Сметката на играча от Германия беше блокирана без допълнително обяснение. Останалата сума все още се държи от казиното. Жалбата на играча е разрешена успешно.
The player from Germany had their account blocked without further explanation. The remaining balance is still held by the casino. Player’s complaint has been resolved successfully.
Сметката на играча от Германия беше блокирана без допълнително обяснение. Останалата сума все още се държи от казиното. Жалбата на играча е разрешена успешно.
Здравейте скъпа общност,
Новак съм, така че имам нужда от помощ от професионалисти, ще съм ви много благодарен.
Регистрирах се в Icecasino, направих около 6000 евро с Master of Books, заложих 1000 от тях и исках да платя 5000 евро.
Сумата за изплащане е 4960 евро
Готово готово, след това трябва да се потвърдя, което направих. След седмица все още нямаше обратна връзка, поради което използвах чата на живо , защото вероятно липсваха два документа, които впоследствие бях подал.
На следващия ден акаунтът ми изведнъж беше блокиран.
Би било наистина страхотно, ако някой може да ми помогне.
Благодаря предварително.
Hello dear community,
Am a newbie so I need some help from pros, I would be most grateful to you guys.
I registered at Icecasino, made about €6,000 with Master of Books, gambled away 1,000 of them and wanted to pay out €5,000.
The amount to be paid out was €4,960
Done done, after that I should verify myself, which I did. After a week there was still no feedback, which is why I used the live chat , because two documents were probably missing, which I had subsequently submitted.
The next day my account was suddenly blocked.
Would be really great if someone could help me.
Thanks in advance.
Hallo Verehrte Gemeinde,
Bin ein Newbie, daher brauche ich etwas Unterstützung von Profis, dafür wäre ich euch überaus dankbar.
Ich habe mich bei Icecasino registriert, mit Master of Books ca. 6.000€ gemacht, davon 1000er verspielt und wollte 5.000€ auszahlen.
Auszahlbarer Betrag lag bei 4.960€
Gemacht getan, danach sollte ich mich verifizieren, was ich auch tat. Nach einer Woche kam noch inmer keine Rückmeldung, weswegen ich den Live Chat in Anspruch nahm, da hätten wohl zwei Unterlagen gefehlt gehabt, was ich nachträglich abgeliefert hatte.
Am nächsten Tag wurde mein Konto plötzlich gesperrt.
Wäre echt super, wenn mir jemand helfeb könnte.
Vielen Dank im Voraus.
Уважаеми Aleeee67,
Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да чуя за проблема ви.
Моля, разберете, че KYC е много важен и съществен процес, по време на който казиното гарантира, че парите се изпращат на законния собственик. Тъй като те нямат лукса да могат физически да видят всички играчи и да проверят самоличността и документите им, това е единственият начин, по който хазартните заведения могат да завършат процедурите за проверка. Нито едно от лицензираните казина не приема KYC леко и може да отнеме няколко работни дни, за да завърши този задълбочен процес.
Сигурни ли сте, че акаунтът ви е блокиран и не е само одит? Има ли някаква подходяща комуникация, която бихте могли да препратите на petronela.k@casino.guru ? Моля, кажете преди колко дни сте поискали оттеглянето и сте започнали проверката на KYC.
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Dear Aleeee67,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Are you sure your account is blocked and not audited only? Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru? Please advise how many days ago you requested the withdrawal and initiated the KYC verification.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Здравейте Патронела,
Вече кандидатствах за проверка в понеделник миналата седмица с всички съответни документи. Тогава от казиното написаха в неделя докъде е проверката, после дойде отговорът, че ще отнеме още два дни и липсват още два документа. Веднага предоставих документите и на следващия ден получих тази обратна връзка.
"Опа!!!!
Този потребител е блокиран!"
Изпратих ви отделен имейл.
Hello Patronela,
I already applied for verification on Monday last week with all the relevant documents. Then the casino wrote on Sunday how far the verification was, then the answer came that it would take two more days and two more documents were missing. I immediately made the documents available and the next day I got this feedback.
"Oops!!!!
This user is blocked!"
I have sent you a separate email.
Hallo Patronela,
Ich habe die Verifizierung bereits letzte Woche Montag beantragt mit allen relevanten Unterlagen. Dann das Casino am Sonntag angeschrieben, wie weit die Verifizierung wäre, daraufhin kam die Antwort, das es noch zwei Tage dauern würde und zwei weitere Dokumente gefehlt hätten. Ich habe daraufhin sofort die Dokumente zur Verfügung gestellt und am nächsten Tag kam dann diese Rückmeldung.
"Hoppla!!!!
This user is blocked!"
Ich habe Ihnen seperat noch eine Mail geschickt.
Скъпи Aleeee67
Последният път, когато се обърнахте за поддръжка, е 2022-04-18. KYC не беше завършен по това време. След това никога не сте питали поддръжката защо акаунтът ви е бил временно блокиран.
Ако го направихте, щяха да попитат следното:
„Защо качихте документите, които не ви принадлежат?"
Ще очакваме с нетърпение вашия отговор.
Благодаря ти!
Поздрави
Dear Aleeee67
The last time you turned to support is 2022-04-18. The KYC was not completed at that time. Afterwards, you never asked support why your account got temporary blocked.
If you'd done so, they would have asked the following:
"Why did you upload the documents that do not belong to you?"
Will be looking forward to your reply.
Thank you!
Kind regards
Написах, че в чата, това са документите на жена ми, които случайно качих и се опитах да изтрия отново. Изпратих ви два имейла, докато разговарях с един от вашите служители в чата на живо, той поиска още два документа, които също предоставих веднага, така че къде е проблемът, моля? Може също да е грешка, защо някой не отговаря на имейла ми?
Мога също да потвърдя, че документите са на жена ми.
I wrote that in the chat, these were my wife's documents, which I accidentally uploaded and tried to delete again. I sent you two emails, while I was chatting with one of your staff on live chat, he requested two more documents, which I also provided immediately, so where is the problem please? It can also be a mistake, why isn't someone answering my email?
I can also confirm that the documents belong to my wife.
Ich habe das in dem Chat geschrieben, das waren die Dokumente meiner Frau, die ich versehentlich hochgeladen habe und versucht habe auch wieder zu löschen. Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, während ich mit einem Ihrer Mitarbeiter im Live-Chat geschrieben habe, hat er zwei weitere Dokumente angefordert, die ich auch sofort zur Verfügung gestellt habe, also wo bitteschön ist das Problem? Es kann doch auch ein versehen sein, wieso antwortet man mir nicht auf meine Mail?
Ich kann auch bestätigen, das die Dokumente meiner Frau gehören.
Уважаеми Aleeee67,
Моля, разберете, че опитвайки се да качите лични документи на някой друг, вие изобщо не сте помогнали в случая. Не съм сигурен как това може да се случи случайно. Бихте ли обяснили каква беше причината да качите документите на съпругата си, за да потвърдите акаунта си?
Dear Aleeee67,
Please understand that by trying to upload someone else's personal documents you didn't help this case at all. I'm not sure how that could happen accidentally. Could you please explain what was the reason to upload your wife's documents to verify your account?
Здравейте Патронела,
Не съм качвал документите на жена ми, това не е съвсем правилно.
Търсих разрешението си за пребиваване на мобилния си телефон, тъй като качването беше направено през него, не можеше да го видиш през по-малките плочки, когато забелязах това, качих веднага личната си карта и не можах да изтрия твоя. .. освен това, да поисках няколко документа, които веднага предоставих, като писмо от работодател, банково извлечение с моето име, селфи с разрешението ми за пребиваване, както и банковата ми карта с името ми.
Така че точно единственото нещо, което случайно качих от жена ми, беше нейното разрешение за пребиваване, нищо друго, останалите документи, които бяха поискани, бяха мои, нищо от нея.
Hello Patronela,
I didn't upload my wife's documents, that's not entirely correct.
I was looking for my residence permit on my cell phone, since the upload was done via it, you couldn't really see it through the smaller tiles, when I noticed that, I uploaded my ID straight away and couldn't delete yours... besides, yes asked for several documents, which I immediately provided, such as an employer's letter, bank statement with my name, selfie with my residence permit, as well as my bank card with my name on it.
So exactly the only thing I accidentally uploaded from my wife was her residence permit, nothing else, the rest of the documents that were requested were all mine, nothing from her.
Hallo Patronela,
ich habe nicht die Dokumente meiner Frau hochgeladen, so ganz ist das nicht richtig.
Ich habe vom Handy aus meinen Aufenthaltstitel gesucht, da der Upload darüber erfolgt ist, hat man durch die kleineren Kacheln das nicht richtig sehen können, als mir das aufgefallen ist, habe ich direkt meinen Ausweis hochgeladen und konnte Ihres nicht mehr löschen…zudem wurden ja mehrere Dokumente aufgefordert, die ich sofort zur Verfügung gestellt habe, wie Arbeitgeberbrief, Kontoauszug mit meinem Namen, Selfie mit meinem Aufenthaltstitel, sowie meine Bankkarte mit meinem Namen drauf.
Also genau das einzige, was ich versehentlich von meiner Frau hochgeladen habe, war Ihr Aufenthaltstitel, sonst nichts, die restlichen Unterlagen die angefordert wurden, waren alle meine, nichts von ihr.
Скъпа Петронела
Казино иска да потвърди, че са получени следните документи на съпругата на играча:
-лична карта (отпред);
-лична карта (отзад);
(Два отделни файла)
Скъпи Aleeee67 ,
Моля, предоставете ни документ, който да показва кой е собственикът на банковата сметка.
Благодаря ви предварително!
С Най-Добри Пожелания
IceCasino
Dear Petronela
Casino would like to confirm that the following documents of player's wife were received:
-ID Card (front);
-ID Card (back);
(Two separate files)
Dear Aleeee67,
Please kindly provide us with the document that would show, who the owner of bank account is.
Thank you in advance!
Best regards
IceCasino
Бих искал, вече го направих, но няма проблем, мога да го направя отново. Къде да изпратя това?
I'd love to, I've already done this, but no problem, I can do it again. Where should I send this to?
Sehr gerne, dies habe ich zwar bereits getan aber kein Problem, kann ich nochmal machen. Wohin soll ich das hinschicken?
Благодаря ви много, екип на IceCasino , за цялата ви помощ и съдействие по този случай.
Скъпи Aleeee67 ,
Моля, подайте заявка за теглене и ни информирайте за всяко по-нататъшно развитие. Очаквам с нетърпение да те чуя.
Thank you very much, IceCasino team, for all your help and assistance with this case.
Dear Aleeee67,
Please place the withdrawal request and keep us informed about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Уважаеми Aleeee67,
Получихте ли печалбите си? Удължаваме таймера със 7 дни. Моля, имайте предвид, че в случай че не успеете да актуализирате състоянието на жалбата си в дадения срок, ние ще я отхвърлим. Очаквам с нетърпение да те чуя.
Dear Aleeee67,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Уважаеми екип на IceCasino ,
Тъй като не получихме допълнително потвърждение от играча, можете ли да предоставите подкрепящи доказателства, че средствата са изпратени? След това бихме могли да отбележим тази жалба като решена.
Благодаря много предварително.
Dear IceCasino team,
Since we didn't receive any further confirmation from the player, could you please provide supporting evidence that the funds have been sent? Afterward, we could mark this complaint as resolved.
Thank you very much in advance.
Здравей, Петронела
Всички транзакции са завършени и успешни, моля, вижте екранната снимка:
Играчът прави нови депозити и продължава да играе в IceCasino.
Поздрави
Hello, Petronela
All the transactions a finished and successful, please refer to the screenshot:
Player is making new deposits and continues playing at IceCasino.
Kind regards
Въз основа на подкрепящи доказателства от казиното приключваме жалбата като „разрешена" в нашата система.
Благодаря ви много, екипът на IceCasino за вашата помощ.
Скъпи Aleeee67 ,
Моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Ние сме тук, за да помогнем.
С Най-Добри Пожелания,
Петронела
Казино.Гуру
Based on supporting evidence from the casino we close the complaint as ‘resolved’ in our system.
Thank you very much, IceCasino team for your assistance.
Dear Aleeee67,
Please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
Безплатни професионални обучителни курсове за служители на онлайн казина. Показват най-добрите практики в индустрията, подобряват изживяването на играчите и демонстрират честния подход към хазарта
Инициатива, която започнахме с целта да създадем глобална система за самоизключване. Тя ще позволява на уязвимите играчите да блокират достъпа си до всички варианти за онлайн хазарт.
Casino.guru е независим източник на информация, свързана с онлайн казината и онлайн казино игрите. Казино Гуру не се управлява от някой хазартен оператор или друга институция. Всички ревюта и съвети са създадени по честен начин, според най-добрите познания и преценката на членовете на нашия независим екип от експерти; въпреки това те са само с информативна цел и не бива да се тълкуват или да се разчита на тях като правен съвет. Винаги трябва да сте сигурни, че покривате всички регулаторни изисквания, преди да играете в което и да е казино.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили:
youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.
Проверете входящите си писма и кликнете на линка, който сме изпратили: youremail@gmail.com
Линкът ще изтече след 72 часа.
Проверете вашите папки "Спам" или "Промоции" или натиснете бутона по-долу.
Потвърдителният имейл е изпратен отново.