи в пълно съответствие с всички законови задължения и не дискриминира нито един играч въз основа на националност или произход. Ние просто се придържаме към политиките, изложени в нашия лиценз, които включват специфични ограничения за определени юрисдикции.
За да разрешим този проблем, имаме удоволствието да предложим възстановяване на депозита на играча, възлизащ на 500 CAD, от който са извлечени техните печалби. Любезно молим играчите да предоставят своите предпочитани данни за плащане чрез Interac или Jeton Wallet на и ние ще обработим това възстановяване незабавно.
Моля, имайте предвид, че акаунтът на играча ще остане затворен.
Ако имате допълнителни въпроси или се нуждаете от разяснение, ние сме повече от щастливи да ви помогнем.
Благодарим ви отново, че обърнахте внимание на този въпрос и очакваме с нетърпение вашия отговор.
най-добри пожелания,
Ръководител отдел Поддръжка на клиенти
Благодарим ви за отговора и обяснението, екип на Sloterra Casino.
Някои неща обаче все още не са напълно ясни, а някои от въпросите ми все още не са получили достатъчно отговор.
Можете ли да проверите нашата външна комуникация и да отговорите там?
благодаря
Уважаеми Браниславе,
Отговорихме на вашите въпроси чрез външен комуникационен канал.
Моля, проверете и не се колебайте да ни уведомите, ако имате нужда от допълнителна информация.
С уважение, Sloterra
Благодаря ви, екип на Sloterra , че се свързахте с мен извън темата.
Чувствайте се свободни да проверите външната комуникация и да коментирате последните ми съобщения.
благодаря
Здравей Бранислав,
Отговорихме на вашите допълнителни въпроси.
Очакваме с нетърпение да чуем от вас!
благодаря
поздрави на всички
Уважаеми екип на Sloterra ,
Очаквам допълнителни подробности или окончателното решение на казиното относно оспорваните средства на потребителя извън темата.
благодаря ви Очакваме с нетърпение да чуем от вас.
Скъпи мариао,
Все още продължава комуникацията между представителя на казиното и мен извън нишката и има забавяния и от двете страни, така че отнема повече време от очакваното. Въпреки това, ние все още редовно обсъждаме случая и работим по разрешаването му.
Удължавам таймера за казиното и ще изчакам окончателното им решение.
След като имам новини или актуализации, представителят на казиното или аз ще ви информираме тук.
Благодарим ви за търпението и разбирането.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
