Играчът от Испания поиска закриване на акаунт поради проблем с хазарта, но казиното не спази правилата за отговорна игра и запази акаунта отворен въпреки искането му. След като загуби още пари, докато акаунтът остана активен, той поиска възстановяване на сумата, подчертавайки, че собствените условия на казиното гласят, че сметките трябва да бъдат затворени в рамките на 24 часа. Екипът по жалбите разгледа ситуацията и заключи, че играчът не е подал надлежно искане за самоизключване, което е необходимо, за да може казиното да действа на основание отговорна игра. Поради това беше установено, че казиното е действало в разумен срок, като е затворило акаунта след първоначалното искане на играча. Жалбата беше приключена, тъй като не беше установено нарушение на задълженията за отговорна игра.
Winrolla Casino - Заявката за закриване на акаунт на играч се игнорира.
Недостатъчни доказателства от играча
Сума: 1 000 €
Winrolla Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводКазиното не спазва разпоредбите за отговорна игра и не закрива сметки по искане. В чата те просто се извиняват за грешката, но искам да ми върнат депозираните пари, тъй като това, което правят, не е честно.
На 29 август поисках приключване чрез чат и ми казаха да изпратя имейл. В имейла изрично посочих, че имам проблем с хазарта, и те ми изпратиха съобщение, че случаят е ескалиран.
На 3-тия ден осъзнавам, че сметката е все още отворена. Тъй като все още имам проблем с хазарта, решавам да играя хазарт и губя сума пари, която искам да ми бъде върната, тъй като сметката е трябвало да бъде затворена в рамките на максимум 24 часа според собствените ѝ условия.
Опитах се да говоря с казиното, но те само признаха, че е било грешка и се извиниха, но не поеха отговорност.
ПреводУважаеми играч,
Благодаря ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема ви с Winrolla Casino. Проверих политиката за отговорно хазартиране на казиното и открих следната информация:
Заявка за самоизключване: можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл: [email protected] , и ние ще затворим акаунта ви в рамките на следващите 24 часа. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да има, и да обещае да не открива други акаунти. Нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да се опита да предотврати откриването на нови акаунти, но е изцяло отговорност на играча да се увери, че не се създават други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за потенциални загуби по други акаунти;
Моля, позволете ми да ви задам няколко въпроса, за да мога да разбера напълно цялата ситуация:
- Правилно ли разбирам, че акаунтът ви е все още отворен?
- Бихте ли споделили преписите на чата?
- Бихте ли били така добри да ми препратите заявките за самоизключване, които изпратихте до казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Наталия
Важно съобщение:
Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адресите @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия резольор, като щракнете върху неговия аватар, видим в официалната тема за оплаквания.
Ако нещо ви се стори подозрително, свържете се директно с нас.
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Сметката вече е затворена, но аз поисках закриване на 29-ти и тя не беше затворена до вчера.
Чатът не ми изпраща транскрипти, въпреки че съм потвърдил имейл адреса си, за да ги получавам, и той е същият като имейл адреса на акаунта ми. Уведомих поддръжката на казиното, но те не ми дадоха никакви решения.
Изпращам и екранна снимка на това на предоставения имейл адрес.
ПреводУважаеми играчи, бихте ли ми изпратили пълната имейл комуникация между вас и казиното (не като екранна снимка)? За съжаление, на екранната ви снимка не се вижда какво ви е отговорило казиното, нито пък виждам имейл адреса, на който е изпратен имейлът ви.
Освен това, в този имейл не искате да закриете акаунта си; по-скоро изглежда като оплакване. Моля, уведомете ме дали действително сте изпратили заявки за самоизключване по имейл.
ПреводЗдравейте, не съм казал конкретно, че трябва да затворят акаунта, това е вярно. Други сайтове обаче ме затвориха веднага щом заявих, че съм хазартен зависим и се регистрирах в регистър за хазартни зависимости и мисля, че така трябва да бъде. Получавам съобщения в чата, където конкретно искам затваряне, и изпратих скрийншотове. Един оператор дори призна, че е имало грешка и прикачи скрийншота.
Продължаваш да говориш за отговорно хазартиране, но сега не мислиш, че е достатъчно да признаеш, че имаш проблем с хазарта и да го съобщиш по имейл, за да затвориш акаунт.
Що се отнася до темата за отговорите, няма такава, те просто отговориха, че преглеждат случая вече 10 дни.
ПреводУважаеми играчи, бихте ли ми препратили пълната имейл комуникация между вас и казиното, включително отговора им, който сте отрязали на екранната снимка? Все още не съм получил нищо. Имейлът ми е [email protected] .
Освен това, моля, изпратете ми пълната комуникация в чата, която се проведе на 1 септември. Виждам, че агентът на чата на живо е реагирал на вашето съобщение за хазартната зависимост и е написал: „Моля, свържете се..." Но екранната снимка е изрязана тук, за съжаление. Така че се чудя какви конкретни инструкции сте получили от чата?
ПреводУважаеми играч, благодаря ти за имейла.
За съжаление, не сте предоставили пълен препис на чата. От видимото изглежда, че агентът по поддръжката на Winrolla Casino на 1 септември е започнал да ви предоставя инструкции как да подадете заявка за самоизключване („Моля, свържете се с…"), но важната част, съдържаща данните за контакт, е отрязана.
Съгласно политиката за отговорно хазартиране на казиното, заявките за самоизключване трябва да бъдат изпратени чрез специалния имейл адрес, който агентът вероятно е щял да предостави. Тъй като нямаме запис на последващо съобщение от вас или пълен препис, показващ, че сте се свързали с препоръчания имейл адрес, изглежда, че тези инструкции не са били спазени.
Въпреки че първоначалният ви имейл до казиното беше изпратен на 29 август, той не съдържа искане за самоизключване. Правилното искане за самоизключване трябва ясно да посочва, че желаете да спрете да играете хазарт и че искате акаунтът ви да бъде затворен или блокиран поради проблеми с хазарта или пристрастяване. Вашият имейл основно заплашва с правни действия и изисква възстановяване на депозитите, но не включва директна инструкция за окончателно затваряне или самоизключване на акаунта ви поради причини, свързани с отговорния хазарт.
Това разграничение е важно, защото казината третират обикновените оплаквания и правни спорове по различен начин от самоизключването от хазарт за отговорна игра. Без изрично изявление, че трябва да се самоизключите поради хазартна зависимост, казиното не е длъжно да го третира като искане за отговорна игра.
Предвид липсата на пълен препис на чата и липсата на правилно подадена заявка за самоизключване чрез необходимия имейл канал, нямаме проверими доказателства, че Winrolla Casino не е изпълнило задълженията си за отговорно хазартиране. Вашият акаунт беше затворен на 4 септември, което е в разумен срок за обработка на подобни заявки.
Съответно, не можем да уважим жалбата Ви и трябва с уважение да приключим този случай.
Когато кандидатствате за самоизключване, посочете ясно причината, поради която искате акаунтът ви да бъде деактивиран, и посочете периода от време. Също така, „Тема" на имейла трябва да бъде ясно обозначена и лесно разпознаваема, тъй като поддръжката на казиното получава много заявки на ден, следователно, ако е видимо обозначена, имате по-голям шанс заявката ви да бъде удовлетворена възможно най-скоро. Също така силно препоръчвам винаги да запазвате заявката си за самоизключване, за да имате валидно доказателство за такова действие.
Пример:
Тема на имейла: Самоизключване
Информация за играча:
Име:
Фамилия:
Дата на раждане:
Вход в казиното:
Имейл адрес:
„Здравей xxx xxx,"
Пиша Ви, за да Ви информирам, че желая незабавно да се изключа от това казино и от получаването на каквито и да е маркетингови материали, свързани с хазарта, за минимален период от xxx месеца/години (доживот).
Причината, която предшестваше решението ми, е xxx (хазартна зависимост)
Признавам, че няма да ми бъде позволено да отменя самоизключването си през този период и самоизключването не може да бъде отменено преди края на договорения период.
Междувременно имате възможност да използвате нашия Инструмент за помощ при самоизключване . Този инструмент ви позволява да блокирате казино акаунтите си в множество хазартни заведения едновременно и не е свързан с конкретно казино. Инструментът за помощ при самоизключване е предназначен да помогне на лица, които може да се сблъскват с трудности с хазартните си навици, като им помага да ограничат достъпа си до хазарт и да намалят потенциала за по-нататъшни вреди.
Преди всичко, ако хазартът вече не ви носи радост и се превръща в бреме, е силно препоръчително да потърсите професионална помощ. Силно препоръчвам да се обърнете към центрове във вашата страна, които са специализирани в решаването на проблеми с хазарта. Можете да намерите някои от тези центрове, като посетите следния линк ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Тази жалба вече ще бъде приключена. Благодарим Ви за разбирането, съжаляваме, че не можахме да Ви бъдем по-помощни в този случай. Моля, не се колебайте да се свържете с нас, ако срещнете проблеми с това или друго казино в бъдеще.
Поздрави,
Наталия
