Уважаеми екип на Casino Guru,
Благодаря ви за отговора.
Потвърждавам, че желая да продължа и официално да подам жалбата си чрез Casino Guru.
Относно Вашия въпрос, бих искал да Ви информирам, че съобщих ситуацията си директно на казиното чрез отдела им за обслужване на клиенти (вътрешен чат). В този контакт:
Ясно им посочих, че имам активно глобално самоизключване.
Обясних, че трябва да затворя акаунта си поради проблеми с контрола в играта.
Посочих, че това решение произтича от значителни загуби от хазарт, което ме накара да се самоизключа от платформата Winner преди около две години, където правилно бяха внедрили защитни мерки.
Освен това, по време на престоя ми в настоящото казино:
В крайна сметка загубих приблизително 14 000 MXN за по-малко от 24 часа
В период от приблизително две седмици, колкото играх в Brazzino777, демонстрирах интензивни игрови модели, включително сесии до 24 часа без почивка, ситуация, за която съобщих и на казиното, преди акаунтът ми да бъде затворен.
Въпреки че ясно е докладвано всичко по-горе:
Те не предприеха незабавно закриване на сметката ми.
Те ми позволиха да продължа да депозирам и да играя
Вместо да приложат защитни мерки, те ми предложиха система от „седмични възстановявания или компенсации", което считам за неподходящо и потенциално утежняващо положението ми.
Също така изрично поисках игрите да бъдат замразени като превантивна мярка и помолих акаунтът ми да не бъде затворен, докато не получа ясно решение. Казиното отговори, че не трябва да се притеснявам, че акаунтът ми няма да бъде затворен, но че не могат да замразят игрите. Часове по-късно обаче те продължиха да затварят игрите, което показва липса на последователност в действията им.
Освен това, през първите няколко дни дори ми беше позволено да играя без да съм завършил правилна регистрация, което представлява сериозен недостатък в контролите им.
Откакто акаунтът ми беше закрит, единственото налично средство за комуникация беше имейл (Gmail), където получих множество отговори в различни теми, много от които непоследователни и неотносими към моя случай. Впоследствие бях информиран, че въпросът е бил отнесен до правния отдел, който все още не е дал никакъв отговор.
Считам за важно да отбележа, че като потребител в Мексико, очаквам всеки оператор, предлагащ услуги в тази страна, да действа в съответствие с основните принципи на защита на потребителите и отговорното хазартно поведение.
Освен това, по време на моята активност на платформата, единствената игра, в която участвах, беше Бинго в Париж с такса от 0,50 долара на карта. За период от приблизително 15 дни натрупах загуби от близо 42 000 MXN, като депозитите понякога достигаха до 2000 MXN и понякога бяха изразходвани за минути.
След като забелязах тази ситуация, поисках подробна информация от казиното относно моите залози, включително история, време за игра и дневници на активността, за да разбера по-добре и да контролирам поведението си. Казиното посочи, че може да предостави тази информация; тя обаче така и не беше предоставена.
Освен това, те го информираха, че платформата им не посочва подробности за депозитите или времето за игра, което ограничава прозрачността. Освен това, депозитните преводи са били извършвани към множество различни сметки (приблизително 5), вместо към една единствена сметка, което създава още повече объркване и затруднява ясното проследяване на транзакциите.
Имам скрийншотове и доказателства в подкрепа на всичко гореизложено, които направих предпазливо, преди акаунтът ми да бъде закрит, и които мога да предоставя за преглед на случая.
Оставам на ваше разположение и ви благодаря за подкрепата.
С уважение,
Хилда С.
Dear Casino Guru team,
Thank you for your response.
I confirm that I wish to proceed and formally submit my complaint through Casino Guru.
Regarding your question, I would like to inform you that I communicated my situation directly to the casino through their customer service (internal chat). In that contact:
I clearly indicated to them that I had active global self-exclusion.
I explained that I needed to close my account due to control issues in the game.
I pointed out that this decision stemmed from significant gambling losses, which led me to self-exclude from the Winner platform approximately two years ago, where they correctly implemented protective measures.
Additionally, during my time at the current casino:
I ended up losing approximately 14,000 MXN in less than 24 hours
During a period of approximately two weeks, which is how long I played at Brazzino777, I exhibited intensive gaming patterns, including sessions of up to 24 continuous hours without rest, a situation that I also reported to the casino before my account was closed.
Despite having clearly reported all of the above:
They did not proceed with the immediate closure of my account.
They allowed me to continue depositing and playing
Instead of implementing protective measures, they offered me a system of "weekly reimbursements or compensation," which I consider inappropriate and potentially aggravating to my situation.
I also explicitly requested that the games be frozen as a preventative measure and asked that my account not be closed until I received a clear solution. The casino responded that I shouldn't worry, that my account wouldn't be closed, but that they couldn't freeze the games. However, hours later, they proceeded to close the games, which demonstrates a lack of consistency in their actions.
Additionally, during the first few days, I was even allowed to play without completing a proper registration, which represents a serious flaw in their controls.
Since my account was closed, the only available means of communication has been email (Gmail), where I have received multiple responses in different threads, many of them inconsistent and irrelevant to my case. Subsequently, I was informed that the matter had been escalated to the legal department, which has not yet issued any response.
I consider it important to point out that, as a user in Mexico, I expect any operator offering services in this country to act in accordance with basic principles of consumer protection and responsible gaming.
Additionally, during my activity on the platform, the only game I participated in was Bingo in Paris at 0.50 per card. In a period of approximately 15 days, I accumulated losses of close to 42,000 MXN, with deposits that sometimes reached up to 2,000 MXN and were consumed in a matter of minutes on some occasions.
Upon noticing this situation, I requested detailed information from the casino regarding my bets, including history, play times, and activity logs, in order to better understand and control my behavior. The casino indicated that it could provide this information; however, it was never delivered.
Furthermore, they informed him that their platform does not detail deposits or playing times, which limits transparency. Additionally, deposit transfers were made to multiple different accounts (approximately 5), instead of a single account, which creates even more confusion and makes it difficult to clearly track transactions.
I have screenshots and evidence to support all of the above, which I took the precaution of taking before my account was closed, and which I can provide for review of the case.
I remain at your disposal and thank you for your support.
Sincerely,
Hilda S.
Estimado equipo de Casino Guru,
Gracias por su respuesta.
Confirmo que deseo continuar y presentar formalmente mi queja a través de Casino Guru.
Respecto a su pregunta, informo que comuniqué mi situación directamente al casino a través de su servicio de atención al cliente (chat interno). En ese contacto:
Les indiqué claramente que contaba con una autoexclusión global activa
Expliqué que necesitaba el cierre de mi cuenta debido a problemas de control en el juego
Señalé que esta decisión se originó por pérdidas importantes en el juego, lo que me llevó a autoexcluirme previamente en la plataforma Winner hace 2 años aproximadamente, donde aplicaron medidas de protección correctamente
Adicionalmente, durante mi actividad en el casino actual:
Llegué a perder aproximadamente 14,000 MXN en menos de 24 horas
Durante un periodo de aproximadamente dos semanas que es lo qye dure jugando en Brazzino777 presenté patrones de juego intensivo, incluyendo jornadas de hasta 24 horas continuas sin descanso, situación que también comuniqué al casino antes de que mi cuenta fuera cerrada
A pesar de haber informado todo lo anterior de forma clara:
No procedieron al cierre inmediato de mi cuenta
Me permitieron continuar depositando y jugando
En lugar de aplicar medidas de protección, me ofrecieron un sistema de "reembolsos o compensaciones semanales", lo cual considero inapropiado y potencialmente agravante para mi situación
Asimismo, solicité explícitamente que se congelaran los juegos como medida preventiva y pedí que no se cerrara mi cuenta hasta recibir una solución clara. El casino me respondió que no me preocupara, que mi cuenta no sería cerrada, pero que no podían congelar los juegos. Sin embargo, horas después, procedieron a cerrar los juegos, lo cual demuestra falta de coherencia en sus acciones.
Adicionalmente, durante los primeros días, incluso se me permitió jugar sin completar un registro adecuado, lo cual representa una falla grave en sus controles.
A partir del cierre de mi cuenta, la única vía de comunicación disponible ha sido el correo electrónico (Gmail), donde he recibido múltiples respuestas en distintos hilos, muchas de ellas inconsistentes y no alineadas con mi caso. Posteriormente, se me indicó que el asunto había sido escalado al departamento legal, el cual hasta la fecha no ha emitido ninguna respuesta.
Considero importante señalar que, como usuario en México, espero que cualquier operador que ofrezca servicios en este país actúe conforme a principios básicos de protección al consumidor y juego responsable.
Adicionalmente, durante mi actividad en la plataforma, el único juego en el que participé fue Bingo en Paris de .50 la carta En un periodo de aproximadamente 15 días, acumulé pérdidas cercanas a 42,000 MXN, con depósitos que en ocasiones alcanzaban hasta 2,000 MXN y se consumían en cuestión de minutos en algunas ocasiones
Al notar esta situación, solicité al casino información detallada sobre mis jugadas, incluyendo historial, tiempos de juego y registros de actividad, con el fin de entender y controlar mejor mi comportamiento. El casino indicó que podía proporcionar esta información; sin embargo, nunca fue entregada.
Asimismo, le informó que su plataforma no detalla los depósitos ni los horarios de juego, lo cual limita la transparencia. Adicionalmente, las transferencias de depósito se realizaban a múltiples cuentas diferentes (aproximadamente 5), en lugar de una sola, lo cual genera aún más confusión y dificulta el seguimiento claro de las transacciones.
Cuento con capturas de pantalla y evidencia que respaldan todo lo anterior tome la precaucion de tomar antes de el cierre de mi cuenta, las cuales puedo proporcionar para la revisión del caso.
Quedo a su disposición y agradezco su apoyo.
Atentamente,
Hilda S.
Автоматичен превод:
