Играчът от Германия се самоизключи завинаги от Joya Casino, но откри, че акаунтът му е отворен отново без съгласие, което доведе до загуба от 200 евро, след като той получи безплатен чип месеци по-късно. Той поиска възстановяване на загубената сума. Казиното призна техническа грешка, която е причинила повторното отваряне на акаунта по погрешка, и се съгласи да възстанови депозитите на играча. Играчът успешно изтегли възстановената сума, разрешавайки проблема.
Здравейте, в Joya Casino аз се самоизключих за постоянно без повторно отваряне и след като направиха това, месеци по-късно изпратиха безплатен чип и сами отвориха акаунта ми. Искам да ми бъдат върнати 200 евро, които загубих, след като сами отвориха сметката ми по такъв престъпен начин. Това беше чатът на самоизключването на екранната снимка. 
Уважаеми yasin61,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
най-добри пожелания,
Доминика
Здравейте, можете да видите на екранната ми снимка по-горе, че казиното е потвърдило самоизключването и че акаунтът ще остане затворен завинаги. Това означава, че продължителността е постоянна, което се вижда много ясно. Разбрах, че акаунтът ми е открит от казиното без мое съгласие и че е блокиран за постоянно и не може да бъде активиран отново (самото казино каза това в чата, вижте екранната снимка по-горе) чрез безплатен бонус. Вижте екранната ми снимка тук 
Уважаеми yasin61,
Бихте ли могли да изпратите цялата комуникация с казиното относно заявката за самоизключване и офертата за бонус на моя имейл адрес на dominika.l@casino.guru ?
Моля, оставете екранните снимки нередактирани, за да покажете ясно всички подробности.
Изпратих ви всичко и бих искал също да спомена, че казиното отказа да ми изпрати исканите рундове на играта чрез PDF
Благодаря ви много, yasin61, за предоставянето на необходимата информация. Сега ще прехвърля оплакването ви на моя колега Михал ( michal.v@casino.guru ), които ще бъдат на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравей yasin61,
Казвам се Михал и ще ви помагам с вашия случай. Надявам се, че заедно ще стигнем до успешното разрешаване на вашия проблем.
Бих искал да поискам присъствието на представител на казиното в този разговор.
Уважаеми Joya Casino ,
Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?
Благодаря Ви предварително.
с уважение,
Михал
Уважаеми Ясин и уважаеми членове на форума,
Първо, искам искрено да се извиня за причиненото неудобство и страдание във връзка с повторното отваряне на вашия акаунт в Joya Casino. Със сигурност не е било нашето намерение да активираме повторно акаунт, който е бил окончателно самоизключен според вашата заявка. Ние приемаме подобни въпроси много сериозно и съжалявам, че възникна този проблем.
За съжаление, поради техническа грешка по време на скорошна актуализация на системата, автоматизиран процес по погрешка включи затворени преди това акаунти, като вашия, в промоционална оферта. Моля, обърнете внимание, че бонусът беше напълно безплатен, без изискване за депозит, и намерението беше просто да възнагради играчите, а не да подкопае споразумение за самоизключване.
Напълно разбирам, че тази ситуация е причинила разочарование и за това наистина съжалявам. Вашият акаунт отново е затворен окончателно и ние прилагаме допълнителни предпазни мерки, за да гарантираме, че този тип грешки няма да се случват в бъдеще.
Оценяваме вашето разбиране и още веднъж дълбоко съжаляваме за тази грешка. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако имате допълнителни притеснения.
най-добри пожелания,
Джоя казино
Здравейте, не лъжете за актуализация на системата. Ти ми писа директно и отвори акаунта. Също така беше ясно, че няма да кажеш нито дума за връщането на моите депозити, направени в резултат на поведението ти при повторното отваряне на окончателно блокирана сметка. Платете ми моите 200 евро в моята Jeton сметка и въпросът ще бъде уреден. Искам обратно парите, направени в резултат на вашите грешки и престъпни действия. Това са 200 евро, които загубих в резултат на поведението ви да отворите отново сметката ми без мое съгласие.
Нека да видим на коя страна си сега, Casinoguru, това казино лъже, дори ако системната грешка е вярна, което не е така, тогава поддръжката не трябваше да пише директно. Това беше имейлът за поддръжка, толкова директно персонализиран от поддръжката, а не маркетинговият имейл за бюлетина. Това беше напълно умишлено действие и това е повече от престъпно. Говорих отново с казиното и те казаха не на възстановяване. Това възстановяване е повече от оправдано и ще представя този случай на Trustpilot, ако не получа парите си.
Уважаеми екип на Joya Casino,
Правилно ли разбирам, че играчът не само е получил промоционална оферта, но също така сте отворили отново акаунта на играча?
Това е, което те пишат в друга жалба за Joya Casino и е ясно, че това казино нарушава това правило: От друга страна, самоизключването има значителни последици. Ако играч завърши успешно самоизключване, казиното се задължава да не отваря тази сметка или ако го направи, само при определени обстоятелства (след периода на размисъл и това не е възможно за играчи, които са пристрастени/имат проблем с хазарта ). В допълнение, казиното не може да гарантира, че ако изрично открият акаунт на постоянно самоизключил се играч, той няма да е развил пристрастяване към хазарта. Следователно възстановяването на моите депозити е повече от законно за това казино, което действа толкова престъпно.
Здравей Михал,
В нашата система имаме два начина за затваряне на акаунт на играч. Първата опция е чат агент да го затвори, но в този случай акаунтът може да бъде отворен отново, което позволява на играча да влезе и да депозира. По-сигурният вариант е играчът да се самоизключи сам, което напълно предотвратява достъпа и депозитите. Играчът не е бил самоизключен от себе си, така че това е причината, поради която това се случи и не беше наше намерение.
Наскоро направихме значителни промени в нашата система и за съжаление изглежда, че системата не е разпознала правилно, че определени акаунти са затворени, което е довело до изпращане на промоционални оферти до тези играчи. Това не е първият път, когато това се случва и няколко играчи се свързаха, за да попитат защо са получили оферти, когато акаунтите им бяха затворени. Веднага се заехме с проблема и се уверихме, че сега всичко функционира както трябва.
Само за пояснение, въпросната промоция не изискваше никакъв депозит – това беше просто знак на благодарност за нашите играчи, така че за съжаление възстановяването не е най-справедливата изисквана опция.
Благодаря ви за разбирането.
най-добри пожелания,
Джоя казино
Вашата поддръжка потвърди, че акаунтът ще остане самоизключен завинаги и няма възможност за повторно активиране, вижте екранната ми снимка в горната част. И стига с твоите приказки. Да, бонусът беше безплатен, но съм загрижен за моите депозити, а не за бонуса. Те вече не отговарят в чата на живо. Така че тук можете да видите отново ясно и отчетливо, че казахте, че акаунтът ми никога не може да бъде активиран отново. Една лъжа след друга от вас 
Това ме ядосва, подадох жалбата преди 3 седмици и нищо не се случи. Casinoguru разбира какво се случва едва след седмици. Все още няма решение. Ще направя този случай публично достояние, където мога. Омръзна ми от тези фалшиви добри отзиви и основно да съм на страната на казиното. И аз също ще пиша на германските власти в Дармщат, Casinoguru така или иначе е само на страната на тези престъпници, стига ми, ще
Публикувайте се навсякъде
Благодаря ви, Joya Casino за обяснението.
Само за пояснение дали акаунтът на играча беше ли завинаги самоизключен и след това погрешно отворен отново поради грешката, която споменахте? Или акаунтът е бил затворен само от чат агента, което би направило възможно повторното отваряне по-лесно? Бихте ли преразгледали възстановяването на сумата на играча и следователно разрешаването на тази жалба, след като признахте, че грешката е на ваша страна?
Уважаеми yasin61,
Разбирам разочарованието ви. Позволете ми да ви уверя, че работим много усилено, за да прегледаме всички предоставени ни доказателства и това е основата за окончателното ни решение. Ние не избираме страни. Оценяваме високо търпението ви.
Здравейте, първа точка: Казиното трябва да докаже, че това е системна грешка, всеки играч трябва да предостави доказателства в жалба, но казиното не трябва, нали? Второ: Изявлението: Или акаунтът току-що беше затворен от чат агента, което би улеснило повторното му отваряне? Можете да пропуснете това изявление, защото казиното очевидно самоизключи акаунта ми, без да го отвори отново, вижте моя имейл/екранна снимка с това изявление от поддръжката: Моля, имайте предвид, че акаунтът ви е затворен и няма опция да бъде отворен отново. Трето, чудя се защо питат казиното за всички тези неща? Всичко беше отговорено в предишните отговори, не чувствам, че ме вземат на сериозно тук. Очевидно е игра на Joya Casino за отваряне на акаунти на играчи без тяхното съгласие и след това да ги примами с бонус оферти.
Уважаеми Михал и Ясин,
Има една важна подробност, която забравих да спомена. След като получи автоматичната промоция, играчът успешно изпълни всички изисквания и изтегли €50, които бяха незабавно платени от нас. След това играчът направи четири депозита на обща стойност €200.
След по-нататъшно обсъждане решихме да направим изключителна отстъпка в този случай и да върнем депозираната сума в баланса на играча, което му позволява да поиска незабавно теглене.
Надяваме се, че тази резолюция ще задоволи играча.
най-добри пожелания,
Джоя казино
Уважаеми yasin61,
Можете ли да ни уведомите дали сте успели да изтеглите успешно възстановените депозити? Ще очакваме вашия отговор. В случай, че сте го направили, ние ще затворим този случай като разрешен.
Уважаеми yasin61,
Щастливи сме да чуем, че проблемът ви е решен и ще маркираме жалбата като „разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Надяваме се, че предоставените от нас предложения и обяснения са били полезни за справяне с проблема. Ако срещнете допълнителни затруднения с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Винаги сме тук, за да помогнем.
Както знаете, ние не таксуваме услугите си, нито приемаме бакшиши. Въпреки това, ако можете да отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , ще бъдем много благодарни. Вашият честен преглед и всякакви предложения за подобряване на процеса на разрешаване на жалби и посредничество биха били безценни. Вашата обратна връзка може да бъде полезна и за други, които обмислят да се обърнат към нас за помощ при проблеми, свързани с онлайн казино.
Благодаря ви предварително за отделеното време.
най-добри пожелания,
Михал V,
Казино.Гуру
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
