Играчът от Унгария се оплака, че не може да изтегли 0,0348395 BTC от казиното, твърдейки, че причината, предоставена от обслужването на клиенти, е произволна и не се корени в действителните правила и условия. Жалбата беше затворена като „неразрешена“, тъй като нямаше отговор от казиното.
Уважаеми казино гуру!
Казиното отказва да плати моите 0,0348395 BTC, въпреки че отговаря на множество изисквания чрез чат, които НЕ са посочени в техните правила и условия.
На 20.07.2023 г. 09:46:22 депозирах 0,01563547 BTC на уебсайта, които натрупах над 0,034 BTC, без да взема никакви бонуси.
Когато исках да изтегля тази сума пари, моите тегления бяха отхвърлени.
Чатът каза, че сумата ми за теглене е ограничена, защото не съм достигнал VIP ниво 2 на сайта им.
Първо, няма нищо, което да посочва това на тяхната страница с правила и условия, но бях бесен, така че играх заедно.
Играх рулетка много бързо, за да повиша VIP нивото си и извадих късмет, успях да достигна VIP ниво 2.
Чат агентът промени изявленията си и ми каза, че го казва неправилно, през цялото време БЯХ ниво 2, но трябва да достигна ниво 3, което, разбира се, е явна лъжа.
Този път направих екранна снимка на статуса си от ниво 2 и отново опитах късмета си на рулетка. За мой късмет достигнах ниво 3 с минимална загуба на средствата си до 0,034838935 BTC. Бях толкова щастлив сега, че най-накрая мога да изтегля средствата си.
Тогава чат агентът каза, че тегленето ми е отхвърлено отново поради ограничения и мога да изтегля само 0,0035 BTC. Какво?? В сайта няма нищо, което да казва това.
T&C казва следното:
9.6. В случаите, когато вашият баланс е най-малко 10 пъти по-голям от общата сума на вашите депозити, ще бъдете ограничени до € 5000 (или еквивалент в валута) за теглене на месец. В други случаи максималната сума за теглене на месец е 10 000 €.
Нито едно от тези правила не е нарушено, това, което казват, няма смисъл. Прикачих и историята на транзакциите си! Имах едно предишно теглене на сума от 0,0320513, което беше обработено успешно на 20 юли, но те не искат да го направят с текущото.
Прикачих и пълната история на чатовете и можете сами да видите как се развива разговорът.
Искам две неща с тази жалба:
Благодаря ви предварително Casino Guru. За всякакви други въпроси, на които трябва да отговоря от мен, съм на ваше разположение.
О, и акаунтът ми все още не е верифициран, тъй като не са ме помолили да направя проверката, за да мога да тегля. На 100% съм готов да го направя, но в чата дори не се споменава проверка.
(Спорната сума е 0,03483935 BTC, която не можах да уточня при подаването на жалбата)
Уважаеми pacek_nemzetkozi,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за негативния ви опит с bet999 Casino.
Проверих екранните снимки, които изпратихте.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера по-добре ситуацията.
Правилно ли разбирам причината, поради която тегленето ви беше отхвърлено, е недостатъчен VIP ранг?
Чатът на живо в казиното уточни ли какъв е лимитът за теглене за всеки VIP ранг?
Завършихте ли верификацията на акаунта си в казиното?
Ако имате запазено по-пълно взаимодействие между вас и казиното, моля, изпратете ми го на tomas@casino.guru
Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви много предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
Правилно ли разбирам причината, поради която тегленето ви беше отхвърлено, е недостатъчен VIP ранг?
Тегленето беше отхвърлено поради прилаганите ниски лимити за теглене поради „достигане на лимит за теглене като VIP ниво 1" вижте rejection_explanation_1.jpg
Чатът на живо в казиното уточни ли какъв е лимитът за теглене за всеки VIP ранг?
Не, не го направиха, те казват, че единственият начин да проверя това е, когато наистина достигна VIP ранга. Вижте rejection_explanation_2.jpg
Завършихте ли верификацията на акаунта си в казиното?
Не, не съм, защото казиното все още не ме е поискало да го направя. Както казах, имах едно предишно теглене, което беше успешно. На 100% съм готов да го направя, ако ме помолят, но те продължават да говорят за VIP и ограничения.
Ако имате запазено по-пълно взаимодействие между вас и казиното, моля, изпратете ми го на...
Прикачих пълния форматиран .txt чат на живо, който беше изтеглен от тяхната функция за прозорец за чат. Направих това, когато отворих жалбата.
Очаквам вашия отговор...
Благодаря много, pacek_nemzetkozi, за предоставената необходима информация. Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Томас ( tomas.k@casino.guru ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ще бъде решен за ваше удовлетворение в близко бъдеще.
Здравейте pacek_nemzetkozi,
Прегледах вашия случай и ще се свържа с казиното, за да видя дали мога да помогна.
Бихме искали да поканим bet999 Casino да се присъедини към разговора и да участва в разрешаването на тази жалба.
Уважаеми казино bet999 ,
Ако вашият агент за чат на живо е казал на играча да повиши VIP ранга си за по-високи лимити за теглене, можете ли да обясните защо това не работи за играча?
Благодаря ти.
Поздрави,
Томас
Здравей pacek_nemzetkozi,
Исках да ви информирам, че тъй като Томас, вашият назначен резолвер, в момента е на почивка, реших да удължа графика с още 7 дни. Като се има предвид, че Томас притежава най-пълното разбиране на вашата ситуация и поддържа директна комуникация с казиното, смятам, че това разширение е оправдано. Оценявам високо търпението ви и ви уверявам, че Томас ще се свърже с вас в началото на следващата седмица.
Благодарим ви за разбирането и търпението.
Уважаеми pacek_nemzetkozi,
Опитах се да се свържа с казиното многократно, но не успях. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от нейна страна. Ще маркирам жалбата като „неразрешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, намаляването на рейтинга, причинено от неразрешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ние ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл.
Междувременно ви препоръчвам да подадете жалба до органа по хазарта, който регулира казиното - Gaming Curacao. Възможно е да подадете жалба през официалния уебсайт ( http://www.gaming-curacao.com/ ), като използвате бутона „Контакт" или като изпратите жалбата си на info@gaming-curacao.com. Преди да подадете жалбата, уверете се, че сте предоставили цялата необходима информация: вашите лични данни, подробности за казиното, вашите данни за вход в казиното, описание на проблема и подкрепящи прикачени файлове, ако е необходимо.
Съжалявам, че не можах да бъда повече полезен по този повод.
С Най-Добри Пожелания,
Томас
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
