Играчът от Германия поиска да подаде официална жалба срещу WSM Casino за това, че не е затворил акаунта му въпреки многобройните искания, включително споменаване на хазартната му зависимост. След многобройни опити и депозити на обща стойност 36 LTC, акаунтът най-накрая беше затворен на 9 април 2026 г., но искането му за възстановяване на сумата беше отхвърлено. Жалбата беше разгледана от екипа по жалбите, който поиска доказателства за исканията на играча за самоизключване и комуникация с казиното. Казиното отрече да е получавало каквито и да било искания за закриване и обвини играча в измамно поведение, което играчът оспори, обяснявайки хазартната си зависимост и многократните опити за закриване на акаунта. Играчът предостави доказателства за изпратени имейли и обсъди предизвикателствата на хазартната зависимост. Жалбата в крайна сметка беше маркирана като разрешена, след като играчът потвърди, че проблемът е уреден.
WSMCasino - Акаунтът на играча е все още активен въпреки заявките за закриване.
Случаят е приключен
Сума: Ł30
WSMCasino
Индекс на сигурност 5.5 Под среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей,
Бих искал да подам официална жалба срещу WSM Casino.
На 17 октомври 2025 г. поисках акаунтът ми да бъде затворен. В отговор казиното постави акаунта ми в 24-часов период на охлаждане, след който трябваше да мога да продължа с окончателното му затваряне.
На 20 октомври 2025 г. се свързах отново с поддръжката и ясно поисках да продължат със закриването на акаунта ми (вижте Изображение 1).
Въпреки това, на същия ден (20 октомври 2025 г.), казиното необяснимо приложи друг 24-часов период за размисъл. Отговорих им, като заявих, че периодът за размисъл вече е изтекъл и че искам акаунтът ми да бъде окончателно затворен. Не получих никакъв отговор на това съобщение (вижте Изображение 2).
На 21 октомври 2025 г. получих имейл, в който се посочваше, че периодът за размисъл е приключил. Веднага се свързах отново с екипа за поддръжка и повторих молбата си за окончателно закриване на акаунта ми (вижте Изображения 3 и 4).
Към 26 октомври 2025 г. акаунтът ми все още беше отворен. В този момент изрично информирах казиното, че страдам от хазартна зависимост и спешно поисках акаунтът ми да бъде окончателно затворен (вижте Изображение 5).
Въпреки многократните ми молби, сметката ми остана активна. От 26 октомври 2025 г. насам съм направил депозити на обща стойност 36 LTC.
Най-тревожният инцидент се случи на 3 април 2026 г., когато бях привлечен отново към хазарта на този сайт чрез бонус оферта. Дори успях да заложа и да изтегля печалби от този бонус. Общо депозитите ми възлизат на 36 LTC, докато тегленията ми са 6 LTC (история на транзакциите).
Моят акаунт беше окончателно закрит на 9 април 2026 г.
Предвид гореизложеното, смятам, че казиното не е изпълнило отговорността си по отношение на отговорния хазарт и закриването на акаунт, въпреки многократните ми изрични искания и разкриването на хазартна зависимост.
Поисках възстановяване на сумата, но WSM Casino ми отказа (RefundRequest).
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох политиката за отговорна игра на казиното и ето какво открих:
Ако Ви е поставена диагноза хазартна зависимост или желаете да се въздържате от хазарт по друга причина, ние искаме да Ви помогнем да избегнете всичко, което може да Ви навреди. „Самоизключване" означава, че доброволно се изключвате от всички хазартни услуги. Това изключване не може да бъде отменено за определен период от време. Ако желаете да се самоизключите от хазарт, моля, изпратете съобщение до нашата поддръжка и посочете период от време между 6 месеца и 5 години. Те ще Ви обяснят и следващите стъпки и какво се изисква от Вас.
имейл: [email protected]
Моля, имайте предвид, че самоизключването е постоянно за избрания период и няма да бъде отменено за Ваша защита.
По време на самоизключване не е позволено да създавате нов акаунт. Всеки опит за създаване на нов акаунт по време на самоизключване е нарушение на нашите Условия за ползване и може да доведе до постоянно блокиране на първоначалния Ви акаунт.
Компанията ще положи разумни усилия, за да наложи исканията за самоизключване. Вие обаче носите пълна отговорност за осигуряването на съответствието и Компанията не носи отговорност за каквито и да е загуби или щети, произтичащи от заобикалянето на мерките за самоизключване от Ваша страна.
Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост?
Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводИзползвах същия имейл адрес, както е посочен тук.
Свързах се и с казиното, използвайки същия имейл адрес.
Казиното вече е потвърдило самоличността ми.
ПреводУважаема Вила7772,
Благодаря Ви за отговора. Бихте ли могли да препратите заявката си за самоизключване от 26 октомври директно на моя имейл? Можете да се свържете с мен на [email protected] .
Благодарим ви за търпението и съдействието.
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на проблеми ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводУважаема Villa7772 ,
Надявам се, че това съобщение ще ви завари добре. Казвам се Кубо и отсега нататък ще поема управлението на вашата жалба.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последната Ви кореспонденция, моля, не се колебайте да ги споделите с мен възможно най-скоро.
В съответствие със стандартните ни процедури, бих искал любезно да поканя представител на WSMCasino да се присъедини към тази дискусия. Тяхното участие ще улесни значително по-плавното и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми WSMCasino ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение по този въпрос? По-конкретно, бих искал да разбера защо акаунтът на играча е останал активен до април 2026 г., въпреки няколкото искания за самоизключване и ясните индикации за проблем с хазарта, който е започнал още през октомври 2025 г.
Вашият подробен отговор е от решаващо значение за осигуряване на справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на тази ситуация.
Предварително Ви благодаря за съдействието и бързото внимание, което ще обърнете на този въпрос.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравей Кубо,
Благодаря ви много, че се заехте с този въпрос.
Определено все още има някои разговори в чат на живо, но нямам достъп до тях, защото не съм направил никакви скрийншотове.
Във всеки случай, там ми казаха, че можеш да заключиш акаунта си само чрез имейл.
Няма и нова информация.
ПреводЗдравей Кубо,
Попитах защо акаунтът ми не е затворен през октомври, въпреки многократните опити да се свържа с казиното.
Отговорът им беше: Разбираме загрижеността Ви относно искането за закриване на акаунт от октомври. Въпреки че винаги се стремим да обработваме подобни искания възможно най-бързо, има редки случаи, в които имейлите, за съжаление, не достигат до нашата система поради технически проблеми или неуспехи при доставката. Възможно е това да се е случило във Вашия случай и искрено се извиняваме за причиненото неудобство.
Чудя се обаче защо акаунтът ми е бил поставян в период на охлаждане няколко пъти, ако не са получавали никакви имейли??
Изпратих ти разговора по имейл.
ПреводЗдравей,
Проверих това с нашия екип за обслужване на клиенти и никога не сме получавали имейл с искане за закриване на акаунта му. Няма такива имейли - така че няма доказателства, освен съмнителни скрийншотове, направени от играча, които биха могли да бъдат чернови, които никога не са били изпращани.
Изглежда, че играчът има повече отворени оплаквания + предишни оплаквания по същата тема. Нещо, което трябва да проучите, тъй като очевидно ни се струва, че играчът използва тази стратегия, за да мами различни казина.
Няма да бъде извършено възстановяване на сумата и няма да губим повече време с това оплакване и подобни измами.
Благодаря ти,
ПреводПърво, бихте могли да го формулирате малко по-учтиво. Звучи доста конфронтационно.
И какво общо има това с измама? Миналата година загубих много пари в различни казина – да, разбира се, моя е вината.
Въпреки това, веднага щом поискам акаунтът ми да бъде затворен, казиното е длъжно да се съобрази. Оставянето на акаунта отворен и надеждата, че човекът ще започне да играе отново, със сигурност не демонстрира ангажимент за защита на играчите.
Ако влагате по няколкостотин евро в казино всеки ден, това ясно показва, че губите контрол.
И има казина, които не приемат сериозно защитата на играчите или не отговарят на изискванията за защита на играчите.
Казината постоянно ви манипулират – плащанията се отказват или забавят, сметките се затварят или сте обвинявани, че използвате някаква игрална стратегия.
Когато нещата се обърнат, значи не сте получили никакви съобщения.
Чернови ли са? Не, това са съобщения, изпратени от моя имейл акаунт.
@Кубо
Ако желаете, мога да ви дам достъп до имейл акаунта си, за да можете сами да го проверите.
ПреводИ това не е стратегия. В началото на годината загубих много пари, защото се опитах да преследвам загубите си в казиното – просто не можех да контролирам хазарта си. Имам сметки за плащане и просто се надявах на късмет в казиното.
Фактът, че оплакванията сега са сходни, е защото всички те произтичат от подобен период от време.
В началото на април проверих всичките си казино акаунти, за да видя дали са затворени, и след това се опитах да ги блокирам. Свързах се с вас и вие ми дадохте безплатни завъртания, които използвах, за да спечеля. Осребрих ги и, разбира се, те изтекоха веднага, защото исках още.
Като се замисля, просто ме разстройва, че никога не сте отговорили на нито едно от исканията ми да блокирате акаунтите ми. Не съм твърдял, че казиното е лошо; продължих да депозирам пари с причина.
Не е толкова лесно да се контролираш.
Освен това, веднъж поискаха документа ми за самоличност, но вече нямам имейла за него, макар че си го спомням. Дали това е причината акаунтът да не е блокиран, нямам представа. Във всеки случай, бях разстроен, че акаунтът ми не е блокиран и казах това и в чата на живо. Никога не съм изпращал документа за самоличност. Също така не мога да кажа дали вече бях предоставил всичките си данни за контакт, освен имейла си, в този момент - трябва да бъда честен.
Не знам дали сте получили имейлите. Факт е, че са били изпратени и мога да го докажа.
Но да твърдя, че използвам някаква стратегия, е абсолютна глупост.
Каква е ползата да губя пари, от които завися, и след това да чакам месеци, за да видя дали ще получа нещо обратно – или дали изобщо ще получа нещо обратно? Сметките все пак трябва да се плащат.
Това бяха просто случаите, в които мога да предоставя доказателства, които да обосноват искането.
Ако някога наистина се бяхте задълбочили в хазартната зависимост, щяхте да знаете как се гледа на рецидивите.
Стига толкова. Това е просто кратка лекция, защото изглежда, че казината нямат абсолютно никаква представа за хазартната зависимост.
Чувствайте се свободни да скриете тези публикации, но просто трябваше да ги направя, просто исках да излея чувството си на неудовлетвореност.
извинявам се за дългия текст.
ПреводУважаема Villa7772 ,
Ще бъда много благодарен, ако можете да предоставите оригиналната нишка по имейл, считано от 26 октомври 2025 г., когато за първи път споменахте проблема с хазарта, заедно с всички отговори от казиното, които може да са били включени. Вместо екранни снимки или копирано съдържание, любезно ви моля да изтеглите цялата нишка във формат, който е удобен за вас. Моля, изпратете прикачените файлове на моя имейл адрес [email protected] .
Благодарим Ви за съдействието и помощта по този въпрос.
ПреводУвеличаваме таймера с/със 7 дни. Моля, обърнете внимание, че ако не отговорите в дадения срок или нямате нужда от повече помощ, ще откажем жалбата.
ПреводУважаеми Villa7772,
С удоволствие научаваме, че проблемът Ви е разрешен. Ще отбележим жалбата като „Разрешена" в нашата система. Благодарим ви за съдействието и потвърждението. Ако в бъдеще имате проблеми с това или с друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на жалби. Ние сме тук, за да ви помогнем.
Както и преди, нашите услуги са безплатни и не приемаме финансови поощрения. Въпреки това ще ви бъдем много благодарни, ако отделите известно време, за да споделите мнението си за нашите услуги в Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Вашето честно мнение, както и всякакви предложения за усъвършенстване са изключително ценни за нас. Мнението ви може да помогне и на други, които обмислят да се свържат с нас за помощ по въпроси, свързани с онлайн казиното.
Предварително ви благодарим за отделеното време
Поздрави,
Kubo
