Искрено съжалявам, но без правилно разследване на случая не мога да Ви дам конкретен отговор. Мога само да обобщя това, което ми казахте, което е само една част от ситуацията; без точно разбиране на гледната точка на казиното не мога да направя никакви съществени заключения.
Все още уважавам усилията ви и бих искал да направя сравнение, тъй като ситуацията е малко по-сложна в този момент:
Казахте, че сте успели да депозирате и загубите 23 798 евро само за една сутрин в множество сайтове, управлявани от Red Rhino/Latiform, въпреки че акаунтът ви не е бил проверен. Според получения от вас автоматизиран имейл, непроверените акаунти би трябвало да имат лимит за депозит от 150 евро. Все пак ви е било позволено да депозирате много повече, което според вас е сериозно нарушение на политиката за KYC на казиното и потенциален проблем с AML.
Разбирам това; изглежда, че казино системата (защото всяко казино е различно казино) има сериозни недостатъци.
Споменахте също, че преди това сте се самоизключили от някои от марките под този оператор, но сте могли да продължите да играете в други сестрински сайтове (за съжаление това е бизнес стандарт и за да бъдете автоматично самоизключени в рамките на цялата група, трябва да е разрешено и споменато в Общите условия, за съжаление).
По време на тази сесия се свързахте с отдела за обслужване на клиенти, след като загубихте 6000 евро и поискахте бонус, което описвате като ясен признак на дистрес и евентуална хазартна зависимост. Въпреки това никой не се намеси и ви беше позволено да продължите да играете хазарт. (Е, вероятно екипът за обслужване на клиенти е направил лошо предположение и за да избегне това в бъдеще, вместо да поиска бонус, признайте загубата на контрол и поискайте акаунтът да бъде затворен поради хазартна зависимост.)
Сега питате каква защита на играчите всъщност съществува, ако може да възникне подобна ситуация. Според вас системата се е провалила на всяко ниво: проверка, ограничения за депозити, самоизключване и намеса за отговорно хазартиране. Възможно е.
За контекст, преди година беше подадена жалба. Но в този случай не успяхте да предоставите никакви доказателства, че сте информирали казиното за вашата зависимост. След това, за съжаление, спряхте да отговаряте и жалбата беше затворена, тъй като твърденията не можаха да бъдат потвърдени.
Бих казал, че настоящата ви актуализация е различна по ключови начини. Предоставихте подробен списък на вашите депозити. Посочихте системно съобщение относно лимита от 150 евро. Показахте как тези лимити са били заобиколени в множество свързани марки.
В сравнение с по-стария случай, подаденото от вас е по-структурирано, подробно и по-добре обосновано. Въз основа на споделеното от вас, вашата жалба повдига сериозни опасения относно начина, по който политиките на казиното за отговорен хазарт и KYC са били приложени във вашата ситуация. Съгласен съм.
Ето няколко съвета, ако нямате нищо против:
- Не всяка казино група позволява на играчите да се самоизключват с еднократно искане. Винаги се консултирайте с правилата на казиното или попитайте поддръжката.
- За да се самоизключите правилно, не искайте бонус; вместо това, признайте, че губите контрол поради хазартна зависимост и изпратете подходяща заявка в съответствие със стъпките, описани в правилата.
I'm honestly sorry, but without a proper investigation of the case, I'm unable to come up with a concrete response for you. I can only summarize what you told me, which is just one part of the situation; without a precise understanding of the casino's perspective, I cannot draw any significant conclusions.
I still respect your efforts, and I would like to provide a comparison, as the situation is somewhat more complex at this moment:
You said you were able to deposit and lose €23,798 in a single morning across multiple Red Rhino/Latiform-operated sites, despite your account being unverified. According to the automated email you received, unverified accounts are supposed to have a €150 deposit limit. You were still allowed to deposit far beyond that, which you see as a serious violation of the casino’s KYC policy and a potential AML issue.
I get that; it seems the casino system (because each casino is a different casino) has serious flaws.
You also mentioned that you had previously self-excluded from some of the brands under this operator, but you were able to keep playing on other sister sites (that's sadly a business standard and in order to be automatically self-excluded within the whole group, it must be allowed and mentioned in the Terms and Conditions, I'm afraid).
During this session, you contacted customer support after losing €6,000 and asked for a bonus, which you describe as a clear sign of distress and possible gambling addiction. Still, no one intervened, and you were allowed to continue gambling. (Well, the support probably made a bad guess and to avoid that in the future, instead of asking for a bonus. Admit losing control and ask the account to be closed due to gambling addiction.)
You’re now asking what kind of player protection actually exists if this kind of situation can occur. In your view, the system failed on every level: verification, deposit limits, self-exclusion, and responsible gambling intervention. Could be.
For context, there was a complaint submitted a year ago. But in that case, you failed to provide any evidence that you had informed the casino about your addiction. then sadly stopped responding, and the complaint was closed because the claims couldn’t be verified.
Your current update is different in key ways, I'd say. You provided a detailed list of your deposits. You referenced a system message about the €150 limit. You showed how those limits were bypassed across multiple connected brands.
Compared to the older case, what you submitted is more structured, detailed, and better supported. Based on what you've shared, your complaint raises serious concerns about how the casino’s responsible gambling and KYC policies were applied in your situation. I agree.
Here are a few tips, if you don't mind :
- Not every casino group allows players to self-exclude per a single request. Always consult the casino rules or ask the support.
- In order to self-exclude properly, do not ask for a bonus; instead, admit you're losing control due to gambling addiction and send a proper request in accordance with the steps described in the rules.
Автоматичен превод:
