Играчът от Италия чакаше обработката на теглене в продължение на 2 месеца, преди да подаде жалба. Жалбата е приключена като „неразрешена“, тъй като казиното не е отговорило и не е сътрудничило при разрешаването на жалбата. Нямаше напредък дори две седмици след като казиното беше уведомено за оплакването на играча.
От 2 месеца чакам теглене на 1000 евро от сметката ми. Не е възможно да се чака през цялото това време. Единственото, което мога да направя, е да започна разговори с помощ, но те не ми казват нищо и трябва да чакам и да бъда търпелив, защото правят проверки. Но не изглежда правилно да се чака непрекъснато, без да се получат парите и валидни обяснения за това забавяне.
Скъпи Анджело,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Правили ли сте успешно тегления преди? Бихте ли потвърдили, че сте преминали проверката на KYC?
Ако има някаква релевантна комуникация между вас и казиното, моля, препратете я на kristina.s@casino.guru или я публикувайте тук.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Кристина
Вече имах възможност да правя други тегления преди това и всичко мина добре, най-много в рамките на 10 работни дни пристигнаха. Какво е KYC проверка? Просто ми казаха, че има нужда от повече проверки, защото има хора, които мамят и че има голям брой тегления от потребители. Всеки ден ги ядосвам да знам кога ще ми дадат парите.
Проверката или KYC (Know Your Customer/Client) е много важен и важен процес, по време на който казиното проверява самоличността на играча, за да се увери, че парите се изпращат на законния собственик. За да потвърдят самоличността на играча, казината изискват определени документи. Обикновено казината изискват поне един вид документ за самоличност (лична карта, шофьорска книжка, паспорт) и един вид доказателство за адрес (сметка за комунални услуги, телефонна сметка и т.н.). Някои казина обаче могат да искат банкови извлечения, доказателство за собственост на метода на плащане, използван за извършване на депозит, различни селфита и т.н.
Повечето казина извършват проверката в даден момент, рано или късно - някои казина не позволяват на играчите да правят депозити, преди да подадат документи, други казина позволяват на играчите да изтеглят първите или няколко по-малки тегления без това, но най-често казината искат документи на точка на първото изтегляне.
Бихте ли посъветвали дали някога сте подавали документи, за да потвърдите самоличността си? Какъв метод на плащане за теглене на печалбите си избрахте? Беше ли същият, който използвахте в миналото?
да, вече поисках тези документи при първото теглене преди около година и както обикновено като метод за теглене избрах банковия превод към моята сметка.
Натрупали ли сте печалбите си със или без активен бонус? Бихте ли споделили какво е текущото състояние на вашата заявка за теглене? Означено ли е като чакащо или обработено във вашия акаунт?
В моя акаунт е маркиран като чакащ. Тегленето се дължи на неправилна сума, която качих в акаунта (трябваше да кача 100 и вместо това качих 1000). За тази грешка им казах и в чата с операторите.
Много благодаря Анджело за отговора. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Бранислав ( branislav.b@casino.guru ), който ще ви бъде на помощ. Пожелавам ви успех и се надявам скоро проблемът ви да бъде разрешен до ваше удовлетворение.
Здравей, Анджело,
Съжалявам да чуя, че оттеглянето ви е забавено. Ще се свържа с казиното и ще направя всичко възможно да разреша проблема възможно най-скоро. Сега бих искал да поканя представителя на Casino Empire да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми Casino Empire Team, бихте ли посочили причината, поради която тегленето на играча все още не е напълно обработено и кога може да очаква плащането?
Благодаря ви предварително за предоставената информация.
Всеки ден питам за информация, но отговорите винаги са едни и същи. Уредих банковия превод на 21 февруари 2022 г. ......
Бихме искали да помолим екипа на Casino Empire да отговори на това оплакване. Удължаваме таймера със 7 дни. Ако казиното не отговори в определения срок, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което ще има отрицателно въздействие върху рейтинга на казиното.
Но трябва да чакаме толкова дълго, за да получим определени отговори от тези момчета ..... абсурдно е, всеки ден казват едно и също нещо. Все още чакам финансовия отдел да ми изпрати някои имейли с отговор след едномесечното напомняне (не знам дали това е вярно) от техническата поддръжка
Скъпи Анджело,
За съжаление, тъй като не сме получили никакъв отговор от казиното относно проблема, не можем да продължим да разрешаваме тази жалба и сме принудени да я затворим като „нерешена", което ще повлияе негативно на рейтинга на казиното.
Има още един възможен начин как можете да опитате да ускорите процеса - да подадете жалба до органа за игри, от който казиното се регулира - Gaming Curacao. Възможно е да подадете жалба чрез официалния уебсайт ( http://www.gaming-curacao.com/ ) и чрез бутон „Контакт" или като изпратите жалбата си на info@gaming-curacao.com. Преди да подадете жалбата, уверете се, че сте предоставили цялата необходима информация: вашите лични данни, данни за казиното, вашите данни за вход в казиното, описание на проблема и поддържащи прикачени файлове, ако е необходимо.
Ако има някакъв напредък по вашия проблем или имате нужда от помощ, моля, уведомете ме на branislav.b@casino.guru.
Искрено се надявам, че повече няма да срещнете подобен проблем.
Казиното може да отвори отново тази жалба по всяко време.
С Най-Добри Пожелания,
Бранислав, Казино.Гуру
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
