Winorio Casino - Акаунтът на играча не е самоизключен.

Пиша Ви, за да подам официална жалба срещу уебсайта за хазарт Winorio.com, който ми причини сериозни финансови загуби и психически стрес поради многократното им неспазване на мерките за защита при отговорен хазарт.

📌 Ключови проблеми:

От началото на август 2025 г. изпратих множество имейли и съобщения чрез чат на живо, с които поисках от Winorio.com да:

Задайте строги ограничения за депозити и игра

Затваряне на акаунта ми за постоянно

Признавам, че имам хазартна зависимост и не съм в здравословно състояние на духа

Въпреки многократните ми молби, аз бях:

Игнорирано

Не предложи никаква подкрепа или предпазни мерки

„Мениджърът на акаунта" ми каза просто „да не използвам сайта" и че играта е „по избор", оставяйки акаунта ми отворен и уязвим.

Изрично заявих, че имам проблем с хазарта и не се чувствам добре, но не бяха предприети никакви стъпки за отговорно хазартиране.

В пряк резултат от тяхната небрежност и бездействие, загубих над 2000 паунда, претърпях огромно психическо напрежение и сега продължавам да изпитвам психологическа вреда от пълната им липса на грижи или защита.

🧾 Какво искам:

Пълно възстановяване на сумата от 2000 паунда, тъй като тази загуба е възникнала, след като положих документирани усилия да огранича или затворя акаунта си.

Регулаторните и надзорните органи да разследват тази платформа за това, че не е:

Осигурете основни функции за отговорно хазартиране

Отговаряйте на заявки за поддръжка

Спазвайте минималните стандарти за обслужване на клиенти или защита на потребителите

Winorio.com да бъде поставен в черен списък или спрян, тъй като активно експлоатира уязвими лица в нарушение на етични и евентуално правни задължения.

📎 Имам документи:

Нишки по имейл с искане за закриване на акаунт

Снимки на екрана от разговори в чат на живо

Хронология на събитията от август 2025 г. до наши дни

Доказателства за депозити, направени през този период

Не става въпрос само за пари — става въпрос за това да се търси отговорност от опасен оператор за пренебрегване на благосъстоянието на потребителите в риск. Настоятелно призовавам вашата служба да предприеме действия или да ескалира това до съответните правоприлагащи органи.

Благодаря ви за отделеното време и внимание.

Здравей,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Първо, бих искал да изясня разликата между закриване на акаунт и самоизключване:

• Закриването на акаунт е прост процес с минимално въздействие – играчите могат да отворят отново акаунтите си по всяко време и казиното няма текущи задължения към тях.
• Самоизключването, от друга страна, е свързано с по-строги ограничения. Когато играч успешно поиска самоизключване, казиното се съгласява да не отваря отново акаунта, освен при специфични обстоятелства (например след период на размисъл, но никога за играчи с проблеми с хазарта).

В предоставените досега екранни снимки не видях никакво споменаване на хазартна зависимост или опасения за отговорен хазарт като причина за вашето запитване. Бихте ли потвърдили дали сте информирали казиното за вашата хазартна зависимост в някой от вашите имейли или чат разговори? Ако е така, моля, препратете ни тези съобщения, както и отговорите на казиното. [email protected] .

Тази информация е от решаващо значение, тъй като ще ни позволи да проверим дали казиното не е успяло да предприеме действия по ясно искане за самоизключване.

Благодаря Ви предварително за съдействието.

С най-добри пожелания,

Вероника

Важно съобщение:

Casino.Guru никога няма да поиска плащания или достъп до вашите акаунти, за да завърши KYC (познай своя клиент). Ако някой твърди, че е от Casino.Guru и направи такова искане, не споделяйте никаква информация . Ние се свързваме с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси, завършващи на @casino.guru . Винаги проверявайте домейна на подателя и потвърждавайте имейла на вашия разрешател, като щракнете върху неговия аватар в официалната тема за оплаквания.

Ако нещо ви се стори подозрително, моля, свържете се директно с нас. Пазете се.

Здравей,

Ще ви изпратя екранни снимки и допълнителни доказателства по имейл за преглед.

Още веднъж благодаря за съдействието ви при решаването на този сериозен проблем.

– Заявка за възстановяване на сумата

Благодаря ви за продължаващата ви помощ с моята жалба срещу Winorio.com.

Въпреки че оценявам, че закриването на акаунт поне би предотвратило по-нататъшни вреди, трябва да подчертая, че този резултат сам по себе си не решава основния проблем. Изрично заявих на казиното, че страдам от хазартна зависимост и многократно поисках самоизключване/закриване на акаунт. Въпреки това казиното забави, игнорира исканията ми и остави акаунта ми отворен, което директно доведе до по-нататъшни загуби.

Ако казиното сега се съгласи да затвори акаунта ми, това на практика е признание, че е трябвало да бъда изключен, когато за първи път повдигнах тези опасения. Поради тази причина смятам, че възстановяването на загубите, понесени след първоначалното ми искане за самоизключване, е както валидно, така и необходимо.

С уважение моля молбата ми за възстановяване на сумата да остане част от това оплакване и въпросът да бъде допълнително ескалиран, ако казиното откаже да поеме отговорност.

Благодаря ви отново за подкрепата и очаквам с нетърпение вашия отговор.

Благодаря за имейлите.

Бихте ли уточнили дали сте се свързвали с вашия VIP мениджър или с имейла за поддръжка на казиното повече от веднъж, за да поискате закриване на акаунт? Освен това, споменахте ли причините си за желанието си да затворите акаунта си в някое от тези съобщения? Ако е така, моля, препратете ми ги.

Разбирам, че сте споменали проблеми с хазарта в един от разговорите си с поддръжката в чата на живо. Моля, обърнете внимание обаче, че чатът на живо рядко има правомощия да обработва директно заявка за самоизключване. Играчите обикновено трябва да се свържат с казиното по имейл, за да изпълнят подобни заявки.

И накрая, бихте ли могли да посочите точната дата, на която сте информирали казиното за хазартната си зависимост чрез чат, тъй като предоставените от вас екранни снимки не показват видима дата?

Искам да заявя абсолютно ясно, че в трите имейла, които изпратих до Winorio.com, изрично поисках окончателно закриване на акаунта ми поради хазартната ми зависимост. Това вече е видно от предоставените от мен доказателства.

Казиното игнорира заявките ми, изпращаше само автоматични отговори, а мениджърът ми на акаунти никога не отговори. Дори в чата на живо ми казаха само, че мениджърът ми не е на разположение.

Това показва, че съм направил множество писмени искания с ясно посочени причини, но казиното не е предприело действия.

Бихте ли могли да потвърдите какви действия ще предприемете в светлината на това?

Бихте ли могли да посочите датата, на която сте провели разговора с агентите в чата на живо, които са поискали самоизключване поради хазартна зависимост? Предоставените от вас екранни снимки не показват датата или часа на разговора ви.

Освен това, бихте ли уточнили кога точно депозирахте 2000 паунда в казиното? Това един депозит ли беше или няколко по-малки депозита?

Благодаря ви за отговора.

Проведох няколко разговора с Winorio.com чрез чат на живо, където поисках самоизключване и ограничения за депозити поради хазартната ми зависимост. За съжаление, екранните снимки, които направих, не показват датата и часа, но тези разговори са се провели между 8 август и 30 август 2025 г., през същия период, в който депозирах.

2000-те паунда, за които споменахте, не бяха еднократен депозит. Това беше поредица от по-малки депозити, разпределени в няколко дни в рамките на същия този период от време (8–30 август 2025 г.).

Благодаря ви за отговора. Казиното затвори ли акаунта ви междувременно или все още имате достъп до него?

Все още отворено

Добър ден,

Исках да ви уведомя, че в събота изпратих официален имейл до [име на автора], с който поисках възстановяване на сумата (£2,760) и поемане на отговорност за действията им. Изпратих ви [име на автора] в полето „Копие" (копие) на вас и на други регулаторни органи, за да гарантирам пълна прозрачност и да стане ясно, че този въпрос се следи отблизо.

Предвид постоянния отказ на Уинорио да приеме или да отговори на предишните ми съобщения, предприех тази стъпка, за да осигуря подходящо ескалиране и надзор. Считам, че този случай изисква спешно внимание и вярвам, че вашето участие ще помогне да се гарантира, че те ще реагират по подходящ начин и в разумен срок.

Тази ситуация ми причини значителен дискомфорт и повлия на психичното ми здраве и благополучие, поради което съм решен да видя нейното справедливо и бързо разрешаване.

Моля, потвърдете получаването.

с уважение,

******

Благодаря ти много, Anon123, за предоставената цялата необходима информация. Сега ще препратя жалбата ти на колегата Игор ( [email protected] ), който ще ви бъде на разположение. Пожелавам ви успех и се надявам проблемът ви да бъде решен по начин, който ви удовлетворява, в близко бъдеще.

Уважаеми Анон123,

Много съжалявам да чуя за проблема ви с казиното Winorio. Ще се свържа с казиното и ще се опитам да разреша проблема възможно най-скоро.

Сега бих искал да поканя представител на Winorio Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино Уинорио,

Бихте ли коментирали ситуацията?

Благодаря предварително за предоставената информация.

Здравейте, Вероника и Игор,

Благодаря ви за отговора и за това, че разгледахте това вместо мен. Наистина оценявам времето и подкрепата ви по този въпрос.

Нямам търпение да чуя какво ще каже казиното в този случай, тъй като изглежда, че не са проявили отговорност и не са действали отговорно по отношение на моята ситуация и задълженията за отговорна игра.

Скъпи всички,

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.

Бихме искали да Ви информираме, че в момента работим по разрешаването на ситуацията.

Оценяваме търпението и разбирането Ви, докато решаваме този проблем.

С най-добри пожелания,

Екип на Уинорио

Благодаря за отговора, Уинорио.

Трябва да подчертая, че тази ситуация ми причини значителен дискомфорт. Многократно информирах екипа ви, че не съм в правилното си настроение и поисках помощ за закриване или ограничаване на акаунта ми, но молбите ми бяха игнорирани. Вместо да получа подкрепа или да бъдат предприети действия, дори говорих с вашия чат на живо, където непрекъснато ме уверяваха, че мениджърът ми на акаунта ще се свърже с мен, но така и не го направи, което влоши положението ми и показа пълно пренебрежение към задълженията за отговорна игра.

Това не е само въпрос на лоша комуникация, но и на неизпълнение на задължението за грижа. Липсата на емпатия и отговорност от моя мениджър на клиенти ме остави в неудобство и без подкрепа, въпреки ясните ми призиви за помощ.

Предвид предоставените от мен доказателства и въздействието, което те оказаха върху моето благосъстояние, очаквам пълно възстановяване на загубите ми между 8 август и 30 август и потвърждение, че сметката ми е окончателно затворена.

Всички доказателства в подкрепа на оплакването ми са предоставени изцяло, включително записи от комуникацията, които ясно показват, че многократните ми молби за помощ и закриване на акаунт са били игнорирани. Ясно е, че психичното здраве на клиента не е било взето предвид, след като е било експлоатирано и се е възползвало от него.

Вярвам, че това ще бъде надлежно разгледано като част от текущото разследване.

Надявам се, че Casino Guru ще вземе предвид сериозността на това оплакване, тъй като поведението на Winorio повдига сериозни етични и отговорни опасения относно хазарта.

Уважаеми Анон123,

Можете ли да уточните датата, на която се е състоял разговорът в чата на живо с Петър?

Казахте, че разговорът се е състоял през август, но не е посочена датата.

Когато отидете в галерията си, заредите снимката и кликнете върху „детайли", би трябвало да се покаже кога е направена екранната снимка.

Може да ни е необходимо това за пълна времева линия.

Уважаеми казино Уинорио,

Благодарим Ви за отговора и за това, че ни информирахте, че проучвате този случай.

Въпреки това бих искал да ви помоля да самоизключите акаунта на играча възможно най-скоро или поне да деактивирате функциите за депозит и/или залагане.

Играчът ви информира за първи път през август за проблем с хазарта, но до ден днешен не сте предприели никакви действия.

Минаха два месеца.

Здравей, Игор,

Изпратих имейла и включих цялата информация и доказателства, които поискахте. Моля, уведомете ме, след като го получите.

Здравей,

Мога да потвърдя, че получих имейла ви.

Благодаря ти.

Скъпи всички,

Благодаря ви, че изчакахте!

Бихме искали да Ви информираме, че в момента работим по разрешаването на ситуацията.

Оценяваме търпението и разбирането Ви, докато решаваме този проблем.

С уважение,

Екип на Уинорио

Уважаеми Анон123,

Бихте ли ни информирали дали е постигнат някакъв напредък с вашето самоизключване? Или поне дали е зададено ограничение за депозит или залагане.

Благодаря ви предварително.

Уважаеми казино Уинорио,

Както споменах преди, бих искал да ви помоля да самоизключите акаунта на играча възможно най-скоро или поне да деактивирате функциите за депозит и/или залагане.

Досегашният ви отговор е неясен, а времето, необходимо за обработка на едно просто искане за самоизключване, е обезпокоително.

Моля, обърнете внимание, че отнасянето на този въпрос единствено до VIP мениджъра на играча, който изглежда не е на разположение, не е приемлива причина за забавянето.

В рамките на следващия срок, учтиво Ви моля да предприемете конкретни стъпки за ограничаване на акаунта на играча и разрешаване на това оплакване.

Здравей, Игор,

Благодаря ви за продължаващата ви помощ.

Искам да потвърдя, че въпреки многократните твърдения на Winorio, че „работят по въпроса", не е постигнат напредък. Сметката ми остава отворена, все още мога да депозирам и възстановяването на сумата ми не е било обработено. Това продължително бездействие ми причинява ненужен стрес, особено като се има предвид, че ясно разкрих уязвимото си състояние и многократно поисках от казиното да приложи лимити или да затвори сметката ми.

Всички доказателства вече са представени, показващи системно пренебрегване и неотговорно поведение. Продължаващите забавяния сега изглеждат по-скоро умишлени, отколкото процедурни.

Сътрудничам добросъвестно с Casino Guru, но очаквам Winorio да действа почтено и спешно при обработката на възстановяването на сумата ми и прилагането на самоизключването, което поисках.

Това забавяне показва, че действията на Winorio не са в най-добрия интерес на клиентите ѝ, а вместо това служат за експлоатация и възползване от тях, точно както стана в моя случай. Разочароващо е да се види липса на отговорност или загриженост за благосъстоянието на играчите, особено когато доказателствата и комуникацията са били ясни от самото начало.

Здравейте, Игор и Уинорио,

Говорих с екипа на Winorio за чат на живо и те потвърдиха, че моят мениджър на акаунти ще обработи заявката ми. Изпратих и последващ имейл, за да се уверя, че това ще бъде обработено своевременно.

Искрено се надявам това да сложи край на този продължаващ проблем, тъй като целият процес ми причини значителни страдания. Вярвам, че Уинорио най-накрая ще изпълни отговорностите си и ще разреши този въпрос без по-нататъшно забавяне.

Ще ви информирам, след като получа възстановяването на сумата и акаунтът ми бъде напълно закрит, надявам се това да доведе до окончателно разрешаване на ненужно продължителната ситуация.

Екипът на Winorio за чат на живо каза:

„Вашата заявка все още се обработва директно от вашия мениджър."

За съжаление, нямам информация относно точния срок, тъй като той се управлява единствено от вашия мениджър.

Веднага щом има актуализация или отговор относно вашата заявка, ще получите известие по имейл.

Оценяваме търпението ви, докато вашият мениджър работи по това.

Минаха повече от 48 часа и няма актуализация от Кейт, което не е изненадващо, тъй като екипът за чат на живо ми каза едно нещо, а мениджърът ми не предприе никакви действия.

Дадох на Уинорио всяка възможност да разреши този въпрос директно и професионално, но въпреки това се сблъсках с постоянни забавяния и фалшиви уверения. Многобройни консултанти потвърдиха, че моят мениджър ще обработи заявката ми, но това не се случи. Вместо това, Уинорио ме игнорира и ме остави без никаква отговорност.

Само няколко часа преди приключването на този случай, моля Casino Guru да остави това оплакване отворено и да го ескалира допълнително. Поведението на Winorio показва явно пренебрежение към клиентите и отговорните практики. Също така разкрих обезпокоителна информация за дейността им, която ще докладвам на Companies House и на участващите търговци, които придобиват плащания.

Тази ситуация ми причини сериозни проблеми и разочарования. Настоятелно призовавам Winorio да предприеме незабавни действия, да обработи възстановяването на сумата ми и да затвори акаунта ми по надлежния начин, преди да бъдат предприети по-нататъшни стъпки.

Искаме да помолим казиното да отговори на тази жалба. Удължаваме таймера с/със 7 дни. Ако казиното не успее да отговори в зададения период от време, ние ще затворим жалбата като „неразрешена", което може да повлияе негативно на неговия рейтинг.

Изключително обезпокоително е, че Winorio отговори почти мигновено в Trustpilot, но продължава да игнорира всичките ми директни имейли и последващи действия. В Trustpilot ми казаха да се свържа с тях по имейл, само за да създадат илюзията, че приемат този проблем сериозно, когато в действителност не е така. Този вид поведение е подвеждащо, то подвежда клиентите и платформи като Trustpilot да мислят, че сътрудничат.

Winorio отговориха на новия ми отзив за Trustpilot в рамките на 24 часа, но продължават да игнорират всичките ми директни имейли и това оплакване. Те действат само когато репутацията им е застрашена, а не от истинска отговорност или грижа за клиентите си.

Те ясно обещаха възстановяване на сумата и закриване на сметката ми, но не изпълниха обещанието си. Ще предприема допълнителни правни действия, тъй като няма да спра, докато не получа обещаното.

Уважаеми Анон123,

За съжаление, поради липсата на реакция от страна на казиното в този случай, нямам друг избор, освен да затворя тази жалба като нерешена. Без съдействието на казиното, пълното разрешаване не е възможно. Разбирам, че това не е резултатът, на който се надявахте. Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното, причинено от нерешени жалби, може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще, ще отворим отново жалбата и ще ви уведомим по имейл.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Игор