Здравей Нинош,
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах този случай и въпреки че разбирам разочарованието ви от цялата ситуация, екипът на казиното може и в много случаи трябва да поиска от играчите си да преминат проверките „Познай своя клиент" (KYC) и „Против пране на пари" (AML). Като част от тези проверки, играчът трябва да предостави доказателства за всички методи на плащане, които е използвал за депозити или тегления (извлечение от банкова сметка, снимки на банкови карти, извлечения от електронни портфейли, извлечения от крипто портфейли и т.н.) Въпреки че потвърждавам, че споменахте нямате 2 заявени карти, защото сте закрили сметките, но трябва да можете да получите писмо или официален имейл от вашата банка, потвърждаващ датата, на която сметките са затворени и картите са обявени за невалидни. Това е стандартна процедура в индустрията и силно препоръчвам да предоставите тази информация на екипа на казиното.
Вашият акаунт в HeySpin е затворен и без успешно завършване на проверките Know Your Customer (KYC) и Anti-Money Laundering (AML), казиното не е задължено да обработи вашето възстановяване. Отговорност на играча е да изпълни тези изисквания.
Моля, уведомете ме, след като получите този документ, за да можем да продължим с вашия случай.
Hello Ninosch,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed this case and although I understand your frustration with the whole situation, the casino team can and in a lot of instances must ask their players to undergo a Know your customer (KYC) and Anti-money laundering (AML) checks. As part of these checks, the player must provide evidence of all the payment methods they have used for deposits or withdrawals (bank account statement, bank card pictures, e-wallet statements, crypto wallet statements, etc.) Although I acknowledge that you mentioned you don't have the 2 requested cards because you have closed the accounts, however, you should be able to obtain a letter or an official email from your bank confirming the date on which the accounts were closed and the cards were rendered invalid. This is a standard procedure within the industry, and I strongly recommend that you present this information to the casino team.
Your HeySpin account has been closed, and without successfully completing the Know Your Customer (KYC) and Anti-Money Laundering (AML) checks, the casino is not obligated to process your refund. It is the player's responsibility to fulfill these requirements.
Please let me know once you have obtained that document, so we can move forward with your case.
Автоматичен превод: