Играчът от Ирландия беше спечелил 3 749,16 евро в казино Zodiac и беше поискал теглене три седмици по-рано. След първоначалния период на изчакване от два работни дни, той беше влязъл в дълъг KYC процес с прекомерни и инвазивни изисквания, включително множество видеоклипове и специфична документация, което забави тегленето му без решение. Играчът многократно е търсил по-ясни насоки и примери за необичайното непрекъснато видео, показващо неговата лична карта и влизане в Skrill акаунта му в реално време, но казиното само е повтаряло неясни инструкции и в крайна сметка е закрило акаунта, позовавайки се на неспазване на изискванията за KYC. Прегледахме изпратеното от играча видео и предоставихме подробни съвети как да се изпълнят изискванията на казиното, но играчът не беше изпратил съответстващо на изискванията видео, преди жалбата да бъде затворена поради липса на отговор.
Zodiac Casino - Тегленето на играча се забавя поради прекомерни KYC заявки.
Играчът е спрял да отговаря
Сума: 3 800 €
Zodiac Casino
Индекс на сигурност 9.5 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводРезюме на жалбата
Спечелих 3 749,16 евро в Zodiac Casino и поисках теглене на или преди 16 октомври 2025 г. Казиното потвърди обработката в имейл, като посочи период на изчакване от 2 работни дни. След като този период изтече без плащане,
Свързах се с поддръжката.
След това те започнаха безкраен цикъл на KYC (познай своя клиент), изисквайки:
Снимка за самоличност
Доказателство за адрес
Генерирани от банка PDF извлечения
Невалиден чек
Селфи с лична карта
Непрекъснато, необработено видео с мен:
Пазя личната си карта
Влизане в моя Skrill акаунт на същото устройство, което използвах за депозиране
Навигиране за показване на депозити в казино
Въпреки че предоставиха всички документи (включително два видеоклипа), те отхвърлиха видеоклиповете, без да обяснят какъв е проблемът, като само повториха: „едно, непрекъснато видео без монтаж или съкращения".
Когато поисках ясни инструкции или примерно видео, те игнорираха имейлите ми с дни, след което изпращаха неясни отговори от един ред.
Това не е стандартно KYC (познаване на клиента), а е умишлено забавяне. Заявките са:
Прекомерно (видео вход в електронен портфейл на трета страна?)
Неясно (няма насоки за кадриране, осветление или точна навигация)
Инвазивно (заснемане на живо на влизане във финансова сметка)
Никога не са ми искали видео вход през 5+ години игра на хазарт. Парите чакат повече от 2 седмици без решение.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит със Zodiac Casino.
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога по-добре да разбера ситуацията.
- Какви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
- Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
- Бихте ли споделили с мен комуникацията си с казиното относно изискванията за проверка и причините за отхвърляне на вашите заявки? Изпращайте имейли или преписи от чата на моя имейл адрес [email protected] или публикувайте скрийншотове тук
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводКакви игри играхте, за да натрупате текущия си баланс в казиното? (слот машини, игри на живо, спортни залози)
Слот машини
Постигнахте ли текущия си баланс с помощта на бонус?
Да, с бонуса дават много промоции. Мисля, че депозирах над 10 000 евро, това е единствената причина да играя там.
ПреводИзпратих цялата информация. Просто искам да ми помогнат с проверката.
ПреводУважаеми ХАНСВОГ
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Матей ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводЗдравей, HANSVOG , приятно ми е да се запознаем!
Казвам се Матей и ще се погрижа за оплакването ви оттук нататък. Току-що прегледах този случай и напълно оценявам притесненията ви относно поисканото изплащане. Ще направя всичко възможно да ви помогна да разрешите този проблем възможно най-скоро.
Бих искал да поканя представител на Zodiac Casino да се присъедини към разговора и да участва в разследването на този случай. Бихте ли предоставили повече подробности защо заявката за теглене на този играч се обработва по-дълго от обикновено и какви са проблемите с KYC? Ще съм благодарен и ако казиното ни предостави всички съответни доказателства. Всяка чувствителна информация или вътрешни системни файлове могат да бъдат споделени директно с мен по имейл. [email protected] .
Благодаря Ви предварително за търпението и съдействието.
ПреводЗдравей, Матей
Играчът ще трябва да следва инструкциите, посочени в последния имейл от отдела за управление на риска. Указанията са ясни.
Наздраве
ПреводБих искал да благодаря на казино Zodiac за бързия отговор. Много съм благодарен. :)
Уважаеми HANSVOG , получили ли сте гореспоменатия имейл и ако е така, бихте ли ни уведомили, след като предприемете действия по него? Благодаря Ви.
ПреводПолучих това. Изпратих им някои неща, които не бяха одобрени.
„Бихте ли могли да предоставите видеоклип, на който ясно показвате документа си за самоличност, след което влизате в акаунта си в Skrill на устройството, което използвате за достъп до казиното. След това, моля, отидете в секцията на вашия Skrill акаунт, която показва направените от вас депозити в казиното."
Могат ли да ми изпратят пример или нещо ясно какво имат предвид? Това никога не е било поискано. Не е ясно какво е необходимо да се види. С удоволствие ще направя всичко, което е поискано. Само че това е просто неудобно искане.
ПреводУважаеми HANSVOG , доколкото разбирам, казиното изисква видеозапис с видими данни за самоличност на личната карта и доказателство за плащане.
Бих препоръчал да направите два видео файла - единият, където камерата е неподвижна (в идеалния случай не е с ръка) и показвате бавно личната карта, като се уверите, че всички данни и текстове на картата са четливи. След това, лекото ѝ завъртане настрани помага с водни знаци, чието променящо се състояние би потвърдило легитимността на личната карта. След това можете да направите екранен запис на влизането си в Skrill акаунта и показването на данните за депозитното плащане, изпратено до казиното. Надявам се това да помогне, моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна помощ или след като новите видео файлове бъдат изпратени до казиното.
Междувременно, ако казиното Zodiac може да добави допълнителна информация за това как да се изпрати правилен видеозапис, не се колебайте да го направите. Благодаря ви.
ПреводНаправих видеоклип с личната ми карта и запис на екрана, а те просто ми отговориха със същия имейл и ако искат да е така, ще го предоставя.
Не съм сигурен как да направя това, всичко това не е нормална проверка. Какви са стандартите за одобряване?
ПреводЗдравей
Това не е най-скорошният имейл, изпратен от отдел „Управление на риска". Моля, вижте най-скорошния имейл, който са изпратили, и следвайте инструкциите.
Превод„Не може да е екранен запис, видеото трябва да показва първо как държите ясно документа си за самоличност, последвано от кадри, на които физически влизате в устройството, използвано за извършване на покупките, и осъществявате достъп до вашия Skrill акаунт."
Все още ми трябва пример за това? Бихте ли ми показали как да направя това видео от някой, който никога през живота си не е бил питан за това? Искам да го направя както трябва.
ПреводИнструкциите са много ясни.
Записът трябва първо да показва ясно как държите документа си за самоличност, последвано от кадри, на които физически влизате в устройството, използвано за извършване на покупките, и осъществявате достъп до вашия Skrill акаунт.
Това трябва да е едно непрекъснато видео.
Това не може да е запис на екрана.
Изпратеното от вас видео не е следвало тези инструкции.
Наздраве
ПреводУважаеми HANSVOG , бих ви предложил или да поставите записващото устройство на статив, или да го подпрете на нещо, където може да стои неподвижно, без да е необходимо да го държите. Стартирайте записа, покажете личната карта, след което преместете устройството така, че екранът на компютъра да е видим, и влезте. Надявам се това да е достатъчно, за да преминете проверката KYC.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводНе съм сигурен как да направя това. Могат ли да ми изпратят пример, който поисках няколко пъти.
ПреводУважаеми HANSVOG , доколкото разбирам, сте получили съобщение с ясни инструкции как да запишете видеото. Ако все още не сте сигурни, не се колебайте да ми изпратите имейл както с инструкциите от казиното, така и с видео файла си, за да мога да се опитам да ви помогна, като проверя проблемите и ви помогна да ги отстраните. Моят имейл е [email protected] Благодаря.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводЗдравей
Този играч не е предоставил KYC (познай своя клиент) съгласно указанията на отдела за управление на риска. Поради това акаунтът на играча е затворен.
Наздраве
ПреводСега е напълно неприемливо.
Спечелих 3 749,16 евро с истински пари (предимно от моите собствени депозити, надвишаващи 10 000 евро), поисках легитимно теглене на или преди 16 октомври 2025 г. и в продължение на почти два месеца съдействах на всяко едно искане за документи.
Последното изискване е едно непрекъснато видео, показващо как държа личната си карта и след това физически влизам в акаунта си в Skrill на същото устройство – не е стандартна KYC процедура.
Никое регулирано казино, в което съм играл през последните пет години, не е изисквало заснемане на влизане в електронен портфейл на трета страна. Въпреки многобройните учтиви молби за пример или поне минимални насоки относно кадрирането/осветлението/какво точно трябва да се вижда, казиното отказа да предостави каквато и да е помощ и просто повтаря същите неясни инструкции.
Затварянето на акаунта ми и конфискуването на потвърдените ми печалби, защото уж „не съм предоставил KYC" (познай своя клиент), след като съм изпратил всички документи и множество видеоклипове, не е нищо друго освен умишлен отказ за плащане.
ПреводЗдравей
Играчът може да се свърже с ecogra, ако не е доволен от решението.
Наздраве
ПреводУважаеми представители на Matej и Zodiac Casino,
Последният отговор на казиното, който отхвърля основателните ми опасения и закрива акаунта ми без плащане, като същевременно просто ми предлага да се свържа с eCOGRA, е неприемлив и потвърждава умишленото забавяне.
След близо два месеца пълно сътрудничество (предоставяне на лична карта, доказателство за адрес, банкови извлечения, селфи, множество видеоклипове и други), отказът да се предоставят дори основни насоки или пример за необичайната заявка за вход чрез видео, последван от закриване на акаунта и конфискация на печалбите ми от 3 749,16 евро с истински пари, се равнява на пълен отказ за плащане.
Това инвазивно и нестандартно изискване за KYC (заснемане на влизане в моя Skrill акаунт на живо в едно непрекъснато видео) беше отхвърляно многократно без конкретна обратна връзка, въпреки молбите ми за разяснения.
Zodiac Casino/Casino Rewards трябва да преразгледат и да обработят тегленето ми незабавно, за да избегнат по-нататъшна ескалация.
Благодаря ти, Матей, за помощта досега.
ПреводМожете да ескалирате спора, като подадете оспорване до eCogra. Ние сме обвързани с тяхното решение и те са нашият официален орган за алтернативно разрешаване на спорове.
Наздраве
ПреводУважаеми HANSVOG , след този разговор не видях нищо необичайно по отношение на видеото, което казиното поиска да провери клиента (KYC). Помолих ви също да ми изпратите видеото, което беше отхвърлено от казиното, за оценка, но досега не съм получил нищо. По този начин не мога да потвърдя дали отказът на казиното е оправдан. Предоставих и кратко ръководство как да направите видеото, поискано от казиното, за да ви помогне да преминете проверката.
Ако не можете да предоставите видеоклип за казиното, който може да бъде приет, или да ми изпратите отхвърления файл за оценка, няма да мога да ви помогна повече.
ПреводУважаеми казино Zodiac , за да ускорим нещата малко, бихте ли желали да проведете видео разговор за проверка на клиента (KYC) с играча?
ПреводЗдравей, Матей
Отговорих на имейла ви.
Наздраве
ПреводНапълно съм готов да завърша проверката и сътрудничам повече от два месеца. Настоящото искане (непрекъснато видео, показващо къщата/компютъра ми, докато влизам в Skrill) е изключително необичайно и казиното игнорира многократните ми молби за насоки или пример (5+ пъти по имейл и чат).
С удоволствие ще се включа във видеообаждане по всяко време или ще ви изпратя последното си видео насаме за преглед, както предложихте.
ПреводБлагодаря за потвърждението, скъпи HANSVOG . Моля, препратете ми последното KYC видео, което изпратихте до казиното - и което беше отхвърлено. [email protected] Ще го проверя, ще видя дали има нещо, което бихте могли да направите различно, за да го приемете, а също така ще видя дали казиното е готово да продължи с видеообаждането. Благодаря ви.
ПреводТова е изпратено за теб.
Моля, вижте също имейлите ми до тях, в които искам обратна връзка и примери как да го направят.
Не отговори или каза нищо.
ПреводБлагодаря ти, HANSVOG , сега разбирам защо KYC беше отхвърлен. Просто ще повторя предишното си предложение:
Позиционирайте камерата на място, така че да не се налага да я държите с ръка. Уверете се, че вие и паспортът ви са видими, а документът е възможно най-стабилен, когато го показвате на камерата. След това вземете камерата и я препозиционирайте така, че да показва както клавиатурата, така и монитора ви, докато влизате в Skrill акаунта. След това за последен път или увеличете мащаба, или преместете камерата, така че да показва, че сте влезли в Skrill акаунта, свързан с вашия казино акаунт. След това не забравяйте да промените паролата си за Skrill, за по-сигурно.
Причината за отказа на предишното видео е, че докато едното показва вас и документа, видеото със Skrill акаунта показва твърде малко, за да бъде доказателство. Не показва как сте влезли и дори е невъзможно да се види какъв вид Skrill акаунт е. Тъй като в днешно време е твърде лесно да се създаде уебсайт, наподобяващ Skrill акаунт (без да казвам, че това е така), казината изискват ясно доказателство, че влизането и показването на акаунта е истинско. От вашето видео дори не мога да разбера кой е направил видеото и кой е влязъл в какъв вид Skrill акаунт. Вярвам, че ако можете да предоставите един видео файл, показващ вас, документа и как влизате в акаунта, процесът на KYC ще бъде успешен. Моля, уведомете ме, след като изпратите отново видеото, и да видим как ще мине. Благодаря ви.
ПреводБлагодаря ви, че прегледахте предишния ми опит и за подробните насоки – това е много полезно и много по-ясно от всичко, което съм получавал от казиното.
В момента съм далеч за празниците и ще се върна у дома в началото на януари. Веднага щом се върна, ще следвам точно инструкциите ви и ще запиша ново еднократно видео, както е описано.
Преди да направя това, бихте ли могли да потвърдите, че ако видеото отговаря на стандартите, които току-що посочихте (показва ме ясно с моя документ за самоличност, след това препозиционира камерата, за да ме заснеме физически как влизам в моя Skrill акаунт на същото устройство и накрая показва съответната история на депозитите), казиното ще одобри KYC и ще обработи тегленето ми от €3 749,16 без допълнителни забавяния или заявки?
Казиното е много твърдо решено да не плаща досега и след два месеца просто искам уверение, че спазването на тези указания най-накрая ще реши въпроса.
Благодаря ви отново за подкрепата.
ПреводУважаеми HANSVOG , не мога да говоря от името на казиното, но те казаха, че причината за отказа на плащането е, че не сте преминали KYC проверката. Ако успеете да им изпратите неоспоримо видео, доказващо, че „вие сте това, което сте", надявам се казиното да освободи средствата. Ако не, ще поискам допълнителни подробности и много добра причина, но ще преминем този мост, ако стигнем до там.
Ще сменя таймера по твоя начин, след като изпратиш видеото до казиното, моля, сложи ме в копие (CC) [email protected] ), за да мога да потвърдя дали видеото е адекватно. Благодаря ви много!
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводВъпреки това, моля, имайте предвид, че играчът си запазва възможността да поднови тази жалба по всяко време в бъдеще, ако реши да възобнови комуникацията. Оставаме отворени и готови да съдействаме за разрешаването на въпроса, ако играчът реши да се свърже с нас отново.
Благодарим ви за разбирането.
Поздрави,
Matej
Casino.Guru
