Frumzi Casino - обща дискусия (страница 19)

Здравейте и благодаря за отговора. Според мен се разбираме. Както казах обаче, ще оставя останалото на медиаторите, тъй като чрез разследването те евентуално могат да дадат по-конкретни отговори на конкретните въпроси, които споменахте. Разбира се, ще бъда тук, ако искате да се свържете с мен във форума.

Ако нямате нищо против един въпрос, това казино предлага ли самоизключване чрез чат на живо? Питам, защото подобна опция не се среща често и тъй като казиното предлага ограничени опции за отговорно ползване, доколкото мога да заключа от ревюто му, предполагам, че това може да помогне на другите да останат малко по-безопасни.

Здравейте и благодаря, че попитахте, защото това всъщност е пряко свързано с оплакването ми.

Доколкото можах да видя, Frumzi не ми предостави бутон или опция за настройка на акаунт, която да ми позволи просто да затворя акаунта си или да активирам самоизключването чрез уебсайта.

Точно затова се свързах с Live Chat и поисках акаунтът ми да бъде затворен.

Ако в акаунта няма видима опция за закриване/самоизключване, достъпна за играча, тогава на практика трябваше да се свържа с казиното чрез един от каналите му за поддръжка. Избрах чат на живо.

Ето защо по-късният отговор на Фрумзи на моя спор е толкова важен. Те ми казаха:

„Не успяхме да открием никакви заявки за закриване на акаунт, изпратени до нас по имейл."

Но заявката ми не беше направена по имейл. Беше направена чрез чат на живо.

Спомням си, че представителят на Live Chat ме попита защо искам да затворя акаунта, а аз отговорих, че няма достатъчно игри и че не искам да губя повече пари.

Искам внимателно да разгранича това от официално искане за самоизключване. Не твърдя, че съм използвал конкретно думите „самоизключване" или „хазартна зависимост", освен ако историческият препис не доказва друго. Казвам, че поисках от Live Chat да затвори акаунта ми, обясних причината си и въпреки това акаунтът остана достъпен.

Точно затова в момента настоявам Фрумзи да ми предостави исторически препис на чата на живо. Преписът трябва да показва точно какво съм поискал, каква е била причината, какво ми е казал представителят и какво се е случило след това.

Фрумзи все още не е предоставил този исторически препис, въпреки многократните ми искания.

Има и друга причина, поради която мисля, че въпросът ви относно опциите за отговорен хазарт е важен.

Ако играч, който иска да спре да използва казиното, не може да намери директен контрол за затваряне/самоизключване в интерфейса на акаунта, играчът трябва да разчита на поддръжка/чат на живо/имейл, за да действа по заявката. Следователно ефективността и яснотата на този процес стават изключително важни.

В моя случай избрах „Чат на живо" именно защото нямаше бутон/опция за акаунт, с която просто да го затворя сам.

Това, което прави ситуацията още по-объркваща, е фактът, че Frumzi по-късно се позова на своите Условия, според които закриването на акаунт трябва да бъде поискано по имейл. Искам Casino Guru да проучи действителния исторически разговор в чата на живо, преди да стигне до каквото и да е заключение за случилото се.

Ако Фрумзи предостави преписа, аз ще го предоставя незабавно на медиатора по жалбите.

Относно конкретния ви въпрос: Аз лично не видях или използвах специална функция/бутон за самоизключване на уебсайта. Използвах чат на живо, за да поискам закриване на акаунт. Не мога да потвърдя дали Frumzi вътрешно третира заявка за чат на живо, в която се споменава конкретно хазартната зависимост, като официално самоизключване, защото не съм използвал тази формулировка и не искам да твърдя нещо, което не мога да докажа.

Надявам се, че тази информация е полезна, особено за други играчи, които може би се опитват да разберат какви опции всъщност са налични, когато искат да спрат да играят хазарт или да затворят акаунта си.

Благодаря за разяснението. Бих добавил само едно нещо относно самоизключването, защото мисля, че тук може да има едно предположение, което си струва да се изясни.

Играчът не би трябвало да гадае как работи самоизключването в дадено казино. Наличните инструменти за отговорно хазартиране и процедурата за искане на самоизключване трябва да бъдат ясно обяснени в правилата на казиното или друга информация, предоставена на играчите, така че играчите да знаят предварително какви опции са налични и как се очаква да ги използват.

Това също означава, че не бих очаквал автоматично всяко казино да има бутон за самоизключване, ограничения за акаунти или възможност за заявка за самоизключване чрез чат на живо. Различните казина могат да имат различни процедури. Например, едно казино може да изисква от играч да изпрати заявка до конкретен имейл адрес и това може да е официалният начин за заявка за самоизключване. Важното е казиното ясно да обяснява наличните опции и процедурата, която играчите трябва да следват.

Така че, когато питате дали Frumzi предоставя самоизключване чрез чат на живо, се чудя дали може би очаквате конкретен набор от инструменти за отговорно хазарт, вместо да говорите за процедура, която самият Frumzi твърди, че предоставя. Нашият преглед също така показва, че казиното има доста ограничени опции за отговорно хазарт, така че не бих предположил, че инструмент съществува само защото е наличен в други казина.

Има и още един момент, който бих искал да изясня. Виждам, че сте от Гърция, така че възможно ли е някои от очакванията ви относно защитата на играчите да произтичат от стандартите, с които сте свикнали в казината, лицензирани за гръцкия пазар? Frumzi не притежава гръцки лиценз и доста често виждаме ситуации, в които играчите разбираемо очакват същото ниво или вид защита от международно лицензирано казино, каквото биха получили от оператор, лицензиран в тяхната собствена юрисдикция.

Разбира се, не казвам, че това непременно е така в този случай. Питам само защото това може да ни помогне да разберем откъде идват очакванията относно наличните инструменти за самоизключване.

И само за да е ясно, това не предопределя оплакването ви по никакъв начин. Въпросите каква процедура за самоизключване всъщност предоставя Frumzi, как тази процедура е описана на играчите, какви опции са били на разположение на вас и как казиното се е справило с вашата конкретна ситуация са все въпроси, които могат да бъдат разгледани като част от текущото разследване. Следователно бих оставил окончателната оценка на тези точки на медиаторите.

Благодаря за отговора, но мисля, че важна част от моята ситуация се пренебрегва.

Не твърдя, че всяко казино трябва да има бутон за самоизключване или да позволява самоизключване чрез чат на живо. Моята гледна точка е какво всъщност се случи, когато се свързах с Frumzi Live Chat и поисках акаунтът ми да бъде затворен.

Доколкото видях, нямаше опция за директно закриване на акаунт през интерфейса на моя акаунт, затова се свързах с чата на живо.

Спомням си, че представителят отговори на искането ми за закриване и ме попита защо искам да затворя акаунта. Обясних, че няма достатъчно игри и че не искам да губя повече пари.

Най-важното е, че не си спомням да ми е било казано, че Live Chat не може да приеме заявката, че заявката ми е невалидна или че е необходимо да изпратя имейл, за да влезе в сила затварянето.

Ако позицията на Фрумзи сега е, че искането за приключване може да бъде подадено САМО по имейл, тогава това следва да се установи от доказателствата.

Изрично искам ПЪЛНИЯ И НЕРЕДАКТИРАН исторически препис на чата на живо, съдържащ искането ми за приключване, включително пълния разговор преди и след искането, заедно с оригиналната информация за дата/час.

Моля за пълния препис, за да може разговорът да бъде разгледан в оригиналния му контекст, а не чрез избрани откъси.

Ако Фрумзи ми каза по време на този разговор:

„Не можем да закрием акаунта ви чрез чат на живо; трябва да изпратите имейл"

тогава пълният препис трябва да демонстрира това.

Но ако поисках приключване, ме попитаха защо, обясниха ми, че не искам да губя повече пари и не бях информиран, че е задължителен допълнителен имейл, това също е пряко от значение.

Фрумзи по-късно отхвърли искането ми за възстановяване на сумата, като каза:

„Не успяхме да открием никакви заявки за закриване на акаунт, изпратени до нас по имейл."

Но моята позиция винаги е била, че заявката е направена чрез ЧАТ НА ЖИВО, а не по имейл.

Не твърдя, че съм използвал конкретно думите „самоизключване" или „хазартна зависимост". Искам историческият препис да установи точно какво съм казал и как е реагирал Фрумзи.

След предишното ми искане за закриване, акаунтът ми остана достъпен и впоследствие загубих приблизително 1800 евро.

Ето защо смятам, че Frumzi трябва да запази оригиналния исторически запис на чата на живо и свързаните с него времеви отпечатъци/метаданни, докато това оплакване е активно.

Има още един сериозен проблем, който трябва да запиша.

Този спор и продължителното му справяне от страна на Фрумзи ми причиняват значителен психологически стрес и проблеми с психичното ми благополучие.

Изпитах значителен стрес, гняв, емоционално страдание, проблеми, свързани с депресия, и влошаване на психичното ми благополучие и вече информирах Фрумзи за това.

Продължаващото боравене, от моя гледна точка, влошава това страдание.

Многократно изпращам имейли до отделите, с които Фрумзи ми казва да се свържа. Многократно искам да си осигуря документация и отговори по същество. След това се свързвам с Live Chat и многократно бивам пренасочван към същите имейл адреси, с които вече съм се свързал.

Изрично съм поискал ескалация до ръководители или съответните отдели, но многократно получавам общи отговори и няколко разговора бяха приключени, докато все още исках отговори или ескалация.

Изрично уведомих Фрумзи, че самото водене на чат на живо ми причинява допълнителен психологически дискомфорт и влошава вече сериозната ситуация.

Отделно съм си запазил правата относно потенциални неимуществени вреди. Не искам от Casino Guru да определя иск за обезщетение за вреди; документирам въздействието и знанието на Фрумзи за него.

Що се отнася до Гърция, Frumzi се позова на клауза 2.2, за да ми възложи юрисдикционна отговорност. Въпреки това, получавах и промоционални съобщения, свързани с Frumzi, относно бонуси на моя гръцки мобилен номер, и човек, говорещ гръцки, се свърза с мен относно моя Frumzi акаунт и обсъди/ми предложи бонус от 20 евро.

Не твърдя, че това само по себе си доказва незаконност. Помолих Фрумзи да потвърди кой е осъществил тези съобщения и да запази съответните записи.

Моят спор за приблизително 2300 евро остава нерешен.

Искам това да се определи въз основа на доказателства, а не на предположения.

Ако Фрумзи сега твърди, че по време на първоначалния ми разговор в чат на живо съм бил ясно инструктиран, че имейлът е задължителен за приключване, аз изрично моля Фрумзи да предостави ПЪЛНИЯ, НЕРЕДАКТИРАН исторически препис на чата на живо в оригиналния му контекст, с оригиналните му времеви отпечатъци, за да може Casino Guru самостоятелно да види точно какво е било казано.

Фрумзи все още не е предоставил тези доказателства, въпреки многократните ми искания.

Има и друг въпрос, който според мен изисква ясно обяснение от Фрумзи.

Когато първоначално поисках акаунтът ми да бъде затворен чрез чат на живо, той остана достъпен.

След като обаче спорът се разви и започнах да подавам многократни оплаквания, да искам възстановяване на сумата, да изисквам историческите си записи, да поставям под въпрос начина на обработка на тегленето на 500 евро и да искам информация относно правното/лицензионно положение на Frumzi, сметката ми в крайна сметка беше закрита.

Искам да бъда много точен: не твърдя, че мога да докажа, че Фрумзи е закрил акаунта ми, защото съм се оплакал.

Това, което казвам, е, че поредицата от събития повдига очевиден въпрос, на който Фрумзи трябва да отговори:

Защо акаунтът ми очевидно остана отворен, когато всъщност поисках от Live Chat да го затворят, но впоследствие беше затворен, след като оплакванията и спорът ми ескалираха?

Това просто не ми се струва логично без допълнителни обяснения.

Следователно, искам точната дата и час, в който акаунтът ми е бил окончателно закрит, вътрешната причина/код, записан за това закриване, кой или кой отдел го е инициирал, и записите, показващи какво е задействало закриването.

След това това трябва да се сравни с пълния и нередактиран исторически препис на чата на живо, съдържащ по-ранното ми искане за закриване.

Искам също така да се запази ясно времевата линия:

По-рано: Поисках закриване чрез чат на живо → доколкото си спомням, ме попитаха защо → обясних, включително че не искам да губя повече пари → въпреки това акаунтът остана достъпен.

По-късно: Повдигнах въпроса за спора за приблизително 2300 евро и отправих многократни оплаквания и искания за доказателства → впоследствие сметката беше закрита.

Защо по-късното затваряне беше успешно изпълнено, когато по-ранното ми искане очевидно не беше?

Ако има невинно процедурно обяснение, Фрумзи би трябвало да може да го предостави заедно със съответните документи.

Не искам от Casino Guru да спекулира за мотива на Фрумзи. Моля за необходимите доказателства, за да се установи какво всъщност се е случило.

Това е още една причина, поради която пълните, нередактирани исторически записи и оригиналните времеви отпечатъци са толкова важни. Последователността трябва да може да се провери независимо от собствените записи на Фрумзи, а не да се реконструира от избрана информация след факта.

Благодаря за допълнителното обяснение. Мисля, че все още говорим малко по-далеч един от друг, така че нека поясня какво имах предвид.

Не поставям под въпрос дали сте се свързали с Frumzi Live Chat или дали сте поискали акаунтът ви да бъде затворен. Ако това се е случило, тогава, разбира се, целият разговор може да е много релевантен за вашата жалба, особено когато става въпрос за установяване на точно какво сте поискали, какво сте обяснили на представителя и какъв отговор или инструкции сте получили.

В същото време тук има два отделни въпроса, които според мен е важно да не се смесват.

Първото е какво всъщност се е случило в разговора в чата на живо. Това е въпрос, който е предмет на разследването на жалбата, а медиаторите могат да разгледат наличните доказателства и пълната комуникация между вас и казиното. По-специално, може да е важно да се установи дали сте искали обикновено закриване на сметка, дали искането ви е било свързано с проблемен хазарт или самоизключване, какво точно сте казали на представителя и как представителят е разбрал и обработил искането ви.

Вторият въпрос е каква процедура Фрумзи всъщност е имал предвид за закриване на акаунти и самоизключване по това време.

Ако казиното посочва в своите Общи условия или информация за отговорно хазарт как трябва да се затвори акаунт или как трябва да се поиска самоизключване, бих очаквал играчът да следва посочената процедура. Това е именно за да знаят играчите предварително какво трябва да направят и кои опции всъщност са им на разположение. Не е задължително да е едно и също във всяко казино – някои може да предоставят функция за акаунт, други може да приемат заявка чрез поддръжка, а трети може да изискват имейл до определен адрес.

Така че, ако сте решили да поискате закриване на акаунт по какъвто и да е метод, мисля, че е важно да установите какво гласят собствените правила на Frumzi относно процедурата и дали сте спазили публикуваната от тях процедура. Ако сте я спазили или ако представителят на Frumzi ви е насочил да използвате друга процедура, това очевидно е от значение. Ако не сте спазили посочената процедура, това също може да е от значение при оценката на случилото се.

Това обаче не е нещо, което бих искал да определя във форума. То е част от самата жалба и медиаторите могат да разгледат съответните правила, заедно с действителната комуникация и записите на казиното.

Мисля също, че затова е важно разграничението между закриване на сметка и самоизключване тук. Самото искане за закриване на сметка не означава автоматично, че искането е било самоизключване поради хазартна зависимост. В същото време причините и формулировките, използвани в разговора, могат потенциално да направят това разграничение по-ясно.

Споменахте, че сте казали на представителя, че няма достатъчно игри и че не искате да губите повече пари. Това със сигурност е уместно, но все пак бих предпочел да видя действителния разговор, преди да тълкувам какъв тип искане е представлявало това.

Така че, да, съгласен съм, че пълният исторически запис на чата на живо може да бъде важно доказателство. Бих го разглеждал заедно с публикуваната от Фрумзи процедура за закриване/самоизключване на акаунт, вместо да разглеждам преписа изолирано.

И това е и причината, поради която бих оставил окончателната оценка на разследването на жалбата. Важното за мен е пълният график, приложимата процедура, вашето действително искане и отговорът на Фрумзи да бъдат разгледани заедно, вместо да се правят предположения за някое от тях.

Благодаря за разяснението. Искам обаче да изразя позицията си много точно.

Не искам от никого да приема, че искането ми автоматично представлява официално самоизключване. Моята позиция е, че помолих Фрумзи чрез чат на живо да ЗАКРИЕ СМЕТКАТА МИ, представителят отговори на това искане и попита защо, а аз обясних, наред с други неща, че не искам да губя повече пари.

Ако публикуваната по това време процедура на Frumzi изискваше имейл, тогава разследването трябва да установи не само какво е писано в Общите условия, но и какво всъщност ми е казал представителят на Frumzi, когато директно поисках прекратяване чрез чат на живо.

Ако поисках приключване и представителят обсъди причините ми, но НЕ ми каза ясно:

„Не можем да обработим това чрез чат на живо; трябва да ни изпратите имейл и в противен случай акаунтът ви ще остане отворен."

тогава смятам, че това е от голямо значение за начина, по който е била обработена молбата ми.

Именно затова многократно искам ПЪЛНИЯ И НЕРЕДАКТИРАН исторически препис на чата на живо, в оригиналния му контекст и с оригиналните времеви отпечатъци/информация за дата.

Пълният разговор трябва да установи:

• точно това, което поисках;

• какви причини съм посочил/а;

• какво ме попита представителят;

• какви инструкции получих; и

• дали съм бил изрично информиран, че имейлът е задължителен.

Ако Фрумзи твърди, че съм бил ясно инструктиран да изпратя имейл и не съм го направил, тогава пълният и нередактиран препис би трябвало да докаже това.

Също така искам версията на Условията/процедурата за закриване на акаунти и отговорно хазарт на Frumzi, която действително е била в сила към датата на моето искане, вместо да се разчита само на наличната в момента формулировка.

Има и друг важен въпрос, който изисква обяснение.

Когато първоначално поисках закриване чрез чат на живо, акаунтът ми остана достъпен и впоследствие продължих да играя хазарт и загубих приблизително 1800 евро.

По-късно обаче, след като спорът ми за приблизително 2300 евро се разви и започнах многократно да се оплаквам, да искам записи, да поставям под въпрос обработката на тегленето на 500 евро и да искам друга информация, сметката ми впоследствие беше закрита.

НЕ твърдя, че мога да докажа, че Фрумзи е закрил акаунта ми, защото съм се оплакал.

Задавам един директен въпрос:

Защо акаунтът ми остана достъпен, когато всъщност поисках закриване, но беше успешно затворен по-късно, след като спорът и оплакванията ми ескалираха?

Поради това искам точната дата/час на евентуалното закриване, вътрешната причина/код за това закриване, кой отдел го е инициирал и записите, показващи какво го е задействало.

Това по-късно затваряне трябва да се сравни с пълния исторически запис на моето по-ранно искане за затваряне.

Има и сериозно лично влияние, което не искам да се пренебрегва.

Многократно съм информирал Фрумзи, че този продължителен спор ми причинява значителен психологически стрес, емоционално страдание, проблеми, свързани с депресия, и влошаване на психичното ми благополучие.

Също така изрично информирах Фрумзи, че продължаващото разглеждане на самото дело ми причинява допълнителен психологически стрес и влошава ситуацията.

Многократно се свързвам с отделите, с които Фрумзи ми казва да се свържа, изисквам записи и отговори по същество, а след това чатът на живо многократно ме пренасочва към същите отдели, с които вече съм се свързал. Няколко разговора в чат на живо също бяха затворени, докато исках ескалация или отговори.

Запазил съм тези съобщения и отделно съм си запазил правата относно евентуални неимуществени вреди.

Днес представител на Frumzi Live Chat също изрично ми каза:

„Вашето искане е препратено до съответния отдел и в момента очакваме отговор."

Моят спор за приблизително 2300 евро остава активен, оспорван и нерешен и аз продължавам да искам възстановяване на сумата и неуредените документи.

Искам този въпрос да се реши въз основа на оригинални доказателства, а не на предположения от която и да е страна.

Следователно, отново моля Frumzi да запази и предостави ПЪЛНИЯ И НЕРЕДАКТИРАН исторически разговор в чата на живо, съдържащ първоначалното ми искане за закриване на акаунт, с оригиналните му времеви отпечатъци и пълен контекст, заедно с действително приложимите към тази дата Условия/процедура.

Ако доказателствата показват, че Фрумзи ясно ми е казал, че чатът на живо е недостатъчен и имейлът е задължителен, пълният протокол ще го покаже.

Ако не е така, този факт е също толкова важен.

Благодаря ви за обширния отговор.

Мисля, че би било най-добре на този етап практическата оценка на тези точки да се остави на медиаторите по жалбите. Вече сме доста напреднали с разглеждането на самата жалба и смятам, че би било по-полезно да се стесним кръга от точки, които в крайна сметка може да се наложи да бъдат разгледани там, вместо да се опитваме да стигаме до заключения във форума.

Не че не можем да обсъдим въпроса тук.

Резултатът от тези конкретни въпроси обаче ще зависи до голяма степен от действителното съдържание на историческите чатове и друга комуникация, която можете да предоставите, както и от процедурата, която Фрумзи е имал в сила по съответния момент.

Съществува и едно важно разграничение, което трябва да се има предвид от гледна точка на жалбата. Има искания, при които играч ясно заявява, че е претърпял вреди, свързани с хазарта, и иска самоизключване, и има обикновени искания за закриване на акаунт, при които играчът не отправя такова искане. Следователно точната формулировка и контекстът на комуникацията могат да бъдат доста важни.

Когато казвате, че не искате от никого да приеме, че първоначалното ви искане автоматично представлява официално самоизключване, мисля, че точно затова целият разговор ще бъде важен. Да кажете, че искате да затворите сметката и да обясните, че не искате да губите повече пари, със сигурност може да е релевантен контекст, но само по себе си не ни казва как е било разбрано искането от представителя или каква процедура е трябвало да се следва.

По подобен начин, дали сте били ясно инструктирани да използвате определен канал, дали представителят е разбрал искането ви като обикновено закриване на сметка или нещо, свързано с отговорно хазартно поведение, и каква е била приложимата процедура на Фрумзи по това време, са все въпроси, които е по-добре да се оценят от действителните доказателства, отколкото да се извеждат от по-късната поредица от събития.

Затова предлагам да изчакаме медиаторът да работи с фактите и документацията, с които разполага, вместо да правим повече предположения тук. Ако пълната историческа комуникация подкрепя вашето тълкуване, това, разбира се, може да бъде взето предвид в жалбата.

Здравейте, бих искал отново да подам жалба относно казино Frumzi! Как мога да направя това? Благодаря ви много!

Бих казал, че процесът трябва да е същият, както когато подадохте предишната си жалба срещу това казино, която вече беше решена.

С коя част конкретно се нуждаете от помощ? Чувствайте се свободни да ми кажете коя стъпка не работи за вас или къде точно се затруднявате.

Бих искал също да знам за какво искате да подадете новата жалба. Имате ли друг проблем с теглене?

Проблемът отново е неплащането! Парите са задържани от 17 август, няма отговор! Не мога да отворя страницата за оплаквания на гуруто, защото пише, че имам оплакване от frum8! Да, вече е затворено, защото започна да плаща! И сега отново има извинения, които забавят процеса!

Добре, може да има още един вариант.

Можете да опитате да се свържете с Мирка, която е обработила предишната ви жалба, и да попитате дали тя може да бъде отворена отново. Мисля, че най-добрият начин би бил да ѝ изпратите имейл директно и да обясните, че искате да отворите отново случая.

След това тя може да ви уведоми дали предишната жалба може да бъде отворена отново или вместо това трябва да подадете нова.

Можеш ли да опиташ това, моля?