PokerStars Casino - Опитът на играча да се самоизключи от казиното е пренебрегнат.

Исках да закрия акаунта си за постоянно в Pokerstars. Те ми потвърдиха, че акаунтът ми вече е затворен за постоянно и никога не мога да играя на техния сайт. Може би ден по-късно ми изпратиха имейл за потвърждение, че все още искам да закрия акаунта си. За съжаление им изпратих имейл след, за да отворят отново акаунта си. Те направиха това веднага. Разбрах, че ако поискам да бъде отворена отново постоянно затворена сметка, това може да стане само след 7 дни? (Разпоредби на MGA) Също така не мога да видя никакви условия на сайта им, които трябва да потвърдите закриването на акаунта си по имейл. Аз също съм SE от betfair/paddy power (поради проблеми с хазарта), но те имат само един и същ собственик с pokerstars, така че предполагам, че е добре да играя там? Също така Pokerstars все още не са ми изпратили копие от този чат относно закриването на моя акаунт.

Скъпа Хенма,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Преди да се свържем с казиното и да попитаме за тяхната гледна точка, можете ли да препратите имейли или екранни снимки, показващи, че сте изпратили заявка за самоизключване? Моят имейл адрес е petronela.k@casino.guru . Посочихте ли в това искане за колко време искате акаунтът ви да бъде спрян и причината за това?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Изпратих това копие на закриването на акаунта си за постоянно. Както можете да видите, те казаха, че ако искам да закрия акаунта си за постоянно, няма да мога да играя там отново. Потвърдих и се съгласих с това. Тогава ми казаха, че акаунтът ми е окончателно затворен и, разбира се, реших, че мога да разчитам на това. Защо ми каза тези неща, ако това не е вярно? Отчасти това е и моя вина, но както казах, мислех, че мога да разчитам на факта, че никога повече не мога да играя там.

Освен това не мога да намеря никакви подробности в сайта им, които да говорят за това. (този акаунт може да бъде закрит само след потвърждение по имейл):

Намирам само това: Самоизключване за повече от 6 месеца, постоянно самоизключване и удължаване на периода на самоизключване. Ако искате да се самоизключите за повече от 6 месеца, да се самоизключите за постоянно или да удължите съществуващо самоизключване, моля, посетете нашия Помощен център , за да намерите начини да се свържете с нас.

Можете ли да намерите някакъв термин в техния сайт, който казва за закриване на акаунт и т.н.?

Благодаря ви много, Henmah, за препратения препис от чата на живо. Разбрах, че сте поискали постоянно закриване на акаунта, тъй като не сте били доволни от промоционалните оферти, правилно ли е?

Нека ви обясня каква е разликата между затваряне на акаунта и самоизключване:

Някои казина използват много инструменти за отговорен хазарт и не бих ги споменал тук. Какво могат да направят играчите, ако не са доволни в казиното: Затворете акаунта или се самоизключете, това са двата основни избора.

Затварянето на акаунт е просто и няма почти никакво въздействие - играчът може да отвори отново акаунт по всяко време, а казиното няма задължения към играча.

От друга страна, самоизключването прави. Ако играчът успешно направи самоизключване, казиното се съгласява да не отваря тази сметка или ако да, само при определени обстоятелства. (след период на охлаждане и това не може да се направи за играчи, които са пристрастени/с проблем с хазарта)

В случай на самоизключване, ако казиното се провали, играчът може да поиска възстановяване на сумата.

Правилно ли разбирам, че сте поискали по-късно повторно отваряне на вашата казино сметка?

Добре. Но ако езикът ми дори не е английски, как мога да знам какви думи да използвам? На моя език и двете означават едно и също. Също така MGA смята, че са едно и също нещо. Ако вече ми е казано, че никога повече не мога да играя там, защо трябва да посоча някакви причини след това? Пристрастен съм и затова исках да закрия акаунта си. Те казаха, че е грешка от тяхна страна да дадат тази информация в този чат, тогава защо сега изглежда, че вината е само моя. Ако някой ми каже, че никога повече не мога да играя там или да си отворя акаунт, защо да мисля по друг начин?

И също така не знам дали бих могъл да се оттегля, тъй като вече ми казаха, че никога повече не мога да играя там. Може би тогава щеше да бъде използвано срещу мен.

Скъпа Хенма,

Разбирам вашата гледна точка. Бихте ли могли да посъветвате дали оспорваната сума е вашите печалби или направени депозити след 29 април? Колко е активният ви баланс сега, моля?

Pokerstars трябва да даде някои отговори следващата седмица. Първо чакам този отговор и после ще кажа какво решават.

Днес минаха 18 дни, за да проучат проблема ми и все още не мога да преценя колко още. Много бавно.

Скъпа Хенма,

Бихте ли могли да посъветвате дали оспорваната сума е вашите печалби или направени депозити след 29 април? Колко е активният ви баланс сега, моля?

Депозити, 0 e.

Получихте ли някакъв отговор от казиното, както беше обещано по-рано, моля?

Аз нямам. Виждал съм случаи, когато обработката в това казино е отнела до два месеца. MGA не е ли длъжна да обработва жалби в рамките на максимум 20 дни? Или казиното може да обработва оплаквания толкова дълго, колкото иска?

Благодаря ви много, Henmah, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Йозеф ( jozef.k@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.

Сега получих отговор, че отказват да възстановят сумата. Те казват, че това е начинът, по който действат, че затварянето на акаунта трябва да бъде потвърдено по имейл. Но все пак не виждам никакъв признак за това в техните термини. Казаха ми, че ако действат така, трябва да се види на сайта им.

Здравей Хенма.

Абсолютно оценявам, че споделихте опита си с екипа на Casino Guru. Сега ще се опитаме да се свържем с казиното.

Здравей Хенма,

Благодаря ви, че се обърнахте.

Моля, имайте предвид, че когато даден акаунт бъде закрит, той ще остане в нашата система. Ако промените решението си и искате да играете отново на нашата платформа, ще трябва да ни помолите да отворим отново този акаунт. Ако искате да затворите акаунта си за постоянно, се нуждаем от потвърждение по имейл, тъй като в този случай той няма да бъде отворен отново.

Можем да потвърдим, че когато потвърждението ви е било изпратено по имейл, вие сте отхвърлили решението си и сте поискали възстановяване. Като се има предвид това, вашият акаунт бе отворен отново. По-късно, след като сте признали, че имате проблем с хазарта, вашият акаунт е закрит за постоянно и не може да бъде отворен отново при никакви обстоятелства.

Информацията относно този проблем и искането за възстановяване на сумата ви е предоставена по имейл от нашите специалисти по жалби. Предлагаме ви да проверите входящата си кутия.

Благодаря за разбирането. Желаем ви късмет и се пазете!

Поздрави

Казино PokerStars

Много пъти съм ви питал, къде според вашите термини мога да видя, че това е единственият начин да затворите акаунта за постоянно? Няма термин, който да казва нещо за потвърждение по имейл. Също така вече попитахте дали съм сигурен, че искам да закрия акаунта си за постоянно, тъй като никога не мога да играя на този сайт или да отворя отново акаунта си. Потвърдих и казах да. Защо да казваш такива неща, ако не е истина? Ако това е грешка от ваша страна, наистина мисля, че трябва да компенсирате.

Мисля, че е малко гадно, че казината могат да действат както си искат без никаква отговорност. Без значение какво казват или не казват условията. За съжаление изглежда, че клиентите имат малък или никакъв шанс. Наистина мисля, че ако казиното направи грешка като тази, то трябва да поеме отговорност. Бихте могли да ми кажете в този чат, че това закриване на акаунта трябва да бъде потвърдено по имейл, щях да го направя веднага. Вместо това вие само попитахте дали съм сигурен, че искам да закрия акаунта си за постоянно, тъй като никога повече не мога да играя на този сайт/да отворя отново акаунта. Потвърдих и казах, че да, сигурен съм. Разбира се, мисля, че съм сигурен, че никога повече няма да мога да играя там или да си отворя акаунта. За мен това изглежда, че просто се опитваш да облагодетелстваш хора като мен. Също така не мислех, че трябва да споменавам пристрастяването си, тъй като вече ми потвърдихте, че няма шанс да играя отново този сайт. Разбира се, щях да го направя, ако тези неща не бяха ми казани.

И също така в отговора си тук вие потвърдихте, че акаунтът ми е затворен. Ето какво казва защитата на MGA играча за повторното отваряне на акаунта:

(10) Уведомление от играча за намаляване на определен период на самоизключване е в сила само

след изтичане на не по-малко от двадесет и четири часа от деня, в който B2C лицензополучателят

получава известието и известие от играча за отмяна на неопределен период на самонаправяне

изключването влиза в сила само след изтичане на не по-малко от седем дни от деня

на която B2C лицензополучателят получава известието.

Така че и вие не уважихте това.

Скъпа Хенма.

Моля, бихте ли потвърдили изявлението на казиното или трябва да поискаме доказателства в подкрепа на техните твърдения? Много съжалявам, но ако е вярно, тогава не можем да направим нищо, за да помогнем на вашия случай. Съвсем различно е, когато играчът споменава проблем с хазарта и винаги трябва да го споменавате. Тъй като има много играчи, които искат постоянно затваряне, само защото не са доволни от бонусите или казиното като цяло. Ако сте поискали закриване на сметката, без да посочите проблема, казиното има пълно право да следва споменатия процес. Въпреки това, когато споменахте проблем с хазарта, акаунтът ви трябваше да бъде затворен без възможност да се отвори отново.

Дори въз основа на предоставената от вас комуникация, вие поискахте закриване на акаунта веднага след като агентът по поддръжката отхвърли да ви предостави бонуса, който желаете. Разбирам, че представителят на казиното заяви, че акаунтът ви ще бъде закрит и никога повече няма да играете там, но ако извлечението от казиното е правилно („отхвърлихте решението си и поискахте възстановяване"), ние вярваме, че нямате право за да получите възстановяването.

Добре. Така че защо MGA има тези разпоредби, ако казината дори не трябва да се съобразяват с това? Моят акаунт не трябваше да бъде отворен до 7 дни след заявката. И това е факт. Това също е нещо, което защитава играчите. Защото имате 7 дни време да помислите дали наистина искате това.

Също така не мисля, че хората обикновено биха искали да закрият акаунта за постоянно само за това. Мисля, че постоянното затваряне винаги показва нещо, но това е само моето мнение. Ако някой се дразни, че не може да играе повече (не получава бонуса да играе повече), мисля, че това говори нещо. Но да, това е само от моя гледна точка. И някой, който не е изпитвал такава зависимост, не може да види тези неща. И да, може би тогава не мога да получа възстановяване. Но се радвам, че има и казина, които действат честно, виждат гледната точка на клиентите и са щедри, дори когато не им се налага.

Здравей Хенма.

Съжалявам, но това е нашето мнение за вашия случай, когато разглеждаме вашето поведение, правилата и условия на казиното и нашия Кодекс за честни хазарти. Въз основа на комуникацията ви с казиното не е ясно дали имате проблем с хазарта. Има много причини, поради които играчите затварят сметките си за постоянно. Екипът на казиното не е знаел за вашия проблем, поради което не може да ви попречи да играете.

По отношение на съответствието с MGA, бих ви препоръчал да подадете официална жалба до MGA (лицензиращ орган на казиното). С удоволствие ще ви помогна с него, можете да се свържете с мен на моя имейл адрес, посочен по-долу.

За съжаление съм принуден да отхвърля вашия случай, тъй като смятаме, че нямате право да получите възстановяването.

С най-добри пожелания, Йозеф

jozef.k@casino.guru