Zizobet Casino - Средствата на играча са били несправедливо конфискувани.

Уважаеми екип за оплаквания на Casino Guru,

Подам официален иск срещу Zizobet (управляван от Santeda International BV) относно неправомерно ръчно конфискация на паричен баланс от 760 паунда. Операторът е посочил „нарушение на дублирана сметка" съгласно раздели 9 и 10 от техните условия, но ситуацията е изцяло причинена от подвеждащи, противоречиви и директни инструкции, изпратени от собствения управленски екип на казиното.

Хронология на събитията:

Седмица преди сесията ми, Zizobet ми изпрати непоискана електронна поща, в която изрично се казваше: „Този ​​акаунт е проверен и ние затворихме всички дублиращи се [акаунти]." Това беше официална корпоративна директива, която ме инструктираше, че оригиналният ми акаунт е изчистен, проверен и безопасен за използване.

Разчитайки изцяло на изричните инструкции на казиното, влязох в този потвърден акаунт. Бекенд системата показа налична промоция за безплатни завъртания в Book of Pyramids (BGaming). Възползвах се от нея със 100% добросъвестност.

Успешно изпълних техническите изисквания за превъртане на бонуса, прехвърлих средства към Big Bass (Pragmatic Play) и увеличих получения паричен баланс до общо £760.

След като поисках теглене, казиното ръчно одитира сметката ми и напълно изтри баланса от £760.

Основни противоречия и доказателства за недобросъвестност:

Когато оспорих подкрепата относно тази несправедлива конфискация, те предоставиха две отделни, противоречиви обяснения, които доказват, че действат недобросъвестно:

Противоречие 1 (Поддръжка на фронтовата линия): Агентът на живо в чата официално заяви писмено: „Не можем да открием втори акаунт, докато тези не бъдат напълно проверени." Това напълно обезсилва тяхната защита, тъй като собственият им имейл от преди седмица доказва, че вече са били напълно проверени акаунта. По логиката на техния собствен агент, те са били напълно запознати с историята на моя акаунт, преди да разрешат игра.

Противоречие 2 (Специалист по ескалация): Мениджърът по ескалация след това заяви, че тъй като печалбите произлизат от безплатни завъртания, те „не могат да бъдат възстановени". В същото съобщение те заявиха: „В този момент мога само да потвърдя, че ще можете да използвате другия си акаунт."

Основание на спора:

Ако моята самоличност или история наистина са ме лишавали от правото да използвам промоции на платформата, казиното не е трябвало да ми изпраща официален имейл, с който активно да ме насочва да използвам този акаунт, нито пък е трябвало системата им да позволява получаването на бонуса. Освен това, запазването на акаунта ми отворен за бъдещи игри, като едновременно с това отнемат текущите ми печалби, доказва, че не ме смятат за измамен потребител; те просто измислят произволни извинения, за да избегнат законно изплащане на 760 паунда.

Запазих пълните скрийншотове на имейла за потвърждение преди печалбата, последващата история на играта и преписите от чата на живо, уличаващи екипа им за поддръжка в тези директни лъжи. Готов съм да кача тези файлове на екипа на Casino Guru незабавно при поискване.

Учтиво моля за вашето независимо посредничество, за да инструктирате Zizobet да изплати остатъка от 760 паунда, спечелен справедливо под тяхно пряко ръководство.

Благодаря ви за отделеното време и съдействие.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми играч,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация.

• Свързахте ли се с отдела за обслужване на клиенти, преди да отворите втория си акаунт?
• Бихте ли могли да ми кажете дали сте преминали KYC проверката на някой от вашите акаунти?
• И двата акаунта създадени ли са с един и същ имейл адрес?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Скъпи Атила,

Благодаря Ви, че отделихте време да разгледате оплакването ми. Ще отговоря на въпросите Ви по-долу и ще предоставя допълнителни подробности, за да обясня напълно ситуацията.

1. Преди да отворя втория акаунт, свързах ли се с отдела за обслужване на клиенти?

Не, не се свързах с отдела за обслужване на клиенти, преди да отворя втория си акаунт. Първоначалният ми акаунт вече беше затворен на 10 юли и аз искрено вярвах, че мога да използвам новия акаунт. Не създадох втория акаунт с намерението да злоупотребявам с бонуси, да ловувам бонуси или да нарушавам правилата на казиното.

Имам аутизъм, което може да повлияе на разбирането ми на сложни условия, но никога не е имало намерение да се заблуди казиното или да се получи нечестно предимство.

2. Завърших ли KYC проверката на някой от акаунтите?

В акаунта, който използвах, бях завършил стандартния процес на проверка и получих имейл, потвърждаващ, че акаунтът ми е потвърден.

След като поисках теглене, казиното се свърза с мен, за да ме помоли да изпълня допълнителна стъпка за проверка на сигурността. Не бях пропуснал проверката; това беше допълнителен процес за сигурност, който бях готов да изпълня. Преди да успея да изпълня тази допълнителна стъпка обаче, казиното премахна баланса ми и ме информира, че печалбите ми се анулират поради проблем с дублирания акаунт.

Също така ми беше казано от мениджър в чата на живо, че дублираният акаунт не може да бъде открит, докато не приключи проверката. Смятам обаче, че това е важно, защото акаунтът ми вече беше проверен и аз вече бях получил потвърждение за това, преди проблемът да бъде повдигнат.

3. И двата акаунта създадени ли са с един и същ имейл адрес?

Не, двата акаунта са създадени с различни имейл адреси.

Бих искал също да обясня хронологията на събитията, тъй като смятам, че това е много важно.

Първоначалният ми акаунт беше затворен на 10 юли. На 16 юли използвах другия акаунт и не бяха показани предупреждения, ограничения или проблеми относно промоцията. Успях да потвърдя акаунта си, да получа потвърждение, че е потвърден, и да използвам бонуса нормално.

От безплатните завъртания спечелих приблизително £27. След това продължих да играя с тези печалби и изпълних изискванията за превъртане на бонуса. След като бонусът беше напълно завършен, продължих да играя и увеличих баланса си до £760, преди да поискам теглене.

Казиното не премахна баланса, докато използвах бонуса или докато изискванията за превъртане се изпълняваха. Проблемът с дублираната сметка беше повдигнат едва след като използвах бонуса и играх със средствата. Приблизително 24 часа по-късно казиното премахна баланса ми.

Това е основната причина, поради която смятам, че ситуацията е била третирана несправедливо. Ако казиното е смятало, че има проблем с акаунта или че не отговарям на условията за промоцията, смятам, че това е трябвало да бъде установено и съобщено, преди да ми бъде позволено да проверя, да използвам бонуса и да продължа да играя.

Също така смятам, че е важно акаунтът ми да остане отворен и достъпен за по-нататъшна игра и депозити, след като казиното реши, че съм нарушил Общите условия. Ако акаунтът е бил счетен за невалиден, не разбирам защо не е бил незабавно затворен или ограничен, вместо да остане достъпен.

Мога да предоставя екранни снимки на потвърждението ми за верификация, имейли и разговори в чат на живо, включително разговора с мениджъра относно това кога може да бъде открит дублиращият се акаунт.

Бих искал също да отбележа, че казиното вече е знаело за съществуването на предишния ми акаунт приблизително една седмица преди да възникне проблемът с печалбите ми. Въпреки това, все пак ми беше позволено да продължа да използвам новия акаунт, да завърша верификацията, да получа достъп до промоцията и да играя без предупреждение или ограничение върху акаунта. Това е още една причина, поради която смятам, че ситуацията е била третирана несправедливо, тъй като проблемът не е бил решен, докато не спечелих и не поисках теглене.

Благодаря Ви отново, че разгледахте жалбата ми. Оценявам отделеното време и се надявам, че пълният график и доказателствата могат да бъдат разгледани.

С най-добри пожелания,

Здравей,

Благодаря ви за отговора.

Бихте ли могли да уточните сроковете? По-конкретно, вашият акаунт вече беше ли напълно верифициран, преди да заявите бонуса за безплатни завъртания, или сте заявили бонуса преди да е завършена проверката?

Ако е възможно, моля, посочете и датите и часовете на потвърждението за верификация и активирането на бонуса.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Атила

Здравей, Атила,

Благодаря ви за съобщението.

Акаунтът ми вече беше напълно потвърден, преди да заявя бонуса за безплатни завъртания.

Хронологията е следната:

Проверката на акаунта ми беше завършена на 10 юли 2026 г.

Взех и активирах бонуса за безплатни завъртания на 16 юли 2026 г., приблизително в 20:00 ч.

Доколкото разбирам, бонусът не можеше да бъде заявен или използван, докато акаунтът ми не бъде успешно потвърден. Тъй като успях да заявя и изиграя безплатните завъртания, смятах, че всички изисквания за проверка вече са изпълнени.

За съжаление, самият бонус за безплатни завъртания няма да се появи в историята на акаунта ми, така че не мога да предоставя доказателство за точното му активиране оттам. Ето защо не мога да предоставя доказателство за активирането на бонуса от историята на акаунта си.

Имейлът за потвърждение обаче потвърждава, че акаунтът ми вече е бил потвърден много преди да заявя и използвам бонуса.

Ще приложа доказателство, показващо, че акаунтът ми е бил напълно верифициран на 10 юли 2026 г., почти седмица преди да получа бонуса. Ако погледнете датата на имейла за потвърждение, ще видите, че е изпратен доста преди бонусът да бъде активиран на 16 юли.

Доколкото разбирам, бонусът не можеше да бъде заявен или използван, докато акаунтът ми не бъде успешно потвърден. Тъй като успях да заявя и изиграя безплатните завъртания, смятах, че всички изисквания за проверка вече са изпълнени.

Приложих и доказателство за заявката ми за теглене, която беше направена, след като бях завършил бонуса с безплатни завъртания и бях изпълнил изискванията за бонуса.

Това е една от причините, поради които смятам, че казиното е действало несправедливо. Те вече бяха завършили проверката ми и ми позволиха да заявя и използвам бонуса. Едва след като спечелих и поисках теглене, печалбите ми бяха премахнати поради предполагаем дублиран акаунт, въпреки че акаунтът вече беше потвърден предварително.

Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или доказателства.

С уважение,

[Редактирано]

Бих искал да актуализирам жалбата с последния отговор на екипа за жалби на Zizobet.

Това е третият отговор, който получавам от Zizobet, и всеки отговор повтаря едно и също общо позоваване на техните Общи условия относно множество акаунти. Те обаче не са отговорили на конкретните въпроси, които повдигнах относно хронологията на събитията.

Основните ми притеснения остават:

Акаунтът ми беше потвърден, преди бонусът за безплатни завъртания да бъде заявен и използван.

Беше ми позволено да използвам промоцията и да продължа да играя.

Предполагаемото нарушение беше предприето едва след като спечелих и поисках теглене.

Zizobet не е обяснила кога са установили предполагаемия проблем с дублиращата се сметка, нито защо сметката и бонусът са били разрешени предварително.

Опитах се да разреша това директно със Zizobet, но отговорите им не са отговорили на тези въпроси.

Здравей, Атила,

Вече ескалирах случая си директно със Zizobet и говорих с мениджър.

Мениджърът потвърди, че разбира, че акаунтът ми е бил потвърден, преди да заявя бонуса, но ме уведоми, че решението им остава непроменено. Също така предложих да предоставя допълнителни доказателства относно срока за проверка за един последен преглед, но те отказаха и потвърдиха, че вече са завършили прегледа си.

Добавям този разговор като актуализация, защото смятам, че е от значение за случая.

Благодаря ти.

Здравей,

Бихме искали да Ви информираме, че поради отпуска на Атила, Вашия определен за разрешаване на спорове, решихме да удължим срока с допълнителни 7 дни. Тъй като Атила има задълбочено разбиране за Вашата ситуация и поддържа директна комуникация с казиното, считаме това удължаване за оправдано. Вашето търпение е искрено оценено и Ви уверявам, че Атила ще се свърже с Вас при първа възможност.

Благодарим Ви за разбирането и продължаващото търпение.

С най-добри пожелания, Казино Гуру

Благодарим Ви за отговора и за предоставената допълнителна информация. Бихте ли потвърдили дали сте депозирали реални пари, за да активирате промоцията? Освен това, има ли в момента някакви ограничения за Вашата игрална сметка? Като алтернатива, разрешено ли Ви е да правите депозити, да получавате бонуси и да участвате в игра? Казиното конфискувало ли е баланси с реални пари?

Благодарим Ви за търпението и съдействието.

Здравей, Атила,

Благодаря ви за съобщението.

Мога да потвърдя, че не съм депозирал никакви реални пари, за да активирам промоцията. Промоцията беше промоция без депозит/с безплатни завъртания и я заявих, използвайки промоционалния код, след като акаунтът ми вече беше напълно потвърден.

Относно текущото състояние на моя акаунт, казиното не ме е информирало, че акаунтът ми е окончателно затворен. Печалбите/салдото обаче бяха премахнати ръчно и казиното заяви, че възможността ми да получавам бонуси е спряна за неопределено време.

Не успях да установя дали в момента имам право да правя депозити, да претендирам за други бонуси или да участвам в игри, тъй като не съм се опитвал да го направя след решението на казиното и премахването на баланса ми.

Казиното конфискува баланса, който бях натрупал от промоцията. Премахнатата сума беше приблизително 760 паунда. Това не беше баланс от депозит с истински пари; тя се състоеше от печалби, генерирани след заявяване и игра на промоцията без депозит/безплатни завъртания.

Надявам се това да изясни ситуацията. Моля, уведомете ме, ако имате нужда от допълнителна информация или доказателства от мен.

Скъпи Атила,

Получих допълнителен отговор от Zizobet относно оплакването ми.

Те отхвърлиха молбата ми, позовавайки се на политиката си за възстановяване на суми, заявявайки, че възстановяването на суми не е възможно, ако са били изиграни депозити или бонуси.

Считам обаче, че това не решава същинския проблем в жалбата ми. Не искам възстановяване на депозит или възстановяване на средства, които загубих по време на игра. Жалбата ми се отнася до ръчното конфискационно плащане на приблизително 760 паунда от паричния ми баланс.

Преди това Zizobet заявиха, че 760-те паунда са били конфискувани поради предполагаемо нарушение на дублираната сметка съгласно раздели 9 и 10 от техните Общи условия. Последният им отговор изглежда се основава на тяхната Политика за възстановяване на суми, без да обяснява как тази политика разрешава конфискацията на паричния ми баланс от 760 паунда.

Бихте ли могли да вземете предвид този последен отговор при разглеждането на случая?

Ще съм благодарен и за вашето мнение относно това дали Политиката за възстановяване на суми на Zizobet действително е от значение за конфискацията на паричния ми баланс, като се има предвид, че оспорвам конфискацията, а не искам възстановяване на депозит.

Запазил съм пълната кореспонденция и мога да предоставя всякаква допълнителна информация или екранни снимки, ако е необходимо.

С уважение,

[Редактирано]

Уважаеми играч,

Благодаря ви за допълнителната информация.

За съжаление, въз основа на предоставената информация, не можем да уважим жалбата Ви. Двата акаунта са регистрирани с различни имейл адреси и казиното обясни, че дублиращите се акаунти не могат да бъдат идентифицирани, докато не бъде завършен съответният процес на проверка. Въз основа на информацията, с която разполагаме, не можем да заключим, че казиното съзнателно Ви е позволило да използвате дублиран акаунт в нарушение на правилата му, преди проблемът да бъде установен.

Освен това, спорният баланс от 760 паунда е изцяло от промоция без депозит/с безплатни завъртания. Не сте депозирали никакви истински пари, за да заявите промоцията или да генерирате тези печалби. Тъй като средствата са от безплатна промоционална оферта, не можем да санкционираме казиното за решението му да не признае тези промоционални печалби. Като цяло уважаваме решенията на казината относно техните промоционални оферти и техните изисквания за допустимост. Тази позиция е в съответствие с нашата политика за ненамеса в решенията за промоционални оферти.

За бъдещи справки, силно препоръчваме да отворите и използвате само един акаунт във всяко казино, тъй като наличието на множество акаунти може да доведе до проблеми като анулиране на бонуси или печалби.

Поради гореспоменатите причини, ще отхвърлим това оплакване. Благодарим ви за разбирането. Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем по-ефективно в тази конкретна ситуация, тъй като винаги се стремим да помагаме на играчите да разрешат проблемите си, когато е възможно.

Моля, не забравяйте, че можете да се свържете с нас отново, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще. Независимо дали става въпрос за въпрос, притеснение или нов проблем, който трябва да бъде разгледан, нашият екип е тук и е готов да ви помогне.

С най-добри пожелания,

Атила