Процесът на жалба срещу Casino Guru е отказан поради всички ГРЕШНИ причини

Имам сложен казус с казино Fezbet относно нарушения на Общите условия (непредоставяне на услуги), нарушения на промоционалните условия (некредитиран бонус, непредоставено време за залагане, отнети и нулирани прогресии на залагане), правила за отговорно хазарт, които не се приемат сериозно, преследване на играч до загуба на баланс (докато сметката е ограничена и не могат да се теглят налични средства) и т.н., както и допълнителни проблеми, които увеличиха ефекта от другите проблеми с по-нататъшни нарушения на Общите условия, като например неотговаряне на оплаквания (в продължение на 49 дни - балансът е бил блокиран през това време), непредоставяне на чат логове, за да могат да се използват като доказателство (4 месеца) и т.н.

Вчера подадох жалба и тя беше отхвърлена поради следните причини: (Не можах да прикача снимка на решението към жалбата си, така че ето линк към нея) - https://imgur.com/a/LuzkByw

Не искам да навлизам в подробности по случая, защото е изключително дълъг (15 страници A4) и никой няма да прочете тази тема. Вярвам, че всеки от екипа на Casino Guru може да получи достъп до жалбата, свързана с моя акаунт.

И така, за да се обърнем към посочените причини:

„ние помагаме само на играчи, които се фокусират върху онлайн казино игри, а не върху спортни залози" – Преди всичко , моят случай почти няма нищо общо със спортни залози , а е свързан с нарушения на Общите условия, нечестни практики, неспазване на споразумения и ненормално предоставяне на услуги.

Не забравяйте, че това е направено от платформа, рекламирана тук, с много добра оценка от отзиви, така че трябва да се вземе сериозно.

Също така, акаунтът във Fezbet е едновременно казино и акаунт за спортни залози, те също така „споделят" един и същ баланс. Следователно не можете да го разделите, за да бъде свързан само със „спортни залози". (Аз също загубих баланси чрез казино игри по време на процеса, така че ето още една причина да се занимая с това, но методът, по който играх, сериозно не е от значение от гледна точка на случая)

„Също така не можем да изискваме обезщетение от казиното за цялостно негативно преживяване, неотчетени бонуси или разлики във валутния курс" – Само някой, който не е прочел моя случай, би посочил тези причини. Това са полуистини или не са от значение за случая. Ще ги разгледам отделно.

„за цялостно негативно преживяване" – Както споменах, това е поредица от нарушения, саботирани услуги, по принцип, ако това не е повод за оплакване, тогава какво е? (така наречените негативни преживявания са просто бонуси --> поне бонус, който Fezbet не пропусна да предостави)

„Некредитирани бонуси" – Проблемите ми с бонусите включваха това, че не бяха кредитирани (чиста фалшива реклама, тъй като ме насърчаваше да депозирам --> колко мръсна практика е това?), добавените бонуси се анулираха на всеки 2-3 дни по време на залагане (в условията е написано, че предоставят 30 дни за залагане --> нарушените условия, причинявайки щети), при тези анулирания те отнемаха и целия процес на залагане (нарушение, щети, всичко). Така че да се твърди, че случаят ми е за некредитирани бонуси, просто не е вярно.

„валутни разлики" – Това буквално се споменава само веднъж в 15-страничен текст като пример за по-нататъшни провали и няма нищо конкретно общо с моя случай.

Като цяло бях изненадан от това отношение към моя случай (дотук), защото описанието на обработката на жалби тук ми създаде впечатление за прецизност и максимализъм от страна на Casino Guru. Например, онези части, където споменават, че: искат допълнителна информация, ако не разбират нещо, обсъждат заедно сложни случаи и т.н.

Това не се случи и случаят ми беше отхвърлен без никакво обсъждане. Изглежда също така не предоставят директен достъп до тях за по-нататъшен разговор. Надявам се, че можем да намерим начин да обсъдим това подробно, така че проблемът ми да бъде решен и подобни ситуации да не е нужно да бъдат толкова трудни, колкото е в моя случай.

Наистина съжалявам, че екипът ни по жалби не можа да ви помогне с всичко това, но съм сигурен, че всичко ви беше обяснено по имейл относно причините.

Вярно е, че не се занимаваме със спортни залози, защото всъщност нямаме експерти за това.

Така че, ако печалбите са натрупани от спортни залози и след това възникне някакъв проблем, ние не можем да ги разследваме, въпреки че, както казахте, това е някакво нарушение на условията от страна на казиното. Това все още е свързано със спортни залози, знаете, защото печалбите са оттам.

Що се отнася до бонусите, не можем да направим много, тъй като предлагането на бонус е само за всяко казино, а също и кога го предлагат, на кого го предлагат и какви условия поставят за всеки бонус.

С всичко казано, понякога ръцете ни са вързани и в такива случаи не можем да отидем никъде, знаете.

Надявам се, че сега разбирате нашата гледна точка.

Здравей, Роми,

Първо ще отговоря на причините, които изтъкнахте, за да не изглежда сякаш се опитвам да избегна нещо тук. 😊

Но основните причини ще бъдат в следващата ми публикация, за да не се изгуби посланието в дългия текст.

„Сигурен съм, че всичко ви беше обяснено по имейл относно причините." – Това не е вярно. В оригиналната си публикация съм дал линк към снимката, свързана с имейла, но ето я отново.

Тези разсъждения изобщо не са точни, както обясних в предишния пост, и това е всичко, което получих. Никакви въпроси, никаква започната дискусия, направо отхвърлен по причини, които дори не са верни в моя случай.

„Така че, ако печалбите са натрупани от спортни залози и след това възникне някакъв проблем, ние не можем да ги разследваме" – Разбирам, че нямате експертни познания относно резултатите от спортните залози и спецификите, свързани със спортните залози, но в моя случай не ви е нужно нищо от това. Не можете да кажете, че не сте в състояние да направите нещо, когато всъщност го правите ежедневно.

Знам, че сте способен/способна да разберете следните елементи (защото това правите и в други случаи):

• Разбиране на нарушенията на Общите условия (Всичко, което трябва да направите, е да прочетете Общите условия и да сравните как казиното се е справило с моя случай и как е предоставило услугите си в противоречие с тях )
• Промоционални условия (Знам, че познавате концепцията за „дни" и знам, че познавате концепцията за „залагане", следователно разбирате всичките ми проблеми, свързани с бонусите . Ако казино бонус с 30-дневно време за залагане и изискване за залагане 20x се анулира на всеки 3-4 дни, като целият прогрес на залагане се нулира до 0%, който по-късно не се добавя обратно, това е нарушение. Няма значение дали е само бонус, свързан със слот машини, само бонус, свързан с блекджек, бонус, свързан със спортни залози, или състезание в детска градина, нарушението на правилата е очевидно.) --> Нарушението и щетите не са били оправдани по никакъв начин от казиното, така че не е нужно да разбирате нищо, свързано със спортни залози, защото няма причини за това. Причината за анулиранията е смесица от некомпетентност и слабо разработената техническа подготовка на платформата.
• Мръсни практики, нарушени насоки за отговорен хазарт и други етични правила (Всъщност знаеш много повече за тях от мен, така че не би трябвало да има проблеми с моето представляване по отношение на тези въпроси)
• Причинно-следствени връзки (Ако можете да разберете как един проблем води до друг и как обобщението на тези проблеми води до загубите, тогава сме готови да започнем. Ако разбирате кога отговорността на клиента приключва и започва тази на казиното, тогава сме готови да продължим)

„Все още е свързано със спортни залози, знаете, защото печалбите са оттам." – Макар че разбирам какво казвате тук (че може да нямате експертизата, за да определите дали отнемането на печалбите ми е валидно или не), не е необходимо да имате такива знания, тъй като така или иначе няма ограничения за залозите и печалбите по отношение на този бонус, НО това дори не е основният въпрос, както споменах по-горе, причината да отнемат текущия ми бонус не е била умишлена, а резултат от технически проблеми (системата анулира бонуса, като автоматично добави нова оферта). Това е проста концепция. Може да се постави под въпрос по същия начин, по който бихте ги попитали, ако се случи с казино бонус.

„Понякога ръцете ни са вързани и в такива случаи не можем да отидем никъде, знаете." – Няма абсолютно никаква причина ръцете ви да са вързани в моя случай. Имам доказателства, имам оправдания, имам причини и за разлика от това, което твърдите, вие имате необходимата експертиза, както и платформа, на която можете да представлявате моята кауза.

Не чувствам, че проблемът ми е разбран правилно. Знам, че е труден за разбиране случай, тъй като съдържа толкова много видове проблеми. Поради тази причина бих искал да опростя големия проблем и решението, което ми е необходимо:

Загубата, която претърпях, е пряката причина услугата да не е предоставена в съответствие с Общите условия на сайта (дузина различни проблеми и нарушения). Бих искал да получа обезщетение за това.

Това е всичко.

Историята и аспектите, върху които трябва да се съсредоточи жалбата: Балансът на клиента е блокиран за 4 месеца, постоянните нарушения на условията, лошо предоставената услуга и липсата на правилна и ясна комуникация с неспазване на важни срокове, доведоха до загуби за клиента, което прави компанията частично или изцяло отговорна, поради което се счита за необходимо обезщетение.

Специфика:

1. Бонус, който е насърчил клиента да депозира, не е бил кредитиран навреме (фалшива реклама, нечестна практика) -- > Последица: Иницииран е целият процес, довел до щетите, е повлиял на резултата от бонуса

2. При кредитиране, обстоятелствата за залагане не бяха предоставени в съответствие с промоционалните условия (нарушение на промоционалните условия): Бонусът често се анулираше поради технически проблеми (30 дни за залагане се намалиха до 3-4 дни), прогресът на залагане се нулираше до 0% всеки път и не се коригираше по-късно, рекредитираният баланс не беше равен на баланса на клиента, когато бонусът беше анулиран. От 1 300 000 HUF намалени до 815 200 HUF, това е нещо, което повлия на неговите възможности и го постави в по-неблагоприятна ситуация по време на процеса на залагане -- > Последица: Удължи процеса на залагане с поне 4 седмици, което постави клиента в ситуация, в която той трябваше да се изправи пред още 70 дни без опции за теглене (чрез продължителен процес на проверка). Също така, споменатите грешки по време на процеса на бонуса допринесоха за по-малки потенциални печалби за клиента (тъй като той трябваше да рестартира залагането многократно, като по този начин ненужно се налагаше да залага сумите на по-нататъшни събития, които бяха неблагоприятни за него).

3. Процесът на проверка отне 70 дни поради различни проблеми, причинени от компанията по време на процеса (услугата не беше предоставена по очаквания начин).

- Проблеми с обслужването на уебсайта: страницата за верификация не беше налична за продължителен период от време, поради което основният канал с отдела за верификация беше затворен.

- Липса на помощ от наличните представители на компанията : Агентите за чат на живо не можаха да предоставят достоверна информация относно процеса, VIP мениджърът игнорираше въпросите, отделът за оплаквания не отговори в рамките на определения срок (надвиши го с 39 дни)

- Лоша комуникация от страна на отдела за проверка: След като клиентът получи непряк достъп до отдела за проверка, отговорите, изискванията, разсъжденията и заключенията не бяха ясни, противоречаха си и следователно бяха трудни за изпълнение. Това доведе до седмици допълнителни забавяния.

-- > Последица: Това постави клиента в невъзможна ситуация, при която балансът не беше наличен за теглене за продължителен период от време, въпреки че той показа проактивност по време на процеса, той не получи задължителна помощ, за която компанията трябва да поеме отговорност, тъй като това не е нормална процедура.

4. Неспазване на крайния срок за обработка на жалбата (нарушение на Общите условия): По време на всички проблеми, с които клиентът се сблъска, той спазваше изискванията на Общите условия и подробно описа проблемите си в официална жалба, която изпрати до компанията. Както се изискваше в Общите условия, той не включи трети страни, обработващи жалбите.

Компанията не е спазила 10-дневния срок за обработка на жалби, посочен в Общите условия, а го е превишила с 39 дни, което прави компанията отговорна за проблемите, възникнали през това време, тъй като отговорността се прехвърля от клиента към компанията след неспазване на сроковете, особено ако те оказват влияние върху баланса и психическото състояние на клиента.

5. Опитът за компенсация не е бил в съответствие с насоките за отговорно хазарт, тъй като играчът е намекнал, че има проблеми с играта на баланса си, докато акаунтът му не е бил верифициран : По време на целия процес, в официално оплакване до компанията и чрез чат и телефонни разговори с VIP мениджъра си (единственият канал към ръководството), той е намекнал, че има проблеми с играта с баланс, който не е наличен за теглене, като е посочил това като причина за загубите и въпреки че компанията е сметнала това за основателна причина, е повторила проблема изцяло. Компенсацията, предоставена от компанията, е била по времето, когато клиентът е бил все още уязвим (поради ограничението му за теглене). Той е бил поставен в позиция, че ако иска да си върне баланса, трябва да заложи сумата, докато правилата за компенсацията не са били ясно посочени. Това изискване за залагане е направило невъзможно за клиента да ограничи сметката си за хазартни дейности, ако в крайна сметка е искал да изтегли баланса си. Баланс, който е трябвало да му е на разположение месеци по-рано.

Заключение: Въпреки че клиентът е излязъл извън контрол, действията, преследванията и многобройните нарушения на условията за ползване от страна на оператора са довели до тези обстоятелства.

Въпреки че клиентът спазваше и спазваше Общите условия, той само получаваше допълнителни забавяния и несправедливи недостатъци от това, а всяко нарушение на Общите условия от страна на казиното му даваше несправедливо предимство, тъй като тези нарушения засягаха клиента.

Отговорността за загубите се е изместила от клиента към оператора, след като той не е спазил важни срокове за решаване на различните проблеми.

Вярвам, че това са основните въпроси, върху които лицето, обработващо жалби, трябва да се съсредоточи в този случай.

И накрая, определението за жалба: „официално изразяване на недоволство от продукт, услуга или действия на организация или лице, с очакване на отговор или решение. Жалбите служат като механизъм, чрез който хората могат да изразят своите опасения, да търсят обезщетение, а организациите да идентифицират области за подобрение и да подобрят предоставянето на услуги."

Това е всичко, което искам да ми предостави Casino Guru, нищо повече и определено нищо по-малко.

Благодаря ви за обширния отговор.

Във вашия случай е наистина излишно да пишете всичко това тук, във форума ни, защото, както виждате, тук не се разглеждат оплаквания.

Ако смятате, че нашият екип за оплаквания не е разбрал добре проблема ви или все още смятате, че след всичко обяснено, трябва да ви помогнем, моля, свържете се с тях по имейл.

За съжаление обаче мога да ви кажа, че няма да постигнете много. Моля, разберете, че ако наистина можем да помогнем на играч с неговите проблеми в онлайн казиното, със сигурност ще направим всичко възможно, за да го направим, но ако няма начин да направим нещо по отношение на проблема или проблемите, които изпитва, за съжаление не го правим. Това е, просто казано.

Ами, не получих никаква информация за контакт, за да обсъдя допълнително случая си с тях.

Изпратиха присъдата от имейл, на който не получиха отговор.

Можете да се свържете с нашия екип за жалби по всяко време на .

Преди всичко, благодаря!

Изпратих им имейл, въпреки че вече минаха повече от 4 дни без отговор (над 100 часа). Кога мога да очаквам отговор? Самото дело беше прекратено за по-малко от няколко часа.

Моля, имайте предвид, че всеки ден трябва да обработваме стотици имейли, така че винаги, когато ви дойде времето и си струва да се свържете с нас или екипът ни прецени, че наистина може да се направи нещо, ще получите имейл.

Разбирам това. Но общо взето е в ход от 8 дни. Делото ми беше прекратено много бързо по причини, които предполагат, че не е било разгледано подробно/разбрано правилно.

От посочените 3 причини, едната не би трябвало да е приложима в случая, а другите 2 са просто неудобства, за които не търся обезщетение. Те бяха споменати само, за да се подчертае колко много проблеми има, като дори основни услуги бяха нарушени.

Всичко, което искам, е случаят ми да бъде разгледан или поне да бъдат посочени основателни и свързани с него причини.

Разбирам какво имаш предвид. За съжаление обаче не е възможно да направя много, за да помогна.

Ако вашият служител по разрешаване на жалби или нашият екип по жалби реши, че не можем да работим по вашия случай, за съжаление това не може да бъде променено.

И моля, знайте, че наистина бихме искали да помогнем на всички, но в реалния свят това не е възможно и вие го знаете.

Въпросът тук относно този имейл не е дали могат или не могат да „помогнат". Те биха могли да помогнат, ако просто публикуват случая ми и попитат казиното за него, но както и да е.

Въпросът е, че никой не се замисля над прости въпроси. Моят имейл дори не беше толкова дълъг, вероятно щеше да му отнеме 2-3 минути.

Но изглежда, че не си заслужавам дори тези 2-3 минути. Това е неоправдано от гледна точка на клиента.

Или гледате на това по друг начин?

Гледам на нещата така, че за съжаление не успяхме да ви помогнем с вашата ситуация, както вече казах многократно.

Нямам какво повече да кажа по този въпрос сега.

Това е проблемът, изглежда никой няма какво да каже по моите притеснения.

Казваше, че ако можеш, ще ми помогнеш.

Ами, бихте могли да ми помогнете 1) с популяризирането на случая 2) като отговорите на въпросите ми 3) като ми дадете някои съвети.

Това беше единственото нещо, което вашият отдел за оплаквания посъветва: „Най-добрият ни съвет би бил да си намерим друго казино"

На човек, който е бил директно онеправдан. 😀

Виждам пиар в отговорите ви, но това е неоправдано, че всичко, което вашият отдел за жалби направи, беше това.

Не отговаря на нито един от моите последващи въпроси, не обръща внимание на моите притеснения и т.н. В този момент това не е подходяща услуга.

Представете си нивото на право, необходимо за да кажете, че не сте доволен като клиент от оплакване срещу гуру. За нещо, което казино гуруто прави безплатно. Например... вие дори не сте клиент, човек.

Разбирам защо и казиното, и гуруто не искат да говорят с теб. Вземи се в ръце, братле.

Грешите. Само защото услугата е безплатна, не означава, че тя трябва да е лоша, не е задълбочена или не е ориентирана към клиента и т.н.

Представете си, че се предлагам доброволно да разнасям листовки безплатно в квартала. След това разкъсвам някои от тях, хвърлям ги в калта, не ги доставям до вратата и изобщо пропускам някои къщи. Доволни ли сте от безплатната ми услуга?

Или го правиш както трябва, или изобщо не го правиш. Дали искаш пари за услугата или не, това е друг въпрос.

Отделих време да напиша жалбата, да предоставя пълен контекст и т.н., защото смятам, че причината за отказа е неоснователна. Те изобщо не обърнаха внимание на това, като по този начин ми загубиха времето, което е по-важно от парите.

Трябва да разберете, че ние сме само посредници между казината и нашите потребители и помагаме само ако има възможност за това. Във вашия случай няма възможност, така че, моля, спрете да се лутате в кръг и се опитайте най-накрая да го разберете.

Благодаря ви. Това е последното ми съобщение до вас относно вашия проблем.

Благодаря ви за разбирането.