Играчът от Германия игра с бонус и поиска теглене. След няколко дни акаунтът на играча беше блокиран поради предполагаемо пристрастяване към хазарта. По-късно играчът беше обвинен в забавяне на бонус функции. В крайна сметка отхвърлихме жалбата, защото казиното в крайна сметка предостави съответните доказателства в подкрепа на твърденията си.
Добър вечер, екип на CasinoGuru,
Открих сметка в Casino DozenSpins през декември и поисках 100% бонус за първи депозит с депозит от €150 през януари. След няколко игри с възходи и падения, най-накрая застанах на €437 и исках да ги осребря. Въпреки това, тъй като можете да теглите само на стъпки от €400 от DozenSpins, аз поисках теглене на €400 - тази заявка беше приета. Тъй като в продължение на няколко дни нищо не се случи, исках да вляза и да пиша на LiveSupport. Не успях обаче да направя това, защото се появи съобщението „ПОТРЕБИТЕЛЯТ Е БЛОКИРАН ПОРАДИ ПРИВЪСТЯВАНЕ НА ИГРИТЕ!" беше написано, когато влязох.
Нямаше отговор и от поддръжката по имейл. Парите ми вече ги няма. Във вашата сила ли е да ми помогнете с моя проблем?
Разбира се, че ще се радвам много на това 🙂
С уважение, Fechtner
Уважаеми Shawnoo88,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Знаете ли, че някога сте поискали самоизключване от това или някое друго сестринско казино? Или някога сте посочили на това казино, че може да имате проблеми с хазарта?
Ако има някаква релевантна комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru или я публикувайте тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за вашия отговор.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Здравей Кристина, благодаря ти, че се погрижи за проблема ми с доставчика 🙂 Не, бих се класифицирал повече като начинаещ и всъщност бих играл тук-там само за забавление, разбира се само със средства, които не ме нараняват в случай на загуба . Въпреки това е много досадно, когато бъдете изключени от казиното без основателна причина и парите просто са конфискувани. Затова се обърнах към теб. Аз залагам много отговорно и не съм пристрастен към хазарта, не се притеснявайте. Никое казино никога не се е самоизключило, тъй като аз наистина играя само от време на време.
поздрави е***
Благодаря ви много Shawnoo88 за вашия отговор. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Петър ( peter.m@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам скоро проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Здравей Shawnoo88,
Разгледах вашия случай и разбрах ситуацията. Ще се свържа с казиното и ще видя дали мога да помогна. Бих искал да поканя Dozenspins Casino на разговора, за да участвам в разрешаването на тази жалба.
Скъпи Shawnoo88.
Разгледахме подробно вашата жалба.
2021-12-30 Направихте депозит от 300 EUR и получихте 50% бонус + 50 безплатни завъртания в промоцията Weekend Reload.
С депозит от 300EUR направихте спортен залог на мача Валенсия - Еспаньол Барселона. Вашият залог за този мач е загубен.
След като сте направили залог на спорт, вие сте активирали получения бонус и сте започнали да правите залози в слотове на бонус средства.
След като загубите всички бонус средства, вие депозирате още 50 EUR във вашата сметка за залагания. С помощта на този депозит вие продължихте да правите залози в почти същите слотове, които сте направили на бонус средствата. Вашите печалби в края на игрите възлизат на 436,22 EUR в реални пари. След това сте изпълнили заявката за теглене в размер на 400 EUR.
По време на проверката на вашата игрална сесия беше установено, че сте нарушили правилото на бонусната политика:
13. Отлагане на всеки рунд на играта във всяка игра, включително функции за безплатни завъртания и бонус функции, за по-късен момент, когато нямате повече изискване за залагане и/или извършване на нов(и) депозит(и), докато функциите за безплатни завъртания или бонус функции все още са налични в играта е забранена. В случай на нарушаване на това правило, администрацията си запазва правото да анулира всички печалби.
Слотът Golden Beauty (PragmaticPlay) има игра на натрупване, по време на 9 завъртания играчът може да натрупва специални символи на барабаните, а при 10 завъртания тези символи се превръщат в символи "WILD".
Установено е, че когато играете с бонус средства в слот Golden Beauty(PragmaticPlay) не сте завършили всичките 10 завъртания и като промените сумата на залога, продължите да натрупвате "WILD" символи при различни суми на залагане. След като загубите всичките си бонус пари, вие депозирате 50 EUR в акаунта си и отивате в слота Golden Beauty(PragmaticPlay) и приключихте да играете за истински пари 10/10 завъртания, предоставени в играта, за да превърнете специалните символи в WILD символи и да получите печалби.
На тази основа сте нарушили правилото за бонус политика, параграф 13.
Строго според правилата вашите печалби са анулирани и акаунтът ви е закрит без право на повторно отваряне.
След като акаунтът беше закрит на 2022-01-04, ви беше изпратен имейл с подробна информация, в който се посочва, че:
1) Вие сте нарушили правилото за бонус политика, параграф 13.
2) Вашите печалби бяха анулирани.
3) Вашият акаунт е закрит.
Също така според нашите данни вие се свързахте с нашия чат за техническа поддръжка на 20 януари и поискахте да изясните причината, поради която акаунтът ви е бил затворен. В техническата поддръжка на чат също ви беше даден подробен отговор, както и дублиран имейл, който ви беше изпратен на 2022-01-04 от отдела за управление на риска на казиното.
Всички действия бяха извършени с сметката стриктно в съответствие с разпоредбите на проекта.
Ако имате допълнителни въпроси, ние винаги се радваме да ви помогнем.
Благодаря на Dozenspins Casino за отговора. Бихте ли изпратили историята на играта на играча на моя имейл адрес (peter.m@casino.guru)?
Скъпи Петър,
Цялата информация за клиента е поверителна. И не подлежи на оповестяване.
Можем да предоставим индивидуални кръгове на игровата сесия на клиента, ако клиентът Ви изпрати заявление с Вашето допускане до тази информация, ние ще изпратим някои примери от неговата игрова сесия, където виждате нарушение на правилата.
Клиентът знае за какви нарушения говорим, защото го е направил умишлено.
Ето защо, ние очакваме от клиента в жалбата, че е съгласен, че ще предоставим неговите данни за игровата сесия и лични данни, ако клиентът се съгласи, ще ви дадем списък с необходимите документи, които играчът ще трябва да направи и подпише за да ви позволи да видите личната му информация.
Ние стриктно се придържаме към регулациите и всички клиентски данни на трети страни се предоставят само на писмено изявление на клиента, че той има доверие, разрешава получаването на тези данни.
В противен случай клиентът може да се обърне към лицензиращия орган, на който лесно ще предоставим пълен пакет от документи и доказателства при първото искане на лицензополучателя.
Уважаеми екип на Dozenspins Casino,
В каква форма бихте искали разрешението на играча да преглежда данните от играта си? Можем да го накараме да подпише пълномощно, ако желаете, или просто да го накараме да отговори в тази емисия.
Скъпи Петър,
В този случай клиентът трябва да Ви предостави някои документи, а след като ги предостави, Вие можете да ни ги предоставите:
1. Снимка на паспорт на клиента.
2. Снимка с паспорт в ръцете на клиента (документът трябва да е в разгънат вид).
3. Пълномощно за Вас от клиента, че той Ви позволява да обработвате личните му данни. (преди това вашите колеги предоставиха такъв документ и той ни устройва. Основното в това пълномощно са инициалите и номера на паспорта на клиента)
4. Снимка на клиента с това с този документ/пълномощно в ръка.
5. И съгласие тук, в жалба от клиент да Ви изпратим тези документи.
Скъпи DozenSpins Casino, обичам да правя както спортни залагания, така и казино игри. И ако загубя залог или загубя парите си в казиното и искам да продължа да играя, разбира се, трябва да депозирам пари отново, в противен случай не върви добре. А в казиното всеки има своите любими слотове, които обича да играе. Така че е напълно ясно, че както добре забелязахте, аз почти винаги правя същите игри, с които съм донякъде запознат. Защо трябва да играя игри, които не знам как да играя и просто не ми е приятно? Това няма смисъл. По същия начин, няма смисъл УМИШЛЕНО да мамя, как трябва да работи това, моля?
Заложих, загубих, играх казино, загубих, депозирах отново, спечелих малко. Каква е измамата в това? Не схващам. Съжалявам.
на Ваше разположение
Уважаеми Shawnoo88,
Имаме ли вашето съгласие да ни изпратите документите, изброени от казиното?
Здравей Питър. Да, имате моето одобрение, тъй като не съм наясно с никаква вина и бих искал грешката да бъде видяна и коригирана от казиното. Благодаря С уважение, Shawnoo88
Благодаря Shawnoo88, ще ви изпратя пълномощното по имейл.
В момента все още чакам документите от Shawnoo88. Ще удължа таймера до още 7 дни.
Благодаря ти, Питър. Въпреки това вече ти бях изпратил необходимите документи по имейл.
Да, изпратихте документа за поръчка без подпис и без други необходими снимки. И аз отговорих, че трябва да разгледате добре изискванията на казиното и да изпратите всички файлове точно както е поискано. Ако не искате да ми ги изпратите, изпратете ги директно в казиното, може дори да е по-бързо.
Здравей Питър. Изпратих ви по имейл пълните документи. Всички необходими документи вече са във вашата пощенска кутия. Благодаря и най-добри пожелания
Благодаря ви Shawnoo88 за имейла и снимките.
Уважаеми казино DozenSpins,
На кой имейл адрес могат да бъдат препратени необходимите документи?
здравей Петър,
Можете да изпратите всички искани документи на support@dozenspins.com.
В писмото, моля, отбележете (за отдел „Риск").
Благодаря ви много и ще го очакваме с нетърпение.
Скъпи Петър,
В писмо за отговор изпратих всички доказателства със скрийншоти, на които ясно се вижда нарушение на правилата на проекта.
Ако имате допълнителни въпроси, ще се радвам да им отговоря.
Уважаеми екип на DozenSpins Casino,
Благодаря ви за предоставените екранни снимки, помолих ви за още нещо по имейл - пълната история на играта на играча.
Скъпи Петър,
По ваша заявка ви е изпратен отговор от нашия отдел за риск.
Уважаеми екип на DozenSpins Casino,
Ние не спорим срещу прилагания термин, просто трябва да видим цялата история на играта на играча. Изпратих ви друг имейл.
Скъпи Петър,
Изпратихме Ви отговор на Вашето запитване.
И също така напишете тук, че сме предоставили повече от достатъчно информация и екранни снимки (не цялата история на клиента на играта), но те ясно показват, че клиентът е нарушил правилата на проекта и е играл нечестно.
Не можем да предоставим цялата история на играта на клиента.
Но клиентът може да кандидатства до лицензиращия орган и по искане на лицензиращия орган ние ще му предоставим всички клиентски данни, история на депозити, история на игрите, документи и всички необходими данни, които ще бъдат необходими за разрешаване на жалбата на клиента.
Ние винаги сме за честната игра, но клиентът няколко пъти е нарушил правилата на проекта и това е направено умишлено.
Уважаеми екип на DozenSpins Casino,
Благодаря ви за отговора. Тук само ще посоча какво ви е изпратено по имейл. Отлагането на рундовете и бонус функциите наистина могат да дадат несправедливо предимство за играчите и ако играчът го е направил, ние сме напълно съгласни, че той няма претенции за печалбите. Въпреки това, въпреки че предоставените скрийншотове показват, че той е играл няколко рунда със същия залог, не можем да кажем дали злоупотребата с бонуса се е случила. Тъй като многократно отказахте да предоставите пълната история на играта на играча с мотива, че това е „поверителна информация", опасявам се, че жалбата ще бъде приключена като „неразрешена". Никога не е имало проблем с предоставянето на история на играта в други казина, особено с лиценз на Кюрасао, защото това са на практика само дати, числа и име на играта. Цялата лична информация може лесно да бъде замъглена. Това просто прави впечатление, че криете нещо.
Уважаеми Shawnoo88,
Страхувам се, че не мога да ви помогна с това, освен ако нямаме историята на играта на вашия акаунт. Казиното предложи да се свържете с Службата за хазартни игри Кюрасао, за да го получите. Ако сте убедени, че не сте нарушили никакви правила (функция за отложени рундове/бонус), препоръчвам да се свържете с органа за игри и да ги помолите за допълнителна помощ (certria@gaminglicences.com). Кажете ми как сте решили (peter.m@casino.guru). Иска ми се да можех да съм от повече помощ.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Открихме отново тази жалба по искане на казиното. Бихме искали да дадем още един шанс на този случай да бъде разрешен.
Уважаеми Shawnoo88,
Казиното е готово да предостави липсващите доказателства (без лични данни разбира се), ако им дадете своето съгласие. Съгласен ли си?
Здравей Петър, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Здравей Петър, sehr schön. Natürlich bin ich einverstanden, das Casino kann seine sog. "Beweise" gern preisgeben. Ich bin gespannt, welche das sein sollen. Liebe Grüße, Shawnoo88
Уважаеми Shawnoo88,
Получихме допълнителните доказателства от казиното и ги анализирахме подробно. Страхувам се, че няма да сте много доволни от резултатите. Докато разглеждахме историята на играта, моделът на забавяне на бонус функцията и по-късното й активиране с реални пари беше използван многократно и следователно вие всъщност спечелихте несправедливо предимство. За съжаление, това е нарушение на правилата и условия на казиното и казиното е приложило правилото правилно. Вашата жалба ще бъде отхвърлена. Иска ми се да можех да съм от повече помощ.
С Най-Добри Пожелания,
Петър
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
