Играчът от Германия се оплаква от дългия процес на проверка. В крайна сметка затворихме жалбата като „неразрешена“, защото смятаме, че решението на казиното е против честния хазарт.
The player from Germany is complaining about the lengthy verification process. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because we consider the casino's decision to be against fair gambling.
Играчът от Германия се оплаква от дългия процес на проверка. В крайна сметка затворихме жалбата като „неразрешена“, защото смятаме, че решението на казиното е против честния хазарт.
Депозирах casinofarouk 200 евро и играх без бонус.
След това кандидатствах за изплащане на 2101 евро.
Изпратих по имейл всички необходими документи за проверка и не получих отговор повече от 2 седмици.
това е първото ми плащане
I deposited casinofarouk 200 euros and played without a bonus.
I then applied for 2101 euros to be paid out.
I have emailed all the documents required for verification and have not received any response for more than 2 weeks.
it is my first payment
ich habe casinofarouk 200 euro eingezahlt und ohne bonus gespielt.
ich habe dann 2101 euro zur auszahlung beantragt.
ich habe alle dokumente die zur verifizierung erforderlich waren per email zugesendet und erhalte keine rückmeldung seit mehr als 2 wochen.
es ist meine erste auszahlung
Уважаеми fowi30,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за вашия проблем.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат да видят физически всички играчи и да проверят тяхната идентификация и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да изпълнят процедурите за проверка. Нито едно от сериозните и лицензирани казина не приема леко KYC и може да отнеме няколко работни дни, за да завършите този задълбочен процес.
Били ли сте информирани какво конкретно изглежда е проблем при верифицирането на вашия акаунт?
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear fowi30,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Бях помолен по имейл да изпратя документите, което направих веднага
не, няма обратна връзка от казиното
I was asked by email to send the documents, which I did immediately
no, there is no feedback from the casino
ich wurde per email aufgefordert die dokumente zu senden was ich sofort getan habe
nein es gibt gar keine rückmeldung vom casino
Благодаря ви много, fowi30, за предоставянето на цялата необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Михал ( michal.k@casino.guru ), който ще ви помогне. Пожелавам ви късмет и се надявам проблемът ви да бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Thank you very much, fowi30, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Здравей fowi30
Аз съм Михал и поех жалбата ви. Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим Farouk Casino да се присъедини към разговора.
Скъпи Farouk Casino
Можете ли да предоставите малко информация относно забавянето на проверката на играча?
Hello fowi30
I'm Michal and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and will contact the casino to see if I can help.
We would like to invite Farouk Casino to join the conversation.
Dear Farouk Casino
Can you please provide some information regarding the player's verification delay?
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Уважаеми Йорг,
Моля, имайте предвид, че вашата заявка за теглене е отхвърлена, тъй като акаунтът ви е в процес на проверка и достъпът до него е ограничен.
След като имаме актуализация, ще се свържем с вас отново.
ich habe nun keinen zugang mehr zu meinen konto
Dear Jorg,
Please note that your withdrawal request has been rejected since your account is under review and access to it has been restricted.
Once we have an update, we will reach you again.
Скъпи fowi30
Разбирам разочарованието ви, но бих ви помолил да разберете, че преди всяко теглене казината могат да извършат проверка на играта, както и проверка на KYC и AML, което в някои случаи може да отнеме дори седмици. Това е стандартна процедура и въпреки че мога да се съглася с вас, че целият процес може да се извърши по-бързо или по-удобно за потребителя, казината трябва да следват определени разпоредби и процеси. Ограничаването на достъпа до вашия акаунт не е нищо необичайно, докато текат подобни процеси. В момента не може да се направи много, освен просто да се изчака процесът да приключи. Нека останем позитивни и се надяваме, че ще завърши успешно възможно най-скоро 🙂
Dear fowi30
I understand your frustration, but I would kindly ask you to understand, that before every withdrawal the casinos can undertake a gameplay check as well as KYC and AML check that in some cases can take even weeks. This is a standard procedure and although I can agree with you that the whole process can be done more quickly or more user-friendly, the casinos need to follow certain regulations and processes. The access restriction of your account is nothing unusual while such processes are undergoing. At the moment there is not much that can be done other than just waiting for the process to finish. Let's stay positive and hope it will successfully finish ASAP 🙂
das casino hat mir geschrieben:
Уважаеми Йорг,
Благодаря ви за търпението.
Свързваме се с вас, за да ви информираме, че разследването е приключило.
Въпреки това, за да продължим по-нататък, любезно Ви молим да изпратите един допълнителен елемент - Нотариално заверено удостоверяване на самоличността.
В случай, че не сте разбрали какъв точно документ изискваме от Вас, ние го изясняваме за Вас:
Нотариално заверено доказателство за самоличност е например копие на вашия документ за самоличност (или паспорт), заверено с печат и подпис от нотариус, официално назначен от държавното правителство.
За уточнение е необходимо само да направите фотокопие на едно от гореизброените, да го разпечатате и да го занесете при нотариус, за да го завери с подпис и печат.
След това изпратете снимка на този документ като отговор на този имейл.
Благодаря ви за съдействието предварително!
ваш,
Пабло П. | Екип на KYC
das casino hat mir geschrieben:
Dear Jorg,
Thank you for your patience.
We are reaching you to inform you that the investigation is over.
However, in order to proceed further, we kindly ask that you forward one additional item - A notarized identity verification.
In case you do not understand what document exactly we require from you, we are clarifying it for you:
Notarized proof of identification is for example a copy of your ID document (or passport), verified with a stamp and a signature by a notary public officially appointed by state government.
To clarify, you just need to make a photo copy of one of the above-mentioned, have it printed out and take it to a notary to verify it with a signature and stamp.
Afterwards, send a photograph of that document as a reply to this e-mail.
Thank you for your cooperation in advance!
Yours,
Pablo P. | KYC Team
Не разбирам много, трябва да направя фотокопие и след това да отида при нотариус и да го заверя.
вече си направих селфи с лична карта
кой ще ми плати за това? допустими ли са тези твърдения? не е ли напълно достатъчен акт за раждане?
Никога не съм виждал казино да иска нещо подобно от мен
I don't quite understand I should make a photocopy and then go to the notary and have it certified.
i have already taken selfie with id card
who will pay me for this? are these claims permissible? isn't a birth certificate completely sufficient?
I have never seen a casino ask something like this from me
ich verstehe nicht ganz ich soll eine fotokopie machen und dann zum notar gehen und das beglaubigen lassen.
ich habe bereits selfie mit id karte gemacht
wer bezahlt mir das?sind diese forderungen zulässig?reicht eine geburtsurkunde nicht völlig aus?
ich habe noch nie erlebt das ein casino so etwas verlangt von mir
Скъпи fowi30
Нотариално завереното доказателство за самоличност не е често срещано изискване от казината, но не е необичайно и казината имат право да изискват всякакви документи за процеса на проверка.
Преди да продължим, имам един въпрос. Получавате ли парите си от казино игри или спортни залагания?
Dear fowi30
Notarized proof of identification is not really much common requirement from casinos, however, it's not unusual and the casinos are entitled to require any documents for the verification process.
Before we go any further, I have a question. Do you get your money from casino games or sports betting?
защо искаш да знаеш това?
не знам точно от време на време печелиш нещо, но аз продължавам да губя пари, защото казината не изплащат
why do you want to know that?
i don't know exactly from time to time you win something, but i keep losing money because casinos don't pay out
warum wollen sie das wissen?
ich weiss nicht genau ab und zu gewinnt man etwas dazu aber ich verliere auch immer wieder geld weil casinos nicht auszahlen
Скъпи fowi30
Причината да попитам дали сте спечелили пари от казино игри или спортни залагания е, че всеки жанр има различни процедури за разследване. Тъй като сте активен член на нашия форум за оплаквания, предполагам, че сте запознати с това как работят казината, какви игри сте играли и кои игри или залагания сте спечелили, прав ли съм?
Както и да е, според информацията, която имам от Farouk Casino, необходимият документ, както е посочено в имейла на казиното, е необходим, за да завърши проверката ви, така че бих ви посъветвал да го предоставите.
Dear fowi30
The reason I asked if you won money from casino games or sports betting is that each genre has different investigative procedures. Because you are an active member of our complaint forum, I assume you are familiar with how casinos operate, what games you have played, and which games or bets you have won, am I correct?
Anyway, according to the information I have from Farouk Casino, the required document, as mentioned in the casino's email, is required to help finish your verification, so I would kindly advise you to provide it.
Dear fowi30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Моля за вашето разбиране, че това не става за една нощ
Първо трябва да си запиша час при нотариус и да се информирам за разходите, които трябва да поема сам
I ask for your understanding that this does not happen overnight
I have to make an appointment with a notary first and find out about the costs that I have to bear myself
ich bitte um verständnis das dies nicht von heute auf morgen geht
ich muss erstmal einen notartermin vereinbaren und mich über die kosten informieren die ich selber tragen muss
Уважаеми fowi30,
Разбирам. Обикновено оставяме 7 + 7 дни на играчите да предоставят необходимите документи на казиното, но в момента мога да си представя, че по време на коледните празници и Нова година дори това вероятно няма да е достатъчно, така че мога да добавя допълнителни 7 дни за да го подредиш. Но моля, имайте предвид, че колкото по-бързо можете да предоставите необходимите документи, толкова по-бързо ще можем да преместим жалбата ви.
Dear fowi30,
I understand. We usually leave 7 + 7 days for players to provide the required documents to the casino, but at the moment I can imagine that during the Christmas holidays and the New Year even this probably would not be sufficient, so I can add an additional 7 days for you to sort it out. But please bear in mind that the sooner you can provide the required documents, the sooner we can move your complaint further.
Dear fowi30,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Сега изпратих на казиното заверено фотокопие на моята лична карта с печат и подпис на нотариуса.
I have now sent the casino a certified photocopy of my identity card with the stamp and signature of the notary.
ich habe dem casino nun eine beglaubigte fotokopie des personalausweises mit Stempel und Unterschrift des Notars zugesendet.
Благодаря ти за актуализацията, fowi30.
Нека останем уверени, че това ще бъде достатъчно, за да завършим успешно процеса на проверка.
Уважаеми Farouk Casino,
Всички предоставени документи достатъчни ли са за успешно завършване на процеса на проверка? Ако е така, може ли играчът да продължи да изпраща заявка за теглене?
Thank you for the update, fowi30.
Let's stay positive that this will be sufficient to successfully finish the verification process.
Dear Farouk Casino,
Are all the documents provided sufficient to successfully finish the verification process? If so, can the player continue to submit a withdrawal request?
Въпреки че изпратих завереното фотокопие на Casino Farouk преди 1 седмица, все още не съм получил отговор.
Бих искал още веднъж да подчертая, че играх без бонус и спечелих с истински пари, както и разходите и времето, необходими за завереното фотокопие, които направих в резултат
това трябва да има огромен отрицателен ефект върху репутацията на казиното, ако не ми изплатят печалбите
Although I sent the certified photocopy to Casino Farouk 1 week ago, I have not yet received an answer.
I would like to emphasize once again that I played without a bonus and won with real money, as well as the costs and time required for the certified photocopy that I incurred as a result
this must have a massive negative effect on the reputation of the casino should they not pay out my winnings
obwohl ich bereits vor 1 woche die beglaubigte fotokopie casino farouk zugesendet habe habe ich bisher keine antwort erhalten.
ich möchte noch einmal betonen das ich ohne bonus gespielt habe und mit echtgeld gewonnen habe sowie die entstandenen unkosten und zeitaufwand für die beglaubigte fotokopie die mir dadurch entstanden sind
dies muss sich massiv negativ auf die reputation des casinos auswirken sollten sie meinen gewinn nicht auszahlen
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Уважаеми fowi30,
Досега не съм получил отговор от Farouk Casino относно нотариално завереното доказателство за самоличност. Свързах се отново с казиното и ще ви информирам, след като получа отговор от тях.
Dear fowi30,
So far, I've not heard back from Farouk Casino regarding the notarized proof of identification. I have contacted the casino again and I will update you once I receive a reply from them.
Уважаеми fowi30,
Получих отговор от Farouk Casino, че процесът на проверка все още продължава, но за съжаление не ми беше предоставена никаква времева рамка колко време ще отнеме това. Бих искал да дам на този случай повече време за разрешаване. Ще удължа таймера с още 7 дни.
Ако казиното не успее да отговори или да предостави каквито и да било доказателства в определения срок, ние ще бъдем принудени да затворим жалбата като „неразрешена", което ще има отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното.
Dear fowi30,
I did receive a response from Farouk Casino, that the verification process is still ongoing, but unfortunately, I have not been provided with any timeframe on how long this will take. I would like to give this case more time to get resolved. I will extend the timer for an additional 7 days.
If the casino fails to respond or provide any evidence in the set time frame, we will be forced to close the complaint as "unresolved," which will have a negative impact on the casino's rating.
Уважаеми fowi30,
От информацията, която получихме от представителя на казиното, нямаше допълнителни проблеми по отношение на вашата проверка, но казиното откри, че сте използвали модел в определена игра, която ви е дала нечестно предимство. Подобен модел на игра от вас е открит и в други казина и това ни кара да вярваме, че това е било умишлено от вас. Получихме доказателства за това, така че предвид всички факти сме принудени да се съгласим с решението на казиното да анулира всички нечестни печалби и да отхвърли тази жалба.
Както е посочено в правилата и условията на Farouk Casinos тук:
7.1.7. Ако CasinoFarouk подозира измама или измамна дейност от страна на клиента или от негово име, CasinoFarouk си запазва правото да задържи всички изплащания или печалби...
7.1.8. CasinoFarouk си запазва правото да задържи и/или откаже всякакви изплащания или печалби, направени в резултат на злоупотреба или опит за злоупотреба с (i) бонуси, (ii) промоции, (iii) нови игри или съществуващи.
Вашият депозит трябва да е наличен във вашата казино сметка.
За съжаление, след като събрахме цялата необходима информация, сме принудени да отхвърлим тази жалба. Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако се сблъскате с проблеми с това или друго казино и ние ще направим всичко възможно да помогнем.
С Най-Добри Пожелания
Михал
Dear fowi30,
From the information, we have received from the casino representative, there were no further issues regarding your verification, however, the casino has detected that you have used a pattern in a certain game that gave you an unfair advantage. A similar play pattern by you has been detected in other casinos as well, and this makes us believe that this was intentional by you. We have received evidence about this, so considering all the facts we are forced to agree with the casino's decision to void all unfair winnings and to reject this complaint.
As mentioned in Farouk Casinos terms and conditions here:
7.1.7. Should CasinoFarouk suspect fraud or fraudulent activity from the customer’s side or on the customer’s behalf, CasinoFarouk holds the right to withhold any payouts or winnings...
7.1.8. CasinoFarouk reserves the right to withhold and/or decline any payouts or winnings made as a result of abuse or attempted abuse of (i) bonuses, (ii) promotions, (iii) new games, or existing.
Your deposit should be available in your casino account.
Unfortunately, after gathering all the necessary information we are forced to reject this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards
Michal
Отново отворихме тази жалба по искане на fowi30. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен и да помогнем на двете участващи страни да стигнат до задоволително заключение.
We’ve reopened this complaint at the request of fowi30. We would like to allow this case one more chance to be resolved and help both parties involved to reach a satisfactory conclusion.
Уважаеми fowi30,
За съжаление не успяхме да постигнем споразумение с казиното. Използвали сте модел на игра в „Gold Digger Mines", който ви е дал нечестно предимство, когато играете с бонус. Подобен модел на игра в "Gold Digger Mines" от вас е открит и в други казина. Въпреки че сме съгласни с казиното, че това ви е дало нечестно предимство, обаче, след задълбочена проверка, стигаме до заключението, че казиното трябва да ви изплати печалбите ви, тъй като въпросната игра е позволявала този вид игра и вие сте играли с истински пари, а не с бонус пари по това време. Опитахме се да съобщим позицията си на казиното, но решението на казиното да анулира вашите печалби поради гореспоменатото остава окончателно.
За съжаление, стигнахме до момент, в който не можем да продължим напред с тази жалба и сме принудени да я затворим като „неразрешена".
Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем, но намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени оплаквания, може да промени подхода на казиното.
Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем с това, но моля, не се колебайте да се свържете с нас в бъдеще, ако срещнете проблеми с това или друго казино и ние ще се постараем да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Михал
Казиното може да отвори отново и да разреши тази жалба по всяко време.
Dear fowi30,
Sadly, we could not reach an agreement with the casino. You have used a play pattern in "Gold Digger Mines" that gave you an unfair advantage when playing with a bonus. A similar play pattern in "Gold Digger Mines" by you has been detected in other casinos as well. Although we agree with the casino, that this gave you an unfair advantage, however, after a thorough check, we come to the conclusion that the casino should pay you your winnings as the game in question has allowed this sort of play and you have played with real money, not bonus money at that time. We have tried to communicate our position with the casino, but the casino's decision on voiding your winnings because of the above-mentioned has remained final.
Unfortunately, we have come to a point, where we are not able to move forward with this complaint and we are forced to close it as "unresolved".
I understand this isn't a satisfactory solution to your issue however, the decrease in rating caused by unresolved complaints could change the casino's approach.
Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Best regards,
Michal
The casino can reopen and resolve this complaint anytime.
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.