The player from Germany had their account blocked without explanation. The casino required additional documents for verification. After providing the required documents, the account was unblocked and the player confirmed a successful withdrawal. The complaint is resolved.
Сметката на играча от Германия беше блокирана без обяснение. Казиното изисква допълнителни документи за проверка. След предоставяне на необходимите документи акаунтът беше деблокиран и играчът потвърди успешно теглене. Жалбата е разрешена.
Играл съм в казиното няколко пъти и имах няколко изплащания. При последното ми теглене казиното плати само част от него и след това блокира акаунта ми. Написахте нещо за "измамни доказателства", но не разбирам какво означава това. Надявам се, че можете да ми помогнете.
I've played at the casino several times and had a few payouts as well. On my last withdrawal, the casino only paid part of it and then blocked my account. You wrote something about "cheating evidence" but I don't understand what that means. I hope you can help me.
Ich habe mehrmals im Casino gespielt und hab auch ein paar Auszahlungen gehabt. Bei meiner letzten Auszahlung hat das Casino nur einen Teil gezahlt und danach mein Konto gesperrt. Sie haben etwas von "cheating evidence" geschrieben aber ich verstehe nicht was damit gemeint ist. Ich hoffe Sie können mir helfen.
Скъпа Селмина,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Бихте ли посъветвали преди колко време сте регистрирали акаунта си и дали сте завършили успешно проверката на акаунта? Кои игри сте играли (игри на живо, слотове или мултиплейър)?
Ако има някаква подходяща комуникация, моля, препратете я на petronela.k@casino.guru .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Selmina,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise how long ago you have registered your account and if you’ve completed the account verification successfully? Which games you’ve been playing (live games, slots, or multiplayer)?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Не, регистрирах акаунт през 2019 г. и тъй като имах и няколко изплащания, мога да твърдя, че акаунтът ми е потвърден. Последния път играх Jackpot 6000 и Macau High Roller. Ще ви препратя някои имейли.
No, I registered an account in 2019 and since I also had a few payouts I can claim that my account was verified. Last time I played Jackpot 6000 and Macau High Roller. I'll forward you some emails.
Nein Konto habe ich noch 2019 registriert und da ich auch ein paar Auszahlungen hatte kann ich behaupten, dass mein Konto verifiziert war. Letztes mal habe ich Jackpot 6000 und Macau High Roller gespielt. Ich werde Ihnen ein paar Emails weiterleiten.
Благодаря ви много, Selmina, за препратения имейл. Бихте ли уведомили дали последното ви поискано теглене е обработено изцяло? Тези печалби натрупани ли са със или без активен бонус?
Thank you very much, Selmina, for the forwarded email. Could you please advise if your last requested withdrawal has been processed in full? Were those winnings accumulated with or without an active bonus?
Играх с бонус. Казино ми плати 2000 евро и след това сметката ми беше блокирана. Но все още имах 698 евро в сметката си.
I played with bonus. Casino paid me 2000 EUR and after that my account got blocked. But I still had 698 EUR in my account.
Ich habe mit Bonus gespielt. Casino hat mir 2000 EUR ausgezahlt und danach wurde mein Konto gesperrt. Ich hatte aber noch 698 EUR auf dem Konto.
Бихте ли споделили кой точно бонус сте осребрили и колко беше депозитът ви, когато го направихте? Благодаря ти. Междувременно проверих общите правила за бонуси и ето какво открих:
"- Бонуси за презареждане:
...
- Казино: залагане x30 за получената сума на бонуса, максимална сума за теглене: 30x сумата на бонуса
*Бонуси за депозит за добре дошли: максимална сума за теглене: 10 пъти сумата на депозита, за който е заявен бонусът"
Could you please which exact bonus you have redeemed and how much was your deposit when you did? Thank you. Meanwhile, I have checked the general bonus rules and this is what I found:
"- Reload Bonuses:
...
- Casino: wagering x30 for the bonus amount received, maximum withdrawal amount: 30x the amount of bonus
*Welcome Deposit Bonuses: maximum withdrawal amount: 10x the amount of deposit which the bonus was claimed to"
Депозирах 200 евро и бонусът беше 100 евро.
I deposited 200 EUR and the bonus was 100 EUR.
Ich habe 200 EUR eingezahlt und der Bonus war 100 EUR.
Бихте ли изпратили екранна снимка на вашата история на бонусите? Благодаря ти.
Could you please forward a screenshot of your bonus history? Thank you.
За съжаление не мога, защото акаунтът ми е блокиран.
Unfortunately I can't because my account has been blocked.
Das kann ich leider nicht, weil mein Konto gesperrt wurde.
Бихте ли се съгласили, че изкупеният бонус е бонус за добре дошли с максимално теглене от "10 пъти сумата на депозита, за който е заявен бонусът" ?
Would you agree that the redeemed bonus was Welcome bonus with the maximum cashout of "10x the amount of deposit which the bonus was claimed to"?
Това не беше бонус за добре дошъл, а бонус за уикенда. Играх в казиното доста често.
This was not a welcome bonus but a weekend bonus. I played at the casino quite often.
Das war kein Willkommensbonus sondern ein Weekendsbonus. Ich habe ziemlich oft im Casino gespielt.
Благодаря ви много, Selmina, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Thank you very much, Selmina, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей, Селмина,
Съжалявам да чуя за негативния ви опит. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на LiliBet Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми екип на казино LiliBet,
Бихте ли могли да посочите причината, поради която акаунтът на играча е прекратен и част от баланса е конфискувана? Можете ли да ни обясните ситуацията от ваша гледна точка? Ако има налични доказателства за нарушаване на правилата и условията на казиното, можете ли да ни предоставите необходимите документи/данни? Можете ли да уточните кои от правилата са били нарушени или приложени?
Можете да споделите данните, като ги предоставите директно тук, с вашия отговор или като ги изпратите на моя имейл адрес branislav.b@casino.guru. Моля, имайте предвид, че всички чувствителни данни не са видими за обществеността.
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Hello, Selmina,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite LiliBet Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear LiliBet Casino Team,
could you please state the reason why the player's account was terminated and part of the balance confiscated? Can you please explain to us the situation from your point of view? If there is any available evidence of breaching the casino's terms and conditions, can you provide us with the necessary documents/data? Can you specify which of the rules were breached or applied?
You can share the data by providing it directly here, with your reply, or by sending them to my email address branislav.b@casino.guru. Please note any sensitive data are not visible to the public.
Thank you in advance for providing the information.
Бихме искали да помолим екипа на LiliBet Casino да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което ще има отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното.
We would like to ask LiliBet Casino Team to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Здравей Селмина,
На първо място, съжаляваме за това преживяване, което сте имали. Говорихме с екипа за поддръжка и поддръжката на клиенти скоро ще се свърже с вас по този въпрос.
Моля, дръжте ни в течение за развитието. Ще чакаме да чуем от вас.
Поздрави,
Екип на Лилибет
Hello Selmina,
First of all, we are sorry for this experience you had. We talked with support team and customer support will contact you soon regarding this matter.
Please keep us informed of developments. We’ll be waiting to hear from you.
Kind regards,
Lilibet Team
Екипът за поддръжка се свърза с мен преди няколко дни и подадох всички искани документи. Получих също потвърждение, че акаунтът ми е потвърден. Имате нужда от нещо друго?
Support team contacted me a few days ago and I submitted all requested documents. I also received confirmation that my account was verified. Need something else?
Support-Team hat mich bereist vor ein paar Tagen kontaktiert und ich habe alle angeforderten Unterlagen eingereicht. Ich habe auch eine Bestätigung erhalten, dass mein Konto bestätigt wurde. Brauchen Sie noch etwas?
поздрави на всички,
Благодаря ви, екип на Lilibet, за вашия отговор и информацията.
Скъпа Селмина,
Опитахте ли да влезете в акаунта си? Наличен ли е балансът ви от €698? Можете ли да поискате теглене на оставащия баланс? Планирате ли да изтеглите този баланс или да продължите да играете в казиното?
Greetings all,
Thank you, Lilibet Team, for your reply and the information.
Dear Selmina,
Did you try to log into your account? Is your balance of €698 available? Are you able to request a withdrawal for the remaining balance? Do you plan to withdraw this balance or continue playing in the casino?
Да, кредитът ми отново е наличен. Сега се опитвам да изтегля парите.
Yes, my credit is available again. I'm trying to withdraw the money now.
Ja, mein Guthaben ist wieder verfügbar. Ich versuche jetzt das Geld auszuzahlen.
Трябва ли да оставя тази жалба отворена и да изчакам успешното ви оттегляне или мога да считам, че жалбата е решена? Основният проблем беше блокиран акаунт.
Should I leave this complaint open and wait for your successful withdrawal, or can I consider the complaint resolved? The main issue was a blocked account.
Получих парите. Така че е направено. Благодаря
I received the money. So it's done. Thanks
Ich habe das Geld erhalten. Es ist also erledigt. Danke
Благодаря ти, Selmina, за потвърждението и за използването на центъра за разрешаване на оплаквания на Casino Guru. Много се радвам, че получихте средствата си. Тъй като проблемът е разрешен успешно, сега ще отбележим жалбата ви като „разрешена" в нашата система. Въпреки че искрено се надявам това да не се случи, моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино. Ние сме тук, за да помогнем.
Благодарим и на вас, екип на Lilibet, за предоставената информация и за сътрудничеството.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Casino.guru
Thank you, Selmina, for confirming and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, we will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you, too, Lilibet Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
