Играчът от Италия беше поискал тегления на обща стойност 11 251 евро от Winsane две седмици по-рано, но казиното не ги беше обработило. Той съобщи за неефективна комуникация с поддръжката и се почувства принуден да продължи да играе хазарт поради блокираните си тегления, което доведе до допълнителни загуби. Играчът потвърди, че е натрупал печалбите чрез блекджек на живо без бонуси и е преминал необходимите KYC проверки. Казиното беше предложило частично обезщетение, което играчът отхвърли, и спорът продължи по официални канали. Разрешихме жалбата, като я отхвърлихме, обяснихме, че загубите, настъпили при нормална игра след заявки за теглене, са отговорност на играча и казиното не е задължено да възстановява средствата, след като са били използвани за по-нататъшни хазартни игри.
Winsane Casino - Тегленията на играчите са забавени.
Неоправдана жалба
Сума: 11 251 €
Winsane Casino
Индекс на сигурност 8.2 ВисокОбзор на случая
Превод
ПреводДетайли за играча:
Андреа Б., акаунт в Winsane: [имейл адрес, скрит от Casino Guru]
Обобщение на ситуацията:
От декември 2025 г. насам депозирах значителни суми в Winsane, привлечен от 35x бонуси за превъртане. На 18 декември 2025 г. поисках тегления на обща стойност 11 251 евро (спечелени от моите депозити, не от бонуси) от натрупания ми баланс, но Winsane никога не ги обработи или прие съгласно стандартните процедури, блокирайки легитимните ми средства.
Проблеми с поддръжката:
Поддръжката (чатът в WhatsApp с „Грейс") е неефективна: небрежни отговори, настояване за комуникация на английски език, която не може да бъде проследена, отказ на предложения за компенсация и игнориране на предоставените доказателства. Няма решение въпреки многократните напомняния.
Принудителна игра:
Тегленията бяха блокирани и нямах друг избор, освен да продължа да прокарвам баланса си на хазарт, причинявайки допълнителни загуби. Това нарушава правилата за защита на играчите и договорната добросъвестност.
Заявка за разрешаване:
Незабавна обработка 11 251 евро или пълно възстановяване на депозита.
Прикачени файлове:
[Снимка на екрана на заявки за теглене на 18.12.2025 г., чат с Grace, извлечения от сметка]
Благодаря ти,
Андреа Б.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Какъв е текущият баланс с реални пари във вашата казино сметка?
- Какви видове игри играхте, за да натрупате печалбите си?
- Натрупахте ли печалбите си със или без бонус?
- Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводЗДРАВЕЙ!
В момента балансът ми е нула.
Натрупах печалбите, играейки Live Blackjack, със собствени пари, а не с бонуси.
Накрая потвърждавам, че съм преминал проверките за борба с прането на пари.
Добавям последния обмен в чата, където не дават никакви обяснения.ПреводBuongiorno, mi hanno proposto un accordo, ammettendo la loro colpa, si seguito il testo (vi informo di aver già rifiutato in quanto coprirebbe solo il 9% di quanto mi sarebbe realmente spettato, ho pertanto proposto un accordo a 6000€ в брой):
Здравей, Андреа! Причините, поради които не можах да ти отговоря известно време, са няколко. Моля, имай предвид, че не е било умишлено, но не се чувствах добре, беше лудница след празниците и чаках и някои новини от ръководството по въпроса.
Не сме в състояние да отговорим на очакванията ви за компенсация, въпреки че за да ви докажа обратното на твърденията ви, получих одобрение да ви кредитирам компенсация от 1000 евро реални пари, които можете да изтеглите директно. След като го направите и ме уведомите, ще дам приоритет на това да ги получа във вашия баланс възможно най-бързо.
Освен това, можете да получите допълнителен бонус от 500 евро с най-ниските условия за залагане, които VIP може да получи от x7, които са изключително лесни за изпълнение и конвертиране в парични средства, които след приключване, разбира се, можете да изтеглите и аз ще се радвам да ги приоритизирам вместо вас, както обикновено и както е правено преди.
Освен това, уверих се, че за вас, специално, плащанията винаги ще се обработват с приоритет, а също така уредих голямо изключение да се обработват и през уикендите, което обикновено не е практика, тъй като плащанията се обработват според работното време на банките от понеделник до петък, но за вас ще бъдат направени изключения.
Моля, потвърдете дали сте съгласни да получите горепосоченото, за да можем да продължим. Освен това, моля, обърнете внимание, че споразумението по горепосоченото ще се счита за приключен случай и горепосочената тема не е предмет на по-нататъшно обсъждане. Моля, имайте предвид също, че горепосоченото възнаграждение също не е предмет на договаряне.
Искрено се надявам, че ще се върнете с положително становище, за да можем да разрешим този случай по положителен начин и да продължим отличните си работни отношения заедно, за да можете да се насладите пълноценно на нашите услуги и вашето VIP членство.
ПреводДобавяне на последна разпродажба:
подкрепя Winsane
Здравей, Андреа,
Както споменах по-горе, очакванията ви за компенсация не могат да бъдат изпълнени. Вече предложих най-доброто, което може да се направи в този случай, и то не подлежи на обсъждане, както обсъдихме. Да продължа ли да добавя предложената компенсация или да я откажете?
в/и:
Здравей,
Благодаря ви за разяснението.
Като се има предвид, че не е постигнато взаимно приемливо споразумение и като се имат предвид неизплатените тегления, потвърждавам, че въпросът ще продължи да се разглежда чрез вече започнатите официални процедури за оспорване със съответните издатели на карти, както и чрез независими платформи за медиация и подкрепа.
Ако позицията Ви се промени в бъдеще, оставам на разположение да прегледам всяко актуализирано предложение.
С уважение
Андреа Б.
ПреводUltima risposta da parte loro:
Здравей, Андреа,
Съгласно Общите условия, ние не извършваме никакви възстановявания на суми и като ваш мениджър на акаунти, нямам право да сключвам подобни споразумения. За допълнителна помощ можете да се свържете с нашата поддръжка на адреса, показан на уебсайта.
ПреводУважаеми Браун89,
Благодаря ви за подробната информация и за споделянето на комуникацията с казиното.
След като внимателно разгледахме Вашия случай, трябва да изясним важен момент относно начина, по който се оценяват оплаквания от този характер. Въз основа на предоставената информация, балансът по сметката Ви в момента е нула, тъй като средствата са били загубени по време на редовна игра, след като заявките за теглене са били подадени.
За съжаление, не можем да съдействаме в случаите, когато печалби или баланси по сметката са загубени чрез нормална игра. Заявките за теглене винаги подлежат на вътрешни проверки от казиното и през този период играчът носи отговорност да се въздържа от по-нататъшно хазартно участие, докато тегленията не бъдат напълно обработени и изплатени. Ако балансът впоследствие бъде използван за игра, казиното не е задължено да възстанови тези средства.
Поради тези причини не можем да продължим с това оплакване от Ваше име и случаят ще трябва да бъде отхвърлен от наша страна. Разбираме, че този резултат е разочароващ, но се надяваме, че това обяснение ще ни помогне да изясним позицията си и ограниченията на това, което можем да разследваме в подобни ситуации.
С най-добри пожелания,
Вероника
Екипът на Casino.Guru
