Играчът от Австрия поиска окончателно закриване на акаунта си поради хазартна зависимост, но казиното не се съобрази въпреки многократните му искания. Той също така поиска възстановяване на сумата. Прегледахме доказателствата и установихме, че казиното е предоставило ясни инструкции как да се самоизключи окончателно чрез своята платформа за отговорно хазарт, но играчът не е спазил тези стъпки и е продължил да използва обиден език. Казиното ръчно е спряло акаунта едва след подаване на жалбата. Поради невъзможността на играча да завърши процеса на самоизключване въпреки указанията, жалбата беше отхвърлена като неоснователна. Играчът беше посъветван да използва наличните инструменти за отговорно хазарт и да потърси професионална помощ за хазартната си зависимост.
Winna Casino - Заявката за акаунт на играча се игнорира.
Неоправдана жалба
Сума: 400 €
Winna Casino
Индекс на сигурност 9.3 Много високОбзор на случая
Превод
ПреводЗдравейте, това казино не закрива акаунта ми, въпреки че многократно съм им казвал, че съм хазартен пристрастен и че трябва да го закрият за постоянно! Моля, помогнете ми да получа възстановяване на сумата!
ПреводВажно известие:
Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.
Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.
Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно
Пазете се.
ПреводЗдравей,
Благодарим Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за негативния Ви опит с Winna Casino.
Моля, позволете ми да Ви задам няколко въпроса, за да можем по-добре да определим как да Ви помогнем.
- Достъпен ли е вашият акаунт в момента?
- Бихте ли уточнили кога сте се свързали чрез чат на живо?
- Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
- Какво представлява сумата от 400 евро във вашия случай?
Междувременно, проверете други ресурси и информация в нашето ръководство за отговорен хазарт, което можете да намерите тук: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Надявам се, че ще можем да ви помогнем да разрешите този проблем възможно най-скоро. Предварително ви благодаря за отговора.
С най-добри пожелания,
Томас
ПреводДостъпен ли е вашият акаунт в момента?
Да, мога да вляза нормално, освен когато избера 24-часов период на охлаждане.
Бихте ли уточнили кога сте се свързали чрез чат на живо?
На 1 юни многократно поисках чрез чат на живо да ми бъде закрит акаунтът, защото съм пристрастен към хазарта и нямам контрол върху хазартното си поведение.
Кога за последен път казиното ви позволи да депозирате?
Все още мога да депозирам нормално и последният депозит беше днес, все още мога да играя
Какво представлява сумата от 400 евро във вашия случай?
Това са депозитите, направени от момента, в който многократно информирах казиното, че искам сметката ми да бъде затворена, защото съм хазартен зависим.
ПреводУважаеми Кристоф90,
Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.
Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специален разрешател, Кубо ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.
В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.
Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.
С уважение,
Томас
ПреводУважаеми Кристоф90 ,
Приятно ми е да се запознаем онлайн. Казвам се Кубо и ще се занимавам с оплакването ви оттук нататък.
Ако е имало някакви актуализации или нови развития след последното ви съобщение, моля не се колебайте да ги споделите с мен.
В съответствие със стандартната ни процедура, бих искал да поканя представител на Winna Casino да се присъедини към този разговор. Тяхното участие ще помогне за по-плавно и ефективно разрешаване на вашия случай.
Уважаеми казино Winna ,
Бихте ли могли да предоставите подробно обяснение на този случай, включително конкретните причини, поради които акаунтът на играча остава отворен въпреки многобройните заявки за самоизключване и изричните твърдения, сочещи проблем с хазарта?
Вашият подробен отговор е от съществено значение, за да се осигури справедливо, отговорно и прозрачно разрешаване на този въпрос.
Благодаря Ви предварително за съдействието и навременния отговор.
С най-добри пожелания,
Кубо
ПреводЗдравей,
Моля, обърнете внимание, че разгледахме подробно този случай. Въз основа на нашите открития, играчът се е свързвал с нашия екип за поддръжка на живо няколко пъти; взаимодействията им обаче бяха постоянно груби и не изразяваха ясно каквито и да било опасения относно хазартната зависимост.
По време на тези взаимодействия играчът беше насочен да използва нашата специална платформа за отговорно хазарт, Winna Cares, за да поиска самоизключване и трайно спиране на акаунта си.
След жалбата, подадена чрез този канал, в която играчът заяви, че изпитва хазартна зависимост, преразгледахме всички предишни комуникации и потвърдихме, че никога не са попълвали или потвърждавали заявка за постоянно самоизключване.
Моля, обърнете внимание, че автоматично се прилага период на размисъл за 24 часа, след което играчът е длъжен да избере и потвърди период на самоизключване от 1 седмица, 1 месец, 3 месеца или за постоянно. Нашите данни показват, че играчът никога не е избирал или потвърждавал период на самоизключване, нито ни е информирал за каквито и да е проблеми, възникнали по време на процеса.
Въпреки това, след получаване на жалбата, предприехме незабавни действия и ръчно спряхме акаунта на играча. В резултат на това, той не е имал достъп до акаунта си или не е могъл да прави депозити, откакто спирането беше приложено преди 14 дни. Играчът също беше информиран за това действие.
Моля, уведомете ни, ако имате нужда от допълнителна информация.
Прикачили сме историята на взаимодействията на играча с нашите агенти за поддръжка на живо за ваш преглед.
ПреводИскрено се извинявам за езика, който използвах. Бях много разстроен, защото загубих толкова много пари, а сметката ми остана отворена въпреки инструкциите ми.
Въпреки това, ясно и изрично ви казах, че съм хазартен зависим и че трябва да затворите акаунта ми за постоянно незабавно. Тъй като имам тежка хазартна зависимост, 24-часов период на размисъл е безполезен за мен, защото просто депозирам още пари след 24 часа и продължавам да губя. В чата ясно заявих, че трябва да затворите акаунта ми за постоянно поради хазартната ми зависимост и го направих няколко пъти.
Защо не покажеш скрийншотовете, където ясно и изрично ти казах, че съм геймър? Защо изрязваш снимките си, така че това да не се вижда?
ПреводУважаеми казино Winna,
Благодаря ви, че предоставихте подробности по този случай.
Бихте ли могли да прегледате екранната снимка, предоставена от играча, и да предоставите и преписа на този разговор? Бих искал да знам кога се е състояла тази кореспонденция и как е продължил разговорът.
Можете да предоставите екранни снимки директно в темата за оплаквания, както преди, или алтернативно да ги изпратите на имейл адреса ми на [email protected] .
Освен това бих искал да Ви помоля да предоставите пълния списък с депозитите и тегленията на играча от съобщението, показано на екранната снимка на играча, както и точната дата, на която акаунтът е бил закрит.
Благодаря ви за съдействието.
ПреводЗдравей Кубо,
Моля, обърнете внимание, че сме препратили исканата информация по имейл.
С уважение,
Екип на Уина
ПреводЗдравей Кубо,
Получихте ли имейл от Winna Casino? Все още чакам отговор от вас!
Благодаря!
ПреводУважаеми казино Winna,
Благодарим Ви за предоставянето на поисканите материали.
Уважаеми Кристоф90 ,
Прегледах всички доказателства, предоставени както от вас, така и от казиното.
Пълният разговор между вас и казиното се проведе на 2 юни 2026 г., когато се свързахте с екипа им за поддръжка. Бих искал също да се спра на един момент от по-късното ви извинение, където обяснихте, че сте използвали обиден език, защото казиното не е спазило вашите инструкции. Въз основа на доказателствата обаче, обидният език е бил използван в самото начало на разговора, преди да обясните ясно проблема си. Въпреки това, това не е причината за нашето заключение.
Ключовият момент е, че агентът по поддръжка на казиното е отговорил на вашето оплакване и ви е посъветвал да продължите със самоизключване чрез инструмента, наличен във вашия казино акаунт. Съгласно нашата политика, когато играч се свърже с екипа по поддръжка и поиска самоизключване, и агентът по поддръжка предостави ясни инструкции как да завърши процеса, независимо дали по имейл или чрез настройките на акаунта, от играча се очаква да следва тези инструкции. Това е особено важно, защото агентите по поддръжка не винаги са в състояние сами да приложат самоизключване.
В този случай, вместо да се опитате да следвате предоставените инструкции, вие продължихте разговора по обиден начин. Поради това трябва да считаме, че необходимите усилия от ваша страна не са били положени. За съжаление не можем да подкрепим заявки за възстановяване на суми в ситуации, в които играчът е ясно инструктиран как да процедира със самоизключване, но не следва необходимите стъпки.
Поради тази причина, трябва да отхвърля жалбата Ви като неоснователна .
Трябва също да отбележа, че сте подали няколко предишни оплаквания, свързани с проблеми, свързани с хазарта, и в някои от тези случаи също са се появили подобни модели на комуникация. Разбирам, че вредите, свързани с хазарта, могат да бъдат изключително трудни за управление, но казината не могат да се считат автоматично отговорни за всички загуби, ако не се използват наличните защитни инструменти и инструкции. Най-важната стъпка трябва да дойде от вас, като активно използвате наличните опции за блокиране и самоизключване и потърсите подходяща подкрепа.
Поради тази причина, силно ви препоръчвам още веднъж да обмислите използването на наличните инструменти за защита.
Като част от нашата Глобална инициатива за самоизключване , ние си партнираме с BetBlocker , регистрирана в Обединеното кралство благотворителна организация, предлагаща безплатен инструмент, който помага на хората да управляват хазартните си навици. Bet Blocker позволява на потребителите да блокират достъпа до хиляди хазартни уебсайтове на множество устройства.
Процесът на инсталиране е бърз (само 2 минути) и инструментът работи тихо във фонов режим, което осигурява минимално прекъсване.
Поддържа седем езика и предлага пълна анонимност, което позволява на хората да ограничат достъпа до сайтове за хазарт изцяло или само по време на уязвими периоди.
За повече информация, моля посетете:
Моля, обърнете внимание: BetBlocker също така ограничава достъпа до сайтове с информация, свързани с хазарта, включително Casino Guru. Ако планирате да използвате нашия сайт за текущи оплаквания или ресурси, уверете се, че тази опция не е отметната по време на настройката.
Освен това, ако се борите с хазартна зависимост, търсенето на професионална помощ може да бъде решаваща стъпка към възстановяването.
Въз основа на местоположението ви, ето списък с центрове за помощ при проблемна хазартна зависимост близо до вас: [Връзка] .
Тези центрове предлагат безплатни или евтини услуги, включително консултиране, денонощни телефонни линии за помощ и практически съвети за справяне с хазартното поведение. Ако се чувствате готови, обръщането към някоя от тези организации може да окаже значително влияние.
Благодарим Ви за разбирането и съжаляваме, че не успяхме да Ви предложим по-благоприятно решение. Ако в бъдеще срещнете други проблеми с това или друго казино, моля, не се колебайте да се свържете с нашия Център за разрешаване на оплаквания . Винаги сме тук, за да Ви помогнем.
С най-добри пожелания,
Кубо
