Winzter Casino - Акаунтът на играча е затворен без обяснение.

Здравей,

Бих искал да подам официална жалба срещу Winzter Casino.

Моят напълно потвърден акаунт беше внезапно затворен от казиното без обяснение. Преди затварянето, имах:

8 000 евро паричен баланс, видим в сметката ми, и

2000 евро в две отделни тегления (по 1000 евро всяко), които вече бяха „В процес на преглед".

Обща дължима сума: 10 000 евро.

Winzter не са предоставили никаква причина за закриването на акаунта, въпреки че твърдят, че е било поради „нарушение на условията". Никога не бях информиран какво правило съм нарушил и спряха да отговарят, след като поискаха документи за KYC (които успешно подадох и получих одобрение).

Важни факти:

Никога не съм имал активен бонус баланс. В профила ми винаги се показваше само „Паричен баланс", когато печалбите бяха спечелени.

Играх основно Book of Dead – игра, която е ограничена само когато е активен бонус, което доказва, че не е имало активен бонус.

Аз съм от Швеция, която казиното твърди, че е страна с ограничения, но въпреки това ми позволиха да се регистрирам, да депозирам, да потвърдя самоличността си и да играя. Ако казиното приеме и потвърди играч, то трябва да обработи легитимни тегления.

Winzter вече предлага да върне само депозитите ми (€200) вместо законните ми печалби, което нарушава техните собствени Общи условия.

Съответни нарушения на Общите условия:

В техните правила и условия е посочено, че ако сметката бъде закрита от казиното, ПАРИЧНИЯТ БАЛАНС на играча трябва да бъде изплатен.

Казиното не може да анулира легитимни печалби, без да даде ясно, основано на доказателства обяснение и да демонстрира конкретното нарушение на Общите условия.

Те не могат да одобрят KYC (познай клиента), да разрешат депозити и тегления и след това внезапно да конфискуват средства без надлежен процес.

Свързах се с всички налични имейли за поддръжка ( [email protected] , [email protected] , [email protected] ), но не получих никакъв смислен отговор и никакво обяснение.

Моля за съдействие за възстановяване на пълната сума от 10 000 евро, която ми по право принадлежи.

Благодаря ти.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми СаймънСу,

Благодарим ви, че подадохте оплакването си. Съжалявам да науча за негативното преживяване, което сте имали с Winzter Casino.

За да добия по-пълна представа за ситуацията, ще съм Ви благодарен, ако можете да отговорите на следните въпроси:

• От колко време играете в това казино, моля?
• Натрупахте ли печалбите си с помощта на бонус?
• Получихте ли потвърждение, че целият ви акаунт е напълно верифициран, моля?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Катарина

Здравей, Катарина,

Благодаря ви за съобщението.

Ето отговорите на вашите въпроси:

От колко време играете в това казино?

Регистрирах се на 23 октомври и играх нормално за кратък период. Акаунтът ми беше затворен на 10 ноември, малко след като спечелих.

Натрупахте ли печалбите си с помощта на бонус?

Не, не съм използвал никакъв бонус.

Бонус балансът ми беше 0 през цялото време и всички печалби дойдоха от реален паричен баланс.

Беше ми позволено да играя и ограничени игри като Book of Dead, което потвърждава, че нямам активен бонус.

Получихте ли потвърждение, че акаунтът ви е напълно верифициран?

Да.

Получих писмено потвърждение от отдела за KYC на Winzter, че:

– Личната ми карта беше одобрена

– Доказателството ми за адрес беше одобрено

– Платежната ми карта, завършваща на 3959, беше одобрена

– Моят акаунт беше „напълно потвърден"

Също така имам имейлите от Winzter, с които се иска потвърждение по време на процеса на теглене, което показва, че тегленията ми са били легитимни и са били в процес на проверка, преди акаунтът да бъде закрит.

Мога да препратя тези документи, ако е необходимо.

Благодаря ви за съдействието.

С най-добри пожелания,

Саймън

Здравей, Катарина,

Просто исках да ви информирам за актуализацията на моя случай.

Winzter вече възстанови 100 евро на моята Revolut карта. Това потвърждава, че възстановяването на депозита ми е започнало, но случаят не е решен и операторът все още не е върнал 10 000 евро от потвърдените ми печалби.

Те не са предоставили никакво обяснение, никаква клауза за Общите условия, никакви доказателства и никаква документация, свързана с предполагаемото нарушение на условията.

Моята сметка беше напълно потвърдена (лична карта, адрес и банкова карта, завършващи на 3959), и към момента на закриването балансът ми се състоеше от 8000 евро в брой и 2000 евро в две тегления, маркирани с „В процес на преглед".

Операторът все още не е отговорил на последното ми уведомление и ще отнеса въпроса до Anjouan Licensing Services, когато изтече 24-часовият срок.

Просто исках да ви държа в течение — случаят остава отворен.

Благодаря ви отново за съдействието.

С уважение,

Саймън Т********

Здравей, Катарина,

Просто исках да ви информирам, че тъй като акаунтът ми остава затворен и плащането ми все още не е обработено, подадох официална жалба чрез официалната страница за валидиране на печати на вашия сайт, както е указано от Anjouan Gaming.

Моето намерение е просто да разреша този въпрос възможно най-гладко.

Ако имате нужда от допълнителни документи или информация от мен, за да можете да финализирате тегленето ми, моля да ме уведомите — напълно съм на разположение.

Благодаря ти,

Саймън Т*********

Уважаеми СаймънСу,

благодаря ви за отговорите и актуализациите.

Бихте ли могли да препратите цялата комуникация, която сте имали с това казино, до [email protected] Това включва имейли, преписи на чат на живо и всички съпътстващи екранни снимки.

Моля, уведомете ме тук в темата, след като имейлът бъде изпратен.

Очаквам с нетърпение вашия отговор.

Катарина

Здравей отново.

Изпратих ти документи!

Уважаеми СаймънСу,

Благодаря ви много, че споделихте всички подробности и отделихте време да обясните всичко толкова ясно. Наистина го оценявам.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Михал ( [email protected] ), който ще се свърже директно с казиното и ще управлява цялата комуникация оттук. Искаме да бъдем напълно прозрачни с вас. В миналото някои от съобщенията ни до това казино оставаха без отговор, така че има вероятност да не отговорят отново. Въпреки това, ще направим всичко възможно, за да насърчим сътрудничеството им и да дадем на вашия случай възможно най-добрия шанс за напредък.

На този етап не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият разрешател ще се свърже с вас чрез тази тема, ако е необходимо нещо друго.

С уважение,

Катарина

Здравей, СаймънСу,

Аз съм Михал и поех жалбата ви. Разгледах случая и разбирам недоволството ви от ситуацията.

Нека споделя нашата позиция като Казино Гуру в подобни ситуации.

Макар и строго технически погледнато, казиното е ясно посочено това в своите правила и условия, с които вие сте се съгласили:

Въпреки това, проверих уебсайта на Winzter Casino, използвайки шведски IP адрес, и успях да вляза в страницата за регистрация без никакви проблеми или индикации, че съм от държава с ограничения. Швеция дори беше избрана автоматично като държава по подразбиране, заедно с международния телефонен код, което създава впечатлението, че играчите от Швеция не са ограничени.

Ще се свържа с казиното, за да хвърля повече светлина по този въпрос и да видя дали мога да помогна по някакъв начин.

Бихме искали да поканим Winzter Casino да се присъедини към разговора.

Уважаеми казино Winzter,

Разбирам, че Швеция е посочена като страна с ограничения във вашите условия. Бих бил обаче благодарен за известно разяснение защо играчи от регион с ограничения все още имат достъп до вашия сайт и, по-важното, да завършат регистрацията си и да правят депозити без никакви ограничения, а това по-късно се използва срещу тях?

Формулярът за регистрация позволява Швеция да бъде избрана като държава; освен това тя е била автоматично предварително избрана заедно със съответния международен телефонен код. Това естествено създава у играчите, включително и у мен, впечатлението, че регистрацията от Швеция е разрешена. Повечето топ казина имат това автоматично наложено от системата си, което е и нашето предложение.

В Casino Guru вярваме, че когато играчите могат свободно да се регистрират, депозират и играят, без да заобикалят никакви ограничения, и да печелят средствата си легитимно, те би трябвало да могат да получат тези печалби.

Учтиво Ви моля да преразгледате тази ситуация.

Ако има други фактори, свързани с този случай, които не могат да бъдат споделени публично, моля, не се колебайте да ми ги изпратите директно на [email protected]

Здравей, Михал,

Благодаря ви, че поехте случая ми.

Само да поясня накратко ситуацията си:

Регистрирах се без VPN и Швеция беше автоматично предварително избрана по време на регистрацията (включително телефонен префикс).

Моята лична карта, адрес и двата метода на плащане бяха напълно одобрени от Winzter преди печалбите.

Депозирах два пъти, играх само с паричен баланс и балансът ми преди закриването на сметката беше:

• 8 000 евро в брой

• 2000 евро в процес на преглед (две тегления по 1000 евро)

Получих само едно възстановяване на депозита (100 евро към Revolut). Второто възстановяване на 100 евро към Swedbank така и не пристигна.

Никога не ми беше дадено никакво обяснение или клауза, която да оправдава предполагаемото „нарушение на Общите условия".

Тъй като регистрацията, депозитите, верификацията и играта бяха приемани без никакви ограничения от тяхна страна, аз просто следвах процеса, както беше представен.

За прозрачност, аз също така подадох случая си до регулатора на Анжуан, тъй като не получих обяснение от казиното.

Благодаря ви отново, че ми помогнахте да продължа напред.

С уважение,

Саймън

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Уважаеми СаймънСу,

Опитах се многократно да се свържа с казиното, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без сътрудничество от тяхна страна. Ще маркирам жалбата като „нерешена" в нашата система. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Въпреки това, понижаването на рейтинга, причинено от нерешени жалби, може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Междувременно ви препоръчвам да се свържете с Anjouan Gaming Authority и да подадете жалба чрез валидатора в долната част на уебсайта на казиното ( линк към валидатора ). Gaming Authority може да разполага с повече опции и инструменти, за да помогне на играчите. Моля, уведомете ме дали и как са отговорили на [email protected] ако опитате тази опция.

Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен в този случай.

С най-добри пожелания,

Михал

Казино Гуру