Играчката от Германия многократно е поискала закриване на сметка поради хазартна зависимост, но не е получила никакви отговори от казиното, въпреки че е изпратила над 20 имейла. Тя все още е успяла да депозира пари и е потърсила спешна помощ за закриването на сметката си. Казиното в крайна сметка е затворило сметката ѝ, след като е подадена жалбата, но е разрешило депозити на обща стойност 320 евро и е отхвърлило искането ѝ за възстановяване на сумата за тези депозити. Въпреки многократните последващи действия и вътрешно обжалване от страна на казиното, не е било предоставено възстановяване на сумата и казиното не е предоставило ясно окончателно решение или история на депозитите. Разгледахме случая и заключихме, че играчът има право на възстановяване на сумата от 230 евро поради забавеното обработване на самоизключването. Поради продължаващите забавяния от страна на казиното и липсата на задоволително решение, жалбата трябваше да бъде затворена като нерешена, което се е отразило негативно на индекса за безопасност на казиното.
Winrolla Casino - Играчът иска закриване на акаунт, но не получава отговор.
Неуспешно излизане
Черни точки: 135
Сума: 230 €
Winrolla Casino
Индекс на сигурност 7.1 Над среднияОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравей
Вече изпратих над 20 имейла до казиното с молба да затворят акаунта ми. Не получих нито един отговор. Дори потвърдих имейл адреса си в чата на живо, защото си помислих, че може да е неправилен. Попитах защо всичките ми имейли се игнорират и те просто казаха, че се обработват по реда на обработката. Но им пиша от седмици и всичките ми имейли продължават да бъдат игнорирани. От 7 април 2026 г. им пиша ежедневно, обяснявайки, че страдам от хазартна зависимост и настоявайки да затворят акаунта ми, но отново няма отговор. Все още ми позволяват да депозирам пари. Никой вече няма достъп до чата на живо; игнорират ме и там. Моля ви да ми помогнете да затворя акаунта си в това казино. Благодаря ви.
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводСкъпа Гретче70,
Благодаря ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Прочетох политиката за отговорна игра на казиното и ето какво открих:
Заявка за самоизключване: Можете да се свържете с екипа за поддръжка по имейл на [email protected] , и ние ще закрием акаунта ви възможно най-скоро. Отговорност на играча е да уведоми нашия уебсайт за всички други акаунти, които може да притежава, и да се ангажира да не открива допълнителни акаунти. Въпреки че нашият уебсайт ще положи разумни усилия, за да предотврати създаването на нови акаунти, единствената отговорност на играча е да гарантира, че няма да бъдат откривани други акаунти. Нашият уебсайт не носи отговорност за евентуални загуби, възникнали по други акаунти.
Какъв имейл адрес използвахте, за да се регистрирате в това казино? Използвали ли сте същия имейл адрес, за да се свържете с казиното с искане за закриване на акаунта ви поради хазартна зависимост?
Преминали ли сте пълната KYC проверка или поне сте предоставили някакви документи за самоличност в казиното за проверка?
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Атила
ПреводЗдравей
Регистрирах се със същия имейл адрес, който използвах, за да поискам закриване на акаунт. Играя в това казино от известно време и вече имам няколко тегления. Акаунтът ми е потвърден и не са поискали никакви допълнителни документи. Седмици наред искам почивка всеки ден и току-що проверих отново всичките си имейли. Намерих само един отговор на имейла, който изпратих на 23 март. Този отговор пристигна едва на 4 април, в който се казваше, че го препращат, но нищо не се случи. Затова продължих да пиша, настоявайки да затворят акаунта ми, но нямаше отговор. От 7 април нататък писах ежедневно, обяснявайки, че страдам от хазартна зависимост и настоявайки да го затворят. Изпратих ви скрийншотове на тези имейли. На 11 април получих същия отговор: препращаха го, но отново нищо не се случи. На 12 април изпратих същия имейл отново, но все още не са затворили акаунта ми, нито са отговорили. Вместо това, те ми позволяват да продължа да депозирам и постоянно ми изпращат бонус оферти.
ПреводЗдравей
От 7 април насам ежедневно им писах, че страдам от хазартна зависимост и че трябва да затворят сметката ми. Сега, на 16 април, те отговориха на всичките ми имейли от 11 до 14 април, като всички те съдържаха един и същ имейл, в който се посочваше, че са затворили сметката ми (вижте екранната снимка). Изглежда, че са направили това само заради моето оплакване.
От 8 април насам съм депозирал общо 320 евро. Искам тези пари обратно, защото ако бяха затворили сметката ми веднага, нямаше да претърпя тази загуба. Направих и скрийншотове на историята на плащанията.
ПреводУважаема Gretche70, благодаря Ви за отговора. Бихте ли ми изпратили разписките за депозитите, направени след заявката Ви за самоизключване от 7 април? Можете да се свържете с мен по имейл на [email protected] .
Благодаря Ви предварително за отговора.
ПреводСкъпа Грече70, скъпи Атила,
Внимателно разгледахме този случай и можем да потвърдим следното:
Акаунтът на играча беше успешно затворен на 15 април. Също така потвърждаваме, че от играча са получени множество имейли. Поради големия обем входящи съобщения, стандартната процедура за самоизключване (която включва искане за потвърждение на причината, препращане на заявката за преглед и завършване на закриването в рамките на необходимия срок) за съжаление беше забавена, тъй като към опашката непрекъснато се добавяха нови имейли.
Потвърждаваме, че депозитите са направени между 7 април (първо искане) и 15 април (закриване на сметка). Същевременно бихме искали да отбележим, че играчът не е подал официално искане за възстановяване на сумата директно до казиното.
Учтиво молим играча да подаде официално заявление за възстановяване на сумата до нашия екип за поддръжка. След получаването му, съответният отдел ще разгледа подробно случая и ще вземе съответното решение.
Искрено се извиняваме за забавянето и евентуалните неудобства, причинени от тази ситуация.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводКъм казиното
Отговорих на имейла ви на 16 април с искане за възстановяване на депозита ми от 320 евро, на което, разбира се, не получих отговор. Вие не отговаряте на нито един от имейлите ми.
ПреводБлагодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Мартин ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Атила
ПреводКъм казиното
Препратих ви отново имейла от 16 април, в който написах, че искам депозитите си обратно.
Днес ви изпратих и нов имейл с искане за възстановяване на сумата. Да видим дали този път ще получа отговор.
ПреводЗдравей, Гретче70,
Съжалявам да чуя за проблемите ви. Аз съм Мартин и отсега нататък ще се грижа за оплакването ви. В случай че имате допълнителни въпроси или в случай на съществени развития, моля, уведомете ме.
Уважаеми представител на казиното,
Моля, свържете се с нас, след като прегледате заявката на играча. В случай че казиното не се съгласи с предложението на играча, бих искал да ви помоля да ни предоставите пълната история на депозитите на играча.
Предварително Ви благодарим, че ни предоставихте Вашето виждане по въпроса.
ПреводИ отново няма отговор от казиното. Нито тук, нито на имейла ми.
ПреводСкъпа Гретче70,
Благодарим Ви много за съобщението и за потвърждението, че сте изпратили заявката за възстановяване на сумата.
Бихме искали да уточним, че за съжаление имейлът ви първоначално беше изпратен като отговор в предишната тема относно закриването на акаунт, а не като отделна заявка. Поради това той не беше пренасочен към съответния отдел, отговорен за обработката на възстановяването на суми, и ние разбрахме за него едва след като го изпратихте отново.
Можем да потвърдим, че заявката Ви вече е препратена към съответния екип и в момента е в процес на разглеждане.
Молим за търпение. Моля, обърнете внимание, че отделът може да се свърже с вас, за да завърши процес на проверка, което е стандартна стъпка преди да се продължи с възстановяването на сумата.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора. Надявам се проблемът да бъде решен скоро, моля, уведомете ни, след като прегледът от ваша страна приключи.
Скъпа Гретче70,
Благодарим Ви за търпението, моля, дръжте ни в течение за състоянието на проблема.
ПреводЗащото изпратих заявката като отговор, тя не беше препратена? Разбира се, защото никой не е чел имейлите ми от седмици. А сега четеш само отделен имейл, защото го споменах тук?
Нямам проблем с процеса на проверка и съм много любопитен да видя дали някой наистина ще се свърже с мен.
ПреводЕдно реномирано казино би реагирало незабавно.
ПреводСкъпа Гретче70,
Благодаря ви за съобщението.
Разбираме Вашите притеснения относно времето за отговор и бихме искали да изясним приложимите срокове въз основа на нашите Общи условия.
Съгласно раздел 6.6.3 от нашата Политика за възстановяване на суми, след като заявката за възстановяване на суми бъде получена надлежно, ние се стремим да отговорим в рамките на до 10 работни дни. Моля, обърнете внимание, че това е стандартният срок за обработка на подобни заявки. Освен това бихме искали да подчертаем, че както е посочено в същия раздел, всички решения за възстановяване на суми се вземат по преценка единствено на компанията.
В момента Вашето запитване е препратено до съответния отдел и се разглежда в съответствие с горепосочената политика. Молим Ви за търпение, докато този процес приключи в установения срок.
Благодаря ви за разбирането.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводПоисках възстановяване на сумата на 16 април, въпреки че беше само за отговор. Искането беше просто игнорирано. Напомних им отново на 27 април и на 29 април най-накрая получих отговор, в който се посочваше, че е било препратено. Сега ме насочвате към условията относно времето за обработка? Вие приемате условията сериозно, но когато някой иска да затвори сметката си поради хазартна зависимост, това бива игнорирано??? Защо не затворихте сметката ми на 7 април? Тогава нямаше да се стигне дотук. Вече знаех, че ще го забавите още повече, извинявайте.
ПреводДнес получих този имейл. Първо, не затвориха веднага сметката ми, както заявиха, и второ, не всеки депозит включва бонус. И какво общо има това с бонуса? Позволиха ми да продължа да депозирам, след като игнорираха всичките ми имейли.
ПреводСмятам за невероятно нагло, че игнорират имейлите ми, изпращат ми ежедневни бонус оферти, за да насърчат депозитите, а след това твърдят, че съм играл с бонус. Факт е, че не ги интересува дали хората страдат от хазартна зависимост, а след това ми изпращат бонус оферти, за да ме продължат да депозирам? Отговорният хазарт им е напълно чужд? Ако не бях подал жалба, сметката ми пак нямаше да бъде затворена. Освен това не съм претендирал за бонус за всеки депозит; трябва да има запис за това. Факт е обаче, че ме оставиха да продължа да депозирам и напълно игнорираха хазартната ми зависимост.
ПреводУважаеми представител на казиното,
Бихте ли ни предоставили актуализация относно прегледа на заявката за възстановяване на сумата на играча? Казиното наистина ли е решило да откаже заявката на играча или това е пропуск от страна на екипа за поддръжка? Ако това е вашата присъда, бихте ли ни предоставили историята на депозитите на играча?
Тъй като въпросът се отнася до забавено искане за самоизключване, свързано с хазартна зависимост, бих бил благодарен, ако случаят бъде съответно приоритизиран. Моля, уведомете ни дали прегледът е финализиран и дали казиното е взело решение относно искането на играча.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводСкъпи Мартин, скъпа Грече70,
Благодаря ви за съобщенията.
Бихме искали да потвърдим, че според нашите данни, акаунтът на играча е изключен от всички маркетингови комуникации и всякакви промоционални оферти от страна на казиното.
Относно искането за възстановяване на сумата, можем да потвърдим, че случаят е разгледан от съответния отдел. Искането за възстановяване на сумата е отхвърлено и това решение е окончателно.
Благодаря ти
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводЗащо просто не изпратите историята на плащанията и историята на бонусите? „Заявлението е отхвърлено" е лесно да се каже.
Що за казино е това, което насърчава хазартната зависимост, като игнорира имейли, но изпраща ежедневни бонус оферти, за да поддържа хората активни в депозирането?
ПреводСкъпа Гретче70,
Благодарим Ви за продължаващото съдействие. Можете ли да ни кажете кой беше първият контакт с казиното? Кога получихте първия отговор?
Уважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за разяснението. В този момент обаче изглежда безспорно, че играчът има пълно право на възстановяване на сумата. Той е изпратил множество ясни заявки за самоизключване до казиното, които са останали без отговор. Признавам обяснението ви относно процедурните забавяния, но не смятаме, че тяхната продължителност е извинителна в ситуации, включващи проблемни комарджии.
Въз основа на текущото ни разбиране и предоставените от играча екранни снимки, смятаме, че той има право на възстановяване на сумата от 230 евро. Моля, уведомете ме за решението си, за да можем да продължим съответно.
ПреводЗдравей, Мартин
Не съм сигурен за кой отговор говорите. Първоначално получих отговор на 11 април, в който се казваше, че ще препратят заявката ми. На 16 април получих първия имейл, който ме информира, че сметката ми е закрита. На 7 май получих имейл, в който се казваше, че възстановяването ми на сумата е отхвърлено, без да е посочено име. Депозитите ми от 8 до 15 април възлизат на общо 320 евро.
ПреводЕто отново разписките за моите депозити.
ПреводДопълнителни доказателства
ПреводНа 27 април отново поисках възстановяване на сумата и на 29 април получих отговор, в който се посочваше, че пратката е била препратена; получателят се казваше Оливър.
ПреводСкъпи Мартин, скъпа Грече70,
Както беше посочено в предишното ни съобщение, заявката за възстановяване на сумата беше отхвърлена след преглед.
Разбираме Вашата позиция и повдигнатите опасения. От наша страна ще подадем допълнителна вътрешна жалба и ще поискаме от съответния екип да прегледа отново искането за възстановяване на сумата, по-специално по отношение на сумата от 320 евро.
Моля, обърнете внимание, че не можем да гарантираме, че този преглед ще доведе до положително решение. Ще предоставим актуализация, веднага щом получим допълнителни разяснения.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за бързия отговор и продължаващото сътрудничество. За да уточним, смятаме, че правилната сума е 230 евро, а не 320 евро.
ПреводЗдравей, Мартин
Как стигнахте до 230 евро? Качих отново касовите бележки и ги маркирах. Депозирах 320 евро между 8 и 15 април. Моля, проверете часовете.
ПреводЗдравей, Мартин
Проверих отново историята на плащанията си и тя е 320 евро. Не знам как си получил 230 евро. Отбелязал съм плащанията с часа и датата.
Превод08.04.26 02:36 +20 Евро
09.04.26 02:22 ч. +20 евро
09.04.26 18:20 +20 Евро
09.04.26 18:31 +30 Евро
10.04.26 02:12 +20 Евро
10.04.26 02:26 +30 Евро
10.04.26 02:33 +20 Евро
10.04.26 17:26 +25 Евро
10.04.26 17:31 +25 Евро
11.04.26 00:09 +25 Евро
11.04.26 02:12 +25 Евро
12.04.26 12:53 ч. +20 евро
14.04.26 03:47 +20 Евро
15.04.26 18:46 +20 Евро
Това бяха моите депозити от 320 евро, всички документирани със скрийншотове.
ПреводСкъпа Гретче70,
Благодарим ви за продължаващото съдействие. Въпреки че смятаме, че времето, необходимо за закриване на акаунта ви, беше ненужно дълго, трябва да вземем предвид поне някои забавяния в обработката. Ако не го направим, самоизключването би било лесно злоупотребено от играчи, действащи недобросъвестно.
Уважаеми представител на казиното,
Ако е възможно, моля, предоставете ни и копие от историята на депозитите на играча.
ПреводНикога не съм злоупотребявал с депозитите си с каквото и да е намерение. Жалко е как се представя това сега.
ПреводСкъпа Гретче70,
Извинявам се, ако сме се разбрали погрешно. Не те обвинявам в нищо лично, това беше просто общо твърдение. Ако не бяхме взели предвид необходимите забавяния, другите играчи биха могли да напишат имейл до поддръжката и след това да започнат да играят веднага, злоупотребявайки със ситуацията и знаейки, че играят безрисково.
Това е и една от причините, поради които винаги е най-добре казината да внедрят бутон за самоизключване в интерфейса на акаунта на играча.
ПреводСкъпи Мартин, скъпа Грече70,
Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.
Както бе споменато по-рано, подадохме вътрешна жалба и помолихме съответния екип да прегледа случая още веднъж. Моля, обърнете внимание, че това не е стандартен случай, така че допълнителният преглед може да отнеме повече време от обикновено.
Молим за търпение, докато въпросът се проверява отново. Ще ви информираме веднага щом получим актуализация.
Що се отнася до историята на депозитите, ние също така сме я поискали от съответния отдел. Ако е необходимо, ще я предоставим по имейл.
С уважение,
Екипът на казино Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора.
Ще очакваме вашето извлечение. Междувременно, моля, предоставете ни историята на депозитите, когато е налична. Можете да я изпратите на [email protected] .
ПреводПреводЖалбата е в ход от шест седмици. И точно както не получих отговор от казиното седмици наред, това продължава.
ПреводЗдравей, Мартин, изпратиха ли ти изобщо историята на плащанията? Ако не, е ясно, че това казино няма интерес да разреши този проблем.
ПреводСкъпи всички,
Просто искахме да ви уведомим, че все още проверяваме случая.
След като има актуализация, ще бъдете информирани възможно най-скоро!
Благодаря за разбирането!
С най-добри пожелания,
Екип Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за съдействието досега. Тъй като измина още повече време, готови ли сте да публикувате изявлението си? Случаят е открит от доста време и смятам, че е време да го придвижим напред.
ПреводСкъпи Мартин, скъпа Грече70,
Благодарим Ви за продължаващото сътрудничество.
От съображения за поверителност и защита на данните, историята на депозитите може да бъде предоставена директно само на титуляра на сметката. Ако играчът се нуждае от този документ, любезно го молим да подаде заявка до нашия екип за поддръжка, използвайки регистрирания си имейл адрес. След това информацията ще бъде изпратена директно на имейла на играча.
Благодаря ви за разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви за отговора.
Към този момент жалбата е отворена от значителен период от време и вече прегледахме наличните доказателства. Въпреки че приемаме вашето обяснение относно забавянията, ние поддържаме позицията си, че играчът има право на възстановяване на сумата от 230 евро поради невъзможността на казиното да обработи искането му за самоизключване, свързано с хазартна зависимост, в разумен срок.
Затова бих искал да помоля за ясен и окончателен отговор: казиното готово ли е да възстанови на играча 230 евро?
В случай че казиното откаже, моля, уведомете ни изрично, за да можем да продължим съответно с жалбата.
Предварително Ви благодаря за съдействието.
ПреводСкъпи Мартин, скъпа Грече70,
В момента очакваме отговор от съответния отдел по този въпрос. Веднага щом получим допълнителна информация, ще се върнем с актуализация.
Благодаря ви за търпението и разбирането.
С най-добри пожелания,
Екип Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодаря ви, че ни уведомихте, ще очакваме окончателното ви становище.
ПреводСкъпи Мартин, скъпа Грече70,
Бихме искали да Ви информираме, че случаят все още се разглежда от съответния отдел. В момента очакваме допълнителна информация и ще Ви предоставим актуализация веднага щом я получим.
Оценяваме вашето разбиране и търпение междувременно.
С най-добри пожелания,
Екип Уинрола
ПреводУважаеми представител на казиното,
Благодарим Ви за актуализациите по време на тази жалба. За съжаление, тъй като все още не сме получили исканата информация от съответния отдел и не се постига съществен напредък, ще бъдем принудени да приключим тази жалба като нерешена.
Скъпа Гретче70,
Искрено съжалявам, че не успяхме да доведем този въпрос до по-положителен край.
След преглед на комуникацията и предоставените доказателства, ние поддържаме позицията си, че искането ви за изключване не е било обработено правилно и че възстановяване на сумата от 230 евро би било справедливият резултат в този случай. Вие многократно сте информирали казиното за проблема си с хазарта и сте поискали закриване на сметката ви, но въпреки това сте могли да депозирате след това.
Също така признаваме, че казиното първоначално продължи да комуникира с нас и заяви, че въпросът ще бъде разгледан вътрешно. Въпреки няколкото последващи действия и многократните удължавания, все още не сме получили ясно окончателно становище или конкретно решение. На този етап многократните забавяния в предоставянето на окончателен отговор са станали неразумни и изглежда, че няма да можем да постигнем споразумение по този случай.
За съжаление, тъй като казиното не е разрешило въпроса или не е предоставило задоволителна окончателна позиция в разумен срок, нямаме друг избор, освен да приключим тази жалба като нерешена.
Това ще се отрази негативно на индекса за безопасност на казиното на нашия уебсайт.
Искрено съжаляваме, че не успяхме да ви помогнем да възстановите оспорваните средства, но ви благодарим за търпението и съдействието през целия процес.
С най-добри пожелания,
Мартин
