Играчът от Швеция чака повече от месец за теглене на 800 евро. След като предостави KYC документи, няколко кореспонденции по имейл и премахването на опцията за чат на живо, играчът не получи отговор от финансовия отдел. Поканихме казиното да участва в разрешаването на жалбата, но то не успя да отговори в определения срок, така че жалбата беше затворена като неразрешена.
Теглене на 800 евро беше поискано на 24 август, то беше отменено поради KYC, който предоставих. Така че поисках теглене отново на 4 септември. Сега месец по-късно и след тонове чат и имейл взаимодействия, заедно с много изпратени KYC документи, все още нямам пари. О, и те премахнаха напълно чата на живо от сайта си, но когато все още беше активен, продължаваха да ми казват да изчакам, докато получа отговор от финансовия отдел. Нищо. Изпратих им имейли с молба за актуализация, но сега те изобщо не отговарят. Бях много търпелив с тях през цялото това изпитание.
Разчитах да ги взема тези 800 евро. Глупаво, знам, но всичко това се отрази толкова зле на здравето ми. Как могат да причиняват това на хората?
Уважаеми Pimplestew,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка.
Бихте ли ми казали кои документи вече сте предоставили и кога точно сте изпратили последния? Предоставихте ли всички необходими документи възможно най-скоро и в правилния формат? Всичките ви документи ли са одобрени?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Вероника
здравей
На 4 септември ме помолиха да представя следните документи: паспорт, селфи с моя паспорт, селфи с моята кредитна карта, доказателство за адрес. Казаха ми, че екранни снимки няма да се приемат. Изпратих им всичко това, като се уверих, че качеството е добро и всичко се вижда.
На 13 септември получих имейл, в който се казваше, че ще ми изпратят KYC код за потвърждение чрез SMS и че имам 2 часа да го препратя на тяхната поддръжка. Получих SMS-а и го препратих на техния чат агент, който каза, че всичко изглежда добре.
На 18 септември бях информиран от тях, че оттеглянето ми е отхвърлено и те казаха: „Имаме нужда всички документи да бъдат ясни и видими. Моля, предоставете ги отново, ясни и сканирани." Така че сканирах паспорта си (всички страници с личната ми информация върху тях), доказателството си за адрес (сметка за електричество, която се приема според техните правила за KYC) и изпратих тези документи заедно с поисканите селфита (още по-ясни този път).
Оттогава не съм чувал нищо и когато поддръжката в чата все още съществуваше, те просто ми казаха да изчакам и ще се свържат с мен. Последният ми имейл до тях с въпрос за състоянието беше на 26 септември.
Благодаря за вашата помощ.
Благодаря ви за информацията. Преди да продължим с разследването, любезно препратете всяка свързана комуникация между вас и казиното относно вашия проблем на veronika.l@casino.guru .
здравей
Изпратих го на посочения имейл адрес.
Благодаря.
Благодаря ви много, Pimplestew, че предоставихте цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моята колега Наталия ( natalia.b@casino.guru ), която ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей Pimplestew,
Току-що прегледах вашия случай и съжалявам да науча за тези проблеми с проверката и оттеглянето. Ще се опитам да ви помогна, като се свържа с казиното. Ще видим какво може да се направи, когато отговорят.
Уважаеми MoreSpin Casino, бих искал да ви поканя да се присъедините към този разговор и да участвате в разрешаването на жалбата на играча. Бихте ли споделили повече информация относно случая? Бихте ли уточнили дали вече сте получили всички необходими документи за проверка и ги преглеждате? Кога играчът може да очаква сметката му да бъде потвърдена, за да може да продължи с тегленето на своите печалби?
Очаквам с нетърпение да чуем мнението ви. В случай на някакво подкрепящо доказателство, не се колебайте да го изпратите на моя имейл natalia.b@casino.guru .
Поздрави,
Наталия
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се отнася до ADR услуга, няма орган за игри, към който да се обърнете.
Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Мога само да ви препоръчам да избирате казина според техните отзиви и оценки в бъдеще, за да избегнете подобни ситуации. Съжалявам, че не можахме да бъдем повече полезни в този случай.
С Най-Добри Пожелания,
Наталия
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
