Играчът от Германия беше спечелил 5 400 евро в Zoome Casino, но се сблъска с проблеми с тегленето на печалбите си поради процес на KYC проверка. След подаване на няколко документа, акаунтът беше неочаквано блокиран и печалбите му бяха конфискувани въз основа на предполагаемо нарушение на условията относно използването на VPN, което играчът отрече. Екипът по жалбите разследва и откри доказателства за използване на софтуер за маскиране на IP адреси, което играчът твърди, че е било неволно поради разширения на браузъра. След продължителна комуникация и проверка на документи, казиното се съгласи да възстанови 5 302 евро на играча. Жалбата първоначално беше затворена поради липса на допълнителен отговор от страна на играча, но по-късно той потвърди получаването на средствата.
Zoome Casino - Печалбите на играча са конфискувани и акаунтът му е блокиран.
Случаят е приключен
Сума: 5 400 €
Zoome Casino
Индекс на сигурност 8.8 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДепозирах собствените си средства и играх в Zoome Casino, като спечелих общо 5 400 евро. Когато се опитах да изтегля печалбите си, казиното започна процес на KYC проверка. Сътрудничих напълно и предоставих всички изисквани документи, включително документите ми за самоличност и банково извлечение в PDF формат от Deutsche Bank като доказателство за адрес.
На 15 януари 2026 г. се свързах с поддръжката чрез чат на живо, защото банковото ми извлечение беше отхвърлено. Агент „Трина" ме информира, че е отхвърлено, защото документът е оригинално банково извлечение, изтеглено директно от Deutsche Bank. Трина предложи да предоставя алтернативен документ, като например сметка за комунални услуги или издадено от правителството доказателство за местожителство.
Разговорът завърши нормално, без да се споменават проблеми или нарушения с акаунта.
На 9 февруари 2026 г. (днес) отново се свързах с чат на живо и бях информиран от агент „Диметриус", че акаунтът ми е блокиран и всички печалби са конфискувани. Посочената причина беше предполагаемо нарушение на клауза 4 от Общите условия, по-специално използването на VPN за заобикаляне на географски ограничения.
Никога не съм използвал VPN. Играх с РЕАЛНИ пари на нормални слотове, рискувах всичките си пари, за да играя като печалба, когато предоставих всички документи, но те не ми платиха.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли препратили комуникацията между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно закриването на вашия акаунт на [email protected] ?
- Достъпвали ли сте някога до вашия казино акаунт от публичен компютър или чрез публична интернет мрежа?
- Има ли вероятност някой от вашето домакинство или някой, използващ същия IP адрес, също да е създал акаунт в това казино?
- Предоставили ли сте някакви алтернативни документи на казиното като доказателство за адрес? Ако е така, какви документи сте предоставили и одобрени ли са те по време на процеса на KYC?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
Превод- Всичко е препратено.
- Не че познавам само личния си телефон с интернет, нямам достъп до никоя друга мрежа.
- НИКОГА Всичко беше наред и спечелих средствата си с ИСТИНСКИ ПАРИ
- Да, предоставих всички необходими документи, след като разбраха, че трябва да ми платят, ме блокираха.
ПреводИмате ли инсталиран VPN софтуер на компютъра или на мобилните си устройства? Има ли вероятност да сте използвали IP адрес на чужда държава с VPN, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
ПреводНе, никога. Само моята страна. Не знам много за компютрите. Освен това спечелих със собствените си пари.
ПреводКакто казах, печалбите ми са с истински пари, как мога да контролирам каквото и да било?
ПреводНе мамя, не лъжа... казиното се опитва да ме измами, вземат ми всичките пари и когато спечеля, не ми плащат.
ПреводУважаеми Ементалер02
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводЗдравей Ементалер02,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. Като първа стъпка бих искал да поканя представителя на Zoome Casino да се включи в дискусията.
Уважаеми представител на казиното,
Бихте ли могли да проверите случая и да ни обясните какво е проблемът? Моля, предоставете ни записи за използването на VPN от потребителя. Също така, в случай че е имало такова нарушение, кои ограничения според вас потребителят се е опитал да заобиколи? Благодарим Ви предварително, че ни предоставихте Вашето мнение по проблема.
ПреводЗдравей, Мартин!
Случаят е взет под внимание, получена е информация относно случая на играча.
Изпратихме поисканата от Вас информация, както и нашето обяснение на ситуацията, на Вашия имейл адрес. Подателят е [email protected] , любезно ви моля да направите преглед.
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора, скоро ще ви изпратя допълнителен имейл.
Уважаеми Ементалер02,
Вече разполагаме с доказателства, които достатъчно доказват, че наистина сте използвали софтуер за маскиране на IP адреси. Можете ли да уточните какви са точните причини за действията ви? Опитвали ли сте се да заобиколите някакви конкретни ограничения или сте се притеснявали само за поверителността си?
ПреводСкъпи Мартин,
Благодаря за актуализацията. Искам да бъда напълно откровен с вас.
Не съм технически специалист и наистина не знам много за VPN мрежи или софтуер за маскиране на IP адреси. Имам обаче инсталирани много добавки и разширения за браузър, тъй като през годините съм кликвал върху различни неща онлайн, особено свързани с уебсайтове, свързани с казина. Напълно е възможно някоя от тези добавки или разширения да е отговорна за маскирането на моя IP адрес без мое знание или намерение. Не бях напълно наясно с това и никога умишлено не съм използвал VPN, за да заобиколя ограниченията или да получа нечестно предимство.
Искам да бъда ясен: нямах причина да използвам VPN. Намирам се в Германия и просто играех нормално на личния си компютър, използвайки собствената си интернет връзка. Ако наистина има доказателства за използване на VPN, то не е било умишлено от моя страна.
Това, което знам със сигурност, е, че депозирах собствените си истински пари, играх честно и спечелих 5400 евро легитимно. Казиното ми сътрудничи през целия процес на KYC, чак до момента, в който се наложи да платят и едва тогава сметката ми внезапно беше блокирана, а печалбите ми конфискувани.
ПреводУважаеми Ементалер02,
Благодаря ви за отговора. Сега ще очакваме изявлението на казиното.
ПреводЗдравей, Мартин!
Благодарим Ви за търпението. Отговорът относно поисканата информация е изпратен на Вашия имейл.
ПреводЗдравей, Мартин!
Благодарим Ви за отговора, препратихме Вашето искане за допълнителна информация до съответния отдел и ще Ви информираме в жалбата и по имейл веднага щом получим информацията.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за отговора, ще очакваме резултатите от проверката Ви.
ПреводЗдравей, Мартин.
Изпратихме нашето предложение за разрешаване на случая.
Моля ви да проверите входящия имейл
ПреводБлагодаря ви, че продължавате да работите по моя случай.
Искам да заявя позицията си абсолютно ясно: всеки резултат, различен от пълното изплащане на печалбата ми от 5400 евро, според мен е не повече от кражба. Играх със собствените си истински пари, поех всички рискове, свързани с хазарта, нямах представа за резултата от никое завъртане и спечелих честно. Тук нямам предимство за мен - резултатите от слотовете се определят от генератор на случайни числа (RNG) и нямам възможност да ги влияя или предвиждам. Просто играх хазарт, както казиното ме покани, и спечелих.
Искам също да информирам всички страни, че вече съм докладвал този въпрос на Player Protection Legal, които вече са запознати с резултата от този случай и следят неговото разрешаване.
Според мен това, което се прави тук, е най-печелившият бизнес модел, който едно нечестно казино може да управлява: приема депозити, позволява на играчите да губят свободно, но в момента, в който играчът спечели, създава причина за конфискация на средствата и блокиране на сметката. Времето на това блокиране на сметката, което се случва едва след като е иницииран KYC (познай клиента) и плащането е станало дължимо, говори само за себе си.
Настоятелно призовавам Casino Guru да вземе това предвид, когато оценява предложението на казиното. Няма да приема частично решение, бонус или каквато и да е алтернатива на пълните 5400 евро, които ми се дължат.
С най-добри пожелания,
ПреводУважаеми партии,
благодаря и на двамата ви за продължаващото сътрудничество.
Уважаеми Ементалер02,
Получихте ли някакви допълнителни съобщения от представителя на казиното?
ПреводНе получавам никакви имейли от тях. Може би има проблем в пощенската ми кутия, какво е необходимо за казино Zoome, за да получа пълното си възстановяване на сумата?
ПреводИзвиняваме се за забавянето на отговора.
Уважаеми Emmentaler02, моля, изпратете селфито си с документа си за самоличност на специалиста по жалбите Мартин, който ще съдържа следната информация:
Текуща дата.
Имейл адрес, регистриран с техния казино акаунт.
Име на казино проект.
След което снимката ще бъде прегледана от специалиста по жалби към казино гуруто и ще бъде определен резултатът от жалбата.
ПреводУважаеми Zoome и Казино Гуру,
Прилагам селфита
Ивон
ПреводУважаеми Ементалер02,
Благодаря ви за продължаващото съдействие. Вярвам, че процесът на проверка е към своя край, благодаря ви за търпението.
Уважаеми представител на казиното,
Изпратих ти съобщение, моля те, върни ми се, когато можеш.
ПреводСкъпи Мартин,
Благодаря ви за помощта при разрешаването на ситуацията.
Уважаеми Emmentaler02, бихме искали да Ви информираме, че остатъкът от 5302 EUR ще Ви бъде възстановен. Също така бихме искали да Ви информираме, че на Вашия имейл е изпратено писмо с искане за данни.
ПреводУважаеми представител на Zoome Casino,
Благодаря ви много за актуализацията и съдействието през целия процес. Ще оставя тази жалба отворена, докато Emmentaler02 не потвърди, че тегленията му са изплатени.
Уважаеми Ементалер02,
Благодаря ви за бързия отговор. Моля, уведомете ни, когато получите средствата си.
ПреводЗдравей Ементалер02,
Радвам се да чуя, че нещата се развиват в правилната посока. Засега ще оставя това оплакване отворено. Моля, дръжте ни в течение за всички нови развития.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Martin
Casino.Guru
ПреводУважаеми партии,
Възобновихме разглеждането на тази жалба по искане на Emmentaler02. Вече можем да потвърдим, че играчът ни е информирал, че договореното плащане е получено в пълен размер. Поради това считаме тази жалба за успешно разрешена и ще я затворим като „разрешена".
Благодаря ви отново и на двамата за съдействието.
