Играчът се бори да изтегли баланса си поради текуща проверка.
Здравейте. Проблемът възникна на 25 септември. Поисках теглене. Към момента акаунтът ми е напълно верифициран (качил съм документ за самоличност, както и потвърждение за начина на плащане). След 24 часа ми отказаха тегленето и ме помолиха да изпратя селфи с документ. Попълних това приложение. Казиното не даде отговор в продължение на 3 дни (въпреки че при качването на документа е посочено, че времето за обработка на документа е до 24 часа). В подкрепа ми казаха, че снимката ми няма да бъде приета, уж имала някакви филтри и ме помолиха за нова снимка. Направих нова снимка с цифров фотоапарат. Той също отказа и беше помолен да си направи 3 селфита от различни ъгли. Всичко това направих на 27 септември. Казиното отново спря да дава информация. И само седмица по-късно, на 5 октомври, ми писаха, че снимката на документа ми е невалидна и трябва нова. Въпреки че тази снимка е направена преди повече от 2 месеца. И тези 3 селфита бяха отхвърлени без обяснение, сайтът също каза, че акаунтът е блокиран. Качих снимка на документа, но все още няма отговор. В чата за поддръжка ми отговарят, че акаунтът ми е в процес на проучване и условията не се наричат. Мисля, че Казиното реши да вземе парите ми. Изключително съм разстроен, че сайтът прие депозита ми за част от секундата и не мога да получа плащане от месец. В същото време казиното поиска голямо количество лични данни. Аз също отделям много време на тези оплаквания и се свързвам с поддръжката на сайта.
Здравей kolostavela446,
Благодаря ви много, че подадохте жалбата си и наистина съжалявам да чуя за проблема ви с Löwen Play Casino ES. Моля, позволете ми да ви задам още няколко въпроса, преди да продължим напред.
Бихте ли ми казали откога точно тече процесът на проверка? Кои документи вече са одобрени и кои не? Кога за последен път разговаряхте с казиното и за какво беше?
Натрупахте ли баланса си с истински пари или бонус пари?
Очаквам вашия отговор.
За разбирането,
Ник
Здравейте.
1. Контролът се извършва от 6 октомври.
2. Одобрен документ за самоличност и снимка на банковата ми карта.
3. Непроверено: 1-во селфи с личната ми карта, 2-ро селфи с личната ми карта, 3 селфита с личната ми карта от различни ъгли.
4. Последният път, когато говорих с екипа за поддръжка, беше на 17 октомври. Попитах колко време ще отнеме проверката. Поддръжката, както и преди, казва същото. Проверката е в ход, датите са неизвестни, моля изчакайте.
5. Беше ми изпратен бонус за депозит. Играх с него. Но похарчих всички бонус средства. След това направих втори депозит и играх изключително със собствени средства.
Благодаря kolostavela446 за цялата информация. Сега ще препратя жалбата ви до моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), който ще ви помага оттук нататък.
Пожелавам ви успех при разрешаването му.
За разбирането,
Ник
Здравей kolostavela446
Аз съм Михал и поех тази жалба. Прегледах този случай и бих искал да обърна внимание на факта, че KYC, както и AML, са много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от справедливите лицензирани казина не приема леко KYC или AML.
Разбирам, че процесът на KYC понякога може да бъде разочароващ, но казината също трябва да следват правилата и разпоредбите, така че въпреки че мога да ви съчувствам, че целият процес може да бъде направен по-лесен за потребителя или по-бърз, това е стандартна процедура, която казината имат право на.
Имайки предвид това, ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос.
Бихме искали да поканим Löwen Play Casino ES да се присъедини към разговора.
Уважаеми Löwen Play Casino ES,
Какво не беше наред със селфитата на играча? Какво друго, ако трябва да бъдат предоставени документи или доказателства от играча, за да завърши успешно процеса на проверка?
Здравейте,
Нашият екип работи по проверката на документацията, за което kolostavela446 е уведомен.
Като регулирано казино ние приемаме много сериозно всички необходими процеси на KYC. Ще ви държим в течение с нови актуализации много скоро.
Благодаря
Уважаеми Löwen Play Casino ES
Можете ли да ни дадете някои актуализации?
Здравейте. Отчаяна съм. Казиното игнорира всичките ми имейли. Всеки път, когато се свържа с онлайн чат, ми казват едно и също нещо. Не е ясно колко време ще се чака. Чат операторът означава, че не разполага с цялата информация. Това е отговорност на друг отдел. Когато ме помолиха за писмен коментар от този отдел, получих същия отговор. Бъдете търпеливи и те ще се свържат с вас.
Здравейте,
Нашият екип работи за разрешаването на тази ситуация и клиентът (kolostavela446) е информиран съответно.
Ще я държим в течение с нова информация веднага щом можем.
Благодаря
Казиното отново лъже. Казиното не се е свързвало с мен от 14.10.2022 г.! На 18.11.2022 г. получих имейл, че акаунтът ми не е потвърден. Въпреки че в личния ми акаунт е ясно, че моят идентификатор е качен преди и е приет!
Казиното гарантира, че проверката няма да продължи дълго. По мое разбиране, не дълго време е няколко дни. И проблемът ми не се решава вече втори месец. Не мога да го нарека по друг начин освен унижение!
Както можете да видите, казиното печели време. Казиното пише по същия модел! Ще трябва да почакате. Не дават никаква дата. Няма и обективни причини. Те просто се опитват да ми откраднат парите.
Уважаеми kolostavela446
Напълно разбирам вашето разочарование, но моля, разберете, че преди всяко теглене казината извършват проверка на играта, както и KYC и AML проверка, която в някои случаи може да отнеме дори седмици. Това е стандартна процедура и въпреки че мога да се съглася с вас, че целият процес може да се извърши по-бързо или по-удобно за потребителя, казината трябва да следват определени разпоредби и процеси.
В момента мога само да ви посъветвам да бъдете търпеливи и да изчакате заключението на казиното.
Днес получих плащане към картата за сумата от 110 евро. Изпратиха ми имейл с този текст.
Здравей Мария Изабел Вела Морено
Други важни бележки:
Свързваме се с вас, за да ви информираме, че сме възстановили вашите депозити (€110) на картата, завършваща на *8459.
Спряхме акаунта, тъй като не можахме правилно да проверим цялата информация за акаунта.
Ако имате въпроси, моля свържете се с нас.
Моля казиното да направи подробен коментар на това писмо. А именно тази част: „Ние спряхме акаунта поради невъзможност да проверим правилно цялата информация за акаунта."
Тоест, казиното не верифицира акаунта ми в продължение на 2 месеца. Моят акаунт е блокиран и моите печалби анулирани! Това е произвол.
Имам нужда от активиране на моя акаунт, за да мога да поискам теглене на моите печалби!
Здравей kolostavela446,
Следвайки член 33.2 RD 1614/2011, ние временно спряхме вашия акаунт, тъй като не можем да потвърдим, че документите, които сте ни изпратили, са валидни.
Ние ще работим, за да проверим изпратените от вас документи и/или да поискаме други, ако е необходимо.
Междувременно ние върнахме първоначалните ви депозити и ако заключим, че няма повече проблем, ще отворим отново акаунта ви.
Свързахме се и с Casino Guru и те са наясно с всички стъпки, които следваме.
Благодаря
Уважаеми kolostavela446
След внимателно разглеждане на цялата информация, с която разполагаме за момента, решихме да определим тази жалба за момента като „Неразрешена – недостатъчно доказателства".
Разбираме, че това вероятно не е напълно задоволително решение на вашия проблем, но казиното е върнало първоначалния ви депозит, което считаме за справедливо в настоящата ситуация. Ние все още ще си сътрудничим с казиното на заден план, за да проучим напълно този случай, което може да отнеме няколко месеца и щом възникнат нови факти или стигнем до окончателно заключение, ще бъдете уведомени по имейл. Ако имате допълнителни въпроси, можете да се свържете с мен на michal.k@casino.guru
Бих искал да ви благодаря за съдействието и не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Михал