Играчът от Германия изпитва затруднения с изтеглянето на своите промоционални печалби. Причината за проблема е, че играчът получи бонуса, въпреки че не отговаряше на условията, тъй като страната му беше ограничена от бонус оферти. Особено интересен е фактът, че служителите на казиното наградиха играча с въпросния бонус. Тъй като тази практика е в пряко противоречие с нашето виждане за честния хазарт и казиното не промени позицията си, ние го затворихме като „неразрешено“.
Играх в казино преди повече от година, но може би все още можете да ми помогнете. Така депозирах в казиното и поисках бонус, След като имах късмет да спечеля, но казиното реши да конфискува печалбата ми, защото моята страна беше изключена от промоции. Не беше изключено, когато играх и спечелих, така че казиното вероятно го направи след това и промени условията си. Така че беше несправедливо от казиното да конфискува моята печалба, защото условията не бяха актуализирани, когато играх.
Скъпа Мача,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Проверих правилата и условията и ето какво открих ( тук ). Единственото ограничение, свързано с Германия, е за конкретен доставчик на игри.
„2.4. Universal Monsters (Дракула, Същество от Черната лагуна, Phantoms Curse и The Invisible Man) може да се играе само в следните територии:
Андора, Австрия, Армения, Азербайджан, Беларус, Босна и Херцеговина, Кипър, Финландия, Грузия, Германия , Гърция, Унгария, Исландия, Ирландия, Лихтенщайн, Люксембург, Малта, Молдова, Монако, Черна гора, Холандия, Северна Македония, Норвегия, Полша , Русия, Сан Марино, Сърбия, Словакия, Словения, Турция и Украйна."
Искам обаче да подчертая, че в случай, че ограничените държави не са посочени в условия или са скрити някъде, казиното трябва да плати на играча. Особено, ако бонусът е бил предложен на играча от казиното и не е изкупен от играча. Нашата позиция е подробно обяснена в Кодекса за честни хазарти https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#restricted-bonuses ."
Бихте ли препратили подходяща комуникация на petronela.k@casino.guru ?
Благодаря ви много предварително за вашия отговор.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Разбира се, препратих имейла от казиното на вашия адрес.
Много ти благодаря, Мача, че предостави цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Мартин ( martin.d@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Скъпа Мача!
Оттук нататък аз ще се погрижа за вашата жалба. Бих искал да поканя представители на LiliBet Casino в тази жалба, за да ни помогнат с разрешаването на проблема.
Бихме искали да помолим LiliBet Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което ще има отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното.
Скъпа Мача,
Прегледахме вашия акаунт, игрова активност, бонус активност и чатове и установихме, че се е случило подвеждащото.
За съжаление, нашата поддръжка на клиенти ви даде бонуса, за който не сте отговаряли на условията по това време.
След като сте заявили теглене, екипът по плащанията провери акаунта ви и забеляза, че следният раздел от нашите общи условия (когато сте били активен играч) е нарушен:
3.1.1. Клиенти от следните страни са изключени от промоциите на нашия уебсайт: Финландия, Германия, Словакия, Унгария, Сърбия, Хърватия, Северна Македония.
Поради това, че вашите печалби бяха оразмерени, първоначалният ви депозит беше върнат към баланса ви и бяхте информирани за причината и ви беше предложено да продължите да играете със собствени средства в нашето казино или да поискате теглене.
Агентите за поддръжка на клиенти бяха предупредени, но бихме искали да обърнем внимание на това, че предоставяме нашите бонуси при определени Общи условия и отговорност на клиента е да бъде наясно с тях.
С Най-Добри Пожелания,
Казино Лилибет
Как така позволявате на хората да играят и им давате бонус, за да го анулират, ако спечелят, защото както казахте „те не отговарят на условията".
Уважаеми казино Lilibet,
Благодарим ви, че ни предоставихте информацията относно анулирането на печалбите на играча.
Силно вярваме, че ако бонусът е издаден на играча, съответните печалби от бонуса трябва да бъдат изплатени на играча, независимо от допустимостта на бонуса. Това е особено важното в тази ситуация, тъй като играчът е награден с бонус директно от персонала на казиното, тъй като смятаме, че ако казиното не желае да награди конкретен играч с бонуса, те не трябва да го правят. Много е трудно да си представим проверка на условията на бонуса, след като го получим от поддръжката на клиенти на живо, както беше описано от вас, от гледна точка на играча. Можете да прочетете повече по тази тема в нашия Кодекс за честни хазарти .
Като се има предвид това, бих искал любезно да помоля представителите на казиното да преразгледат решението си в тази ситуация, тъй като според нас това не е вина на играча и печалбите са спечелени справедливо.
Скъпа Мача,
Тъй като нямаше допълнителен отговор на последното ни вписване в тази жалба от представителите на казиното и вече споменатите причини, сега приключваме тази жалба като „неразрешена". За съжаление, казиното изглежда не желае да преразгледа позицията си по въпроса, поради което не сме в състояние да ви помогнем повече.
Можете да подадете жалбата до лицензиращия орган на казиното, Antilephone Curaçao, ако имате нужда от помощ с този процес, моля, не се колебайте да се свържете с мен чрез моя имейл адрес: 'martin.d@casino.guru'.
Освен това казиното може да отвори отново жалбата по всяко време.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
