Yep Casino - Затварянето на сметката на играча води до удържане на 3200 евро.

Заглавие:

Казиното затвори акаунта ми и удържа 3200 евро без доказателства

Жалба:

Регистрирах се и играх в Yep Casino, депозирайки над 2000 евро от собствените си пари. Натрупах баланс от приблизително 3200 евро и подадох заявка за теглене.

Веднага след опита за теглене, акаунтът ми беше окончателно затворен. Казиното твърдеше, че съм нарушил техните Общи условия поради „много акаунти" или „свързани акаунти".

Въпреки това:

Използвал съм само един акаунт

Не съм споделял/а профила си, нито съм използвал/а няколко профила

Казиното не е предоставило НИКАКВИ доказателства в подкрепа на твърденията си

Те многократно се позовават на общи термини за „злоупотреба с бонуси" и „свързани акаунти", но отказват да:

идентифицирайте всеки свързан акаунт

предоставяне на доказателство за IP адрес/устройство/плащане

уточнете как съм нарушил някое правило

Те също така заявиха, че:

решението е „окончателно и не подлежи на преразглеждане"

средствата ми не могат да бъдат изтеглени

След допълнителен контакт, те заявиха, че случаят ще бъде разгледан в рамките на 60 дни, което противоречи на предишното им твърдение, че решението е окончателно.

Считам, че това е несправедлива конфискация на средства и злоупотреба с неясни условия, за да се избегне изплащането на печалби.

Аз искам:

Пълни доказателства за предполагаемото нарушение

Или незабавно освобождаване на остатъка от 3200 евро

Готов съм да съдействам напълно и да предоставя всички необходими доказателства.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

• Има ли вероятност някой от вашето домакинство или използващ същия IP адрес да е създал акаунт в това казино?
• Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
• Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?
• Какви видове игри играхте? Слот машини, казино игри на живо или спортни залози?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

Най-добри пожелания

Вероника

Здравей, Вероника

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте моя случай.

За да отговоря на вашите въпроси:

- Доколкото ми е известно, никой в ​​домакинството ми или използващ интернет връзката ми не е създавал или използвал друг акаунт в това казино. Аз съм използвал само моя собствен акаунт.

- Не съм използвал VPN, прокси или софтуер за маскиране на IP адреси по време на достъп до казиното.

- Завърших KYC верификация точно преди да опитам тегленето си и предоставих изискваните документи за самоличност. Те бяха приети и едва след този процес акаунтът ми беше блокиран.

- Играех само слот игри. Не участвах в спортни залози или казино игри на живо.

Бих искал също да подчертая, че казиното не е предоставило никакви конкретни доказателства за предполагаемия „свързан акаунт" или мултиакаунтинг. Те са направили само общи твърдения, без да посочват как са свързани акаунтите.

Като се има предвид, че самоличността ми беше потвърдена чрез KYC (познай своя клиент), смятам, че това допълнително потвърждава, че съм легитимен самостоятелен потребител и че това може да е грешка или фалшиво положителен резултат.

Напълно съм готов да съдействам и да предоставя всякаква допълнителна необходима документация. С уважение моля казиното или да предостави ясни доказателства за предполагаемото нарушение, или да освободи остатъка ми от 3200 евро.

Благодаря ви отново за съдействието.

С уважение,

Даниел О'С.

Здравей, Вероника

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

Вече получих данните за акаунта и транзакциите си от казиното. Казиното обаче все още не е предоставило никакви реални доказателства в подкрепа на твърденията си за „много акаунти" или „свързани акаунти".

Те продължават да повтарят общи условия за злоупотреба с бонуси, но не са:

- идентифицира изцяло предполагаемия свързан акаунт

- предоставили всички IP адреси, данни за устройство или плащане, показващи връзка

- обясних как конкретно съм нарушил някоя клауза

Сега ме пренасочват обратно към поддръжката, вместо да адресират проблема директно.

Бих искал отново да подчертая:

- Завърших KYC проверката, преди да опитам теглене

- Използвах само един акаунт

- Играх само слот игри

- Не съм използвал никаква VPN

В този момент смятам, че казиното удържа моите 3200 евро без достатъчно основание.

Учтиво моля за вашето съдействие при искане на конкретни доказателства от казиното или за разрешаване на този въпрос.

С уважение,

Даниел О'С.

Благодарим Ви за подробните отговори и за предоставянето на допълнителна информация относно Вашия случай. За да продължим разследването, моля, препратете комуникацията между Вас и казиното относно закриването на Вашия акаунт и техните претенции до [email protected] .

Освен това, бихте ли уточнили кой бонус сте активирали и с който сте играли? Беше ли бонус за депозит или бонус без депозит (безплатен)? Използвали ли сте само един бонус в това казино или сте играли с няколко бонуса? Ако е възможно, моля, изпратете и екранна снимка или линк.

Здравей, Вероника

Благодаря ви за отговора.

Ще препращам цялата комуникация между мен и казиното на вашия имейл, както е поискано.

Относно бонусите:

Използвах множество бонуси за депозит с течение на времето, докато играех на платформата. Те бяха използвани нормално по предназначение, само докато играех слот игри.

Използването на бонуса от моя страна беше разпределено във времето и не беше прекомерно, нито пък целящо да експлоатирам системата по някакъв начин. Не съм създавал множество акаунти, не съм споделял акаунта си, нито съм се опитвал да злоупотребя с бонус оферти.

Цялата игра се проведе от моята единствена сметка, използвайки мои собствени средства.

Бих искал също да подчертая, че:

- Завърших KYC проверката, преди да опитам теглене

- Казиното не е предоставило никакви доказателства за свързан акаунт

- Сметката ми беше блокирана едва след като поисках теглене

С удоволствие ще предоставя всякаква допълнителна информация или скрийншотове, ако е необходимо.

С уважение,

Даниел О'С.

Уважаеми Dos199111

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Вероника

Благодаря ти.

Здравей, Dos199111,

Аз съм Михал и поех тази жалба. Прегледах случая и ще се свържа с казиното, за да получа допълнителна информация по този въпрос и да проуча как бих могъл да помогна.

Бих искал да поканя Yep Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми Yep Casino,

Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително.

Здравей, Михал,

Благодаря Ви, че поехте жалбата ми и разгледахте случая.

Оценявам, че се свързахте с казиното за допълнителни разяснения и поискахте подкрепящи доказателства относно предполагаемото нарушение на условията.

Бих искал/а да съдействам напълно в процеса на преглед и с удоволствие ще предоставя всякаква допълнителна информация или документация, ако е необходимо.

На този етап твърдя, че не съм нарушил умишлено никакви условия и бих оценил възможността да прегледам и отговоря на всички доказателства, предоставени от казиното.

Благодаря ви отново за съдействието и очаквам с нетърпение актуализацията ви.

С уважение,

Даниел

Здравей,

Благодаря ви за обратната връзка.

След подробен преглед можем да потвърдим, че акаунтът е бил окончателно затворен поради нарушение на Общите условия на казиното, свързани със злоупотреба с бонуси и активност по свързания акаунт.

По време на разследването беше установена активност, показваща използването на множество акаунти от едно и също устройство (PC), включително активиране на промоционални оферти, които са ограничени само до един играч съгласно нашите правила.

По-специално, беше поискано разяснение относно акаунта, свързан с имейл адреса pamela***** " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected] , тъй като беше открито припокриващо се използване на устройства между акаунтите.

Моля, обърнете внимание, че съгласно нашите Общи условия:

„Всички бонуси са ограничени до един отделен играч, IP адрес, компютърно устройство, семейство, адрес на жилище, телефонен номер, кредитна или дебитна карта, електронен портфейл, имейл и споделени компютърни мрежи. Ако администрацията подозира, че титулярът на акаунта е злоупотребил с бонуси, индивидуално или като част от група, администрацията си запазва правото да отмени бонусите, да анулира салда, да блокира достъпа до услугата и да прекрати акаунта."

Въз основа на резултатите от прегледа, сметката остава окончателно затворена и салдото е анулирано в съответствие с тези правила.

Благодаря за актуализацията.

Бих искал ясно да заявя, че не разпознавам и не притежавам посочения имейл акаунт и доколкото ми е известно, никой в ​​домакинството ми не използва този имейл адрес.

Никога съзнателно не съм управлявал няколко акаунта, нито съм нарушавал умишлено условията за бонуси на казиното.

С уважение моля всички доказателства, подкрепящи предполагаемата връзка между моя акаунт и посочения акаунт, да бъдат независимо прегледани, тъй като оспорвам твърдението.

с уважение,

Даниел

Уважаеми казино Yep,

Моля, предоставете ми всички доказателства в подкрепа на предполагаемите нарушения на вашите условия, в които е обвинен играчът. Можете да ми изпратите информацията и доказателствата на [email protected] за независим преглед.

Благодаря предварително,

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Поздрави,

Играчът може да продължи да използва услугата.

Поздрави

Уважаеми казино Yep,

Благодаря за актуализацията.

Уважаеми Dos199111,

Изглежда, че въпросът вече е изяснен и според отговора на казиното можете да продължите да играете.

Моля, уведомете ме дали мога да считам този случай за решен или дали имате нужда от допълнителна помощ по този въпрос.

Скъпи Михал,

Благодаря ви много за помощта и подкрепата през целия този процес.

На този етап казиното отвори отново акаунта ми и ми позволи да подавам заявки за теглене чрез банков превод, които в момента се показват като чакащи/обработващи се.

Все още обаче не съм получил средствата в банковата си сметка. Бих искал също да отбележа, че първоначалните заявки за теглене вече бяха анулирани поради проблеми с начина на плащане и бях помолен да използвам алтернативна опция за теглене.

Поради това бих искал/а жалбата да остане отворена, докато тегленията не бъдат напълно завършени и парите не бъдат получени успешно.

Наистина оценявам цялата ви помощ досега и ще ви информирам веднага щом средствата пристигнат или ако има някакви допълнителни развития.

С уважение,

Даниел О*********

Уважаеми Dos199111,

Благодаря ви за отговора. Разбирам притесненията ви.

Ще държа случая отворен, докато средствата не бъдат получени успешно, за да може въпросът да бъде надлежно приключен. Надявам се, че плащането ще бъде обработено и кредитирано към Вас скоро.

Скъпи Михал,

Бих искал да предоставя още една актуализация относно случая.

Казиното преди това отвори отново акаунта ми и ми позволи да подам заявки за теглене отново.

Първоначалните тегления с Visa бяха отхвърлени и екипът за поддръжка ме информира, че това се дължи на блокиран метод на плащане. След това бях инструктиран да използвам алтернативен метод за теглене и извърших допълнителна проверка за тегления с банков превод.

Впоследствие подадох нови заявки за теглене чрез банков превод. Те останаха висящи известно време, но сега също бяха отхвърлени.

Важно е да се отбележи, че балансът все още е видим в сметката ми и не е бил конфискуван отново. Когато се свързах с поддръжката за разяснения, бях информиран, че все още чакат отговор от съответния отдел и все още не могат да обяснят причината за отказа.

На този етап все още се опитвам да получа баланса чрез методите за теглене, указани от казиното, но въпросът остава нерешен, тъй като все още не е извършено успешно изплащане.

С уважение,

Даниел

Уважаеми казино Yep,

Бихте ли могли да изясните причините за отхвърлянето на заявките за теглене на играча и да предоставите приблизителен срок, в който се очаква тегленията да бъдат обработени успешно?

Поздрави,

За да отговорим на въпроса ви, моля, посочете идентификационния номер на оспорваната транзакция.

Поздрави

Уважаеми Yep Casino,

Благодаря ви за отговора.

Едно от заявките за теглене с Visa вече е маркирано като „успешно" в моя акаунт (400 евро), което показва, че методът на плащане с Visa е способен да приема тегления успешно.

Останалите заявки за теглене все още са в процес на обработка.

За по-голяма яснота, преди това отхвърлените идентификатори на транзакции включват:

0514b89b-2784-45fb-…

bdd1e007-4315-48c4-…

Въпреки това, тъй като поне едно теглене от Visa вече е обработено успешно, изглежда, че самият метод на плащане не е напълно блокиран.

Поради това бих искал/а любезно да помоля останалите висящи заявки за теглене също да продължат да бъдат обработвани успешно.

Благодаря ви отново за съдействието.

С уважение,

Даниел О*******

Скъпи Михал

Изглежда, че всичко е на ред тук 🙂

Поздрави

Уважаеми Dos199111,

Благодаря ви за отговора.

Вярвам, че оставащото плащане ще бъде обработено и получено чрез обичайната процедура за теглене.

Ще съм благодарен, ако можете да потвърдите, след като всички неизплатени печалби бъдат кредитирани към вас, за да можем да считаме въпроса за напълно решен.

Здравей, Томас,

Радвам се да потвърдя, че вече получих всички непогасени средства в сметката си.

Бих искал да Ви благодаря за съдействието през целия този процес и за това, че помогнахте за успешното разрешаване на въпроса.

Също така оценявам усилията на Casino Guru за улесняване на комуникацията и подпомагане на разрешаването на проблема.

Тъй като всички средства вече са получени, радвам се, че жалбата се счита за разрешена.

С уважение,

Даниел

Скъпи Даниел

Моля, уведомете ни, ако можем да ви бъдем полезни с нещо друго.

Поздрави

Уважаеми Dos199111,

Благодаря за потвърждението. Радвам се, че нашето участие изигра важна роля в разрешаването на този въпрос.

Ще маркирам жалбата като „решена" в нашата система. Бих искал да благодаря на двете страни за съдействието им .

Ако някога срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания. Тук сме, за да ви помогнем.

Както знаете, ние не таксуваме за нашите услуги, нито приемаме бакшиши. Ще бъдем много благодарни обаче, ако отделите малко време, за да споделите опита си с нашите услуги на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честният отзив, заедно с всякакви предложения за подобрение, би бил безценен. Вашата обратна връзка може да помогне на други, които може би обмислят да се свържат с нас за помощ по проблеми, свързани с онлайн казина.

Благодаря Ви предварително за отделеното време.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру