Играчът от Австрия подаде жалба срещу Ybets Casino за игнориране на многократните му заявки за самоизключване, което доведе до приети депозити на обща стойност 750 евро от 1 май насам. Той поиска пълно възстановяване на тези депозити, заявявайки, че казиното е нарушило стандартите за защита на играчите и не е трябвало да приема допълнителни средства. След преглед на доказателствата, предоставени както от играча, така и от казиното, беше установено, че играчът е продължил да използва акаунта и е правил депозити след първоначалното искане за закриване, без да предостави ясно потвърждение за финализиране на затварянето. От играча се очакваше да предприеме проактивни стъпки, за да гарантира закриването на акаунта, и тъй като акаунтът остана активен и беше използван, направените след това депозити не бяха отговорност на казиното. Следователно жалбата беше отхвърлена като неоснователна.
Ybets Casino - Акаунтът на играча остава отворен въпреки заявката за самоизключване.
Неоправдана жалба
Сума: 750 €
Ybets Casino
Индекс на сигурност 8.5 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводУважаеми екип на CasinoGuru,
С настоящото подавам жалба срещу Ybets Casino. Казиното игнорира многократните ми искания за самоизключване, като по този начин грубо наруши международните стандарти за защита на играчите.
Въпреки това ясно съобщение, акаунтът ми не беше блокиран. Вместо това продължих да получавам бонус оферти, които да ме насърчат да продължа да играя.
Твърдението: От първоначалното ми искане за самоизключване на 1 май, казиното е приело депозити на обща стойност 750 евро (прилагам доказателство за историята на транзакциите). Тъй като казиното имаше абсолютно задължение за грижа от момента, в който съобщих за зависимостта си, и не е трябвало да приема никакви допълнителни средства, настоявам за пълно възстановяване на тези депозити.
Позоваването на казиното на неговите общи условия (раздел 6.6), според които депозитите не се възстановяват, е невалидно, тъй като разпоредбите за защита на играчите имат предимство пред вътрешните общи условия.
Имам всички логове на чата, отчетните документи и разписките за депозити. Доколкото знам, вече съм известен с хазартната си зависимост в много казина, включително и в това.
Благодаря ви предварително за подкрепата.
ПреводУважаеми Rolexesh и казино гуру,
Благодарим ви, че се свързахте с нас относно притеснението на играча и подчертахте неговата зависимост. Поради това предприехме незабавни действия и закрихме окончателно акаунта на играча. Към момента на затварянето акаунтът му беше празен.
Играчът всъщност се е свързвал с нашия екип за поддръжка чрез чат на живо няколко пъти с искане за закриване на акаунт. За съжаление, играчът не ни е декларирал зависимостта си в тези контакти, а вместо това ни е уведомил за различни неудовлетворености от нормалния процес на игра. Поради това екипът за поддръжка е предоставил информация или допълнителни предимства, за да разреши притесненията на играча в момента. След като предложенията бяха направени, екипът не е получил никакво допълнително потвърждение от играча относно решенията му за закриване на акаунта, следователно екипът за поддръжка не е успял да финализира процеса, съгласно обичайната ни процедура.
Искаме да отбележим, че ако играчите смятат, че страдат от зависимост и желаят да им помогнем, ги молим ясно да заявят този факт, когато се свързват с нашия екип за поддръжка, за да може да бъде предоставен бърз подходящ отговор.
Копия от съответните комуникации с играча са предоставени на Casino Guru по имейл.
С уважение,
Представител на казино Ybets.
ПреводТрябва да не се съглася с версията на Ybets. Предполагаемата комуникация не е вярна.
Пренебрегване на постоянна забрана: На 1 май 2026 г. помолих Матю в чата да блокира акаунта ми „завинаги". Матю игнорира това искане и вместо това активно ми предложи кешбек, за да ме насърчи да правя още депозити (вижте екранна снимка 1).
Систематично забавяне: По-късно същия ден отново попитах защо акаунтът ми не е бил блокиран въпреки многократните заявки. След това екипът по поддръжка (Yuudji) се опита да забави блокирането отново, като задава допълнителни въпроси, вместо да изпълни задълженията си като оператор (вижте екранна снимка 2).
Липса на задължение за полагане на грижа: Твърдението на казиното, че съм изразил само „недоволство", е невалидно. Изискването за „постоянна" забрана сигнализира за загуба на контрол. Казиното отговори с маркетинг (кешбек), което е строго забранено съгласно насоките за защита на играчите.
Настоятелно призовавам Casino Guru да вземе предвид това манипулативно поведение, когато оценява искането ми за възстановяване на сумата.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводУважаеми Ролексеш,
Благодаря Ви много, че подадохте жалбата си. Съжалявам да чуя за трудностите, които изпитвате, и оценявам, че се обърнахте към мен за подкрепа.
За да разбера по-ясно ситуацията, бихте ли могли да предоставите малко повече информация?
- Споменахте, че сте се свързали с казиното на 1 май 2026 г. Свързахте ли се само чрез чат на живо или и по имейл, за да поискате закриване на акаунта? Казахте, че сте помолили Матю да блокира акаунта ви, имате ли доказателство за това?
- Получихте ли потвърждение от казиното, че са получили съобщението ви или са обработили заявката ви за блокиране на акаунта ви? Ако отговорът е да, моля, споделете го.
- Споменахте, че сте депозирали общо 750 евро. Бихте ли могли да предоставите сумата и датите на депозита си след 1 май?
Ако имате допълнителни съобщения, снимки на екрана или комуникация с казиното, можете да ги качите тук или да ги препратите на [email protected] .
Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.
С най-добри пожелания,
Жан
Уважаеми казино Ybets,
Благодаря ви за съдействието. Получих имейла ви и преписите от чата на играча с отдела за обслужване на клиенти.
Превод„Здравей, Жан,"
Благодаря ви много за обратната връзка и помощта.
Тъй като поисканите доказателства (скрийншотове от разговорите с Матю и Юджи, както и моите депозитни разписки) съдържат лични данни и поверителна информация, току-що ви изпратих подробен имейл с всички документи до [email protected] изпратено.
Ясно е документирано, че поисках окончателно закриване на акаунта си в 11:43 ч., но поддръжката активно ме манипулира с бонус оферти, за да продължа да играя. Поради това сериозно нарушение на задължението за грижа, изисквам възстановяване на всички депозити, направени през този ден, на обща стойност 750 евро.
Очаквам с нетърпение по-нататъшното Ви разглеждане на случая.
Най-добри пожелания.
ПреводУважаеми Ролексеш,
Благодарим Ви за съдействието и за предоставянето на поисканите доказателства.
След преглед на всички материали, предоставени от Вас, и документите, предоставени от Ybets Casino, беше установено следното:
- Депозирахте и заложихте приблизително 600 евро, преди да поискате акаунтът ви да бъде блокиран за постоянно.
- Казиното не получи ясно потвърждение от вас, че желаете да финализирате закриването. В резултат на това акаунтът остана активен по това време.
- Приблизително час по-късно, вие инициирахте друг депозит и продължихте да използвате сметката.
В ситуации, включващи заявки за закриване на акаунт или самоизключване, от играчите се очаква да предприемат проактивни стъпки. Това включва последващи действия, когато не е получено потвърждение, или използване на алтернативни канали за контакт, за да се гарантира, че заявката е обработена. Тъй като акаунтът е останал отворен и е бил активно използван след първоначалната заявка, направените след това депозити не могат да се считат за отговорност на казиното.
Въз основа на тези факти, за съжаление нямате право на възстановяване на оспорваните депозити. За съжаление, трябва да отхвърлим жалбата Ви като неоснователна.
