Spinmama Casino - Заявката за теглене на играча е забавена.

Приключен

Нашата присъда

Неоправдана жалба

Сума: 813 €

Spinmama Casino

Индекс на сигурност 8.0 Висок

Обзор на случая

Оригинал

Превод

Играчът от Австрия беше изпълнил всички необходими стъпки за проверка на акаунта си в SpinMama Casino, включително KYC, но тегленето му от 485 евро беше отказано поради отхвърлено доказателство за собственост на телефон без обяснение. Той беше предоставил множество документи и не беше получил актуализации от поддръжката повече от два дни, което го накара да повярва, че процесът е умишлено забавен. Екипът по жалбите прегледа ситуацията и установи, че казиното е предоставило ясни доказателства, показващи, че документите, представени от играча, са фалшифицирани или манипулирани, което представлява сериозно нарушение на Общите условия на казиното. Следователно решението на казиното да блокира акаунта на играча и да отхвърли жалбата му беше счетено за напълно оправдано.

Автоматичен превод:

Дискусия

Публичен

maxS95

Бронзов

Австрия

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Регистрирах се в SpinMama Casino на 11 май 2025 г. След активирането на началния бонус, изиграх няколко рунда (включително слотове) и спечелих 50 евро. По-късно направих депозит от 20,02 евро чрез моя LTC портфейл. Бонус за депозит беше автоматично приложен към сметката ми, но не използвах бонус средствата. Продължих да залагам и увеличих баланса си.

На 7 юни успешно преминах пълната KYC проверка (лична карта и сканиране на лице). В следващите дни поисках две тегления, които по-късно сам анулирах.

На 9 юни направих втори депозит от €20,10 чрез ETH портфейл. На следващия ден поисках ново теглене на €485 към потвърдения ETH адрес.

На 11 юни тегленето беше отхвърлено и бях помолен да подам:

Ново селфи с текущата дата

Доказателство за депозит

Качих ги през панела на акаунта и допълнително изпратих обяснителен имейл с 11 прикачени файла, описващи пътя за депозит в LTC (включително извлечения от Moonpay и iCard).

През следващите дни предоставих всичко, което казиното поиска:

✅ Ново старомодно селфи

✅ Източник на средствата (6-месечно банково извлечение от iCard, показващо покупки на криптовалути от Moonpay)

✅ Доказателство за собственост на телефона (официална екранна снимка на профила от Yesss.at, показваща моето име, адрес, телефонен номер и имейл)

✅ Отговори на всички въпроси за сигурност

Въпреки че изпълних всички изисквани стъпки, доказателството за собственост на телефона беше отхвърлено без обяснение. Свързах се с поддръжката и те казаха, че ще проверят, но не последва актуализация.

Към момента всички стъпки за проверка са завършени, с изключение на потвърждението на телефонния номер, което съдържа всички стандартни данни и беше отхвърлено без основателна причина. Не е изпратен имейл с обяснение. Минаха повече от два дни без никаква актуализация.

📌 Обобщение на моите действия:

KYC, преминал през автоматизирана система

Предоставени са всички необходими селфита (общо 5 по различни заявки)

Представен източник на средства

Изпратено доказателство за телефон с пълни съвпадащи данни

Сътрудничих през цялото време, реагирах бързо

Все още няма решение или обяснение

Вярвам, че казиното умишлено забавя процеса. Сега учтиво моля Casino.Guru да съдейства за разрешаването на този въпрос.

📎 Прикачени файлове:

SpinMamaAccount.pdf – Пълно потвърждение на акаунта, депозити, тегления

SpinMamaEmail.pdf – Имейл кореспонденция с поддръжката на казиното

I registered at SpinMama Casino on May 11, 2025. After activating the welcome bonus, I played some rounds (including slots) and won €50. Later, I made a deposit of €20.02 via my LTC wallet. A deposit bonus was automatically applied to my account, but I didn’t use the bonus funds. I continued placing bets and increased my balance.

On June 7, I successfully passed full KYC verification (ID and facial scan). In the following days, I requested two withdrawals, which I later canceled myself.

On June 9, I made a second deposit of €20.10 via ETH wallet. The next day, I requested a new withdrawal of €485 to the verified ETH address.

On June 11, the withdrawal was declined, and I was asked to submit:

A new selfie with the current date

Proof of deposit

I uploaded these via the account panel and additionally sent an explanatory email with 11 attachments describing the LTC deposit path (including Moonpay and iCard statements).

Over the following days, I provided everything the casino asked for:

✅ A new dated selfie

✅ Source of funds (iCard 6-month bank statement showing Moonpay crypto purchases)

✅ Phone ownership proof (official profile screenshot from Yesss.at showing my name, address, phone number, and email)

✅ Responses to all security questions

Despite completing all requested steps, the phone ownership proof was rejected without explanation. I contacted support, and they said they would check — but no update followed.

As of now, all verification steps are completed except the phone number confirmation, which contains all standard data and was rejected without a valid reason. No email was sent to explain it. It has been more than two days with no update.

📌 Summary of my actions:

KYC passed via automated system

Provided all required selfies (5 in total across different requests)

Submitted source of funds

Sent phone proof with full matching details

Cooperated at all times, responded promptly

Still no resolution or explanation

I believe the casino is deliberately delaying the process. I now kindly ask Casino.Guru to assist in resolving this matter.

📎 Attachments:

SpinMamaAccount.pdf – Full account verification status, deposits, withdrawals

SpinMamaEmail.pdf – Email correspondence with casino support

Автоматичен превод:

Публичен

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми maxS95,

Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви. Моля, имайте предвид, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите са изпратени на законния собственик. Тъй като нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят тяхната самоличност и документи, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да извършат процедурите по проверка. Никое от сериозните и лицензирани казина не приема KYC лекомислено и може да отнеме няколко работни дни, за да се завърши този щателен процес.

Правилно ли разбирам, че проверката на вашия телефонен номер изглежда е единственият проблем? Казиното одобрило ли е останалите ви документи?

Въз основа на предоставената информация, последната ви комуникация с казиното е била на 16 юни. Тъй като проверката е стандартна процедура за реномираните казина, препоръчваме да изчакате няколко дни за отговор от казиното.

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Автоматичен превод:

Публичен

maxS95

Бронзов

Австрия

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Скъпа Катарина,

Благодаря ви за съобщението и за разглеждането на оплакването ми.

Да, прав си – единственият оставащ елемент е проверката на телефонния номер. Ситуацията обаче отразява много по-дълбок проблем с начина, по който SpinMama обработва проверката. Нека обясня пълния график:

1) Първоначално преминах успешно автоматизирания KYC чрез качване на идентификационен номер и сканиране на лице на живо.

2) След това ме помолиха да изпратя селфи с текущата дата и доказателство за депозит. Системата обаче отвори неправилен слот за селфито. Вместо това изпратих селфито по имейл, но то беше игнорирано. Доказателството ми за депозит също беше отхвърлено без обяснение.

3) След няколко дни най-накрая отвориха правилния слот и ме помолиха да кача отново стандартно селфи с документ за самоличност и същото доказателство за депозит. Направих го, но селфито беше отхвърлено — по-късно казаха, че трябва да включва ръкописна дата. Това първоначално не беше съобщено.

4) След това качих ново селфи с датата, което беше прието. Това беше третото ми селфи, освен автоматизираното KYC (познай своя клиент).

5) Към този момент и трите секции за верификация в моя акаунт (KYC, селфи и доказателство за депозит) бяха маркирани като завършени.

6) След това обаче екипът по поддръжка поиска още две селфита (едното с документа за самоличност, едното с датата) - които аз изпратих и по-късно бяха одобрени.

7) Те също поискаха 6-месечно доказателство за източник на средствата, което аз незабавно предоставих. Тъй като нямаше отворен слот за качване за това, вместо това го изпратих по имейл.

8) Освен това ме помолиха да потвърдя телефонния си номер, което направих, като изпратих пълна екранна снимка на телефонния си акаунт в Yesss.at (показваща моето име, адрес, номер, имейл и данни за доставчика). Това беше отхвърлено без обяснение или уведомление.

Следвах внимателно всяка инструкция от поддръжката, изпратих 5 различни селфита, предоставих подробни документи и отговорих на всички допълнителни въпроси за сигурност — но всяка завършена стъпка от проверката беше последвана от нова заявка. Сега, след като изпратих валидно потвърждение от телефона, не съм чул нищо повече от 2 дни.

Това ме кара да мисля, че казиното умишлено забавя процеса на проверка и търси причини да избегне плащане. Поддръжката не предоставя яснота, не изпраща имейл известия и постоянно създава нови задачи, след като съм изпълнил предишни. Този модел е направил невъзможно да се продължи напред без помощ от неутрална трета страна.

Моля, уведомете ме, ако предпочитате препратени имейли вместо екранни снимки — с удоволствие ще ви изпратя цялата история на имейлите за преглед.

Благодаря ви много за вниманието и подкрепата.

С най-добри пожелания,

Макс С******

Dear Katarina,

Thank you for your message and for looking into my complaint.

Yes, you are correct — the only remaining item is phone number verification. However, the situation reflects a much deeper issue with the way SpinMama handles verification. Let me explain the full timeline:

1) I initially passed the automated KYC successfully via ID upload and live face scan.

2) I was then asked to submit a selfie with the current date and proof of deposit. However, the system opened an incorrect slot for the selfie. I emailed the selfie instead, but it was ignored. My proof of deposit was also rejected without explanation.

3) After several days, they finally opened the correct slot and asked me to upload a standard selfie with ID and the same proof of deposit again. I did that, but the selfie was rejected — later they said it needed to include a handwritten date. This was not communicated initially.

4) I then uploaded a new selfie with the date, which was accepted. This was my third selfie, on top of the automated KYC.

5) At this point, all three verification sections in my account (KYC, selfie, and deposit proof) were marked as completed.

6) However, support then requested two more selfies (one with the ID, one with the date) — which I submitted and were later approved.

7) They also asked for a 6-month proof of source of funds, which I promptly submitted. Since no upload slot was opened for this, I emailed it instead.

8)They additionally asked me to verify my phone number, which I did by sending a full screenshot of my Yesss.at phone account (showing my name, address, number, email, and provider details). This was rejected without explanation or notification.

I followed every instruction from support carefully, submitted 5 different selfies, provided detailed documents, and answered all additional security questions — yet every completed verification step was followed by another new request. Now, after submitting valid phone verification, I have heard nothing for more than 2 days.

This leads me to believe that the casino is intentionally stalling the verification process and looking for reasons to avoid payment. Support provides no clarity, fails to send email notifications, and constantly creates new tasks after I complete previous ones. This pattern has made it impossible to move forward without help from a neutral third party.

Please let me know if you would prefer forwarded emails instead of screenshots — I’ll gladly send the entire email history for review.

Thank you very much for your attention and support.

Best regards,

Max S******

Редактиран от админ на Казино Гуру

Автоматичен превод:

Публичен

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми maxS95,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Автоматичен превод:

Публичен

maxS95

Бронзов

Австрия

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Скъпа Катарина,

Благодаря ви за съобщението.

Току-що препратих всички съответни съобщения и документи на вашия имейл, както беше поискано.

Моля, уведомете ме, ако е необходимо нещо друго.

С най-добри пожелания,

maxS95

Автоматичен превод:

Публичен

Katarina

Casino Analyst & Complaint Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Благодаря Ви много, maxS95, за съдействието. Сега ще прехвърля жалбата Ви на колегата Петър ( [email protected] ), който ще бъде на ваше разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът да бъде решен по ваш вкус в близко бъдеще.

Автоматичен превод:

Публичен

Peter

Complaint Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравей,

Благодаря ти, maxS95, че ни предостави цялата информация. Надявам се, че ще можем да разрешим този проблем заедно.

Сега бих искал да помоля Spinmama Casino за съдействие при разрешаването на това оплакване. Бихме искали да знаем какъв е проблемът с проверката и какво можем да направим, за да помогнем на играча да получи печалбите си.

Благодаря!

Автоматичен превод:

Публичен

maxS95

Бронзов

Австрия

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Здравей, Петър, благодаря ти за участието.

Бих искала да уточня, че акаунтът ми в SpinMama беше напълно проверен — всички документи бяха подадени и одобрени. Тегленето ми обаче беше многократно отхвърляно и на 18 юни акаунтът ми беше блокиран за постоянно без надлежно обяснение.

Казиното се позова само на общи условия за евентуална измама, но не предостави никакви конкретни доказателства или причина.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или доказателства по имейл — с удоволствие ще ви предоставя всичко.

Още веднъж благодаря за помощта.

С най-добри пожелания,

maxS95

Автоматичен превод:

Публичен

Spinmama Casino

Представител на казиното

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Уважаеми maxS95,

Трябва да Ви информираме, че Вашият акаунт е блокиран и печалбите Ви са конфискувани поради нарушение на общите условия на нашия уебсайт.

Нарушили сте раздел 7.5 от нашите общи условия:

Отговорност на играча е да гарантира, че всички документи, като част от процеса на KYC, са автентични. Предоставените фалшиви или измамни документи могат да доведат до конфискация на депозити и потенциални печалби на играча.

Както и нарушение на правилата и условията на уебсайта, клауза 12.1

Компанията има строга политика за борба с измамите и използва различни инструменти и техники за борба с измамите. Ако играчът е заподозрян в измамни действия, включително, но не само: участие във всякакъв вид тайно споразумение с други играчи; измамни действия срещу други онлайн казина или доставчици на плащания; транзакции за връщане на суми с кредитна карта или отказ на някои плащания; създаване на два или повече акаунта; други видове измама или фалира в страната на пребиваване, Компанията си запазва правото да прекрати такъв акаунт и да спре всички плащания на играча. Това решение е по преценка единствено на Компанията и играчът няма да бъде уведомен или информиран за причините за тези действия. Компанията си запазва правото да информира съответните регулаторни органи за измамните действия, извършени от играча, забавяне на рундовете на играта във всяка игра, включително безплатни завъртания и бонус функции, за по-късен момент, когато нямате изисквания за залагане, оставяне на големи залози на масата, например в блекджек, и връщане в играта след завършване на залагането на бонус, игра на игри с бонус пари за натрупване на стойност в играта, загуба на бонус средствата и след това осребряване на натрупаната стойност по време на игра с истински пари, използване на стратегии, които се възползват от софтуерен бъг или повреда.

Компанията си запазва правото да блокира акаунта, да анулира всички печалби и депозити, направени в нарушение на правилата.

Скъпи Петър,

Изпратихме ви имейл с допълнителна информация. Моля, прегледайте го възможно най-скоро.

С най-добри пожелания,

Казино Спинмама

Dear maxS95,

We have to inform you that your account has been blocked and your winnings confiscated due to violation of our website terms and conditions.

You have violated section 7.5 of our terms and conditions:

It's the responsibility of the player to ensure that all documents as a part of the KYC process are genuine. Faked or fraudulent documents provided may result in a confiscation of deposits and potential winnings of the player.

As well as violation of the terms and conditions of the website clause 12.1

The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player, delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features, to a later time when you have no wagering requirements, leaving large bets on the table, for example in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed, playing games with bonus money to build up in-game value, lose the bonus funds, and then cash out on the built-up value during real-money play, using strategies that take advantage of any software bug or failure.

The company reserves the right to block the account, cancel all winnings and deposits made in violation of the rules.

Dear Peter,

We have sent you an email containing further information. Kindly review it at your earliest convenience.

Best regards,

Spinmama Casino

Автоматичен превод:

Публичен

Peter

Complaint Specialist

Публичен

преди 1 година

Оригинал

Превод

Благодаря ви, че ми предоставихте информацията, представител на Spinmama Casino .

maxS95 , разгледахме обстойно оплакването ви и като част от този процес, казиното предостави ясни доказателства, показващи, че документите, които сте представили по време на процеса на проверка, са били фалшифицирани или по друг начин умишлено манипулирани.

Моля, имайте предвид, че представянето на фалшифицирана документация представлява сериозно нарушение както на Общите условия на казиното, така и на по-широките стандарти за съответствие в индустрията. Подобни действия могат не само да доведат до окончателно закриване на акаунт, но и до включване в черен списък на множество платформи в игралната индустрия.

Предвид естеството на това нарушение, считаме решението на казиното да блокира акаунта ви за напълно оправдано. В резултат на това жалбата ви ще бъде отхвърлена.

Силно обезкуражаваме всякакви бъдещи опити за заобикаляне на процедурите за проверка. Благодарим Ви за разбирането.

С уважение,

Петър

Автоматичен превод: