ZetCasino - Заявката за самоизключване на играча се игнорира, акаунтът остава активен.

Уважаеми екип на казино гуру,

Бих искал да подам жалба относно Zet Casino и невъзможността им да обработят заявката ми за самоизключване.

На 26 април изпратих имейл на точния адрес, посочен в общите условия на Zet Casino, за да поискам самоизключване, както е указано в тяхната политика. Следвах всички необходими стъпки правилно. Имам доказателство за това искане и мога да предоставя екранна снимка, показваща както имейла ми, така и използвания адрес.

Въпреки това, молбата ми беше напълно игнорирана. Не получих никакъв отговор или потвърждение и акаунтът ми остана активен.

На 13 юни реших да проверя дали акаунтът ми наистина е бил затворен и за моя изненада все още можех да вляза и да играя хазарт. Това ясно показва, че Zet Casino не е успяло да наложи самоизключването ми.

Поради тази небрежност отново започнах да играя хазарт и загубих пари. От 13 юни насам депозирах общо 797 евро. Поисках от Zet Casino пълно възстановяване на сумата и окончателно закриване на акаунта ми, но търся вашата помощ за справедливо разрешаване на този въпрос.

Считам, че това е сериозно нарушение на задълженията за отговорно хазартно поведение и бих оценил вашата помощ при разглеждането на този случай.

Благодаря ви за отделеното време и подкрепа.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми m.li07,

Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със ZetCasino.

За да можем да продължим, бих искал(а) да Ви помоля да изясните няколко важни подробности:

• Вашият акаунт вече закрит ли е или е все още активен? Ако е все още активен, моля, изпратете нова заявка за самоизключване възможно най-скоро.
• След като не получихте отговор на първото си съобщение на 26 април, свързахте ли се отново с казиното, за да проследите заявките си за закриване на акаунта (чрез чат на живо или имейл поддръжка)?
• Бихте ли могли да препратите цялата съответна кореспонденция между вас и казиното до [email protected] ?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Жан

Благодаря ви за отговора.

Моят акаунт вече е затворен.

Бих искал също да уточня, че спазвах общите условия на казиното относно самоизключването. Изпратих първата си заявка за самоизключване на 26 април на имейл адреса, който поискаха, включително цялата необходима информация, като причината за заявката ми и периода на изключване.

Това е единствената комуникация, която имам между мен и казиното относно първата ми заявка за самоизключване, както е показано на екранната снимка. Те изобщо не отговориха на този имейл. Не получих никакво потвърждение, никакви последващи действия и никаква индикация, че заявката ми е обработена.

Започнах да играя хазарт отново на 13 юни и забелязах, че все още имам пълен достъп до акаунта си, което не би трябвало да е възможно, ако самоизключването ми беше обработено правилно. Ако акаунтът ми беше затворен, както беше поискано на 26 април, никога нямаше да мога да депозирам 797 евро.

Второто ми искане за самоизключване, в което обясних, че съм загубил 797 евро, беше приложено незабавно. Казаха ми, че ще разгледат въпроса вътрешно, но все още чакам отговора им.

Получих имейл, ето техния отговор:

За да Ви помогнем допълнително, моля, уточнете следните подробности.

• Споменахте, че при второто ви искане за самоизключване, в което обяснихте, че сте загубили 797 евро, казиното е затворило акаунта ви незабавно. Бихте ли уточнили датата, на която сте изпратили второто си искане за изключване? Моля, препратете пълните имейли, съдържащи второто ви искане, заедно с отговора на казиното на [email protected] Моля, не изпращайте екранни снимки, а оригиналните, неизрязани имейл съобщения.
• Кога казиното затвори акаунта ви?
• Посочете приблизителните дати и депозити, направени от 13 юни нататък.

Благодаря ви за съдействието.

Скъпи Жан,

Благодаря ви за имейла.

Втората ми заявка за самоизключване беше изпратена на 28 юни 2025 г. След тази заявка казиното затвори акаунта ми в същия ден, 28 юни 2025 г.

От 13 юни 2025 г. нататък направих депозити на обща стойност приблизително 797 евро.

Потвърждавам, че все още пазя оригиналната имейл кореспонденция относно втората ми заявка за самоизключване и отговора на казиното. Ще препратя цялата имейл кореспонденция на този имейл адрес.

Благодаря ви за съдействието.

С уважение,

Уважаеми m.li07,

Благодарим Ви за търпението по време на нашето разследване и за предоставянето на допълнителната кореспонденция и препис на чата на живо.

След като внимателно прегледахме цялата предоставена информация и доказателства, стигнахме до нашето заключение.

Записите показват, че първоначално сте се свързали с казиното по имейл на 26 април, като сте ги информирали, че се борите със зависимост и сте поискали закриване на акаунт. За съжаление, не сте получили отговор на този имейл. Въпреки че оценяваме, че сте спазили процедурата, описана в условията на казиното, обикновено препоръчваме на играчите да използват множество комуникационни канали, като например чат на живо или последващи имейли, ако не получат потвърждение за заявка за отговорно хазартиране. Това помага да се гарантира, че заявката ще бъде доведена до вниманието на казиното възможно най-бързо.

В този случай първото ясно и проверимо потвърждение на вашата заявка се случи на 28 юни, когато екипът за поддръжка на казиното отговори на втория ви имейл, поиска разяснения относно причината за закриването на акаунта и продължи със закриването на акаунта ви по-късно същия ден.

При оценката на оплаквания за отговорно хазарт, моментът, в който казиното демонстративно потвърждава и действа по заявка, е ключов фактор в нашата оценка. Тъй като казиното е ограничило акаунта ви в рамките на срока, който обикновено считаме за приемлив след потвърждаване на заявката ви, не можем да заключим, че е имало нарушение на нашите стандарти за отговорно хазарт, което би оправдало препоръката за възстановяване на загубите, настъпили преди това потвърждаване.

Разбираме, че това решение е разочароващо и искрено съчувстваме на описаните от Вас обстоятелства. Въз основа на наличните доказателства и установените от нас критерии за оценка обаче, нямаме достатъчно основания да продължим с това оплакване.

Поради тези причини, настоящата жалба ще бъде прекратена.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Жан