Wonaco Casino - Играчът получава забавени тегления и неотзивчива поддръжка.

Hello,

I have been trying to withdraw my money from the sports betting (Casino Wonaco) for 5 weeks now.

First, the documents for verification were constantly rejected, then the account was suspended and I received an email saying the money would be paid out. I have now been waiting for the money for 3 weeks and trying to get it for 5 weeks.

Any inquiries to Compliants@wonaco are not answered at all. This email address is listed in the terms and conditions for disputes. Regular emails from support are either not answered at all or always met with the same request for patience.

I have never had such difficulties with any other betting agency.

Hallo,

ich versuche seit 5 Wochen mein Geld aus dem Sportwetten(Casino Wonaco zu bekommen.

Erst wurden ständig die Unterlagen zur VErifizierung nicht angenommen, dann das Konto gesperrt und eine Email, dass das Geld ausgezahlt wird. Seit 3 Wochen warte ich nun auf das Geld und seit 5 Wochen versuche ich es zu bekommen.

Jegliche Anfragen an Compliants@wonaco werden gar nicht beantwortet. Die Email steht in den AGBs für Streitfälle. Normale Emails vom Support werden entweder gar nicht beantwortet oder immer mit der gleichen Aussage auf Geduld.

Ich habe bei keinem Wettbüro jemals solche Schwierigkeiten gehabt.

Dear Sportwetten1984,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. 

Have you made any successful withdrawals before?

Could you please confirm that you have passed the KYC verification?

Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?

Has the casino given any reason for suspending your account?

Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at [email protected], or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Dominika

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Dear Dominika,

Thank you very much for your answer. I will describe the process and then answer your questions.

In November we requested 3 withdrawals, each of 500 euros to our VISA card account.

We were asked to submit a series of documents. All of the documents were accepted. They just didn't accept one. We uploaded the original Visa card statement. They simply didn't accept that. They wanted an extract from 10/3/24 - 10/3/24. I then said that an original statement is always issued monthly. They refused to do that. Then I pulled a report from my bank account that was filtered from 10/3/24 - 11/3/24. They refused to do that because it was probably not an original statement from the bank. I said that a bank would not issue me a document for the period 10/3/24 - 11/3/24. What also makes no sense is that all the payments to the betting office were stored and marked on the October statement. Despite this, they insisted in lively email correspondence that they wanted an original report for this period. That was the first time I was suspicious because they simply refused to accept the original Visa report because it was from October 1st, 2024 to October 31st, 2024. They always refused to filter the data for the period they requested as a CSV or PDF. I then said that I would contact a lawyer and the authorities because money was apparently being arbitrarily withheld. They then blocked all my access to the betting shops where the company is the operator, such as Viperwin, Rabona, etc.

But then 2x 500 euros were paid out to Visa and a bank account was requested for the payment of the remaining balance. I submitted all of this at the end of November and then after another 10 days of busy email exchanges I received an order confirmation for the processing of the payment of 2083 euros at WONACO and 30 euros at Viperwin. I mention VIPERWIN because it is from the same operator and these 30 euros were paid out. The documents were also accepted in the operator's other CASINOS and the payment was always made. Why the betting office has now blocked me and not paid out the large amount remains their secret. I find it simply unprofessional to display such behavior towards customers.

To your questions:

Have you ever made successful withdrawals?

Yes, 2x 500 euros were paid out.

Could you please confirm that you have passed the KYC verification?

I can't confirm it because they didn't accept this Visa settlement. But since they paid out, I assume they accepted it.

Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

I NEVER activated a bonus. The money was made from regular bets.

Did the casino provide a reason for blocking your account?

No. The standard answer is an administrative decision.

I will send you the screenshots by email.

Best regards

Liebe Dominika,

vielen Dank für deine Antwort. Ich schildere mal den Verlauf und gehe dann auf deine Fragen ein.

Im November baten wir um 3 Auszahlungen, jeweils 500 Euro auf unser VISA-Karten Konto.

Wir sollten eine Reihe Dokumente einreichen. Es wurden alle Dokumente angenommen. Nur einen akzeptierten sie nicht. Wir haben die Originale Abrechnung der Visa Karte hochgeladen. Diese akzeptierten sie einfach nicht. Sie wollten einen Auszug vom 03.10.24 - 03.10.24. Ich sagte daraufhin, dass eine Originale Abrechnung immer Monatsweise ausgestellt wird. Das lehnte sie wieder ab. Dann zog ich aus meinem Bankkonto einen Bericht der vom 03.10.24 - 03.11.24 gefiltert wurde. Das lehnten sie ab weil es wohl keine Originale Auskunft der Bank ist. Ich sagte, dass mir eine Bank nicht einen Zeitraum vom 03.10.24 - 03.11.24 als Dokument ausstellt. Was auch Sinnfrei ist, das auf der Abrechnung im Oktober alle EInzahlungen an das Wettbüro hinterlegt und markiert waren. Trotzdem bestanden sie in regem Email Verkehr darauf einen Original Bericht für diesen Zeitraum haben zu wollen. Da war ich das 1. mal dann stutzig, da sie sich einfach weigerten den Original Bericht der Visa anzunehmen weil dieser eben vom 01.10.24 - 31.10.24 war. Die Filterung für ihren gewünschten Zeitraum als CSV oder pdf lehnten sie immer ab. Ich habe dann gesagt, dass ich hier einen Anwalt und die Behörden kontaktieren werde, da hier scheinbar willkürlich Geld zurückgehalten wird. Daraufhin hin sperrten sie mir alle Zugänge in den Wettbüros wo das Unternehmen als Betreiber gilt wie: Viperwin, Rabona etc.

Es wurde dann aber 2x 500 Euro ausgezahlt auf Visa und eine Bankverbindung gefordert für die Auszahlung des Restguthabens. Das habe ich alles seit Ende November eingereicht und dann nach wieder 10 Tagen regen Mail verkehr habe ich eine Auftragsbestätigung für die Bearbeitung der Auszahlung in höhe von 2083 Euro bei WONACO und 30 Euro bei Viperwin. Ich erwähne VIPERWIN weil es vom selben Betreiber ist und diese 30 Euro ausgezahlt wurden. Auch wurden ja in den anderen CASINOS der Betreiber die Dokumente akzeptiert und die Auszahlung immer vorgenommen. Warum das Wettbüro mich jetzt sperrt und den hohen Betrag nicht auszahlt bleibt ihr Geheimnis. Ich finde es schlichtweg unseriös solch ein Verhalten gegenüber Kunden an den tag zu legen.

Zu deinen Fragen:

Haben Sie schon einmal erfolgreiche Abhebungen vorgenommen?

Ja, es wurden 2x 500 Euro ausgehalt.

Könnten Sie bitte bestätigen, dass Sie die KYC-Verifizierung bestanden haben?

Ich kann es nicht bestätigen, da sie diese Abrechnung der Visa nicht akzeptierten. Da sie dann ja aber auszahlten, gehe ich davon aus sie haben es dann akzeptiert.

Haben Sie Ihre Gewinne mit oder ohne aktiven Bonus angesammelt?

Ich habe NIE einen Bonus aktiviert. Das Geld wurde mit regulären Wetten gemacht.

Hat das Casino einen Grund für die Sperrung Ihres Kontos angegeben?

Nein. Die Standard Antwort Verwaltungsbeschluss.

Ich sende dir die Screenshots per Mail.

Herzliche Grüße

Dear Sportwetten1984, do I understand correctly that your account is currently blocked due to a review?

Is the review related to verification or sports betting?

Is your withdrawal request still pending?

The order has now been approved and paid out.

the account remains closed

Der Auftrag wurde nun genehmigt und ausgezahlt.

das Konto weiterhin geschlossen

Dear Sportwetten1984, am I correct in understanding that no funds are left in your account?

Dear Sportwetten1984,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Dear Dominika,

I think the account balance will now be 0 euros. There may still be long-term bets open but I can't get into the account. It remains blocked for no reason.

the missing amount was finally paid out on 24.12.24 after 5 weeks

Liebe Dominika,

ich denke der Kontostand wird jetzt 0 Euro sein. Eventuell sind noch langzeitwetten offen aber ich komme nicht in das Konto. Das bleibt weiterhin grundlos gesperrt.

der fehlende Betrag wurde am 24.12.24 nach 5 wochen endlich ausgezahlt

Dear Sportwetten1984, based on your messages, it seems that your account has been closed, and while the funds have been withdrawn, there are no remaining balances.

It's important to note that casinos reserve the right to close player accounts at their discretion. Since your account is now closed and there are no funds left, we must respect the casino's decision.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.