Днес получих това последно писмо от Монцо...
Аз съм Лоури и съм служител по жалби в Монцо. Разглеждам вашия...
жалба и установи следното.
Разследването ми не откри доказателства в подкрепа на оплакването ви
Разгледах оплакването ви и установих, че сме ви предоставили очакваното ниво на
услуга.
Оценявам вашето разочарование от това, че отхвърлихме сигнала ви за измама и поискахме
да попълните отново формуляра със съответната информация. Прегледах заявката ви и
Уверен съм, че правилно отхвърлихме това, тъй като нямахме необходимите подробности за
този вид твърдения.
За съжаление, ако не можем да предоставим достатъчно доказателства за случилото се или не можем да обясним
нашето искане, е много вероятно търговецът да отхвърли нашето сторниране на плащането
направо, защото нямаме никакви осезаеми доказателства, че търговецът е направил нещо
грешно, което означава, че няма да можем да ви върнем парите.
Monzo Bank Limited (Monzo) е компания, регистрирана в Англия и Уелс (№ 09446231)
регистрирана в Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo е упълномощена от
Орган за пруденциално регулиране (PRA) и регулиран от Органа за финансово поведение и
PRA. Номерът ни в регистъра на финансовите услуги е 730427.
1Бих искал също да заявя, че Mastercard има различни правила относно това какво може да бъде оспорено,
така че не всички транзакции автоматично отговарят на условията за сторниране на плащане. Опасявам се, че
Mastercard не ни позволява да оспорваме транзакциите.
Съгласно указанията за връщане на средства на Mastercard:
За сделки, при които се закупуват стойност или активи за хазарт, инвестиции
или подобни цели: Това право на сторниране на плащане е налично само за транзакция в
за която закупената стойност или активи не са се появили в договорената сметка
между картодържателя и търговеца.
За избягване на съмнение, правата за връщане на плащане не са налични за:
1. възстановявания на суми, тегления или заявки за превод,
2. общи условия или достъп до акаунт,
3. печалби, приходи или загуби, или
4. употреба или последваща употреба.
Искаме да ви помогнем с това и съжаляваме за евентуалното чувство на неудовлетвореност, стрес или
неудобството, което това ви е причинило, но ние просто следваме собствените си вътрешни
процедурите, както и правилата, определени от Mastercard.
След щателен преглед на оплакването Ви, мога да потвърдя, че не сме направили
всички грешки при отхвърлянето на заявените оспорвания и сме действали в съответствие с нашите
Monzo Bank Limited (Monzo) е компания, регистрирана в Англия и Уелс (№ 09446231)
регистрирана в Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo е упълномощена от
Орган за пруденциално регулиране (PRA) и регулиран от Органа за финансово поведение и
PRA. Номерът ни в регистъра на финансовите услуги е 730427.
2 вътрешни процедури и насоки на Mastercard. Надявам се обаче моите обяснения
хвърлят малко светлина върху процесите на възстановяване на суми.
Съжалявам, че не сте доволни от нашата услуга, но се надявам, че смятате, че
Резултатът тук е справедлив. Уведомих съответните екипи за оплакването ви, за да могат те
могат да използват това, за да подобрят услугите си.
Какво да правите, ако не сте щастливи
Това писмо е нашият „окончателен отговор" на вашата жалба. Ако сте
Ако имате някакви уточняващи въпроси, ще направя всичко възможно да им отговоря. Като алтернатива, имате
право да подадете жалбата си до Службата на финансовия омбудсман безплатно – но
Трябва да го направите в рамките на 6 месеца от датата на този окончателен отговор.
Ако не подадете жалбата си навреме, Омбудсманът няма да може да я разгледа.
разрешение да разгледаме жалбата ви и ще можем да го правим само в ограничени
обстоятелства. Например, ако омбудсманът смята, че забавянето е било като
резултат от изключителни обстоятелства.
За информация как да отнесете жалбата, посетете Финансовия омбудсман
уебсайта на услугата и прочетете листовката им за потребители.
Благодаря,
Лоури Адамс
Екип за оплаквания на Монцо
I got this final letter back from monzo today ...
I’m Lowri, and I’m a complaint handler at Monzo. I’ve been looking at your
complaint and found the following.
My investigation didn’t find evidence to support your complaint
I’ve investigated your complaint and found we gave you an expected level of
service.
I appreciate your frustration with us having rejected your fraud report and asking
to fill the form again with the relevant information. I’ve reviewed your request, and
I’m confident we rejected this correctly, as we didn’t have the details needed for
these kinds of claims.
Unfortunately if we can’t provide enough proof of what happened, or can’t explain
our claim well, it is highly likely that the merchant will reject our chargeback
outright because we don’t have any tangible proof of the merchant doing anything
wrong, meaning we won’t be able to get your money back.
Monzo Bank Limited (Monzo) is a company registered in England and Wales (No. 09446231)
registered at Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo is authorised by the
Prudential Regulation Authority (PRA) and regulated by the Financial Conduct Authority and the
PRA. Our Financial Services Register number is 730427.
1I’d also like to state here, Mastercard has various rules as to what can be disputed,
so not all transactions are automatically eligible for a chargeback. I’m afraid the
transactions are something Mastercard doesn’t allow us to dispute.
As per Mastercard’s chargeback guidelines:
For transactions in which value or assets are purchased for gambling, investment
or similar purposes: This chargeback right is only available for a transaction in
which the purchased value or assets failed to appear in the account agreed to
between the cardholder and the merchant.
For the avoidance of doubt, chargeback rights are not available for:
1. refunds, withdrawals or transfer requests,
2. terms and conditions or account access,
3. winnings, gains or losses, or
4. use or subsequent use.
We do want to help you with this and I’m sorry for any frustration, stress or
inconvenience this has caused you but we’re simply following our own internal
procedures as well as the rules set out by Mastercard.
Following a thorough review of your complaint, I can confirm that we haven’t made
any errors in rejecting the requested disputes, and we’ve acted in line with our
Monzo Bank Limited (Monzo) is a company registered in England and Wales (No. 09446231)
registered at Broadwalk House, 5 Appold Street, London EC2A 2AG. Monzo is authorised by the
Prudential Regulation Authority (PRA) and regulated by the Financial Conduct Authority and the
PRA. Our Financial Services Register number is 730427.
2internal procedures and Mastercard guidelines. However I hope my explanations
shed some light into the chargeback processes.
I’m sorry that you were unhappy with our service, but I hope you think the
outcome here is fair. I’ve let the relevant teams know about your complaint so they
can use this to improve their services.
What to do if you’re not happy
This letter is what’s known as our ‘final response’ to your complaint. If you have
any clarifying questions, I’ll do my best to answer them. Alternatively, you have the
right to take your complaint to the Financial Ombudsman Service, for free – but
you must do so within 6 months of the date of this final response.
If you don’t refer your complaint in time, the Ombudsman won’t have our
permission to consider your complaint and will only be able to do so in limited
circumstances. For example, if the Ombudsman believes that the delay was as a
result of exceptional circumstances.
For information on how to refer the complaint, go to the Financial Ombudsman
Service website and read their consumer leaflet.
Thanks,
Lowri Addams
Monzo Complaints Team
Автоматичен превод: