Уважаеми Maf97,
Оценявам решимостта ви да намерите всички възможни начини да подкрепите твърденията си. Трябва обаче да ви коригирам по повечето повдигнати точки.
Неспазване на разпоредбите: Казиното работи без надлежно лицензиране, което е нарушение на разпоредбите.
За съжаление тук не сте напълно прав. Разбира се, има разпоредби в някои страни като Обединеното кралство, Испания, Швеция, Канада - Онтарио и други, според които играчи от тези юрисдикции могат да играят в казина, които трябва да имат местен лиценз, но като цяло за офшорни казина като Royal Fortune, те не се нуждаят особено от лиценз за работа. Всъщност има стотици казина, които нямат валиден лиценз. Вярно е, че много от тях нямат особено добра оценка за безопасност при нас, но много от тях работят "нормално" дори без валиден лиценз.
Освен това, като жител на Обединеното кралство, ваша отговорност е да играете само в лицензирани от Обединеното кралство казина, за да сте сигурни, че ограниченията на GamStop се прилагат правилно . Което изглежда е фактор и тук.
Поражда подозрение, че може умишлено да сте се регистрирали в казино, което не е под GamStop
Неадекватен отговор на молбата ми: Казиното не е отговорило адекватно на молбата ми за възстановяване. Имейлите ми бяха игнорирани няколко месеца.
Тук мога да ви разбера, екипът на казиното можеше да се справи по-добре със ситуацията, но трябва да разберете, че екипът на казиното не е длъжен да отговаря на повтарящи се въпроси или на въпроси, на които вече е отговорено. Те обслужват много клиенти ежедневно, така че ако вашите въпроси са получили (според тях) отговор или сте били информирани, те не могат да предоставят допълнителни разяснения, разбираемо, те се фокусират върху обслужването на други клиенти, вместо да повтарят същите отговори на вас. Освен това сте били информирани многократно, че трябва да изпратите документите си за процеса KYC и AML, който сте пренебрегнали. И изглежда, че комуникацията е спряла на това.
Ограничен достъп до политики: Достъпът ми за преглед на определени политики е ограничен без обяснение.
Този проблем най-вероятно е само на ваша страна. Както вече ви информирах, аз, както и другите ми колеги, имаме достъп до всички политики на Royal Fortune без никакви проблеми от различни IP адреси, включително IP адресите в Обединеното кралство и различни браузъри. Опитайте да потърсите в Google безплатна VPN програма за достъп до KYC/AML Policy. Можете да опитате да използвате Inbuild VPN в браузъра Opera, но за да „играете на сигурно", моля, не влизайте в казино акаунта си през VPN. Просто отворете тази връзка https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Подвеждащи уверения.
Е, това е основно ваше предположение. Както вече споменах в имейла си до вас. Въпреки че агентът за чат на живо наистина спомена, че ще получите възстановяване на сумата, след като предоставите исканите документи, не съм сигурен дали този отговор не е свързан по някакъв начин с други предишни въпроси. Както и да е, трябва да разберете, че екипът на казиното (който всъщност отговаря за това) не може да обмисли никакво възстановяване без да завършите KYC и AML, които все още не сте направили.
Неефективен процес на идентификация.
Тук отново не сте напълно прав. Въпреки че в определени юрисдикции от казината се изисква да направят (поне основния) KYC, когато играчите отварят акаунтите си. Играчите трябва да подадат своите документи, преди да могат действително да играят. Тази процедура е доста често срещана в казината във Великобритания или Испания, но това НЕ е изискване за офшорни казина. KYC и AML обикновено се стартират, когато има заявено теглене, което надвишава определен праг или по преценка на казиното.
Промяна в правилата и условията: Казиното направи промени в своите правила и условия, без да предостави никакво уведомление
Тук мога да се съглася с вас, че в идеалния случай играчите трябва да бъдат уведомявани за всякакви важни актуализации или промени в правилата и условията. Попитах за това и нямаше значителни промени в извършените T&C. Добавянето на поддържана валута (в този случай GBP) не се счита от нас за значителна промяна. Това все пак беше разбираемо, тъй като казиното приема играчи от Обединеното кралство. Наличието на конкретни игри не винаги е гарантирано. Игри или доставчици на игри могат да бъдат добавяни или премахвани по всяко време. Освен това може да има уникални споразумения между доставчици на игри и казина, позволяващи определени игри, които обикновено не са достъпни в определени юрисдикции, да бъдат достъпни в определени казина. Независимо от това, всичко това няма абсолютно никакъв ефект върху вашата ситуация, тъй като никакви правила не са приложени ретроспективно към вашия геймплей или акаунт.
Като се има предвид всичко това, изглежда, че по някакъв начин умишлено пренебрегвате факта, че доброволно сте открили казиното и сте се регистрирали доброволно в Royal Fortune, без да предизвиквате притеснения относно тяхното лицензиране или техните правила и условия по това време, което повдига въпроси относно истинската природа на вашата жалба.
Важно е да се подчертае, че основната грижа продължава да бъде невъзможността ви да предоставите необходимите документи за процесите KYC и AML, както се изисква от казиното. Моля, имайте предвид, че това изискване не подлежи на обсъждане. Имате възможност или да се съобразите с исканията на казиното, или да изберете да не го правите. В крайна сметка изборът е ваш.
От наша страна тук нищо не може да се направи. Моля, уведомете ме каква е предпочитаната от вас опция.
Ако решите да сътрудничите на казиното, аз ще продължа да преследвам вашия случай. Ако решите да не сътрудничите, ще продължа да затварям тази жалба съответно.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.
Автоматичен превод:
