Играчът от Германия беше депозирал 50 евро и получи бонус от 50 евро, след което игра до 5100 евро. След като изпълни изискванията за превъртане, казиното намали баланса му до 500 евро. Условията не обясняваха намалението и екипът за обслужване на клиенти заяви, че ще разгледат случая и ще му изпратят имейл, но не получиха последващи действия. Казиното поясни, че бонусът има максимален лимит за теглене от 100 евро, който е увеличен до 500 евро като жест на добра воля, и този лимит е съобщен по имейл по време на бонуса. Играчът оспори, че е получил ясна информация за този лимит. След като прегледахме всички доказателства, включително логове за комуникация и извлечения от казиното, установихме, че казиното е действало в съответствие с договорените условия и затворихме жалбата като отхвърлена.
Winrolla Casino - Печалбите на играчите са ограничени.
Неоправдана жалба
Сума: 5 100 €
Winrolla Casino
Индекс на сигурност 7.0 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводДобро утро, депозирах €50 и получих бонус от €50. Играх и достигнах €5100. След като изпълних изискванията за превъртане на бонуса, системата намали баланса ми от €5100 на €500. Условията не обясняват защо се е случило това и не беше показано, когато направих депозита. Когато се свързах с отдела за обслужване на клиенти, ми казаха, че се преглежда и ще получа имейл по-късно същия следобед. Все още обаче не съм получил нищо. (Трябва ясно да се посочи, че получавате само 10% от сумата на бонуса, както е в други казина).
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.
- Бихте ли ми изпратили линк или екранна снимка на бонуса, който сте активирали и сте играли с него?
- Кога за последен път комуникирахте с отдела за обслужване на клиенти относно ограничението, приложено към печалбите ви?
- Преминали ли сте пълната KYC проверка в това казино?
- Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените реалното си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.
Най-добри пожелания
Вероника
ПреводKYC проверка не е извършена.
16 декември 2025 г. Обслужване на клиенти
Просто обикновен домашен Wi-Fi.
ПреводИскаме да ви уведомим, че тъй като Veronika, човекът, който се грижи за жалбата ви, е във ваканция, решихме да удължим срока за разрешването ѝ с още 7 дни. Тъй като Veronika има сериозно познание за вашия случай и поддържа директна комуникация с казиното, намираме решението за оправдано. Оценяваме вашето търпение и ви уверяваме, че Veronika ще се свърже с вас при първа възможност.
Благодарим ви за разбирането и за търпението.
Поздрави, Казино Гуру
ПреводЗдравейте, успяхте ли да разберете нещо вече? Поздрави
ПреводБлагодаря ви за търпението.
Бихте ли уточнили дали бонусът, с който играхте, е бил част от добре дошлия пакет? Дали е бил вашият бонус за първи депозит или е бил един от бонусите за презареждане?
Преди да продължим с разследването на вашия случай, моля, препратете ми цялата комуникация между вас и отдела за обслужване на клиенти на казиното относно ограничението, приложено върху печалбите ви на [email protected] Оценявам съдействието ви.
ПреводРегистрирах се през септември.
Поздрави
ПреводУважаеми Шраубер
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартина ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Вероника
ПреводУважаеми Шраубер,
Казвам се Мартина и отсега нататък ще ви помагам с разрешаването на вашата жалба. Съжалявам за ситуацията, в която сте се оказали.
Сега ще се свържа с Winrolla Casino извън тази тема за оплаквания и ще ви уведомя за всяка нова информация, веднага щом я получа.
Благодаря ви за търпението
ПреводБлагодаря ви много! С най-добри пожелания
ПреводУважаеми Шраубер,
Ето отговора от казиното:
Уважаеми Шраубер,
Благодаря ви за търпението.
Любезно Ви информираме, че разглеждаме Вашия случай със съответния отдел.
Освен това бихме искали да ви уверим, че ще ви уведомим своевременно, веднага щом има актуализация.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводУважаеми Шраубер,
Получих съобщението от казиното:
„Благодаря ви, че се свързахте с нас относно този случай.
Моля, обърнете внимание, че играчът все още не е завършил процеса на верификация. За да продължи с тегленето, играчът трябва да предостави скрийншотове на всички транзакции, извършени в неговия MiFinity акаунт за периода 05.10–05.11.25, включително депозита(ите), направен(и) в казиното. Всички транзакции трябва да са видими.
Поради липсващите документи за проверка, тегленето не може да бъде обработено в момента. Ще се свържем с играча отново с ясни инструкции, за да му помогнем с завършването на проверката и разрешаването на случая.
ПреводЗдравей, Мартина, имам няколко скрийншота за теб тук.
Първата екранна снимка показва, че от мен не се изискват документи. Балансът ми беше намален от €5100 на €500, които получих. Winrolla Casino обаче просто изтегли останалите €4600. От условията не става ясно, че получавам само 10% след залагане на бонуса си. Разочароващо е също, че все още не съм получил имейл от Winrolla за това какво се е случило с парите ми.
ПреводУважаеми Шраубер, В момента обсъждаме проблема с екипа на казиното и все още има няколко аспекта, които ни остават неясни.
Благодаря ти, че си толкова търпелив/а.
ПреводУважаеми Шраубер,
Бихме искали да Ви информираме, че разглеждаме Вашето искане.
Учтиво Ви молим да бъдете търпеливи, докато се стремим да завършим разследването.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводУважаеми екип на казино Winrolla,
Благодаря ви много за актуализацията! Много се радвам, че преодоляхме техническите проблеми и можете да пишете директно в темата!
Ще бъдем благодарни, ако можете да дадете приоритет на този случай и да ни информирате възможно най-скоро, след като има някакъв напредък. Предварително Ви благодарим за отделеното време и съдействие.
ПреводУважаеми Шраубер,
След преглед на Вашето искане от нашия екип на 15 декември 2025 г., към Вашия акаунт беше приложен 100% бонус за казино от 200 EUR . Нашите данни показват, че сте получили бонус от €50 при депозит от €50, който е бил използван за обща игра на стойност €5 069.
След изпълнение на изискванията за превъртане, балансът ви беше коригиран на 500 евро . Въпреки че специфичните Общи условия на тази промоция посочват, че максималното теглене е ограничено до 100 евро , ние увеличихме това до 500 евро като еднократен жест на добра воля.
Надяваме се, че това ще изясни въпроса.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводДобър ден, къде трябваше да бъде това? Такива неща трябва да бъдат ясно показани.
Поздрави
ПреводУважаеми казино Winrolla,
Благодаря ви много за изясняването на ситуацията и за проявената от вас добра воля. Бих искал/а най-учтиво да ви помоля да включите максималния лимит за теглене в условията на бонуса, тъй като липсата му може да създаде объркване сред играчите.
Уважаеми Шраубер,
Разбирам, че липсата на показана информация може да ви се стори подвеждаща. Добрата новина обаче е, че можете да изтеглите пълната сума от 500 евро. Моля, уведомете ме, ако вече сте направили заявка за това. Благодаря ви предварително.
ПреводУважаеми всички,
За допълнително пояснение, това беше специална оферта, а не стандартна промоция на уебсайта. Моля, обърнете внимание, че играчът всъщност получи корекция на баланса, надвишаваща лимита, определен в Общите условия на офертата.
Съответните Общи условия и инструкции можете да намерите в имейла, изпратен при издаването на офертата , както е показано на екранната снимка по-долу:
ПреводУважаеми господине/госпожо, както вече споменах, получих само текстово съобщение със 100% бонус; не се споменаваше за 100 евро или максимално изплащане от 10%. Също така имам историята на съобщенията от вашия екип, в която се посочва, че не е ясно посочено, че бонусът е само 10% и че системата го прави автоматично... така че твърдението на вашия екип или от вас е невярно.
ПреводУважаеми Шраубер,
Бих искал(а) да попитам дали все още имате текстовото съобщение, което казиното ви изпрати относно бонуса. Ако е възможно, бихте ли могли да споделите екранна снимка на него? Искрено оценявам вашата помощ.
Уважаеми казино Winrolla,
Благодарим ви за предишното ви съобщение относно имейла, изпратен до играча при издаването на бонуса. Ще съм ви много благодарен, ако ни предоставите екранна снимка, потвърждаваща, че този имейл наистина е изпратен до играча. Вашата помощ по този въпрос е високо ценена. Благодаря ви.
ПреводСкъпа Мартина,
За да предоставим допълнителни разяснения относно Вашето запитване, споделихме екранна снимка, съдържаща подробности от съответния ни отдел относно имейла, изпратен за тази конкретна промоция.
Моля, имайте предвид, че не можем да извлечем директно копие на оригиналния имейл, тъй като системните ни данни се съхраняват за период от 30 дни.
Въпреки това, нашите вътрешни лог файлове потвърждават, че това съобщение е било успешно изпратено до играча на 15 декември 2025 г. в 16:07 ч., което съвпада с момента, в който промоцията е била кредитирана в игралния акаунт на играча. Общите условия са били включени в съобщението.
Надяваме се, че тази информация ще помогне за изясняване на сроковете на офертата.
С уважение,
Екипът на казино Winrolla
ПреводУважаеми екип на казино Winrolla,
Благодаря ви, че споделихте доказателствата. Забелязах обаче несъответствие във времевите отпечатъци; едната екранна снимка показва 15:09, докато другата показва 16:09. Ще бъда много благодарен, ако можете да предоставите някакво разяснение относно тази разлика. Освен това, на втората екранна снимка липсват каквито и да е идентификатори за играча, като потребителско име, имейл адрес или име, което затруднява съпоставянето на съобщенията с конкретния играч. Ако можете да разкриете информация, която би помогнала за свързването на тези съобщения с играча, би било изключително полезно. Благодаря ви за съдействието!
ПреводСкъпа Мартина,
Благодарим Ви за последващите действия. Моля, вижте поисканите разяснения относно предоставените екранни снимки:
Разминаване във времевите отметки (15:09 срещу 16:09): Разликата от един час се дължи на настройките на географската часова зона между подателя и получателя. Времевите отметки просто отразяват часовата зона във всяка съответна юрисдикция в момента на изпращане и получаване на имейла.
Идентификатори на играчите: Относно липсата на видими идентификатори на втората екранна снимка, трябва да повторим, че системните ни данни се съхраняват само за максимум 30 дни. Тъй като този период е изтекъл, не можем да получим по-подробен изглед или основно копие на имейла, съдържащ конкретното потребителско име и имейл адрес.
Предоставените екранни снимки представляват най-подробните регистрационни файлове, налични в момента в рамките на нашите ограничения за съхранение. Можем обаче да потвърдим, че тези регистрационни файлове са пряко свързани с промоцията, присвоена на този конкретен играчски акаунт към точния момент.
Надяваме се, че това ще ви изясни въпроса.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводБлагодаря ви, екипът на Winrolla Casino, за подробното обяснение!
Изпратих ви имейл и ще съм ви много благодарен, ако отделите малко време, за да го прегледате. Благодаря ви!
ПреводСкъпа Мартина,
Бихме искали да Ви помолим да проверите отговора, предоставен по пощата.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Winrola
ПреводМного благодаря на казино Winrolla,
ще намерите отговора във вашата пощенска кутия.
Благодаря предварително.
ПреводСкъпа Мартина,
Бихме искали да Ви помолим да проверите отговора, предоставен по пощата.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Winrola
ПреводМного благодаря на казино Winrolla,
ще намерите отговора във вашата пощенска кутия.
Благодаря предварително.
ПреводСкъпа Мартина,
Бихме искали да Ви помолим да проверите отговора, предоставен по пощата.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Winrola
ПреводМного благодаря на казино Winrolla,
ще намерите отговора във вашата пощенска кутия.
Благодаря предварително.
ПреводСкъпа Мартина,
Бихме искали да Ви помолим да проверите отговора, предоставен по пощата.
Благодаря предварително.
С уважение,
Екипът на казино Winrola
ПреводПоздрави, всички.
Благодаря на Winrolla Casino за предоставената информация и доказателства по този случай.
Уважаеми Шраубер,
Предвид доказателствата, не е възможно да се докаже противното и сме принудени да приключим с тази жалба като отхвърлена. Казиното е действало в пълно съответствие с условията, с които сте се съгласили при регистрацията.
Мога да ви уверя, че ние, като независима страна, сме прегледали щателно цялата информация и доказателства и основаваме решенията си стриктно на проверени доказателства, без влияние от външен натиск или предположения.
Разбира се, имате право да не сте съгласни с нашето заключение и сте свободни да се обърнете към лицензиращия орган, ако смятате, че позицията ви е основателна, но ние не можем да Ви помогнем с каквото и да е друго по този въпрос.
Съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем повече в този случай. Ако обаче в бъдеще срещнете проблеми с това или друго казино, не се колебайте да се свържете с нас - ние сме тук, за да ви помогнем.
