Zoome Casino - Акаунтът на играча е затворен, което забавя тегленето.

Уважаеми екип на казино гуру,

Обръщам се за помощ относно проблем, който срещнах с Zoome Casino. На 6 март 2025 г. забелязах, че акаунтът ми е блокиран, след като се опитах да изтегля 1800 евро, което беше ограничената сума на печалбите ми (първоначално над 5000 евро, но те наложиха таван). Вече бях завършил техния KYC процес, като качих всички необходими документи, включително доказателство за моята онлайн карта, така че бях объркан и разочарован, когато тегленето ми беше отменено и акаунтът ми деактивиран.

Изпратих имейл на Zoome в 13:16 същия ден с въпроса защо акаунтът ми е блокиран. Те отговориха в 14:08, заявявайки, че това се дължи на нарушение на техните Общи условия съгласно Раздел 10 (Политика за борба с измамите), но не уточниха какво съм направил грешно. Отговорих в 14:35, като посочих, че съм спечелил парите честно и попитах защо ми удържат 1800 евро. Следващият им отговор в 15:40 изброява възможни нарушения – като тайно споразумение, множество акаунти или измамна дейност – но отново не предоставя доказателства или подробности за моя случай. Исках многократно разяснение и парите си, но те се придържаха към неясни отговори и не ми платиха.

Ето резюме на случилото се:

Спечелих над €5000, които Zoome ограничи на €1800.

Поисках теглене на €1800, но беше отменено.

След това акаунтът ми беше блокиран, цитирайки „раздел 10", без да е посочена конкретна причина.

Спазих всички изисквания за KYC, но средствата ми остават неизплатени.

Имах следната имейл кореспонденция със Zoome:

Изпратете имейл 1 (S***** G***** до поддръжката на Zoome):

4 март 2025 г., 9:49 ч

Уважаема поддръжка,

Действителният ми баланс беше около €5200, които спечелих, и след като завърших залагането, бях ограничен до €1800. Това не е правилно. Прочетох вашите условия и ограничението, което имате, е €10 000 максимална печалба. Моля, можете ли да проверите това и да актуализирате съответно баланса ми?

Шона

Имейл 2 (Увеличете поддръжката до S*****):

4 март 2025 г., 11:25 ч

Здравей S*****,

Благодарим ви, че се свързахте с нас. Наистина оценяваме, че насочихте вниманието ни към този въпрос и много съжаляваме за ситуацията, в която сте попаднали.

Изпратете имейл 3 (S***** G***** до поддръжката на Zoome):

4 март 2025 г., 12:07 ч

Здравейте отново

Това не е правилно. Моля, вижте моята прикачена екранна снимка, която посочва максимална печалба от €10 000 и URL адресът е Ирландия, а не Германия.

Имейл 4 (Увеличете поддръжката до S*****):

4 март 2025 г., 13:43 ч

Здравей S*****,

Надяваме се, че се справяте добре! Благодарим ви, че се свързахте с нас и напълно разбираме колко разочароваща може да бъде тази ситуация. Бихме искали да…

Имейл 5 (S***** G***** до поддръжката на Zoome):

4 март 2025 г., 14:53 ч

Уважаема поддръжка на клиенти на Zoome,

Благодаря ви за отговора, но все още съм объркан и загрижен за противоречието във вашите условия и обработката на моя бонус.

Имейл 6 (Увеличете поддръжката до S*****):

4 март 2025 г., 17:50 ч

Здравей S*****,

Искрено се извиняваме за евентуално причиненото неудобство. Напълно разбираме разочарованието ви и съжаляваме, че възникна този проблем.

За съжаление, нашият екип не актуализира описанията на бонусите в нашите Правила и условия, както е необходимо, и дълбоко съжаляваме за този пропуск. Бъдете сигурни, че сме признали тази грешка и работим активно за коригиране на информацията, за да осигурим яснота и прозрачност за всички наши уважаеми клиенти.

Понастоящем бихме искали да изясним, че максималната печалба за всички бонуси е €1500. Ние се ангажираме да гарантираме, че всички бонусни условия са точни и ясно съобщени в нашата документация. Вашето разбиране и търпение по време на този процес са високо оценени и ние правим всичко възможно, за да разрешим проблема бързо.

Въпреки тази размяна, Zoome продължи да задържа моите печалби и акаунтът ми остава блокиран. Имам чувството, че несправедливо ми удържат 1800 евро и не съм сигурен какви стъпки мога да предприема по-нататък.

Ще се радвам на всяка помощ, която можете да предоставите при разследването на този проблем и да ми помогнете да си върна моите 1800 евро. Мога да предоставя екранни снимки на имейлите и всякакви други доказателства, ако е необходимо - просто ме уведомете какво имате нужда.

Благодаря ви за помощта!

С уважение,

S*****

Уважаеми msshaon900,

Благодаря ви много, че изпратихте жалбата си. Съжалявам да науча за разочароващата ситуация, пред която сте изправени с Zoome Casino и вашия блокиран акаунт.

За да ни помогнете да проучим допълнително този проблем, бихте ли предоставили следното:

1. Бихте ли препратили някакви конкретни отговори от Zoome, които включват подробности защо са споменали вашето нарушение на Раздел 10 (Правила за борба с измамите)? Всяка комуникация, в която те очертават тези обвинения, включително дати, би била полезна.
2. Получавали ли сте допълнително съобщение от Zoome след последния им отговор на 4 март 2025 г.? Ако да, бихте ли препратили и това?
3. Можете ли да потвърдите дали сте получили някаква информация относно тавана на бонус печалбите, споменат в техните условия? Те споменаха максимална печалба от €1500, което изглежда е различно от това, което първоначално разбрахте.

Вашето сътрудничество при предоставянето на тези подробности ще ни помогне да проучим и да работим за разрешаване. Ако имате друга подкрепяща документация или комуникация, моля, не се колебайте да я препратите на [email protected] както добре.

Надяваме се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро.

Благодаря ви предварително за отговора.

най-добри пожелания,

Петронела

Благодаря ви за отговора и за това, че отделихте време да проучите проблема ми с Zoome Casino.

Наистина оценявам помощта ви по този разочароващ въпрос. Както беше поискано, предоставям допълнителни подробности и съобщения, за да помогна с вашето разследване. Прикачих също съответните имейли за справка и мога да изпратя повече документация, ако е необходимо.

1. Конкретни отговори от Zoome относно нарушение на Раздел 10 (Политика за борба с измамите)

Zoome многократно цитира нарушение на тяхната политика за борба с измамите съгласно раздел 10 като причина за блокиране на акаунта ми и задържане на тегленето ми от €1800. Отговорите им обаче са неясни и липсват конкретни доказателства. По-долу са основните комуникации, в които се споменава това нарушение:

6 март 2025 г., 14:08: Zoome първо ме информира, че акаунтът ми е блокиран поради нарушение на техните Общи условия съгласно Раздел 10 (Правила за борба с измамите). Не уточниха какво съм направил грешно.

6 март 2025 г., 15:40 ч.: В последващ имейл те изброиха възможни нарушения като тайно споразумение, множество акаунти или измамна дейност, но не предоставиха доказателства или подробности, специфични за моя случай.

21 март 2025 г., 13:14 ч.: Zoome заяви, че „причината за блокиране на акаунта ви се дължи на нарушение на Раздел 10 от нашата Политика за борба с измамите, който обхваща действия като създаване на множество акаунти, сторнирания на плащания или каквото и да е измамно поведение." След това те признаха, че „не съм участвал в нито едно от изброените по-горе действия", което прави решението им да задържат средствата ми още по-объркващо. Въпреки това признание, те твърдяха, че „не са в състояние да проверят [моето] съответствие с всички наши Правила и условия" и отказаха да освободят средствата ми или да възстановят акаунта ми.

21 март 2025 г., 13:53 ч.: В последния си отговор Zoome повтори, че акаунтът ми е блокиран поради нарушение на раздел 10, като се споменават „различни форми на подозрително поведение" и че техният екип е „маркирал определени дейности, свързани с [моя] акаунт." Отново те не предоставиха конкретни подробности или доказателства в подкрепа на тези твърдения, въпреки многократните ми искания за разяснение.

Прикачих екранни снимки на тези обмени на имейли за преглед. Изключително разочароващо е, че Zoome продължава да отправя тези обвинения, без да предоставя конкретни доказателства, особено след като призна, че не съм участвал в действията, които първоначално изброиха.

2. Допълнителна комуникация от Zoome след 4 март 2025 г

Да, имах допълнителна комуникация със Zoome след последния им отговор на 4 март 2025 г. Последният обмен се случи на 21 март 2025 г., както е описано по-горе (13:14 и 13:53). Междувременно изпратих на Zoome имейл на 6 март 2025 г. в 13:16 ч., питайки защо акаунтът ми е блокиран, последван от допълнителна кореспонденция, в която оспорих неясните им отговори. Моят имейл до тях на 21 март 2025 г., в 13:34 ч., изрази разочарованието ми и поиска незабавно решение, като посочи, че собственото им признание - че не съм участвал в изброените измамни дейности - означава, че няма оправдание за задържането на моите 1800 евро. За съжаление отговорът им в 13:53 остана уклончив и оттогава не са предоставили никаква допълнителна комуникация. Прикачих и тези имейли за ваша справка.

3. Информация относно горната граница на печалбата на бонуса

Боравенето на Zoome с тавана на бонус печалбите е непоследователно и противоречиво. Първоначално разбрах, че максималната граница на печалбите за бонуси за депозит е €10 000, както е посочено в техните Правила и условия (вижте екранната снимка, която предоставих в първоначалната си жалба, която ясно гласи: „Максималните печалби от бонуси за депозит и други промоции са ограничени до 10 000 EUR (или еквивалент), излишните печалби се анулират"). Ето защо бях шокиран, когато моите печалби от €5200 бяха ограничени до €1800.

Въпреки това, в своя имейл на 4 март 2025 г., в 17:50, Zoome твърди, че максималната печалба за всички бонуси е €1500, признавайки, че те „не са актуализирали описанията на бонусите в нашите Правила и условия, както е необходимо" и „работят активно за коригиране на информацията". Това несъответствие е тревожно, тъй като предполага, че те са променили със задна дата условията, за да оправдаят ограничаването на печалбите ми на по-ниска сума. Дори ако таванът от €1500 беше правилен, тегленето ми от €1800 пак трябва да бъде обработено, тъй като ми позволиха да поискам тази сума след ограничаване на моите печалби. Отказът им да платят дори тази ограничена сума, съчетан с блокирането на сметката, се чувства като нечестна тактика да избегнат плащането ми напълно.

Допълнителен контекст и моята позиция

Спазих всички изисквания на Zoome за KYC, включително предоставяне на доказателство за моята онлайн карта, и играх честно през цялото време. Неясните обвинения на Zoome за „подозрително поведение" и тяхната неспособност да предоставят доказателства са неприемливи. Признанието им, че не съм участвал в измамните дейности, които те изброиха в раздел 10, допълнително подкопава оправданието им за задържането на моите 1800 евро. Смятам, че Zoome използва тези неоснователни твърдения като извинение, за да избегна изплащането на полагащите ми се печалби, което е както несправедливо, така и неетично.

Прикачих цялата съответна имейл кореспонденция и екранната снимка на техните Правила и условия, показваща горната граница от 10 000 евро. Мога да изпратя допълнителна документация на ако е необходимо - просто ме уведомете какво друго имате нужда.

Изключително съм разочарован от начина, по който Zoome се справя с тази ситуация и от отказа им да освободят средствата ми въпреки липсата на доказателства. Ще оценя много вашата помощ при по-нататъшното разследване на този въпрос и да ми помогнете да си върна моите 1800 евро. Моля, уведомете ме, ако има допълнителни стъпки, които мога да предприема, за да ускоря разрешаването.

Благодаря ви отново за подкрепата – надявам се, че с ваша помощ този проблем може да бъде разрешен скоро.

най-добри пожелания,

Уважаеми msshaon900 ,

Благодарим ви за подробното проследяване и за предоставянето на цялата необходима информация. Виждам колко разочароваща е тази ситуация и ще направя всичко възможно, за да ви помогна да разрешите този проблем с Zoome Casino.

От екранните снимки, които препратихте, изглежда, че Общите условия на Zoome първоначално посочват, че максималната сума на печалбата е €1,500, а максималната печалба е ограничена до €10,000. Това е доста объркващо, тъй като предполага, че лимитът на печалбите е бил €1,500, но общите печалби все още могат да достигнат €10,000. По-късно обаче Zoome преразгледа тези условия, заявявайки, че максималното теглене сега е €1500.

Освен това обвиненията, отправени от Zoome по отношение на вашия акаунт, наистина са твърде неясни. Те изброяват няколко потенциални нарушения, включително:

• Сговор с други играчи
• Използване на нечестни стратегии за победа
• Измамна дейност срещу казина или доставчици на плащания
• Сторниране на плащания или отказ на плащания
• Създаване на множество акаунти
• Забавяне на рундовете на играта (включително безплатни завъртания и бонуси)
• Други форми на измама или финансова несъстоятелност

Тези обвинения са широки и обхващат много различни сценарии, но не са предоставили конкретни доказателства или подробности, свързани с вашия случай.

Сега ще прехвърля жалбата ви на моя колега Кубо ( [email protected] ), които ще бъдат на ваше съдействие. Пожелавам ви късмет и се надявам, че проблемът ви ще бъде решен по ваше удовлетворение в близко бъдеще.

Благодаря ви за подробния отговор и за прегледа на предоставената от мен информация. Наистина оценявам усилията ви да ми помогнете в тази разочароваща ситуация със Zoome Casino. Оценявам също така, че прехвърлихте моя случай на вашия колега Кубо и очаквам с нетърпение неговата помощ при разрешаването на този въпрос.

Напълно съм съгласен с вашето наблюдение, че Общите условия на Zoome са объркващи и противоречиви. Както отбелязахте, техните условия първоначално посочват максимална печалба от €1500, като същевременно ограничават общите печалби до €10 000, което по своята същност е противоречиво. След това по-късно те заявиха, че максималното теглене е €1500, като признаха, че не са актуализирали своите Правила и условия по-рано. Това несъответствие е не само подвеждащо, но и фундаментално несправедливо към играчи като мен, които разчитат на публикуваните условия, когато играят.

От правна гледна точка такива противоречиви условия вероятно никога няма да издържат в съда. Zoome не може да промени условията си със задна дата, за да оправдае задържането на тегленето ми от €1800, особено след като ми позволи да поискам тази сума след техния собствен процес на ограничаване. Това ми се струва като умишлен опит да избегна изплащането на полагащите ми се печалби, което е както неетично, така и потенциално незаконно.

Уважаеми msshaon900 ,

Казвам се Кубо и ще се занимавам с жалбата ви от този момент нататък. Ако има някакво ново развитие по отношение на този случай след последната актуализация, моля, уведомете ме.

Бих искал също така да поканя представители на Zoome Casino да участват в тази дискусия и да предоставят всички подходящи подробности, които могат да помогнат за разрешаването на въпроса.

Уважаеми казино Zoome ,

Бихте ли предоставили подробно обяснение на несъответствията в този случай? По-конкретно, ще се радвам на пояснение по следните точки:

• Конфликтни лимити за максимални печалби – Правилата и условията на бонуса изброяват два различни лимита за максимални печалби: €1,500 и €10,000. Коя от тези суми се отнася за играчите?
• Проблем с категоризирането на бонусите – Условията гласят, че Бонусите за добре дошли имат максимална печалба от €1500, докато бонусите за депозит са ограничени до €10,000. Въпросният бонус е част от „Пакета за добре дошли", но е озаглавен „Бонус за трети депозит" . Кое правило трябва да се прилага в този случай?
• Подвеждащо описание на бонуса – В имейл, изпратен до играча на 4 март 2025 г., вашата поддръжка на клиенти призна, че описанието на бонуса не е актуализирано от отговорния екип. Вие също заявихте, че грешката е призната и че „работите активно" за коригирането й. Измина обаче близо месец, а описанието остава непроменено. Бихте ли изяснили какво означава „ активно работещ " в този контекст?
• Неясен таван на печалбите от €1800 – Според вашето обяснение на условията на бонуса, максималната печалба трябва да бъде €1500. В този случай обаче действителният таван изглежда е 1800 евро. Бихте ли обяснили откъде идват тези допълнителни €300?
• Причина за блокиране на акаунт - Бихте ли предоставили конкретни подробности и подкрепящи доказателства относно предполагаемите нарушения на вашите Правила и условия? Моля, изпратете цялата необходима документация на моя имейл: [email protected] .

Вашата бърза реакция и прозрачност при разрешаването на тези проблеми ще бъдат високо оценени.

С най-добри пожелания,

Кубо

Здравей Кубо!

Проверяваме информацията по случая.

Ние ще съберем всички необходими данни във възможно най-кратък срок и ще ви предоставим пълната информация, която сте поискали.

здравей

Прегледахме историята на контактите на клиента и подробностите за акаунта.

1. На нашия уебсайт условията за бонус може да се различават за различните GEO. Както видяхме, клиентът използва VPN, за да влезе в сайта от IP адрес в друга държава. Следователно той може да е кеширал информация за бонуса за друго място.

На клиента бяха дадени препоръки как да изчисти кеша, за да може да види действителната информация.

Максималните печалби от бонуса са посочени като 1500 евро в бонус картата и в правилата на компанията.

2. Правилата на компанията съдържаха необстоятелен пример за получаване на печалби от бонуса след залагането му, което не засяга условията на самия бонус. Тази информация вече е коригирана (моля, вижте прикачена екранна снимка на остарялото описание).

3. 300 евро беше депозитът на клиента. Съответно, след залагане, сумата на депозита от 300 евро остава в баланса, както и заложеният бонус от 1500 евро.

4. Акаунтът на клиента беше спрян поради нарушение на клауза 10 на T&C. В момента чакаме подробности от нашия специализиран отдел, за да ви изпратим имейл.

Скъпи Кубо!

Акаунтът на клиента беше закрит, тъй като не премина процедурата по верификация.

След като открихме подозрителна активност в акаунта, поискахме проверка и клиентът не успя да предостави съответните документи.

Уважаеми казино Zoome ,

Благодарим ви за предишните ви отговори и за предоставянето на допълнителни пояснения.

Въпреки това, по отношение на несъответствията в изброените суми на бонусите, бих ви насърчил да разгледате по-отблизо как функционира уебсайтът ви. Въз основа на моите наблюдения посочената максимална сума на бонуса не се влияе от местоположението или IP адреса на потребителя, а по-скоро от езика, избран на уебсайта. Например, когато се гледа на английски, максималният бонус се показва като €1,500, докато в немската версия той е посочен като €10,000. Това несъответствие изглежда е базирано на език, а не на местоположение или е свързано с кеширани версии на сайта.

Английска версия:

Немска версия:

В комуникацията си с играча вие признахте това несъответствие като грешка и я уверихте, че работите активно по разрешаването на проблема. Оттогава обаче измина повече от месец и половина, а подвеждащите суми все още стоят на сайта. Въпреки че е вярно, че секцията Правила и условия за бонуса е актуализирана, несъответствието в секцията с подробности за бонуса все още е налице - както е показано на екранната снимка по-долу.

Относно непредоставянето на документи, ще се радвам на допълнително разяснение. Беше ли поискана допълнителна проверка веднага след заявката за теглене на играча? Какъв беше периодът от време между тази заявка и последващото блокиране на акаунта на играча?

благодаря

Уважаеми Кубо,

Благодаря ви за постоянната помощ при разследването на жалбата ми срещу Zoome Casino. Пиша, за да отговоря на скорошните твърдения на Zoome Casino, които според мен са подвеждащи и неточни. Бих искал да изясня истината по отношение на техните обвинения относно моя акаунт, използването на VPN и процеса на проверка, като същевременно посочвам противоречията в изявленията им относно условията на бонуса.

1. Фалшиво обвинение за използване на VPN

Zoome Casino твърди, че съм използвал VPN, за да вляза от IP адрес в друга държава, което уж ме е накарало да видя неправилна информация за бонуса поради кеширани данни. Това просто не е вярно — не използвах VPN в нито един момент, докато влизах в сайта им. Осъществих достъп до Zoome Casino от домашния си IP адрес в Ирландия и мога да докажа това със записи на ISP или друга необходима документация, ако е необходимо. Твърдението им относно използването на VPN се чувства като измислено извинение, за да оправдаят несъответствията в условията на техните бонуси и да прехвърлят вината върху мен. Призовавам Casino Guru да проучи това допълнително, тъй като Zoome не предостави доказателства в подкрепа на това обвинение.

2. Подаване на исканите документи

Zoome Casino също така заяви, че акаунтът ми е затворен, защото „не успях да премина процедурата за проверка" и „не успях да предоставя съответните документи", след като са открили подозрителна дейност. Това е поредното невярно твърдение. Завърших техния KYC процес доста преди моята заявка за теглене, като подадох всички необходими документи, включително доказателство за моята онлайн карта, още през март 2025 г. Имам потвърждения по имейл от Zoome, потвърждаващи получаването на тези документи, и мога да предоставя екранни снимки на тази кореспонденция, ако е необходимо. В нито един момент Zoome не ме информира, че документите ми са недостатъчни или че е необходима допълнителна проверка след моята заявка за теглене - докато внезапно не блокираха акаунта ми. Бих искал Zoome да уточни кои точно документи твърдят, че не съм предоставил, и да предостави доказателства за искането им за допълнителна проверка, тъй като смятам, че това е поредното неоснователно обвинение, целящо да избегна изплащането на теглените ми €1800.

3. Противоречия в бонусните условия на Zoome

Обяснението на Zoome за условията на бонуса продължава да бъде противоречиво и ненадеждно. Сега те твърдят, че максималните печалби от бонуса са €1500, както е посочено в бонусната карта и правилата на компанията, и че горната граница от €10 000 е „необстоятелствен пример", който впоследствие е коригиран. Въпреки това, както Kubo посочи, несъответствието между английската версия (1500 евро) и немската версия (10 000 евро) на техния уебсайт изглежда е базирано на език, а не на местоположение или свързано с кеширани данни. Това е в съответствие с моя опит – влязох в сайта на английски от Ирландия и условията, които видях, ясно посочват ограничение от €10 000 за максимални печалби от бонуси за депозит, както е показано на екранната снимка, която предоставих преди това.

Освен това собствената комуникация на Zoome противоречи на настоящата им позиция. В своя имейл до мен на 4 март 2025 г. в 17:50 те признаха, че „не са актуализирали описанията на бонусите в нашите Правила и условия, както е необходимо" и „работят активно за коригиране на информацията", потвърждавайки, че таванът от €1500 не е бил правилно съобщен по времето, когато играх. Сега те твърдят, че цифрата от 10 000 евро е просто „пример", което директно противоречи на по-ранното им признание за грешка. Това несъответствие е неприемливо и допълнително доказва, че техните условия са били подвеждащи по времето, когато играх. Както споменах по-рано, такива противоречиви условия вероятно няма да издържат в съда и Zoome не може да промени със задна дата условията си, за да оправдае задържането на печалбите ми.

4. Баланс на моя акаунт и теглене

Zoome заяви, че депозитът ми е €300 и след залагането балансът ми се състои от €300 депозит плюс заложен бонус от €1500. Това е в съответствие с моето разбиране, че общият ми баланс трябва да бъде €1800, което е точно сумата, която поисках да изтегля. Ако Zoome се съгласи, че тези €1800 са правилната сума след техния собствен процес на ограничаване, не би трябвало да има причина да откажа тегленето ми – въпреки това те продължават да го правят под неясни и необосновани твърдения за „подозрителна дейност".

5. Искане за допълнителни действия

Дълбоко съм разочарован от продължаващите опити на Zoome Casino да избегне плащането на полагаемите ми теглени €1800 чрез фалшиви обвинения и противоречиви изявления. Спазих всичките им изисквания, играх честно и разчитах на условията, които публикуваха навремето. Техните твърдения относно използването на VPN и моето предполагаемо непредоставяне на документи са откровени лъжи и мога да предоставя доказателства, за да ги опровергая. Освен това техните противоречиви изявления относно условията на бонусите само допълнително подкопават доверието в тях.

Мога да предоставя допълнителна документация, включително записи на ISP, за да опровергая твърдението за VPN и имейл кореспонденция, потвърждаваща изпратените от мен документи, ако е необходимо. Ще се радвам да ги препратя на или всеки друг адрес, който предоставите.

Благодаря ти отново за подкрепата, Кубо. Надявам се, че с вашето съдействие Zoome ще бъде подведен под отговорност и най-накрая мога да получа своите 1800 евро. Моля, уведомете ме, ако има още нещо, което мога да направя, за да ускоря това решение.

здравей

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на проблема с описанието в немската версия на сайта. Ние ще го коригираме възможно най-скоро.

Въпреки това е важно да се изясни, че клиентът е използвал английската версия на уебсайта, както е ясно показано на изпратените от него екранни снимки. За тяхното местоположение — Ирландия — правилата и условията на бонуса ясно посочват максимален лимит на печалби от €1500.

Освен това клиентът е влязъл от Германия и Ирландия в рамките на една минута, което силно предполага използването на VPN услуга.

Правилата на компанията също така определят различни бонусни условия за различните държави, които също определят версията по подразбиране на уебсайта като английска.

Относно проверката на акаунта: клиентът беше помолен да завърши проверката при заявяване на теглене. Въпреки че са изпратили документ за самоличност със снимка, те не са предоставили валидно доказателство за плащане и адрес за регистрация. След като тези документи бяха отхвърлени, изпратихме подробен имейл, описващ необходимата информация за проверка. След това обаче не получихме нови документи от клиента

.

Благодаря ви за постоянната помощ при разрешаването на жалбата ми срещу Zoome Casino. Бих искал да отговоря на последните им твърдения относно предполагаемото използване на VPN, проверка на акаунта и условия за бонуси, тъй като смятам, че обвиненията им са подвеждащи и неподкрепени с доказателства.

1. IP несъответствие – малко вероятно е използването на VPN

Zoome твърди, че съм влязъл от Германия и Ирландия в рамките на една минута, което предполага, че съм използвал VPN. Не използвах VPN в нито един момент, докато влизах в сайта им. Има много законни причини, поради които може да изглежда, че IP адресът превключва местоположенията, особено когато използвате мобилно устройство или мрежа. Например мобилните мрежи често присвояват динамични IP адреси, които могат да се променят бързо в зависимост от използваната клетъчна кула или партньорска мрежа, особено в ЕС, където роумингът е обичаен. Фактори като сила на сигнала, претоварване на мрежата или споразумения за роуминг между оператори могат да накарат IP да отразява различна държава, като Германия, дори ако потребителят не се е местил физически. Това е особено вероятно в граничните региони или при пътуване, но може да се случи навсякъде поради начина, по който работят мобилните мрежи. Като се имат предвид тези често срещани сценарии, е много малко вероятно да съм използвал VPN и Zoome не предостави конкретни доказателства в подкрепа на твърдението си. Щастлив съм да предоставя записи от ISP или мобилен оператор, за да потвърдя моето местоположение и използване на мрежата, ако е необходимо.

2. Подадени са документи за проверка

Zoome твърди, че не съм предоставил валидно доказателство за плащане и адрес за регистрация, въпреки че изпратих документ за самоличност със снимка. Това е неправилно — завърших техния KYC процес през март 2025 г., като подадох всички необходими документи, включително доказателство за моята онлайн карта и адрес. Имам потвърждения по имейл от Zoome, потвърждаващи получаването на тези документи, които мога да предоставя при поискване. Zoome никога не ме информира, че документите ми са недостатъчни, докато не блокираха акаунта ми и никога не получих „подробния имейл", който твърдят, че са изпратили с искане за допълнителна информация. Искам Zoome да предостави доказателство за този имейл, включително неговата дата и съдържание, както и конкретни причини, поради които изпратените от мен документи са били отхвърлени. Липсата им на прозрачност предполага, че може да използват това като извинение, за да избегнат плащането на тегленето ми.

Уважаеми казино Zoome,

Благодаря ви за вашето съобщение. За мен е ясно, че играчът е използвал английската версия на уебсайта; немските условия бяха първоначално споменати от вас и трябваше да послужат като пример, при който максималната печалба е €10 000. Това, което бих искал да подчертая, е несъответствието между сумите, показани в подробностите за бонуса на една и съща страница. Въпреки че сумата в горната част съответства на вашето обяснение, разделът с Правила и условия посочва лимит от €10 000.

Вярвам, че ако две стойности се отнасят за едно и също състояние, те трябва да са последователни.

Относно предполагаемото непредоставяне на исканите документи: бихте ли ми препратили имейла, изпратен до играча, който го информира за недостатъчността на предоставените документи, включително очертаните стъпки, необходими за завършване на процеса на проверка? Моля, изпратете доказателствата на моя имейл адрес [email protected] .

Благодаря ви за съдействието.

Уважаеми msshaon900 ,

Можете ли да потвърдите дали сте изпратили документите си през уебсайта на казиното или по имейл? Освен това бихте ли любезно препратили съобщения за потвърждение относно изпратените от вас данни на гореспоменатия имейл адрес?

благодаря

Скъпи Кубо,

Изпратихме ви имейл с исканите данни.

Уважаеми казино Zoome,

Благодаря ви за съобщението и за предоставянето на новата релевантна информация.

Уважаеми msshaon900 ,

Според информацията, предоставена от казиното, от вас е било поискано да предоставите доказателство за адрес (POA) и снимка на банковата си карта. Тези документи обаче не са получени. Бихте ли пояснили защо поисканите документи не са били представени съгласно искането на казиното на 6 март 2025 г.?

Освен това бих искал да повторя молбата си от преди седмица:

„Бихте ли потвърдили дали сте подали документите си през уебсайта на казиното или по имейл? Освен това, бихте ли любезно препратили всички потвърдителни съобщения относно подадените от вас документи на гореспоменатия имейл адрес?"

Благодаря ти.

Скъпи Гуру,

Не виждам никакви имейли, в които да се изисква доказателство за карта, но вече изпратих на Zoome последното си банково извлечение, доказателство за дигитална карта и данни за IBAN.

Уважаеми казино Zoome,

Играчът потвърди, че липсващите документи за проверка са били подадени. Бихте ли могли да потвърдите дали сте ги получили?

Благодаря предварително!

Това ми се струва като измама

Всичко, което Zoome направи, ми се струва измама. Позволиха ми да изтегля 1800 евро, след като ограничиха печалбите ми, след което го отмениха, блокираха акаунта ми и започнаха да си измислят оправдания. Промениха историята си за условията на бонуса, не ми казаха, че документите ми уж липсват, докато не стана твърде късно, и продължават да ме игнорират, когато се опитвам да поправя нещата. Дори след като им изпратих допълнителните документи на 9 май 2025 г., те не направиха нищо, за да ми върнат парите. Това не е начинът, по който трябва да се държи едно истинско казино, а начинът, по който работи една измама - запазват печалбите ми и се надяват просто да се откажа. Аз обаче не се отказвам.

Здравей!

За да се потвърди, че клиентът наистина е собственик на акаунта, е необходимо да предостави селфи с документите в ръцете си и лист хартия с името на казиното и датата, написани на него.

След това, моля, уведомете ни, за да можем да разгледаме заявката поотделно.

Зуум,

Пишеш това тук, но лично на мен ми изпрати имейла със следното. Струва ми се, че това е пълна измама.

Здравей, Шона

Благодарим ви, че се свързахте с нас.

Бихме искали да Ви информираме, че Вашият акаунт е окончателно закрит в съответствие с клауза 10 от нашите Общи условия.

Това решение беше взето след вътрешен преглед и е в съответствие с нашите политики. Като лицензиран и отговорен оператор на хазартни игри, ние сме ангажирани да предоставяме честна, безопасна и прозрачна игрална платформа за всички наши играчи.

Разбираме, че това може да е разочароваща новина и искрено съжаляваме, че се е случило това.

Моля, имайте предвид, че нашата политика е да предприемаме подобни действия по наше усмотрение и без предварително уведомление в случаи на нарушение на условията.

Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас. Винаги сме готови да ви помогнем.

Уважаеми msshaon900 ,

Бихте ли могли да уточните кога точно сте получили имейла, споменат в последната ви публикация? Наистина изглежда има несъответствие между твърденията, направени от казиното тук, и съобщението, което сте получили по имейл. Като се има предвид, че казиното изглежда активно работи за разрешаване на проблема в тази тема, изглежда вероятно имейлът да е автоматично генерирано съобщение, изпратено по погрешка. Разбира се, може и да греша, но това изглежда най-правдоподобното обяснение.

Междувременно, моля, предоставете поисканото селфи на казиното възможно най-скоро, за да може процесът да продължи.

Благодаря ти.

Уважаеми казино Zoome,

Бихте ли потвърдили дали имейлът, изпратен до играча, е автоматично съобщение и дали случаят все още се разглежда активно?

Благодаря ви за съдействието.

16 май и сега не отговарям на нито един от имейлите си.

Здравей!

Клиентът предварително беше отказал да премине през процедурата по верификация, така че печалбите му бяха анулирани и акаунтът му беше блокиран в съответствие с нашите правила.

Ситуацията в момента се решава индивидуално от нас чрез платформата Guru.

Както виждаме, клиентът не е предоставил снимката с поискания по-горе лист хартия.

Моля, предоставете исканата снимка и ни уведомете тук, а ние ще препратим заявката индивидуално до съответния отдел, за да разрешим ситуацията.

Здравейтеmsshaon900,

Искаме да ви уведомим, че тъй като Kubo, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Kubo има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Kubo ще се свърже с вас при първа възможност.

Благодарим ви за разбирането и за търпението.

Поздрави, Казино Гуру

Това никога не е поискано, а и по имейл ми изпратиха, че НЕ ми плащат.

Така че, моля, обяснете от какво имате нужда и аз ще го направя.

Изпратих имейл на Джакуб за трафика на имейли, за да можеш да видиш как е организирано всичко.

Здравей msshaon900,

Моля, предоставете исканата снимка (селфи с документите в ръцете му и лист хартия с името на казиното и датата, написани на него) и ни уведомете тук, а ние ще препратим индивидуално заявката до съответния отдел, за да разрешим ситуацията.

Уважаеми казино Zoome,

Благодаря за разяснението.

Уважаеми msshaon900 ,

Благодарим ви, че споделихте имейла. Моля, продължете с изпращането на заявената снимка съгласно изискванията на казиното.

В отпуск съм, ще го направя в понеделник, благодаря, и каква сума ще платите?

Уважаеми msshaon900 ,

След още една седмица се обръщам към вас отново, за да попитам за новости по вашия случай. Изпратихте ли поисканата снимка до казиното и получихте ли някакъв отговор от тях?

Благодаря ти.

Уважаеми/уважаема msshaon900,

Увеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.

Вече изпратих това, не е ли получено? Ще получа ли пълната сума?

Здравей!

Няма нови имейли до екипа за поддръжка на компанията от имейл адреса, посочен във вашия акаунт. Последният имейл от вас е с дата 5 май.

Извинявам се - поради печатна грешка числото „1" беше случайно пропуснато в предишния отговор.

След това съобщение, все още не сте предоставили документа, който е бил поискан в жалбата.

Моля, предоставете исканата снимка (селфи с документите в ръцете му и лист хартия с името на казиното и датата, написани на ръка) и ни уведомете тук, а ние ще препратим индивидуално заявката до съответния отдел, за да разрешим ситуацията.

Уважаеми msshaon900 ,

Моля, следвайте инструкциите на казиното и изпратете отново заявената снимка. След като направите това, моля, уведомете ни. Можете също да ме изпратите като копие в имейла на [email protected] .

Благодаря ви за съдействието.

Изпратих селфито по имейл до казиното и го препратих и на

Благодаря ти.

Същият отговор след завършване на селфито.

Здравейте, [режисьор: Казино Гуру]

​

Надяваме се, че това съобщение ви застига добре!

​

Бихме искали да Ви информираме, че след вътрешна проверка, Вашият акаунт е окончателно закрит в съответствие с клауза 10 от нашите Общи условия.

Това действие беше предприето в съответствие с нашите вътрешни политики и отговорности като лицензиран и регулиран оператор, ангажиран с поддържането на справедлива, сигурна и прозрачна среда за всички играчи. Разбираме, че това може да е разочароваща новина и искрено съжаляваме за всяко разочарование, което това може да причини.

Моля, имайте предвид обаче, че подобни решения се вземат по преценка единствено на компанията и без предварително уведомление, особено в случаи, свързани с нарушение на нашите условия.

Ако имате допълнителни въпроси, не се колебайте да се свържете с нас. Винаги сме готови да ви помогнем.

С уважение,

Поддръжка на клиенти на Zoome

Здравей!

Това е стандартният отговор от агент по поддръжка, ако акаунтът ви е блокиран.

Взехме предвид Вашето искане и препратихме снимката до съответния отдел за проверка.

Уважаеми казино Zoome,

Пиша Ви, за да се свържа отново със състоянието на текущия случай. Изминаха почти четири месеца, откакто въпросът беше повдигнат за първи път.

Бихте ли предоставили актуална информация за напредъка на прегледа? Предвид удължената продължителност е важно да се стремим към справедливо и навременно решение. Ще съм благодарен и за всякакви предложения, които може да имате за следващите стъпки при оценката на случая, както и за реалистичен срок за постигане на заключение.

Благодаря предварително за вниманието Ви към този въпрос. Очаквам с нетърпение Вашия отговор.

С това работя.

Те просто НЕ са ЧЕСТНИ по никакъв начин с условията, отговорите и комуникацията си.

Благодаря ти, гуруто на казиното, за помощта.

Защо казиното не отговаря?

Отнема толкова време.

Здравей!

Клиентът успешно е завършил процеса на проверка.

Вече изпратихме имейл с искане за данните им за плащане, за да продължим с тегленето на остатъка.

Освен това, компанията е решила да откаже на клиента по-нататъшен достъп до геймплей.

Значи ще осигурите ПЪЛНИЯ БАЛАНС от 5000?

Те платиха 1795. Благодаря, но мисля, че има грешка - трябва да се плати пълната сума от 5000 евро, както каза гуруто на казиното.

Бихте ли потвърдили, че Zoome ще изплати цялата сума, както е договорено. @casinoguru

Здравей,

Тегленето ви е обработено изцяло - 1500 евро бонус печалби и 295 евро от вашия депозит от 300 евро (тъй като 5 евро бяха използвани в играта, след като бонусът беше заложен).

Както бе споменато по-рано, максималната печалба от бонус за вашия GEO е 1500 евро, както е ясно посочено в общите условия на компанията. Тази информация ви беше предоставена и от нашия екип за поддръжка.

Уважаеми казино Zoome,

Благодаря ви за съобщението. Ясно ми е, че играчът е използвал английската версия на уебсайта; немските термини първоначално бяха посочени от вас и би трябвало да послужат като пример, където максималният лимит за печалба е 10 000 евро. Това, което бих искал да подчертая, е несъответствието между сумите, показани в подробностите за бонуса на една и съща страница. Докато сумата в горната част съответства на вашето обяснение, разделът „Общи условия" посочва лимит от 10 000 евро.

Дори когато използвате различен език на уебсайта, както е показано на първата екранна снимка, която сте предоставили в жалбата, бонус картата ясно показва максимално допустимите печалби въз основа на вашето геолокация - която е 1500 евро.

По-надолу в условията за бонуса, избраният от вас език и използването на VPN също играят роля в начина, по който се прилагат правилата.

От наша страна, ние направихме всичко възможно и действахме добросъвестно, за да гарантираме, че ще получите средствата си, въпреки първоначалния ви отказ да завършите процеса на проверка - което, според политиката на компанията, обикновено би довело до загуба на печалбите.

На този етап Ви молим за търпение, докато очакваме отговор от представителя на Casino Guru относно този случай.

@ casino guru, моля те, обоснови противоречивите условия. Мисля, че вече представих аргументите си доста по-рано. Това никога няма да издържи в съда. Все едно е договор, не можеш да имаш противоречиви условия. Беше грешка на сайта ти, което е добре, но все пак трябва да ми платиш пълната сума.

Здравей, Кубо и екипът на Казино Гуру,

Изтощен съм от препирните със Zoome Casino и наистина имам нужда от вашата помощ, за да приключа с това. Платиха ми 1795 евро, което оценявам, но това е далеч от 5000 евро, които спечелих, и мисля, че доказах тезата си. Zoome продължава да ми изпраща тези роботизирани, подобни на изкуствен интелект съобщения, които просто повтарят една и съща стара история, избягвайки истинските проблеми. Моля ви да ме подкрепите по противоречивите условия и да настоявате за положителна присъда, за да мога най-накрая да получа цялата сума, която ми се дължи. Ето къде се намираме и се надявам да го видите по моя начин.

Какво се случи досега

През март 2025 г. спечелих над 5000 евро, но Zoome ограничи сумата до 1800 евро, след като приключих със залагането. Поисках това теглене, само за да блокират акаунта ми на 6 март, позовавайки се на някакво неясно нарушение на „Раздел 10" без доказателства. Вече бях направил тяхното KYC (познай своя клиент), изпращайки доказателство за картата и адреса си, но те продължаваха да бавет. В имейлите си от 4 март признаха, че са объркали описанията на бонусите и „работят активно", за да го поправят, но все пак наложиха ограничение от 1500 евро, което така и не разбрах ясно. Превъртаме напред към сега – те са платили 1795 евро (1500 евро бонус + 300 евро депозит минус 5 евро залог), но отказват останалото, твърдейки, че е съгласно техните условия.

Катастрофата с противоречивите термини (те промениха термините според геолокацията по това време)

Zoome казва, че ограничението от 1500 евро винаги е било ясно посочено в клауза 4.1 от 2023 г. насам, но аз не видях това. Снимките на екрана в оплакването ми от Casino Guru показват максимална печалба от 10 000 евро за бонуси за депозит, към които попада и третият ми бонус за депозит (част от Welcome Pack). На 4 март 2025 г. те признаха, че не са актуализирали условията си, а Kubo дори посочи, че английската версия показва 1500 евро, докато немската казва 10 000 евро – доказателство, че не става въпрос само за местоположение или VPN мрежи, а за собствения им небрежен сайт. Опитаха се да представят 10 000 евро като „общ преглед", но то си беше точно там, когато играех, и разчитах на него. Не можете да имате два различни ограничения на една и съща страница и да очаквате играчите да познаят кой печели – това не е договор, а капан!

Техните VPN и извинения за проверка

Те разпространяват това твърдение за VPN, казвайки, че съм влязъл от Германия и Ирландия за минута, но аз обясних как мобилните мрежи могат да сменят IP адресите си по естествен път - роуминг, промени в сигнала и т.н. Предложих записи от интернет доставчика, за да докажа, че съм в Ирландия, но те нямат доказателства за обратното. При проверката изпратих всичко в началото на март 2025 г. с потвърждения по имейл, но те поискаха само още (като селфи), след като ме блокираха. Изпратих това селфи и още документи, включително банкови данни, и сега ме потвърдиха - но все още не искат да платят пълната сума. Сякаш просто си измислят причини да задържат парите ми.

Zoome's AI-like Runaround

Всяко съобщение от Zoome сякаш е избълвано от някакъв AI бот, съчетавайки едни и същи неясни редове за „честна игра", „стандартна практика" и „клауза 10" без реални отговори. Преминаха от това да казват, че акаунтът ми е блокиран, до това да искат селфи, след това да твърдят, че е окончателно затворен, и сега са платили 1795 евро, но настояват, че това е всичко. Последният им имейл (преди 16 часа) удвоява ограничението от 1500 евро, обвинявайки моето „гео" и VPN, който не съм използвал, но това е същата стара песен. Те не са ангажиращи, просто бавет, надявайки се да се откажа.

Моят случай е солиден

Играх честно, спазих правилата им и спечелих 5000 евро въз основа на условията, които видях. Признанието им за грешка, противоречивите ограничения и липсата на доказателства за блокирането ми - всичко това сочи, че не са сгрешили. Законно не можете да наложите изпълнението на договор с клаузи, които си противоречат - съдилищата биха отхвърлили това. Те ми позволиха да поискам 1800 евро, след което промениха позицията си и сега задържат 3205 евро (5000 - 1795 евро). Това не е правилно и не е моя вината, че сайтът им беше в хаос.

Окончателна присъда – Моля, подкрепете ме

Кубо, Петронела и екипът, видяхте имейлите, екранните снимки и как Zoome продължава да се укрива. Направих всичко, което поисках, и Casino Guru вече е сигнализирал за объркващите им условия. Моля ви да ме подкрепите и да се произнесете в моя полза за пълните 5000 евро. Zoome бяха несправедливи и генерираните от изкуствен интелект отговори не са достатъчни. Моля, дайте ми положителна присъда, за да мога да получа това, което спечелих, и да оставя този кошмар зад гърба си. Уведомете ме, ако имате нужда от нещо друго - аз съм напълно готов да поправя това.

Много благодаря,

Уважаеми казино Zoome,

След близо четири месеца, се налага да повторя опасенията си относно въпросния бонус - опасения, които остават нерешени въпреки удължения период на засилена проверка.

Преди всичко, все още съществува критичен проблем с конфликта между лимитите за максимална печалба във вашата бонус карта. Горната част на условията варира в зависимост от настройките за локализация на сайта (лошо проектирана функция), докато долната част постоянно посочва максимален лимит от 10 000 евро, независимо от избрания език. Несъответствието остава очевидно и подвеждащо. Разочароващо е, че след месеци на дискусии и заявеното от вас намерение да разрешите това, условията все още не са коригирани.

За илюстрация, прикачвам отново вашата екранна снимка от 14 април, която ясно показва несъответствие в Правило 4.1 - посочвайки таван от €1500 в горната част, но препращайки към печалба от €10 000 в предоставения пример. Този пример оттогава е тихомълком премахнат, но фактът остава: той е бил налице по времето, когато е възникнал спорът, и е допринесъл пряко за недоразумението.

Като казино, носител на значката Fair Badge на Casino Guru , ясните и прозрачни условия за бонуси не просто се очакват - те са от съществено значение. Преди това тествах как се показват условията за вашите бонуси и споделих тези открития, които подчертаха още по-голям проблем: показаните условия зависят от избрания език, а не от действителното местоположение на играча. Например, ако немскоезичен играч влезе в сайта ви от Ирландия и промени езика на немски, кое ограничение се прилага? 10 000 евро заради езика или 1500 евро въз основа на геолокация? Тази липса на последователност подкопава доверието и яснотата на играчите.

Освен това, категоризацията на спорния бонус е била представена погрешно. Въпреки че е бил част от пакет „Начало", той – по същество – е бил бонус за депозит. Вашето собствено Правило 4 изрично се прилага за ВСЕКИ и ВСЕКИ бонус за депозит и това се подсилва от самото представяне на бонус картата.

Прилагането на неясни, противоречиви правила доведе до несправедливо анулиране на печалби и това не може да бъде пренебрегнато.

Вашият дълъг и, от моя гледна точка, ненужен, подобрен процес на проверка допълнително забави разрешаването на проблема и увеличи разочарованието както на играча, така и на мен. Въпреки това, не се отказвам от този въпрос.

Силно призовавам екипа ви да:

1. Направете пълен и правилен преглед на условията за бонуса и как те се показват на различните езици и региони.
2. Адресирайте и отстранете всички останали несъответствия.
3. Осигурете справедливо обезщетение на засегнатия играч въз основа на объркването, причинено от неясните и противоречиви условия, действащи по това време.

Тази ситуация не би трябвало да се проточи толкова дълго и играчите заслужават по-голяма прозрачност и отчетност. Надявам се, че ще се отнесете към този въпрос със сериозността, която той заслужава, и ще предприемете бързи коригиращи действия.

Здравей,

Процесът на проверка се извършва, за да се гарантира, че играчът използва собствения си акаунт. Когато играчът първоначално е отказал да завърши проверката, печалбите му са били анулирани в съответствие с нашите Общи условия, а депозитите му са били възстановени. Такъв отказ може да показва, че акаунтът или документите, използвани за проверка, може да са били получени по измамен път.

Следователно, за да продължим с проверката, ни беше необходима снимка с ръкописно написана дата и името на казиното за допълнителна сигурност.

След подаването на жалбата, играчът продължаваше да отказва да предостави поисканата снимка в продължение на няколко месеца, което забавяше процеса. Въпреки това направихме изключение и, противно на стандартните ни процедури, се съгласихме да извършим проверката, въпреки първоначалния отказ.

Предвид гореизложеното, смятаме, че е справедливо играчът да получи пълния бонус в съответствие с правилата, приложими за неговата местна юрисдикция. Направихме значителна отстъпка, като позволихме проверка, след като преди това беше отказана.

Относно коментара ви относно яснотата на условията и потенциала за объркване поради разликите между локализираните версии на сайта - всички ваши отзиви и предложения са препратени към съответния екип. Ще направим всичко възможно, за да гарантираме, че нашите практики са в съответствие с вашата политика за справедливост.

Въпреки това, дори като се има предвид първоначалният отказ на играча да потвърди и нашата готовност да продължим с потвърждението след това, все още ли смятате, че настоящото решение е несправедливо и че играчът трябва да получи пълната сума на печалбата - която никога не е била достъпна за него съгласно местните условия за бонус?

Казвате, че процесът на проверка е, за да се гарантира, че аз съм собственикът на акаунта, и че първоначалният ми „отказ" да предоставя снимка е анулирал печалбите ми, като са възстановени само депозитите ми. Това са глупости! Завърших KYC през март 2025 г., изпращайки доказателство за картата и адреса си, с имейл потвърждения от вас, потвърждаващи получаването. Никога не съм отказвал проверка, просто не получих внезапното ви искане за селфи, докато не блокирахте акаунта ми на 6 март 2025 г. Вие ми отправихте това искане месеци по-късно и аз изпратих селфито, когато бях помолен, заедно с още документи. Да твърдите, че съм „отказвал" с месеци, е лъжа, целяща да прикрие следите ви. Забавянето беше ваше дело, не мое, и анулирането на печалбите ми заради това е несправедливо. Съдилищата биха разбрали това - няма доказателства, че съм действал измамно, а вие така или иначе вече сте ме верифицирали.

Твърдите, че сте направили „изключение", като сте ме верифицирали въпреки моя „първоначален отказ", и че плащането на 1795 евро (таванът от 1500 евро за бонус плюс 300 евро депозит минус 5 евро) е справедливо според местните ми правила. Това е слабо извинение! Верифицирахте ме едва след като Casino Guru се намеси и дори тогава го проточихте. 1795 евро не отразяват 5000 евро, които спечелих, въз основа на условията, които видях за таван от 10 000 евро в английската версия, която използвах. Вашето „изключение" не заличава факта, че сайтът ви ме е подвел. Признаването на грешка и плащането на пълната сума е справедлив ход, а не поздравяване за частично изплащане.

Противоречивите термини са ваша вина

Приемате обратната връзка относно неясни условия и разлики между локализираните версии, обещавайки да я препратите на екипа си. Това е начало, но е твърде малко и твърде късно. Casino Guru посочи как вашият сайт показва ограничение от €1500 на английски, но ограничение от €10 000 на немски, а моята екранна снимка доказва, че английската версия, която видях, казва €10 000 за бонуси за депозит, като например моя трети бонус за депозит в Welcome Pack. Вашата екранна снимка от 14 април дори показваше пример от €10 000 в Правило 4.1, който тихомълком премахнахте, след като се оплаках. На 4 март 2025 г. признахте, че не сте актуализирали правилно условията - как можете да наложите ограничение от €1500 сега? Това противоречие не би издържало в съда; договор с противоречащи си условия е невалиден и не можете да го промените със задна дата, за да ме излъжете с €3205.

Признай грешката и си плати

Това се проточи заради грешките ви, объркващите условия, забавените искания за проверка и безпочвените обвинения. Играх честно, изпратих всеки документ, който поискахте, и спечелих въз основа на обещаното от вашия сайт. Вашите „стандартни процедури" не оправдават задържането на 3205 евро, след като сте признали грешки и сте ме верифицирали. Съдът би се изсмял на това анулиране на печалби заради забавяне на проверката, което сте причинили, без доказателства за измама, и налагане на неясни условия след факта. Признайте си, че сте сгрешили, спрете да се криете зад полици и платете пълните 5000 евро. Casino Guru са видели доказателствата; те знаят, че грешите. Направете правилното нещо и сложете край на това.

Очаквам с нетърпение вашия реален отговор.

Уважаеми казино Zoome,

Заявихте, че играчът е отказал да завърши процеса на верификация; играчът обаче оспорва това твърдение. Бихте ли могли да предоставите доказателства за това - по-специално разговора, в който играчът изрично е отказал да се подложи на верификация?

Чувствайте се свободни да изпращате всякаква съответна документация или снимки на екрана на имейл адреса ми на [email protected] .

Благодаря ти.

Никога не съм отказвал нищо!!

Скъпи Кубо,

Играчът не е заявил изрично отказ от извършване на проверката. Той обаче е игнорирал многобройните заявки за документи с подходящо качество, които са били изпратени на имейла му и ясно съобщени в чата. От наша гледна точка това представлява отказ. Освен това, невъзможността за извършване на проверката в рамките на две седмици също може да се счита за неуспешен опит за проверка.

Важно е да се отбележи, че играчът умишлено е забавил предоставянето на поискания документ, дори след като въпросът вече е стигнал до етап на жалба.

Напълно осъзнаваме, че гледната точка на Casino Guru може да не винаги съвпада с тази на казиното. Въпреки това, ние сме ангажирани със сътрудничество, за да подобрим допълнително изживяването на играчите на нашата платформа.

От наша страна, ние вече сме в процес на преразглеждане на начина, по който се показват нашите правила, базирани на ГЕО, за да гарантираме, че подобни проблеми няма да възникнат в бъдеще.

Ще се радваме да чуем и решение от Casino Guru, което считате за справедливо за разрешаването на този случай.

Уважаеми казино Zoome ,

Изглежда, че разбирането ни за термина „ отказ " се различава, но това не е основният проблем тук и следователно няма нужда да продължаваме да обсъждаме проверката на играча. Истинският проблем винаги е бил един и същ от самото начало: несъответствието в условията на бонуса.

Попитахте дали смятаме, че играчът трябва да получи пълната сума на печалбата, въпреки че това никога не е било налично съгласно местните условия за бонуса. В известен смисъл, да - защото тези местни условия за бонус никога не са били ясно предоставени на нея. Както споменах по-рано, вие притежавате значката Casino Guru Fair Badge , статус, който не присъждаме лекомислено. Ако обаче в един и същ раздел на вашите бонус условия са посочени две различни максимални суми на печалбата, е разбираемо, че играч може да пренебрегне едната от тях и по-късно да подаде жалба, след като прекомерните му печалби бъдат анулирани. От тази гледна точка считам жалбата на играча за напълно основателна.

Въпреки това, осъзнавам също, че изплащането на цялата печалба не би било непременно справедливо спрямо вас. Въпреки това твърдо вярвам, че играчът заслужава да бъде компенсиран за грешката от ваша страна. Бих искал да оставя формата на това компенсиране на вашето предложение и съм готов да продължа дискусията с вас за постигане на справедливо решение.

Благодаря ви и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Уважаеми екип за поддръжка на клиенти на Zoome,

Последното съобщение на Casino Guru ясно показва, че противоречивите условия на бонуса ви са ме подвели и това е ваша вина. Видях ограничение от €10 000, спечелих €5 000, а вие сте платили само €1 795. Вашият Fair Badge изисква прозрачност и анулирането на печалбите ми поради неясни условия не е честно. Заслужавам пълните €5 000, а не само някакво частично решение. Предложението за компенсация е начало, но правилното нещо е да ми платите цялата сума, която съм спечелил, въз основа на това, което е показал вашият сайт. Спрете да бавите, изпратете останалите €3 205 сега и нека сложим край на това.

Благодаря,

Здравей!

В момента организираме възстановяването на сумата на клиента. Това ще изисква известно допълнително време.

msshaon900, бихте ли могли да потвърдите дали данните за плащане, които сме използвали преди, за да ви изпратим средства, все още са валидни?

msshaon900, бихте ли могли да потвърдите дали данните за плащане, които сме използвали преди, за да ви изпратим средства, все още са валидни?

Здравей,

Да, данните ми за плащане, по които направихте първоначалното плащане от 1795 евро, все още са валидни. Благодаря.

Кога ще ми изпратите тези средства?

Уважаеми казино Zoome,

Благодарим Ви за преразглеждането на решението в духа на честния хазарт и Вашия подход, ориентиран към играчите. Бихте ли ни предоставили очаквания срок за обработка на възстановяването на сумата на играча?

Благодаря!

Мина много време, почти 4 месеца

защо не отговарят?

Здравей!

В момента очакваме окончателното разрешаване на ситуацията. Ще се свържем с вас с резултатите скоро.

Окончателно решение?

В момента организираме възстановяването на сумата на клиента. Това ще изисква известно допълнително време.

msshaon900, бихте ли могли да потвърдите дали данните за плащане, които сме използвали преди, за да ви изпратим средства, все още са валидни?

Какво се случва с уреждането на средствата? Можете ли просто да ми платите, моля?

Уважаеми казино Zoome,

В предишното ви съобщение се предполагаше, че от ваша страна вече е постигнато окончателно решение. Бихте ли ни информирали за текущия статус на обработката на възстановяването на сумата?

Благодаря ви за съдействието.

Все още не съм получил възстановяване на сумата. Как е възможно това казино да получи оценка 9 на казино гуру, след като не комуникират или не казват нищо.

Здравей!

За съжаление, поради голямата сума за възстановяване от 3300 евро, не успяхме да обработим възстановяването от вашата сметка към вашата банкова сметка.

На този етап сме избрали различен подход за разрешаване на ситуацията. Вашият акаунт е изпратен за деблокиране, след което ще можете сами да изтеглите средствата по предпочитания от вас начин на плащане.

За съжаление, окончателният процес на възстановяване на сумата не е бърз, тъй като акаунтът е затворен от страна на доставчика на платформата. Молим ви за търпение.

В момента чакаме доставчикът на платформата да завърши деблокирането и ще ви актуализираме веднага щом това стане.

Уважаеми казино Zoome,

Благодаря ви за актуализацията и разяснението. Бихте ли могли да предоставите приблизителен срок за отблокиране на акаунта на играча?

Благодаря ти.

Платиха 3300 евро. Мисля, че са те, можете да го затворите.

Благодаря ти, гуруто на казиното, че ми помогна, както и на Zoome.

за това, че постъпваш правилно.

Бихме искали да информираме всеки, който следва този случай, че играчът е отбелязал жалбата като разрешена чрез натискането на съответния бутон.

Уважаеми msshaon900,

С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.

Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.

Предварително ви благодарим за отделеното време

Поздрави,

Kubo