Winhero Casino - Заявката за закриване на акаунта на играча остава неотговорена.

Преди около две седмици се свързах с WinHero чрез чат на живо и поисках акаунтът ми да бъде закрит. Бях инструктиран да изпратя имейл [email protected] Направих го и ясно поисках закриване на акаунта.

Вместо да затворят сметката си, получих отговори, в които се опитваха да ме убедят да я запазя отворена. След това отговорих и изрично заявих, че съм хазартен зависим и поисках сметката ми да бъде незабавно затворена.

Въпреки това разкритие, молбата ми не беше удовлетворена. Вместо това бях многократно пренасочван между различни имейл адреси. Казаха ми да се свържа [email protected] и впоследствие насочени към контакт [email protected] Това създаде ненужни забавяния и предотврати закриването на акаунта ми, когато беше поискано.

През този период, въпреки че ясно бях информирал оператора, че имам хазартна зависимост и въпреки многократните ми искания за закриване на сметка, продължих да имам достъп до хазартни услуги и успях да загубя приблизително 2200 евро.

Особено съм обезпокоен, че след разкриването на хазартна зависимост, молбата ми за незабавно закриване на сметка не беше приоритизирана или изпълнена. Вместо това бях подложен на опити за задържане и многократни препращания между отделите. Също така съм запознат с множество клиентски отзиви, в които се твърди за подобни трудности при закриването на сметка.

Считам, че WinHero не е изпълнила задълженията си за отговорно хазартиране, като не е реагирала своевременно на искането ми за самоизключване или закриване на акаунт, след като разкрих, че страдам от хазартна зависимост.

Важно известие:

Казино Гуру никога няма да поиска от вас плащания или достъп до вашите сметки, за да изпълни условията за KYC. Ако някой твърди, че е от част от екипа на Казино Гуру, и отправя такова искане, не споделяйте никаква информация.

Свързваме се с играчите само чрез тази официална тема за оплаквания или чрез имейл адреси @casino.guru. Винаги проверявайте домейна на подателя и проверявайте имейл адреса на лицето, което разрешава вашата жалбата, като натиснете неговия аватар, който се вижда в официалната тема на жалбата.

Ако нещо не ви изглежда както трябва, свържете се с нас незабавно

Пазете се.

Уважаеми Lb123,

Благодаря Ви много, че подадохте оплакването си. Съжалявам да чуя за проблема Ви.

Прегледах общите условия и ето какво открих:

Самоизключване:

В случай че Ви е поставена диагноза хазартна зависимост или се опитвате да стоите далеч от хазарта по друга причина, ние искаме да Ви помогнем да стоите далеч от всичко, което не Ви носи нищо добро. „Самоизключване" означава, че Вие сами се изключвате от всички хазартни услуги по Ваш избор. Това изключване не може да бъде отменено за определен период от време. Ако желаете да се самоизключите от хазарта, моля, изпратете съобщение до нашата поддръжка и им дайте времеви период между 6 месеца и 5 години. Те също така ще Ви обяснят всички бъдещи стъпки и какво се изисква от Вас.

имейл: [email protected]

За да продължите, моля, уточнете дали все още имате достъп до профила си.

Освен това, бихте ли ми препратили всички заявки за закриване на акаунти, които сте изпратили, заедно с отговора на казиното? Моят имейл адрес е [email protected] .

Вашето съдействие при предоставянето на тези данни ще ни помогне да разследваме и да работим за разрешаване на проблема.

Благодаря Ви предварително за отговора.

С най-добри пожелания,

Жан

Здравей, Жан,

Да, акаунтът ми е все още активен. Вчера ви изпратих всички скрийншотове по имейл.

благодаря

Здравей, Жан,

Изпратих ти още един имейл

Здравейте, все още чакам отговор?

Благодаря ви, че ми изпратихте скрийншотове от комуникацията си с казиното.

Радвам се да чуя, че акаунтът ви в казиното най-накрая е затворен.

За да разберем дали отговаряте на условията за възстановяване на сумата, ще трябва да разбера кога сте изпратили заявката за самоизключване и дали казиното не е отговорило своевременно.

За тази цел ще ми трябват датите на всички имейли, които сте изпратили, както и отговорите на казиното. Моля, препратете самите имейли, а не екранните снимки, на [email protected] .

Също така, моля, посочете датите и сумата на всеки депозит, направен след първоначалната Ви заявка за закриване на сметка.

Благодаря предварително.

Здравей, Жан,

Препратих имейлите. Нямам разбивка на всички депозити, но те бяха между 4 и 5 юни и възлизаха на общо 2200 евро.

благодаря

Уважаеми Lb123

Благодаря Ви за съдействието и за предоставянето на цялата необходима информация. Наистина оценявам времето и усилията, които отделихте, за да споделите всичко с нас досега.

Вашата жалба ще премине към следващия етап от нашия процес и ще бъде обработена от вашия специализиран разрешател, Игор, ( [email protected] ). Това е стандартна стъпка в нашата процедура, тъй като Резолвърът ще поеме комуникацията директно с казиното и ще управлява вашия случай от този момент нататък.

В момента не се изискват никакви действия от ваша страна. Вашият специалист по разрешаване на спорове ще се свърже с вас чрез тази тема, ако са необходими допълнителни подробности. Можете да бъдете сигурни, че вашият случай е в много добри ръце.

Пожелавам ви успех и се надявам, че случаят ви скоро ще бъде решен по начин, който ви удовлетворява.

С уважение,

Жан

Уважаеми Lb123 ,

Казвам се Игор и ще ви помогна с вашия случай.

Съжалявам да чуя за проблема ви с Winhero Casino и се надявам, че заедно ще стигнем до успешното му разрешаване.

Сега бих искал да поканя представител на Winhero Casino да се присъедини към този разговор и да участва в разрешаването на това оплакване.

Уважаеми казино Winhero ,

Бихте ли могли да предоставите допълнителна информация по въпроса и да изясните ситуацията?

Ще съм ви благодарен и ако ни предоставите всички релевантни доказателства.

Благодаря предварително за предоставената информация.

Благодарим ви, че ни обърнахте внимание на този въпрос.

Разгледахме случая и можем да потвърдим, че акаунтът на играча вече е официално затворен. Извиняваме се за забавянето и за евентуалните причинени неудобства.

Моля, имайте предвид, че вече сме в директен контакт с играча и работим активно с него, за да разрешим проблема възможно най-бързо.

Благодарим Ви за това, че ни откроихте този проблем и Ви благодарим за търпението, докато завършваме вътрешната си проверка.

С уважение,

Поддръжка на казино WinHero

Уважаеми казино Winhero ,

Благодарим Ви за отговора и за това, че ни информирахте, че проучвате този случай.

Моля, уведомете ни веднага щом има новини или напредък относно комуникацията ви с играча.

Здравей, Игор,

Препратих ви имейл от winhero, в който се казва, че разследването на този въпрос може да отнеме 3-6 месеца. Струва ми се, че това е тактика, с която да забравя за случая.

Благодаря за помощта.

Благодаря ви за съобщението.

Разбираме Вашите опасения относно срока за разследване. Въпреки това бихме искали да Ви уверим, че очакваният период за преглед от 3 до 6 месеца не е предназначен да забави или обезкуражи Вашия иск. Срокът отразява естеството на разследването, което изисква задълбочен преглед от нашия екип по съответствие и, където е необходимо, координация със съответните вътрешни отдели.

Заявката за възстановяване на сумата все още е в процес на активно разглеждане и на този етап не е взето окончателно решение. След приключване на разследването, резултатът ще бъде съобщен без ненужно забавяне.

Оценяваме Вашето търпение и разбиране, докато този процес продължава.

С уважение,

Екип на WinHero

Уважаеми казино Winhero,

Моля, обърнете внимание, че не считаме период от 3 до 6 месеца за разумен срок за разследване на този случай.

Поради това, бих искал/а да Ви помоля да предоставите всякаква съответна информация относно това оплакване в рамките на следващия срок.

В противен случай ще трябва да приключа тази жалба като нерешена - което означава, че вашето казино ще получи черни точки и рейтингът му ще бъде съответно коригиран.

Признаваме, че разследването може да изглежда като продължително. Въпреки това, поради естеството и сериозността на разглежданите опасения, нашият екип по съответствие е длъжен да следва установените вътрешни процедури, за да гарантира, че цялата съответна информация е оценена задълбочено и точно.

Въпреки че разбираме позицията Ви, тези процедури не могат да бъдат ускорени, без да се компрометира целостта на разследването. Настоящият срок отразява най-бързото време, с което сме в състояние да обработим случаи от този характер в съответствие с нашите вътрешни изисквания за съответствие.

Оценяваме Вашето търпение и разбиране. Веднага щом разследването приключи, ще Ви предоставим резултата без ненужно забавяне.

С най-добри пожелания,

Екип на WinHero

Уважаеми казино Winhero ,

Както споменах в предишното си съобщение, отнемането на 3–6 месеца единствено за разследване на този случай не е разумен срок.

Тъй като не сте предоставили допълнителна информация, доказателства или изявление, ще трябва да приключа тази жалба като нерешена.

Ако решите да участвате активно в този случай в бъдеще, като предоставите подходяща информация, която ще помогне за успешното разрешаване на тази жалба, моля не се колебайте да поискате повторно отваряне на жалбата или да се свържете с мен по имейл.

Уважаеми Lb123 ,

За съжаление, поради липсата на съдействие от страна на казиното в този случай, нямам друг избор, освен да прекратя това оплакване като нерешено. Въпреки че имаше първоначален отговор, без съдействието на казиното, задълбочено разследване просто не е възможно. Разбирам, че това не е решението, на което се надявахте.

Тъй като казиното работи без валиден лиценз и не се позовава на никаква ADR услуга, няма орган по хазарта, към който да се обърнете.

Въпреки това, понижаването на рейтинга на казиното поради нерешени оплаквания може да ги насърчи да променят подхода си. Ако казиното реши да сътрудничи в бъдеще, ще отворим отново оплакването и ще ви уведомим по имейл.

Благодаря ви за разбирането.

С най-добри пожелания,

Игор