Печалбите на играча от Перу бяха анулирани и сметката беше блокирана поради неуспешна KYC проверка.
Играх в това казино преди почти година. Имах късмета да спечеля с бонус и исках да потвърдя акаунта си, за да изтегля парите. Затова изпратих исканите документи до казиното, но казиното не прие моето селфи по някаква причина. Изпратих още един, но и той не беше приет. След като казиното ми изпрати имейл, че ще конфискуват печалбите ми, тъй като не успях да предоставя исканите документи в рамките на 30 дни. Мисля, че не е честно, тъй като изпратих документите си в казиното, както беше поискано.
I played in that casino almost a year ago. I was lucky to win with a bonus and wanted to verify my account to withdraw the money. So I sent the requested documents to casino but casino did not accepted my selfie for some reason. I sent another one but it was not accepted as well. After casino sent me an email that they will confiscate my winnings as I was not able to provide requested documents within 30 days. I think it is not fair as I sent my documents to casino as requested.
Уважаеми Топър,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите се изпращат на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят самоличността и документите им, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да завършат процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Ако сте били помолени да направите селфи с документи за самоличност или екран зад вас, което не е нищо необичайно, моля, следвайте тези важни указания:
- Не редактирайте изображението по никакъв начин
- Снимката трябва да включва цялото ви лице, челно, без изкривявания, сенки или отражения на светлина. Ако някой направи снимката вместо вас, уверете се, че я прави отблизо и включва възможно най-малко фон (не забравяйте, че не е разрешено изрязване)
- Когато правите снимка на личната си карта, уверете се, че снимката е ясна и достатъчно близо, за да се чете без изрязване или редактиране
Бихте ли могли да препратите информация между вас и казиното заедно с изпратените селфита на petronela.k@casino.guru ?
Благодаря ви много предварително за вашия отговор.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Toper,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
If you have been asked for a selfie with ID documents or a screen behind you, which is nothing unusual, please follow these important guidelines:
- Do not edit the image in any way
- The photo needs to include your full face, head-on, with no distortions, shadows or reflections of light. If someone takes the photo for you, make sure they take it from up close and include as little background as possible (remember, no cropping is permitted)
- When you take the photo of your ID, make sure the photo is clear and close enough to read without cropping or editing
Could you please forward any relevant communication between you and the casino along with the submitted selfies to petronela.k@casino.guru?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Благодаря ви много, Toper, за изпратената комуникация. Разбирам ли правилно, че личните документи за потвърждаване на акаунта ви са били поискани на 15 февруари 2021 г. и вие сте отговорили на 7 април 2021 г.?
Въпреки това вярваме, че не трябва да се прилага времева рамка за предоставяне на всички необходими документи за KYC и всеки играч трябва да може да потвърди самоличността си по всяко време.
Thank you very much, Toper, for the forwaded communication. Do I understand correctly that the personal documents to verify your account have been requested on Feb 15th, 2021 and you replied on Apr 7th, 2021?
Nevertheless, we believe that a timeframe to provide all the required documents for KYC shouldn't be applied and any player needs to be able to verify their identity at any time.
Благодаря ти, Toper, за препратеното съобщение. И последно, моля, преди да се свържем с казиното. Бихте ли посъветвали дали сте натрупали печалбите си от безплатен бонус или сте депозирали средства в акаунта си при активиране на бонус офертата?
Thank you, Toper, for the forwarded communication. One last thing please before we'll contact the casino. Could you advise if you have accumulated your winnings from a free bonus or you've deposited funds into your account when activating the bonus offer?
Благодаря ви много, Toper, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Томас ( tomas@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам в близко бъдеще проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Thank you very much, Toper, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Tomas (tomas@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей Топър,
Оттук нататък ще се погрижа за вашата жалба. Разгледах комуникацията ви с казиното и твърдо вярвам, че сте се опитали добросъвестно да потвърдите акаунта си, за да удовлетворите процеса на проверка на казиното. Затова вярвам, че казиното трябва да ви изплати печалбите от бонуса.
Бих искал да поканя представители на Jet10 Casino в тази дискусия и да ги помоля да преразгледат позицията си по отношение на печалбите на Toper.
Hello Toper,
I will take care of your complaint from now on. I have looked at your communication with the casino and firmly believe you tried to verify your account in good faith to satisfy the casino's verification process. Therefore I believe the casino should pay you the winnings from the bonus.
I'd like to invite representatives of Jet10 Casino into this discussion and ask them to reconsider their position regarding Toper's winnings.
Здравейте всички,
Благодарим Ви, че ни информирахте за този случай. Ще разгледаме и ще се свържем с вас възможно най-скоро.
Поздрави,
Стефан
Екип на Jet10
Hello all,
Thank you for informing us about this case. We will take a look and get back to you asap.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Уважаеми Топър,
Моите колеги ме информираха, че трябва да качите вашите документи през системата Jet10, за да извършите KYC процедурата. След като процесът на проверка е успешен, ще ви бъде платено.
Поздрави,
Стефан
Екип на Jet10
Dear Toper,
My colleagues informed me that you need to upload your documents through the Jet10 system to do the KYC procedure. Once the verification process is successful, you will be paid.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Здравейте всички,
Благодарим на Jet10 за вашия отговор и желание да разрешите проблема на Toper.
Уважаеми Топър,
Моля, продължете с проверката в казиното още веднъж, тъй като вече е изтекло известно време.
Свържете се с нас, ако имате въпроси или притеснения. Благодаря ти.
Hello all,
Thanks to Jet10 for your reply and willingness to resolve Toper's issue.
Dear Toper,
Please proceed with the verification with the casino once again, since some time has elapsed already.
Contact us if you have any questions or concerns. Thank you.
Уважаеми Топър,
От вашия отговор не съм сигурен дали говорите за проверката, която сте направили преди, или тази, която се изисква сега.
Казиното може да иска да поиска документи за потвърждение, особено след като е минало много време от предишните ви опити за проверка.
Уважаеми екип на Jet10 Casino,
моля, уведомете Toper какво е необходимо за успешното завършване на процеса и ни дайте обратна връзка за резултата, за да избегнем объркване.
Dear Toper,
From your reply, I am not sure if you are talking about the verification you've done previously or the one that is required now.
The casino may want to ask for verification documents, especially after a long time has passed since your previous verification attempts.
Dear Jet10 Casino team,
please let Toper know what is required to successfully complete the process and give us feedback about the result, so we avoid confusion.
Уважаеми Топър,
Нашият екип току-що ви изпрати заявка за процедурата KYC по имейл, моля, предоставете вашите документи.
Поздрави,
Стефан
Екип на Jet10
Dear Toper,
Our team has just sent you a request for the KYC procedure by email, please provide your documents.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
С последното nessage имах предвид, че преминах онлайн проверката, както беше поискано, но сега казиното ме помоли да повторя онлайн проверката, използвайки алтернативния ID. Нямам друга лична карта. Имам само личната си карта и не разбирам защо казиното не може да я приеме. Можете ли да обясните.
With the last nessage I meant that I passed the online verification as requested but now casino asked me to repeate the online verification using the alternative ID. I don't have any other ID. I have only my ID card and don't understand why casino can not accept it. Can you please explain.
Здравей Топър,
Можете лесно да проверите в акаунта си дали молбата ви е отхвърлена и неуспешна.
Никъде не сте информирани, че е успешен. Ето защо, моля, повторете процедурата.
Поздрави,
Стефан
Екип на Jet10
Hi Toper,
You can easily check in your account that your application has been declined and unsuccessful.
You are nowhere informed that it has been successful. Therefore, please repeat the procedure.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Уважаеми Jet10 казино екип,
Бихте ли обяснили защо се нуждаете от алтернативен идентификационен номер? Първата лична карта е повредена или с изтекъл срок на валидност? Не разбираме причината, поради която първият беше отхвърлен. Оценявам го!
Dear Jet10 casino team,
Could you please explain why you require an alternative ID? Is the first ID damaged or expired? We don't understand the reason why the first one was declined. Much appreciated!
здравей Томаш,
Причината е, че изображенията бяха с лошо качество. Ето защо молим Топер да качи отново необходимите документи. Ако има проблем с процеса, той може да се свърже с нас чрез чат на живо.
Поздрави,
Стефан
Екип на Jet10
Hello Tomas,
The reason is that the images were of poor quality. That is why we ask Toper to upload the necessary documents again. If there is a problem with the process he can contact us via live chat.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Този пост е направен личен от Казино Гуру. Той съдържа чувствителна информация, която може да бъде видяна само от замесените страни.
Уважаеми Топър,
Нашият екип ви изпрати имейл с искане за липсващите документи, които по-рано поискахме. Също така, моля, изпратете вашата лична карта + селфи по имейл.
Благодаря ти.
Поздрави,
Стефан
Екип на Jet10
Dear Toper,
Our team has sent you an email requesting the missing documents we previously requested. Also, send your ID + selfie by email, please.
Thank you.
Kind Regards,
Stefan
Jet10 Team
Здравейте всички,
Благодаря, Toper Получих имейла ви. Надявам се казиното Jet10 да одобри документите сега.
Уважаеми Jet10 казино екип,
Бих искал да ви помоля да ни уведомите дали предоставените от Toper документи са задоволителни, информирайте ни за резултата от процеса на проверка. Оценявам го!
Hello all,
Thanks, Toper I have received your email. I hope Jet10 casino will approve the documents now.
Dear Jet10 casino team,
I would like to ask you to let us know if the documents Toper provided are satisfactory inform us about the result of the verification process. Much appreciated!
Радвам се да чуя, че получиш печалбите си, Топър! Благодарим ви, че ни уведомихте. Сега ще го затворим като „решено" в нашата система. Благодарим ви за сътрудничеството и не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
I am glad to hear you received your winnings, Toper! Thank you for letting us know. We will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.