WinOui Casino - Акаунтът на играча е затворен.

Регистрирах се в това казино и депозирах 500 евро. Те предложиха бонус за добре дошли и след като изпълних изискванията за превъртане, имах баланс от 2 953 евро.

След това поискаха редица документи за проверка, които качих и изпратих. Получих потвърждение, че сметката ми е успешно проверена и двете ми тегления (2500 евро и 453 евро) бяха маркирани като чакащи.

Мислех, че всичко е наред, но следващия път, когато се опитах да вляза, получих съобщение, че акаунтът ми е блокиран. Така и не получих парите!

Единственото им обяснение (след 1 месец) беше, че не приемат регистрации от моята страна, което е силно съмнително, като се има предвид, че ми беше позволено да се регистрирам, депозирам, играя и успешно да премина процеса им на верификация.

Ако тази политика е била в сила от самото начало, защо е било позволено на акаунта ми да работи? Ако е била променена по-късно, изглежда, че прилагат нови условия със задна дата, за да избегнат плащане.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте тази жалба. Съжалявам да чуя за проблема, който изпитвате. Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да изясня ситуацията Ви.

Кога точно се регистрирахте в това казино?

Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените истинското си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?

Предоставили ли сте точна лична информация по време на регистрацията или при попълване на профила си, включително държавата си на пребиваване?

Попитали ли сте отдела за обслужване на клиенти на казиното какво ще се случи с баланса ви сега, след като акаунтът ви е окончателно спрян?

Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Благодаря ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Здравейте, благодаря за бързия отговор.

Кога точно се регистрирахте в това казино?

Регистрирах се в същия ден, в който направих депозита си, 28 януари 2025 г.

Използвали ли сте VPN или софтуер за маскиране на IP адреси, за да промените истинското си местоположение, докато сте достъпвали уебсайта на казиното?

Не. Влязох в казиното, използвайки обикновената си домашна Ethernet връзка. Аз съм единственият потребител на мрежата.

Предоставили ли сте точна лична информация по време на регистрацията или при попълване на профила си, включително държавата си на пребиваване?

Да, 100%. Предоставих точна лична информация по време на регистрацията и по време на процеса на проверка. Предоставих също следните документи: паспорт, сметка за комунални услуги, селфи с паспорта си, фиш за заплата и банково извлечение. Казиното провери тези документи и потвърди, че акаунтът ми е напълно верифициран.

Целият този процес отне приблизително един месец. След това, без предупреждение, затвориха акаунта ми. Всеки път, когато се опитвах да попитам за ситуацията, получавах един и същ стандартен отговор: че не позволяват регистрации от моята страна.

Попитали ли сте отдела за обслужване на клиенти на казиното какво ще се случи с баланса ви сега, след като акаунтът ви е окончателно спрян?

Да. Свързах се с тяхната поддръжка на клиенти няколко пъти, както по имейл, така и чрез чат на живо. Отговорите им са следните:

1) повтарящо се съобщение, че не приемат регистрации от моята страна, или

2) че трябва да препратят въпроса на някой друг, който ще се свърже с мен по имейл.

Ако получих последващ имейл, той просто съдържаше същия общ отговор като преди, че не позволяват регистрации от моята страна.

Освен това бих искал да спомена, че на следващия ден след като спечелих в WinOui, направих депозит от 400 евро в тяхното сестринско казино, WildSultan. Тази сметка също беше затворена, преди да имам възможност да използвам средствата или да направя каквито и да било залози, и никога не получих дори депозита си обратно. Предположих, че двете казина се управляват от един и същ екип, тъй като имейлите за KYC бяха почти идентични.

Това изглежда предполага по-широк модел на закриване на сметки и задържане на средства. Ако обаче е необходимо да подам отделна жалба по този случай, моля, уведомете ме.

Благодаря ви много за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ви на колегата Павел ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Здравей!

Благодаря ви за търпението. Сега ще се заема с оплакването ви и се надявам, че заедно ще разрешим проблема.

Бих искал да поканя казиното, за да им дам възможност да обяснят своята гледна точка по ситуацията.

Уважаеми казино WinOui, в случай на нарушение на правилата и условията от страна на играча, моля, изпратете съответните доказателства на моя имейл: [email protected] Няма да бъде споделяно с никого, включително с играча. Благодаря!

Важно съобщение: Casino.Guru никога няма да ви поиска да извършвате плащания или да предоставяте достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познаване на клиента) от ваше име. Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и поиска такава информация, не споделяйте нищо с него.

Цялата комуникация от наша страна ще се осъществява чрез тази официална тема за оплаквания или официалните имейл адреси, предоставени във вашия случай. Моля, винаги проверявайте домейна на всеки имейл, който получавате, и се уверете, че той наистина идва от нас. Можете да потвърдите това, като кликнете върху профила на вашия специалист по разрешаване на оплаквания.

Ако забележите нещо подозрително, не се колебайте да се свържете директно с нас.

Благодаря ви за търпението и се пазете.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Удължаваме таймера с още 7 дни, тъй като се опитвам да се свържа с казиното отново.

Трябва да удължите таймера още веднъж, тъй като получихме отговор от представителя на казиното, но в момента те не са налични до септември.

Свързах се с представителя на казиното още веднъж и удължавам таймера още веднъж.

Трябва да удължа таймера, тъй като все още комуникираме с казиното.

Бих искал/а да ми бъдат изплатени депозитите и печалбите ми и случаят да е приключен.

В противен случай, буквално измамно казино.

Надявам се, че е станало само недоразумение.

За съжаление, казиното не се е свързало с мен с никакво обяснение. Следователно, трябва да затворя жалбата като нерешена. Опитах се да се свържа с казиното многократно, но безуспешно. Опасявам се, че не може да се постигне много без съдействие от тяхна страна. Ще затворя жалбата като „нерешена", което ще намали индекса за безопасност на казиното. Разбирам, че това не е задоволително решение на вашия проблем. Промяната в индекса за безопасност, причинена от нерешени жалби, обаче може да помогне за промяна на подхода на казиното. Ако казиното реши да реагира, ще отворим отново жалбата и ще бъдете уведомени по имейл. Също така, лицензът на казиното не разполага с услуги за жалби на клиенти, но все пак можете да се опитате да се свържете с тях чрез този имейл: [email protected] Моля, уведомете ме, ако имате нужда от помощ с нещо по случая или ако казиното се опита да се свърже с вас ( [email protected] ). Съжалявам, че не можах да бъда по-полезен.

С най-добри пожелания,

Павел К.

Екипът на казино гуруто