НачалоЖалбиGolden Reels Casino - Печалбите на играча са анулирани.

Golden Reels Casino - Печалбите на играча са анулирани.

Автоматичен превод:

Сума: 3 900 €

Golden Reels Casino
Индекс на сигурност:Под средния
Подадена: 5.9.2022 | Решена : 3.10.2022
Решена Нашата присъда

Случаят е приключен

РЕШЕНА

Обзор на случая

преди 2 години
Превод

Печалбите на играча от България бяха анулирани без допълнително обяснение. Казиното отговори и заяви, че проучва ситуацията. След кратък период от време казиното отговори и обясни, че са направили повторна оценка на случая на играча и са решили да им върнат баланса на играча. Те също така заявиха, че акаунтът на играча ще остане блокиран след тегленето. Играчът се съгласи с това и проблемът беше решен.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Отворих акаунта си в Golden Reels на 11 септември 2021 г. Беше потвърден два пъти.

На 10 август 2022 г. открих сметка в Casino-X. Това са две отделни компании с различни собственици и действащи с различни лицензи.

Няколко дни по-късно разбрах, че дори Golden Reels и Casino-X са отделни компании, част от дейността им се извършва от един екип и споделят база данни на клиенти. Бях ограничен от двете компании до 0,20-0,30 евро и получих едни и същи искания за документи и от двете.

Golden Reels започна процедура за проверка на "Източник на средства". Освен вече изискваните и необходими за процедурата електронен портфейл и банково извлечение, поискаха следната допълнителна информация:


- PDF на вашите точки за лоялност на Neteller за всички времена

Това не е опция в акаунт в Neteller. Написах имейл, адресиран до Neteller и те ми отговориха, че Neteller не предоставя техническата възможност за получаване на историята на точките за лоялност в PDF формат.


- Уточнение относно отношения и обменни сделки, които съм имал с трети лица

В моя акаунт в Neteller има суми, които съм получил от други клиенти на Neteller, които са физически лица. Горепосочените страни не са клиенти на Golden Reels, което изключва хипотезата и обезсмисля подозренията им за мулти счетоводство. Всички акаунти на клиенти на Neteller се проверяват постоянно за AML от Paysafe. Така че необходимостта от обработка на такива чекове от Golden Reels също е неприемлива.

Въпреки това съм дал много подробно обяснение за естеството на тези транзакции - приложил съм диалози по Skype, в които са били договорени тези транзакции. Приложил съм и направените от мен насрещни плащания по банков път, с които съм платил сумите, преведени ми чрез Neteller.


- Банкови извлечения, свързани с трети страни (техен източник на средства)

Бях помолен да предоставя банкови извлечения на физически лица (както беше споменато по-горе). Нямах друг избор освен да пиша на Neteller. Логично, Neteller отказа да предостави такава информация, за да спазва Общия регламент за защита на данните (GDPR).


- Източник на средства за сметка на Kraken обменник на криптовалута от 15.08.21 (за последните 12 месеца)

Не съм използвал крипто валути за плащания с Golden Reels. Дори не съм споменал, че имам акаунт в Kraken. Въпреки че намерих искането им за неоснователно, а информацията в него – за неприложима, се обърнах към Kraken и ги помолих да ми изпратят PDF файл с транзакциите ми с тях. Разбира се, споменах в имейла си, че имам нужда от тази информация за процедура за проверка с Golden Reels. Самата ми заявка доведе до включване на системата за сигурност на Kraken. Те внимателно провериха акаунта ми за прекъсвания. Получих и няколко съвета как да подобря сигурността си. Дори ми казаха да не се поддавам на опити за риболов и СПАМ.


- Данъчна декларация, обхващаща периода от последните 6 месеца

Обърнах се към моя счетоводител. Обясниха ми, че според нашето местно законодателство са публични само декларациите на политиците и се попълват в определен протокол. Аз не съм политик. Чуждите декларации са достъпни само за определени от закона органи и институции и Golden Reels не е сред тях. Т.е. предоставянето на такава декларация би било в нарушение на действащото законодателство.


За да обобщя, поискаха ми информация, която:

- Невъзможно е да бъде изтеглено по технически причини;

- Извличането му би било в противоречие с насоките на GDPR;

- Извличането му би било в противоречие с политиката за поверителност и стандартите за сигурност на крипто борсата;

- Възстановяването му е в противоречие с действащото законодателство.


В крайна сметка получих писмо от Golden Reels, в което ми казаха да кача електронния си портфейл и историята на банковите извлечения в акаунта си – т.е. нещата, които всъщност са необходими и релевантни за проверката на „източника на средства". Изпълних тази заявка и видях знак, че процедурата за проверка е извършена.

И така, поисках теглене на част от баланса ми. Размених няколко имейла с техния екип за поддръжка за това, че нямам достатъчно превъртане на последния си депозит и как това ще доведе до плащане на такси за теглене. В резултат на това изпълнявам необходимото превъртане за около 24 часа на различни казино игри. Поисках теглене на 2000 евро.

24 часа по-късно получих имейл от Golden Reels, който ме информира, че съм нарушил техните правила. Те решиха да ми върнат 1000 евро и да конфискуват остатъка от баланса ми: 3900,22 евро.

Изпратих официална жалба, в която категорично възразих.

Седмица след това те отговориха, че остават зад решението си.

Платиха ми 1000 евро, а останалите 3900,22 евро конфискуваха. Това слага край на диалога ми със Golden Reels. Ощетен и обиден от цялостното им отношение и нечестно решение, изложих фактите тук. Разчитам на авторитетната намеса на екипа на Casino Guru за възстановяване на справедливостта.



Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Уважаеми Bestbets,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем. Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация. Бихте ли посъветвали дали сте натрупали печалбите си със или без активен бонус? Ако сте осребрили промоционална оферта, когато депозирате, моля, изпратете нейното име или конкретна връзка, тъй като бих искал да проверя правилата и условията на промоцията. Ако има подходящо съобщение, моля, препратете го на моя имейл адрес petronela.k@casino.guru .

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С Най-Добри Пожелания,

Петронела

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Здравей Петронела!


Благодаря ви за проявения интерес към моя случай.


Използвал съм бонуси за презареждане от Golden reels, които ми предложиха лично два пъти седмично в моята промо страница. Тази специфична бонус програма работи по следния начин:


1. Депозирам определена сума.

2. Получавам безплатни завъртания и предварително се обявява техният брой, стойност и играта, за която са валидни.

3. Играя тези безплатни завъртания и печалбата от тях кредитира сметката ми като „бонус баланс", който трябва да превъртя 20 пъти за 720 часа (30 дни), преди да отиде в реалния ми баланс. Превъртането може да се изпълни както в казиното, така и в спортната борса.


Обикновено, когато получавам такъв бонус, успявам да изпълня изискването за превъртане за един или два дни. Когато се случиха описаните събития, нямах активен бонус и никакво задължение за бонус.

Активността ми на Golden reels беше висока дори в случаите, когато нямах активен бонус, респ. няма изисквания за преобръщане. Успях да достигна платинено ниво там само за няколко месеца.


Изпращам Ви на имейла съответната за случая кореспонденция със Golden reels.


Поздрави,

Най-добри залози

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Благодаря ви много, Bestbets, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Адам ( adam.m@casino.guru ), който ще ви помогне. Желая ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Здравейте Bestbets,


Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.

Бихме искали да поканим Golden Reels Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.

Уважаеми казино Golden Reels,

Можете ли да изясните конкретната причина за конфискуването на печалбите на играча?

Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод
Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Увеличаваме таймера с 7 дни. Ако казиното не отговори в зададения период, ще затворим жалбата като "нерешена".
Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Здравейте Bestbets,


Казиното ми отговори по Skype и в момента чакам повече информация. Ще удължа таймера, за да позволя това. Междувременно, моля, уведомете ме за всяко развитие.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Уважаеми Bestbets,


Казиното ме информира, че все още проверяват вашия случай, така че ще удължа таймера, за да им дам повече време, за да ни предоставят актуализация.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Актуализация на случая:

На 30. 09. (петък) получих писмо от Golden Reels, че анулираният ми баланс от 3900 € е активиран в акаунта ми. Поканиха ме да вляза и да го изтегля. Минути по-късно получих и писмо от Casino-X, предлагащо да изтегля баланса си от тях. В началото на настоящата си жалба посочих компанията Casino-X като свързана с Golden Reels (едно и също управление и споделена клиентска база). Действията срещу мен (описани в жалбата) започнаха, когато открих сметка и в Casino-X.


Размених няколко писма с поддръжката на двете компании и на следващия ден (01. 10. - събота), успях да изтегля балансите си:


€3,900 от Golden Reels, което беше предмет на иск в настоящата ми жалба;

моя баланс от Casino-X, по-малка сума, която не е била предмет на оплакване.


Така че потвърждавам, че анулираната сума от €3900 беше възстановена в моя акаунт и изплатена в моя Neteller портфейл. Настоящата жалба може да се счита за разрешена.


Скъпи Адам,

благодаря ви за усилията и чрез вас бих искал да благодаря на целия екип на Casino Guru за добрата организация и логистичната подкрепа за разрешаване на случая.


Поздрави,

BestBets

Автоматичен превод:
Публичен
Публичен
преди 2 години
Превод

Бих искал да поясня, че казиното се опитваше да отговори, но имаше технически затруднения, когато отговаряше на тази тема. Изпратиха ми следния отговор по Skype:


„Благодаря ви, че прегледахте и посочихте текущата ситуация.

Ние анализирахме повторно резултатите от предишен одит относно този клиент и също променихме протоколите за сигурност от нашите отдели.

Като резултат от допълнителния одит на игралната сметка на клиента, салдото беше възстановено и трябва да бъде достъпно за теглене.

Но като се има предвид моделът на игра на клиента и рисковете, които са свързани с неговите действия, ние решихме да блокираме неговия акаунт за постоянно, след като тегленето на оставащия баланс бъде започнато и завършено."


Уважаеми Bestbets,


Радвам се да чуя, че проблемът ви е решен. Сега ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система.


Благодарим ви, че използвате центъра за разрешаване на жалби на Casino Guru. Не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.


Поздрави,

Адам

Автоматичен превод:
Forum_alt
Присъединете се към дискусията ни в нашия Форум и се запознайте с казино играчи от целия свят
scamalert_1_alt
Служителите на Казино Гуру няма да попитат за паролата ви и няма да поискат достъп до акаунта ви
Следете ни в социалните медии – всекидневни публикации, бонуси без депозит, нови слотове и още
Абонирайте се за нашия бюлетин, за да разбирате за бонуси без депозит, нови слотове и други новини